论公共关系与品牌形象塑造(1).docx

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1、试论公共关系与品牌形象塑造摘要：品牌时代的到来，为整个社会带来了巨大的变革，从生产到生活、从意识到行为、从区域到全球。通常来说，人们认为广告是塑造品牌的最有力工具，但事实上，在广告日益失效的今天，品牌的塑造越来越多地依靠公共关系。本文第一部分以品牌形象思想的产生与演变为开端，继而探讨了品牌资产的构成要素；接着，在第二部分依次以公共关系的产生与内涵、企业公共关系的职能为对象进行了初步的探讨；然后，本文第三部分研究了公共关系与品牌形象塑造的关系，即具体从品牌战略维度、品牌文化维度、品牌忠诚维度和关系资本维度探究公共关系对品牌形象塑造的影响；最后，论文则从实践的角度，尝试运用前文所总结的关系理论，提

2、出在现实中运用公共关系手段进行品牌形象塑造的原则与策略，如体育公关、网络公关等等。关键词：公共关系，品牌形象塑造， 四个维度，原则，策略绪论意义和目的一个国家的民族企业如果没有自主品牌，在国际竞争者就很容易陷入为别人打工，处在产业链底端的状态。另一方面，在信息科技日益发达的今天，商品同质化严重，广告难以再发挥往日的巨大作用，这时公共关系沟通产品与消费者的作用日益凸显，被用于品牌形象的塑造。本文的写作即是为了探讨如何才能成功地建立自主品牌，品牌塑造在哪些方面受到公共关系的影响这两个问题，并希望能为中国的自主品牌创造实践提供理论上的建议。研究范围：本文的研究主要是建立于市场营销学品牌理论基础之上，

3、另外还借鉴了公共关系学的相关理论内容，而在研究对象上，突出企业品牌形象塑造与公关关系的关系研究。1.1品牌形象思想的产生与演变品牌的思想不是今天才有的，在古代，因为种种原因而采用做标记的方式就具有品牌的意义。例如，西方古代人给家畜做特定“烙印”以表明其归属，中国古代手工艺人在他们制作的手工艺品上打上某种标记以方便顾客识别产品的来源等。因此，早期标记主要功能是区别作用。随着资本主义的发展，商标在西方国家开始出现。由于商品增加、竞争加剧，商标的使用便逐渐推广开来。西方各国关于商标的法律也相继出台，使得商标时期的品牌运作有了相关法律依据和保护，从而使商品经济发展与竞争日益变得规范有序。随着市场经济发

4、展，品牌不仅仅是一个标记和符号，对于品牌内涵的塑造成为企业竞争的制高点。科技革命的兴起促进了生产技术和生产力的快速发展，市场由卖方市场向买方市场转变，商品的竞争也更加激烈，品牌成为消费者购买决策的重要依据。营销大师菲利普科特勒提出品牌是“一种名称、术语、标记、符号或设计，或者使他们之间的组合运用，其目的是借以辨认某个销售者或者某群销售者的产品或服务，并使之同竞争对手区别开来”。简而言之，品牌是消费者借以区别市场产品和服务提供者的。在这一活动中，品牌形象是极其重要的成分。什么是品牌形象？利维从心理学的角度对品牌形象进行了分析：品牌形象是存在于人们心理中关于品牌各要素的图像及概念的总和，主要是品牌

5、知识及人们对品牌的总体态度。综上所述：品牌形象是消费者对某一品牌的总体印象和判断。品牌的外在形式是标志符号，其实质内容是消费者对某个品牌的感觉和体验的集合体。消费者的这一集合性印象和判断是在与该产品长期接触的过程中产生的。而企业等组织则通过各种营销与公关手段在消费者群体的心目中构建出符合消费者期望的品牌认知与体验以达到其沟通及塑造品牌形象的目的。1.2品牌资产的构成要素当一个品牌创立之后，通过组织长期不懈地对品牌进行维护与塑造，其品牌的价值会在消费者群体的心目中逐渐累积，然后聚沙成塔。诚如可口可乐总裁伍德拉夫曾经夸口的那样：即是可口可乐公司在全球的工厂一夜之间化为灰烬，单凭可口可乐这块牌子，就

6、能在短期内很快恢复原样。凭什么原料99%都是水的可口可乐能有这么大的神威呢？原因就在于其巨大的品牌资产。那么什么是品牌资产呢？美国的大卫爱格将其定义为可以为某个产品或服务增加或者减少价值的一系列品牌资源和可靠性特点。简单而言，品牌资产就是与品牌名称（标志及标语）相关并能实现产品或服务增值的诸如品牌知名度、忠诚的顾客、品质认定及品牌联想（如纯净、能漂浮）等一系列要素。根据大卫爱格的品牌资产的五星模型，品牌资产包括以下几个方面：品牌知名度是消费者对一个品牌的记忆程度，品牌知名度可分为无知名度、提示知名度、第一未提示知名度和第一提示知名度4个阶段。由于信息的不对称，人们通常喜欢已被认知的品牌。建立起

7、品牌知名度，容易形成对品牌良好的口碑效应，依靠这种人际传播，能够迅速、高效地树立起品牌在顾客心中的形象。品牌认知度即顾客在对竞争品牌进行各方面的对比和选择之后，对某种产品的整体质量和优点所形成的定论和概念。品质认定不必是纯客观的决定，一部分原因在于它是顾客的主观概念，顾客的主观判断因素需考虑在内。品质认定可以提高价格、市场份额以及投资回报率等，从而为公司带来利润。优秀的品牌从来都是建立在卓越品质的基础之上，因此，必须提供足够的信息帮助顾客来判断产品质量，并针对潜在消费者进行信息宣传，如CCC认证等等。品牌联想度是消费者心目中将某品牌与自己的希望或精神追求联系起来的一种品牌形象，它既是品牌认知的

8、结果，有事品牌忠诚的前提。品牌联想会影响信息的加工和回忆，提供与众不同的产品特征及购买因由，形成积极的态度和感情，为品牌延伸提供基础。品牌忠诚度是指顾客对品牌满意、更换品牌所需花费、喜欢品牌以及忠诚于品牌的程度，它是品牌资产的核心。品牌忠诚是一种行为过程，也是一种心理（决策、评估）过程，是一种在一个购买决策单位中，多次表现出来的对某个品牌的有偏向性的（而非随意的）行为反应（购买）。它由五级构成：无品牌忠诚者、习惯购买者、满意购买者、情感购买者和承诺购买者。按照美国学者阿里德安佩恩等认为培养客户的品牌忠诚度能够减少营销费用、产生小受杠杆效应，吸引更多顾客。2.1公共关系的产生与涵义公共关系产生于

9、上一个世纪初，它是一门专门研究社会组织与公众关系的学问。经过近一个世纪的发展，公共关系的理论体系和营运技术有了较大的完善，其重要作用也日益彰显，无论组织和个人都离不开它。公共关系已经成为现代企业战略重要的组成部分，被企业主要用于协调和适应内部环境和外部环境。良好的公共关系能够成为企业树立良好的企业形象和营运良好的发展环境。因此，良好的公共关系的构建对企业发展是至关重要的。公共关系是指某一组织为改善与社会公众的关系、树立良好组织形象,促进公众对组织的认识,理解从而达到组织预设目的的一种活动。企业公共关系是指企业在运营过程中,有意识、有计划地与社会公众进行信息双向交流及行为互动的过程,以增进社会公

10、众的理解、信任和支持,树立良好的企业形象,达到企业与社会协调发展的目的。首先,公共关系是一种有意识、有计划的活动,是企业和公众信息双向交流的过程，公共关系三大构成要素是社会组织、传播、公众。其次，企业公众关系包括内部关系和外部关系,内部关系指员工之间、员工和领导之间的关系,以及企业各部门之间的关系;外部关系指的是企业和公众之间的关系,主要是指企业和消费者之间的关系。企业公共关系的目标从属于企业发展的总目标,为企业的总目标服务。它是企业运用双向信息沟通、双向利益调整等方法途径,建立企业与目标对象之间的相互理解、相互信任和相互促进的互动关系。2.2企业公共关系的职能2.2.1.信息搜集,整理、分析

11、与评估,为企业决策提供科学保证社会组织要运行得当,就必须确地了解自己运行的外部环境,企业的外部环境是由公众以及与企业发展密切相关的经济、文化等因素构成。企业必须对外部环境的变化保持高度敏感性,特别是对其中潜在的问题和危机及时发出预报,这就要求企业公共关系部门通过各种渠道搜集相关信息,了解外部环境的动态,这样才能有利于企业采取科学的对策,企业才能顺利运营。只有充分了解这些信息,企业才能了解周遭的环境和自身的优劣势,才能审时度势,随机应变,规避风险,做出有利于企业发展的决策。2.2.2.决策咨询职能公共关系在企业的运营过程中,起到咨询、建议和参谋等作用。企业能否良好的运营,取决于决策是否可行科学,

12、而决策的可行性又依赖于企业对信息的掌握了解程度。公共关系将搜集到的信息及时反馈给企业,企业领导审时度势做出决策。公共关系是获取决策信息的重要渠道。2.2.3.宣传推广,为企业树立良好的企业形象公众对企业的是否了解和信任,与企业公共关系部门对企业的传播推广的程度密切相关。企业公关部门通过运用各种传播媒介,将企业的经营理念、企业的文化、企业的方针目标等信息,及时传递给公众,求得公众的理解和认同。公众越了解与支持自己,企业的目标就越容易实现。企业精神和经营理念的成功推广能够过大企业的知名度,为企业树立良好的形象,这有利于企业竞争力的增强,有利于企业筹集资金,有利于企业扩大自己的规模和吸引更多的消费者

13、。2.2.4协调沟通,促进和谐发展企业的运营面对错综复杂的社会、经济与人际关系,有内部关系和外部关系。在内部,它可以减少员工之间、员工和领导之间的矛盾、化解危机、疏通渠道的诸多作用。在外部,它可以为协调企业与公众之间的误会或纠纷,帮助企业化解公众的信任危机,进一步增加企业与公众之间相互了解,把企业的损失降到最低程度,维护和重塑企业的形象等等。而这些是广告、人员推广所不能及的。2.2.5.危机管理,处理突发事件企业在发展过程中会遇到很多突发事件,所谓突发事件就是企业决策中所不曾料到的,意料之外的事件。这类事件具有突然性、变化快、影响大、处理难度大等特点,公共关系在危机管理中的作用体现在:危机来临

14、前,事先预警,规避风险,提前做好危机处理准备,尽量减少损失,正确妥善处理危机,做好善后的工作,减少企业的损失。2.2.6.教育和服务的职能对企业内部,公关部门站在社会公众的角度,想企业内部员工灌输公关意识,强调公关的重要性,让企业的全体员工都重视企业整体形象和声誉。在企业外部,公关部门代表企业的形象,通过社会公关,使社会大众获得对企业的行为、产品的认同。3公共关系与品牌形象塑造据日本专家研究, 企业经营力量会逐步由一轴指向变为三轴指向, 即最初是企业生产力竞争, 只要生产和提供物美价廉的商品就会十分畅销。随后由于技术开发, 大量商品的涌现, 企业除了生产物美价廉的产品, 还要依靠强有力的推销才

15、能在市场上赢得较大的份额, 即处在“生产力+ 销售力”二轴指向时代。然而当市场上充斥了各种商品, 各个企业都使出浑身解数去推销产品时, 只有形象好的企业才能在强手如林的竞争中独占鳌头, 现代企业将处于“生产力+ 销售力+ 形象力”的三轴指向时代。以这种理论来衡量, 我国目前正处于由二轴指向过渡到三轴指向的时期, 市场上企业所生产的产品日益趋向相同, 消费者选择企业和产品的差异将主要体现在企业形象上。很多消费者在选择产品、服务时更加注重提供这些产品、服务的企业形象, 往往会选择一些形象、口碑良好的企业生产的产品、服务。因此, 越来越多的企业开始重视公共关系在品牌形象塑造上的作用，希望通过公关活动

16、与消费者进行有效的沟通，树立品牌在消费者心目中的良好形象，进而与消费群体之间建立长远而稳定的关系。3.1公共关系影响品牌塑造的四个维度本文认为，公共关系对品牌塑造的影响可以具体通过四个维度来阐述：3.1.1品牌战略维度品牌战略是指企业通过树立品牌形象和企业形象的方式建立起自己产品在市场上的地位，使消费者给予认可和推崇，进而达到长期占领市场的一种策略。随着全球经济危机的蔓延，市场竞争的加剧，组织取得成功的关键是通过取得信息优势把握竞争优势。企业取得信息优势即可降低决策成本、减小决策失误的概率，从而提高决策的有效度，为企业赢得时间和效益。通过正确开展公共关系活动，企业可以降低乃至消除企业与消费者之

17、间的“信息不对称”现象，从而使企业在激烈的竞争中获得宝贵的信息优势，例如，认真倾听消费者的声音，在企业发展方向、经营、生产、研发决策方面多参考消费者的诉求；通过组织消费者代表参观产品生产全过程等真诚地与消费者建立彼此信任。3.1.2品牌文化维度品牌文化是文化随着时代的变迁而衍生出的一种带着经济、竞争属性的应用型文化，它是文化特质在品牌中的积累和沉淀。公共关系作为一种管理职能，能够协助企业的决策者，对树立企业文化作出既符合企业长期发展的走向，又能够得到社会公众广泛认同的科学定位，即通过公关活动，打造企业社会好公民的良好形象，将优秀的社会文化吸纳整合，为我所用。3.1.3品牌忠诚维度研究证明，提高

18、受众对品牌的涉入程度，有助于提高品牌忠诚度。1947年美国学者谢里夫和肯切尔在研究社会判断理论时指出：一个人对某一事件的自我涉入程度越深，则其接受相反意见的余地就越小，此为反比效应；相反，对于与自己相同的意见，自我涉入程度深的人不但乐于接受，而且还会予以支持，此为同比效应。公共关系活动的双向互动特性能够有效地提高受众对品牌的涉入程度，尤其在网络已经将世界连结成为一个地球村的今天，依靠传统公关方式乃至最新的网络公关手段，能够最大限度地发挥公共关系互动沟通的优势。如一年一度的青岛啤酒节，通过啤酒节上一系列与啤酒相关的活动，每年都能吸引大量的游客参与啤酒节活动，极大地提高了青岛啤酒的品牌声誉，让更多

19、的消费者钟情于该产品。3.1.4关系资本维度日裔社会学家弗朗西斯福山指出，一个社会性的经济组织的成长离不开社会信任关系的发展和延伸，一个国家的经济发展是通过由社会文化所形成的信任关系带来的。而品牌成就于消费者之间，品牌资产来源于消费者的信任，而这种信任不断地积累，就形成了一种关系资本。关系资本指的是利益主体（包括个人、社区、企业、国家等等）为了实现其自身目标，而与其利益相关者建立、维持并且发展友好合作的关系，并为这种关系所作出的投资。公共关系能够发挥其构筑企业关系资本的强大作用力。对内能够促进企业内部员工之间、上下级之间的和谐沟通与交流，加强部门之间的协调与合作，从而实现企业内部信息的畅通传递

20、、知识的高效传播分享、文化的传承和发展、员工关系的健康与稳定。研究显示，但凡生产效率很高的企业，都有良好的企业文化、和谐的员工关系、高效的信息传递通道，而这些正是依靠企业内部积累起来的关系资本；对外，通过与其所面对的各种公众（如地方政府、媒体、高校、上下游企业、消费者、竞争对手等）建立和谐、恰当的关系，编织广泛的社会关系网络，能够迅速、高效地从企业外部汲取各种稀缺资源，从而转化为企业的竞争优势。从这个角度而言，一些公共关系学者提出“21世纪，关系就是生产力！”的说法，看来并不夸张。3.1.5小结在这四个维度当中，品牌战略占据最高地位统领着其它三个维度。因为品牌战略决定论品牌发展的方向，没有正确

21、的品牌战略，其它三个维度也将无法有序发展。四个维度相互交织，息息相关：身后的品牌文化底蕴是建立品牌忠诚的必要条件，品牌忠诚又会反过来进一步丰富品牌文化内涵；品牌忠诚的积累形成品牌所拥有的关系资本，关系资本又会反过来影响品牌忠诚度；品牌文化是建立关系资本的联接纽带。3.2公共关系塑造品牌的基本原则与策略3.2.1患难与共的真情化原则本原则主要针对一些自然灾害、战争、疫病等灾难性事件。国内一位学者曾指出，组织-公众-环境关系建构了整体概念体系，组织通过善尽社会责任，扮演着社会好公民的角色，确定了关系生态管理的主体定位。俗话说“患难显真情”，组织的社会责任感，尤其容易在与公众患难与共的义举当中体现出

22、来，这样的义举，会极大限度地提升组织品牌的渗透力与和谐度。如在2008年“512”地震后，中国各个食品和饮料公司（如双汇、娃哈哈等）在第一时间无偿向灾区供给饮料和食品，海尔集团捐款1000万人民币，联想集团捐款1000万人民币这些企业不但履行了自己作为一个中国企业所应负的社会责任与义务，还树立了其良好的品牌形象。相反，一些在华的外资企业（如家乐福）因敏感时期的公关处理不当，遭受了本不应有的经济和声誉损失。3.2.2开诚布公的透明化原则本原则主要针对组织的一些失策行为所导致的危机事件。如同一个人不可能一辈子都不犯错误一样，作为一个由各个分支构成的组织而言，不犯错误更是不可能的，所不同的是，当危机

23、发生时，应该采取怎样的行为正确应对。危机公关一贯提倡开诚布公，尊重公众的知情权，透明地将错误的因由展示给公众、坦诚地接受公众的批评指正、务实地采取行动极力补救，而不是一味地推诿与隐瞒。例如，在2000年时，北京知名房地产楼盘SOHO现代城被曝屋子里释放出氨气，开发商SOHO中国公司做出了“漂亮”的公关动作。事件发生后，公司总裁潘石屹提出“连本带息无理由退房”。此做法一出，在社会上引起了很大的轰动，不但让公司自己躲过一劫，而且还充分利用媒体和社会对这次危机的关注，大大提升了现代城的知名度，使一场严重的销售危机转变成了经营良机。3.2.3公益公关策略公益公关是指通过扶持教育产业、关注弱势群体、热心

24、环境保护、援助贫困地区等地彰显爱心的慈善公关活动，表达组织愿做“社会好公民”的责任感，并使得公众将这种对乐善好施者的褒扬之情转移到品牌的文化内涵当中，成为品牌有机的一部分，进而提升品牌影响力的一种公关策略。一些在华外企以及国内名企，非常热衷于教育产业的公益公关，如各大公司在国内著名高校设立的“宝洁奖学金”、“摩托罗拉奖学金”、“华润奖学金”、“深圳华为奖学金”等等，一方面，有利于扩大企业的知名度、提升企业在大学生群体当中的美誉度，另外，往往这种有实力在高校设置奖学金的企业又往往是大学生竞相追捧的求职热门为企业的发展补充了充足的新生力量。3.2.4体育公关策略体育公关是借助体育这样一个轻松跨越国

25、界、亲和力强、接纳程度高的全球关注平台，以各大国际赛事，如奥运会、世界杯、英超联赛等等为契机，利用这些赛事活动所汇聚的超级人气，将体育所倡导的精神与品牌有机地组合，在提供品牌影响力的同时，又丰富了品牌的内涵。可口可乐公司是最早涉足体育公关的企业之一。可以说可口可乐的成长与体育有着难解难分的历史情缘，从世界杯到街头三人足球赛、从篮球到网球，作为国际足联16家合作伙伴之一的可口可乐一直是全球体育赛事的主要赞助厂商，赞助的体育运动超过70种。可口可乐从1928年就开始赞助奥运会，与国际奥委会在共同推动国际体育事业和世界和平的发展。在中国，无论是2001年“申奥”成功、2002男足世界杯出线，2008

26、北京奥运会胜利开展，还是2010年广州亚运会的精彩热烈，都少不了可口可乐的身影。体育公关成就了可口可乐，可口可乐也使得各个体育赛事更加精彩。3.2.5网络公关策略网络公关，又叫做线上公关或者e公关，它借助互联网的高科技表达手段营造企业形象，为现代公关提供了新的思维方式、策划思维和传播媒介。现在越来越多的企业通过网络拉近其与顾客的距离，网站的会员制度以及新品介绍等板块既增加了销售额又方便了顾客，进而也有利于加强顾客产品忠诚度，甚至有些企业（例如戴尔）直接通过此种方式来进行销售开创了一种全新的营销模式。结论：本文研究了品牌形象塑造和公共关系理论的相关内容及两者之间的关系，发现公共关系会在品牌战略、品牌文化、品牌忠诚和关系资本四个维度对品牌形象的塑造产生重要的影响，而文中又有提到随着中国市场由卖方市场向买方市场转变，商品同质化日益严重，单纯的广告或者促销的营销手段已经无法打动消费者更难以树立品牌在消费者心目中的形象，因此必须在企业的品牌形象塑造中运用公共关系的手段。最后，在具体实践中，可以运用真情化原则、体育公关策略等手段，树立企业及产品在消费者心目中的良好形象，进而成功地实现品牌形象塑造。6 / 6