第八章 客户关系管理15510.pptx

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2、诚度忠诚度反感反感反感反感8060402024无所谓无所谓无所谓无所谓反对者反对者反对者反对者1极度不满极度不满3顾客为什么愿意与你保持长期顾客为什么愿意与你保持长期的买卖关系？的买卖关系？顾客满意顾客满意实实实实际际际际产产产产品品品品性性性性能能能能和和和和顾顾顾顾客客客客期期期期望望望望的的的的对对对对比比比比，就就就就形形形形成成成成了了了了不同程度的顾客满意：不同程度的顾客满意：不同程度的顾客满意：不同程度的顾客满意：客户不满意客户不满意,客户满意客户满意 顾客非常满意。顾客非常满意。因因因因此此此此，在在在在一一一一定定定定价价价价格格格格条条条条件件件件下下下下,影影影影响响响响

3、顾顾顾顾客客客客满满满满意意意意的的的的最最最最主主主主要要要要因因因因素素素素是是是是企企企企业业业业的的的的产产产产品品品品性性性性能能能能、产产产产品品品品所所所所提提提提供供供供的的的的功能功能功能功能、产品、产品、产品、产品质量质量质量质量以及相应的以及相应的以及相应的以及相应的服务服务服务服务。市场营销理论的公式市场营销理论的公式顾客交付价值顾客交付价值顾客交付价值顾客交付价值=总的顾客价值总的顾客价值总的顾客价值总的顾客价值-总的顾客成本总的顾客成本总的顾客成本总的顾客成本总的顾客价值：总的顾客价值：总的顾客价值：总的顾客价值：产品、服务、公司和品牌形象；产品、服务、公司和品牌形

4、象；产品、服务、公司和品牌形象；产品、服务、公司和品牌形象；总的顾客成本：总的顾客成本：总的顾客成本：总的顾客成本：货币、时间、精力和心理成本；货币、时间、精力和心理成本；货币、时间、精力和心理成本；货币、时间、精力和心理成本；顾客交付价值：顾客交付价值：顾客交付价值：顾客交付价值：对顾客的对顾客的对顾客的对顾客的“利润利润利润利润”。吸引顾客的办法：吸引顾客的办法：吸引顾客的办法：吸引顾客的办法：降低顾客成本，提高顾客价值。降低顾客成本，提高顾客价值。降低顾客成本，提高顾客价值。降低顾客成本，提高顾客价值。客户资源价值的重视客户资源价值的重视 成本领先优势和规模优势成本领先优势和规模优势成本

5、领先优势和规模优势成本领先优势和规模优势 如如如如果果果果企企企企业业业业的的的的忠忠忠忠诚诚诚诚客客客客户户户户在在在在企企企企业业业业所所所所在在在在的的的的市市市市场场场场中中中中占占占占据据据据相相相相对对对对较较较较大大大大的的的的份份份份额额额额，就就就就会会会会形形形形成成成成规规规规模模模模优优优优势势势势，也也也也会会会会降降降降低低低低企企企企业业业业的的的的成成成成本本本本。一一一一般般般般客客客客户户户户存存存存在在在在从从从从众众众众心心心心理理理理，大量的客户群也会成为他们考虑的重要因素。大量的客户群也会成为他们考虑的重要因素。大量的客户群也会成为他们考虑的重要因素

6、。大量的客户群也会成为他们考虑的重要因素。市场价值和品牌优势市场价值和品牌优势市场价值和品牌优势市场价值和品牌优势 较较较较大大大大的的的的市市市市场场场场份份份份额额额额本本本本身身身身代代代代表表表表着着着着一一一一种种种种品品品品牌牌牌牌形形形形象象象象。另另另另外外外外，客客客客户户户户的的的的舆舆舆舆论论论论宣宣宣宣传传传传对对对对企企企企业业业业的的的的品品品品牌牌牌牌形形形形象象象象也也也也有有有有重重重重大大大大的的的的作作作作用用用用，特特特特别别别别是是是是客客客客户户户户中中中中的的的的舆舆舆舆论论论论领领领领袖袖袖袖起起起起的的的的作用更大。作用更大。作用更大。作用更大

7、。信息价值信息价值信息价值信息价值 客客客客户户户户信信信信息息息息对对对对企企企企业业业业来来来来讲讲讲讲是是是是最最最最为为为为重重重重要要要要的的的的价价价价值值值值，它它它它会会会会直直直直接接接接影影影影响响响响企企企企业业业业的的的的经经经经营营营营行为，以及对客户消费行为的把握。行为，以及对客户消费行为的把握。行为，以及对客户消费行为的把握。行为，以及对客户消费行为的把握。网络化价值网络化价值网络化价值网络化价值 是是是是指指指指有有有有一一一一商商商商业业业业客客客客户户户户使使使使用用用用你你你你的的的的产产产产品品品品服服服服务务务务，该该该该商商商商业业业业客客客客户户户

8、户的的的的客客客客户户户户为为为为了了了了便便便便于于于于与与与与它它它它进进进进行行行行商商商商业业业业行行行行为为为为，也也也也会会会会采采采采用用用用你你你你的的的的产产产产品品品品服服服服务务务务，该该该该商商商商业业业业客客客客户户户户的的的的客客客客户户户户的的的的客户也可能采用你的产品服务，因此形成了一种网络化的消费行为。客户也可能采用你的产品服务，因此形成了一种网络化的消费行为。客户也可能采用你的产品服务，因此形成了一种网络化的消费行为。客户也可能采用你的产品服务，因此形成了一种网络化的消费行为。客户关系管理产生的原因客户关系管理产生的原因业务需求的拉动业务需求的拉动 1.来自

9、销售人员的声音来自销售人员的声音从从从从市市市市场场场场部部部部提提提提供供供供的的的的客客客客户户户户线线线线索索索索中中中中很很很很难难难难找找找找到到到到真真真真正正正正的的的的客客客客户户户户，我我我我常常常常在在在在这这这这些些些些线线线线索索索索上上上上花花花花费费费费大大大大量量量量时时时时间间间间。我我我我是是是是不不不不是该自己来找线索？是该自己来找线索？是该自己来找线索？是该自己来找线索？出出出出差差差差在在在在外外外外，要要要要是是是是能能能能看看看看到到到到公公公公司司司司电电电电脑脑脑脑里里里里的的的的客客客客户户户户、产产产产品信息就好了。品信息就好了。品信息就好了

10、。品信息就好了。我我我我这这这这次次次次面面面面对对对对的的的的是是是是一一一一个个个个老老老老客客客客户户户户，应应应应该该该该给给给给他他他他报报报报价价价价才才才才能留住它呢能留住它呢能留住它呢能留住它呢?2.2.来自营销人员的声音来自营销人员的声音来自营销人员的声音来自营销人员的声音 去去去去年年年年在在在在营营营营销销销销上上上上开开开开销销销销了了了了20002000万万万万。我我我我怎怎怎怎样样样样才才才才能能能能知知知知道道道道这这这这20002000万的回报率？万的回报率？万的回报率？万的回报率？在在在在展展展展览览览览会会会会上上上上，我我我我们们们们一一一一共共共共收收收

11、收集集集集了了了了47004700张张张张名名名名片片片片，怎怎怎怎么么么么利利利利用它们才好？用它们才好？用它们才好？用它们才好？展展展展览览览览会会会会上上上上，我我我我向向向向10001000多多多多人人人人发发发发放放放放了了了了公公公公司司司司资资资资料料料料，这这这这些些些些人人人人对对对对我我我我们们们们的的的的产产产产品品品品看看看看法法法法怎怎怎怎样样样样？其其其其中中中中有有有有多多多多少少少少人人人人已已已已经经经经与与与与销销销销售售售售人员接触了？人员接触了？人员接触了？人员接触了？我我我我应应应应该该该该和和和和那那那那些些些些真真真真正正正正的的的的潜潜潜潜在在在

12、在购购购购买买买买者者者者多多多多多多多多接接接接触触触触，但但但但我我我我怎怎怎怎么么么么能能能能知知知知道道道道谁谁谁谁是是是是真真真真正正正正的的的的潜潜潜潜在在在在购购购购买买买买者者者者？我我我我怎怎怎怎么么么么才才才才能能能能知知知知道道道道其其其其他他他他部部部部门门门门的的的的同同同同事事事事和和和和客客客客户户户户的的的的联联联联系系系系情情情情况况况况，以以以以防防防防止止止止重重重重复复复复地地地地给客户发放相同的资料？给客户发放相同的资料？给客户发放相同的资料？给客户发放相同的资料？有有有有越越越越来来来来越越越越多多多多的的的的人人人人访访访访问问问问过过过过我我我我

13、们们们们的的的的站站站站点点点点了了了了。但但但但我我我我怎怎怎怎么么么么才才才才能能能能知知知知道道道道这这这这些些些些人人人人是是是是谁谁谁谁？我我我我们们们们的的的的产产产产品品品品系系系系列列列列很很很很多多多多，他他他他们们们们究究究究竟想买什么？竟想买什么？竟想买什么？竟想买什么？3.来自服务人员的声音来自服务人员的声音其其其其实实实实很很很很多多多多客客客客户户户户提提提提出出出出的的的的电电电电脑脑脑脑故故故故障障障障都都都都是是是是自自自自己己己己的的的的误误误误操操操操作作作作引引引引起起起起的的的的，很很很很多多多多情情情情况况况况下下下下都都都都可可可可以以以以自自自自

14、己己己己解解解解决决决决，但但但但回回回回答答答答这这这这种种种种类类类类型型型型的的的的客客客客户户户户电电电电话话话话占占占占去去去去了了了了工工工工程程程程师师师师的的的的很很很很多多多多时时时时间间间间，工工工工作作作作枯枯枯枯燥燥燥燥而而而而无无无无聊聊聊聊；怎怎怎怎么么么么其其其其它它它它部部部部门门门门的的的的同同同同事事事事都都都都认认认认为为为为我我我我们们们们的的的的售售售售后后后后服服服服务务务务部部部部门门门门只只只只是是是是花花花花钱钱钱钱而而而而挣挣挣挣不不不不来来来来钱钱钱钱？4.来自客户的声音来自客户的声音 我我我我从从从从企企企企业业业业的的的的两两两两个个个

15、个销销销销售售售售人人人人员员员员那那那那里里里里得得得得到到到到了了了了同同同同一一一一产产产产品品品品的的的的不不不不同同同同报报报报价价价价，哪个才是可靠的？哪个才是可靠的？哪个才是可靠的？哪个才是可靠的？我我我我以以以以前前前前买买买买的的的的东东东东西西西西现现现现在在在在出出出出了了了了问问问问题题题题，这这这这些些些些问问问问题题题题还还还还没没没没有有有有解解解解决决决决，怎怎怎怎么么么么又来上门推销？又来上门推销？又来上门推销？又来上门推销？一一一一个个个个月月月月前前前前，我我我我通通通通过过过过企企企企业业业业的的的的网网网网站站站站发发发发了了了了一一一一封封封封EMA

16、ILEMAIL，要要要要求求求求销销销销售售售售人人人人员和我联系一下，怎么到现在还是没人理我？员和我联系一下，怎么到现在还是没人理我？员和我联系一下，怎么到现在还是没人理我？员和我联系一下，怎么到现在还是没人理我？我我我我已已已已经经经经提提提提出出出出不不不不希希希希望望望望再再再再给给给给我我我我发发发发放放放放大大大大量量量量的的的的宣宣宣宣传传传传邮邮邮邮件件件件了了了了，怎怎怎怎么么么么情情情情况况况况并没有改变？并没有改变？并没有改变？并没有改变？我我我我报报报报名名名名参参参参加加加加企企企企业业业业网网网网站站站站上上上上登登登登出出出出的的的的一一一一场场场场研研研研讨讨讨

17、讨会会会会，但但但但一一一一直直直直没没没没有有有有收收收收到到到到确认信息，研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？确认信息，研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？确认信息，研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？确认信息，研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？为为为为什什什什么么么么我我我我的的的的维维维维修修修修请请请请求求求求提提提提出出出出一一一一个个个个月月月月了了了了，还还还还是是是是没没没没有有有有等等等等到到到到上上上上门门门门服服服服务务务务？5.来自经理人员的声音来自经理人员的声音 有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一有

18、个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对与这直跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对与这直跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对与这直跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，真急人；个客户联系的来龙去脉还一无所知，真急人；个客户联系的来龙去脉还一无所知，真急人；个客户联系的来龙去脉还一无所知，真急人；有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，有三个销售员都和这家客

19、户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么；怎么知道他们都给客户承诺过什么；怎么知道他们都给客户承诺过什么；怎么知道他们都给客户承诺过什么；现在手上有个大单子，我作为销售经理，该派哪个销现在手上有个大单子，我作为销售经理，该派哪个销现在手上有个大单子，我作为销售经理，该派哪个销现在手上有个大单子，我作为销售经理，该派哪个销售员我才放心呢？售员我才放心呢？售员我才放心呢？售员我才放心呢？这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理，该这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理，该这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理，该这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理，该派哪一个维修人

20、员呢？派哪一个维修人员呢？派哪一个维修人员呢？派哪一个维修人员呢？传统传统CRM方式有以下缺点：方式有以下缺点：由由由由于于于于销销销销售售售售很很很很难难难难全全全全面面面面掌掌掌掌握握握握公公公公司司司司信信信信息息息息，经经经经常常常常不不不不能能能能及及及及时时时时回答客户的问题和要求，造成顾客不满意和流失；回答客户的问题和要求，造成顾客不满意和流失；回答客户的问题和要求，造成顾客不满意和流失；回答客户的问题和要求，造成顾客不满意和流失；由由由由于于于于客客客客户户户户信信信信息息息息主主主主要要要要保保保保持持持持在在在在销销销销售售售售人人人人员员员员的的的的头头头头脑脑脑脑中中中

21、中，或或或或局局局局部部部部的的的的信信信信息息息息系系系系统统统统中中中中，如如如如果果果果顾顾顾顾客客客客接接接接触触触触到到到到另另另另外外外外的的的的销销销销售售售售人人人人员员员员或或或或企企企企业业业业的的的的另另另另外外外外部部部部分分分分，可可可可能能能能又又又又被被被被当当当当作作作作新新新新客客客客户户户户看看看看，影响客户关系；影响客户关系；影响客户关系；影响客户关系；如如如如果果果果销销销销售售售售人人人人员员员员跳跳跳跳槽槽槽槽，很很很很可可可可能能能能造造造造成成成成大大大大量量量量顾顾顾顾客客客客流流流流失失失失，为企业带来巨大损失。为企业带来巨大损失。为企业带来

22、巨大损失。为企业带来巨大损失。技术的推动技术的推动办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。理的实现。理的实现。理的实现。很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信息很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信息很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信息很难想象，在一

23、个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。现在，信息化、网络化的理念在我国很多企业已经深入现在，信息化、网络化的理念在我国很多企业已经深入现在，信息化、网络化的理念在我国很多企业已经深入现在，信息化、网络化的理念在我国很多企业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化基础。人心，很多企业有了相当的信息化基础。人心，很多企业有了相当的信息化基础。人心，很多企业有了相当的信息化基础。电子商务正改变着企业做生意的方式，通过电子商务正改变着企业做生

24、意的方式，通过电子商务正改变着企业做生意的方式，通过电子商务正改变着企业做生意的方式，通过InternetInternet，企业可开展营销活动，向客户销售产品，企业可开展营销活动，向客户销售产品，企业可开展营销活动，向客户销售产品，企业可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服务，以很低的成本收集提供售后服务，以很低的成本收集提供售后服务，以很低的成本收集提供售后服务，以很低的成本收集客户信息客户信息客户信息客户信息。技术的推动技术的推动客户信息客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、是客户关系管理的基础。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集

25、、整理、加工和利用客户信息的质量大大集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。提高。一个经典的案例：一个大型的仓储式超市对顾客一个经典的案例：一个大型的仓储式超市对顾客一个经典的案例：一个大型的仓储式超市对顾客一个经典的案例：一个大型的仓储式超市对顾客的购买清单信息的分析表明，刮胡刀和尿布经常的购买清单信息的分析表明，刮胡刀和尿布经常的购买清单信息的分析表明，刮胡刀和尿布经常的购买清单信息的分析表明，刮胡刀和尿布经常同时出现在顾客的购买清单上。原来，很多男士同时出现在顾客的购买清单上。原来，很多男士同时出现在顾客的购买清单上。原来，很多男士同时出现在顾客的购买清单上。原来，很多男士在为自己购

26、买刮胡刀的时候，还要为自己的孩子在为自己购买刮胡刀的时候，还要为自己的孩子在为自己购买刮胡刀的时候，还要为自己的孩子在为自己购买刮胡刀的时候，还要为自己的孩子购买尿布。而在这个超市的货架上，这两种商品购买尿布。而在这个超市的货架上，这两种商品购买尿布。而在这个超市的货架上，这两种商品购买尿布。而在这个超市的货架上，这两种商品离得很远，因此，这个超市重新分布货架，使得离得很远，因此，这个超市重新分布货架，使得离得很远，因此，这个超市重新分布货架，使得离得很远，因此，这个超市重新分布货架，使得购买刮胡刀的男人很容易地看到尿布。购买刮胡刀的男人很容易地看到尿布。购买刮胡刀的男人很容易地看到尿布。购买

27、刮胡刀的男人很容易地看到尿布。管理理念的更新管理理念的更新在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。革。革。革

28、。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，变革、创新的思想将有企业原来的管理方式进行改变，变革、创新的思想将有企业原来的管理方式进行改变，变革、创新的思想将有企业原来的管理方式进行改变，变革、创新的思想将有利于企业员工接受变革，利于企业员工接受变革，利于企业员工接受变革，利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体而业务流程重组则提供了具体而业务流程重组则提供了具体而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。的思路和

29、方法。的思路和方法。的思路和方法。当前，一些先进企业的重点正在经历着从以产品为中心当前，一些先进企业的重点正在经历着从以产品为中心当前，一些先进企业的重点正在经历着从以产品为中心当前，一些先进企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。有人提出了向以客户为中心的转移。有人提出了向以客户为中心的转移。有人提出了向以客户为中心的转移。有人提出了客户联盟客户联盟客户联盟客户联盟的概念，的概念，的概念，的概念，也就是与客户建立共同获胜的关系，达到也就是与客户建立共同获胜的关系，达到也就是与客户建立共同获胜的关系，达到也就是与客户建立共同获胜的关系，达到“双赢双赢双赢双赢”(Win-”(Wi

30、n-Win)Win)的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身的的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身的的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身的的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。利益。利益。利益。8.1 客户关系管理基础客户关系管理基础 8.1.1客户关系管理的产生与发展客户关系管理的产生与发展 8.1.2客户关系管理的概念客户关系管理的概念 8.1.3客户关系管理的目标客户关系管理的目标 8.1.4客户关系管理的内涵客户关系管理的内涵 8.1.5客户关系管理的作用客户关系管理的作用 8.1.6客户关系管理的内容客户关系管理的内容 8.2 客户关系管理系统客户关系管理系

31、统 8.2.2客户关系管理系统的功能客户关系管理系统的功能 8.2.3运营型运营型CRM 8.2.4分析型分析型CRM 8.2.1客户关系管理的一般模型客户关系管理的一般模型 8.2.5 e-CRM 8.3 CRM中的数据仓库与数据挖掘中的数据仓库与数据挖掘 8.3.1数据仓库数据仓库 q数据仓库的基本定义数据仓库的基本定义 q 数据仓库的体系结构数据仓库的体系结构 q数据仓库的应用目标数据仓库的应用目标 8.3.2数据挖掘数据挖掘 v数据挖掘的基本定义：数据挖掘的基本定义：数据挖掘数据挖掘(Data Mining)是从大量的数据中，抽取出潜在的、是从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、

32、模型或规则的过程。有价值的知识、模型或规则的过程。v数据挖掘的体系结构数据挖掘的体系结构 vCRM中数据挖掘的基本应用中数据挖掘的基本应用 8.4 CRM项目管理项目管理 8.4.1管理控制概述管理控制概述 8.4.2 CRM项目计划项目计划 8.4.3 CRM项目评价项目评价 实施项目的业绩评价实施项目的业绩评价 项目得出的成果评价项目得出的成果评价 相关网站相关网站:思考题：思考题：1能能否否把把客客户户关关系系管管理理看看成成是是传传统统的的客客户户服服务务的延伸？的延伸？2.如何理解如何理解“客户关系管理客户关系管理”的内涵？的内涵？3.企企业业要要想想留留住住老老客客户户，至至少少必

33、必须须做做到到哪哪几几点点？4.运运营营型型CRM和和关关系系型型CRM的的差差异异在在什什么么地地方？方？5.客户关系管理的层次是什么？客户关系管理的层次是什么？客客客客 户户户户 关关关关 系系系系 管管管管 理理理理（Customer Customer Relationship Relationship Management,CRMManagement,CRM）：）：）：）：是是是是企企企企业业业业为为为为提提提提高高高高核核核核心心心心竞竞竞竞争争争争力力力力，达达达达到到到到竞竞竞竞争争争争致致致致胜胜胜胜、快快快快速速速速成成成成长长长长的的的的目目目目的的的的，树树树树立立立立以

34、以以以客客客客户户户户为为为为中中中中心心心心的的的的发发发发展展展展战战战战略略略略，并并并并在在在在此此此此基基基基础础础础上上上上开开开开展展展展的的的的包包包包括括括括判判判判断断断断、选选选选择择择择、争争争争取取取取、发发发发展展展展和和和和保保保保持持持持客户所需实施的全部商业过程；客户所需实施的全部商业过程；客户所需实施的全部商业过程；客户所需实施的全部商业过程；是是是是企企企企业业业业以以以以客客客客户户户户关关关关系系系系为为为为重重重重点点点点，通通通通过过过过开开开开展展展展系系系系统统统统化化化化的的的的客客客客户户户户研研研研究究究究，通通通通过过过过优优优优化化化

35、化企企企企业业业业组组组组织织织织体体体体系系系系和和和和业业业业务务务务流流流流程程程程，提提提提高高高高客客客客户户户户满满满满意意意意度度度度和和和和忠忠忠忠诚诚诚诚度度度度，提提提提高高高高企企企企业业业业效效效效率率率率和和和和利利利利润润润润水水水水平平平平的的的的工工工工作实践；作实践；作实践；作实践；也也也也是是是是企企企企业业业业在在在在不不不不断断断断改改改改进进进进与与与与客客客客户户户户关关关关系系系系相相相相关关关关的的的的全全全全部部部部业业业业务务务务流流流流程程程程，最最最最终终终终实实实实现现现现电电电电子子子子化化化化、自自自自动动动动化化化化运运运运营营营

36、营目目目目标标标标的的的的过过过过程程程程中中中中，所所所所创创创创造造造造并并并并使使使使用用用用的的的的先先先先进进进进的的的的信信信信息息息息技技技技术术术术、软软软软硬硬硬硬件件件件和和和和优优优优化化化化的的的的管理方法、解决方案的总和。管理方法、解决方案的总和。管理方法、解决方案的总和。管理方法、解决方案的总和。客户关系管理的目标客户关系管理的目标 客户关系管理重要是为了维持、增加与老客客户关系管理重要是为了维持、增加与老客户的关系，挖掘增长潜力；开拓新客户，达户的关系，挖掘增长潜力；开拓新客户，达到客户满意。到客户满意。提高效率提高效率提高效率提高效率 拓展市场拓展市场拓展市场拓

37、展市场 保留客户保留客户保留客户保留客户 客户关系管理的内涵客户关系管理的内涵 客户是企业发展的最重要的资源之一客户是企业发展的最重要的资源之一 对企业与客户发生的各种关系进行全面管理对企业与客户发生的各种关系进行全面管理 进一步延伸企业供应链管理进一步延伸企业供应链管理 客户关系管理的层次客户关系管理的层次 CRM的的层次层次结构结构 理念层：理念层：理念层：理念层：企企企企业业业业全全全全体体体体员员员员工工工工必必必必须须须须树树树树立立立立以以以以客客客客户户户户为为为为中中中中心心心心的的的的理理理理念念念念，这这这这是是是是CRMCRM的核心；的核心；的核心；的核心；执行层：执行层

38、：执行层：执行层：在在在在执执执执行行行行过过过过程程程程中中中中，企企企企业业业业要要要要像像像像一一一一个个个个人人人人一一一一样样样样，政政政政策策策策、态态态态度度度度始始始始终终终终如一；如一；如一；如一；原理层：原理层：原理层：原理层：市场营销，市场营销，市场营销，市场营销，网络营销网络营销网络营销网络营销的理论要贯穿始终；的理论要贯穿始终；的理论要贯穿始终；的理论要贯穿始终；软件层：软件层：软件层：软件层：有一套对外连接客户、对内连接所有部门的有一套对外连接客户、对内连接所有部门的有一套对外连接客户、对内连接所有部门的有一套对外连接客户、对内连接所有部门的软件平台软件平台软件平台

39、软件平台；硬件层：硬件层：硬件层：硬件层：网络建设、计算机设备等是网络建设、计算机设备等是网络建设、计算机设备等是网络建设、计算机设备等是CRMCRM实施的基本条件。实施的基本条件。实施的基本条件。实施的基本条件。客户关系管理的作用客户关系管理的作用 CRMCRM与与与与ERPERP、SCMSCM被称为被称为被称为被称为提高企业竞争力的三大法提高企业竞争力的三大法提高企业竞争力的三大法提高企业竞争力的三大法宝。而宝。而宝。而宝。而CRMCRM又是又是又是又是ERPERP、SCMSCM、电子商务等系统与、电子商务等系统与、电子商务等系统与、电子商务等系统与外部客户打交道的平台，外部客户打交道的平

40、台，外部客户打交道的平台，外部客户打交道的平台，它在企业系统与客户之间它在企业系统与客户之间它在企业系统与客户之间它在企业系统与客户之间树立一道智能的过滤网，树立一道智能的过滤网，树立一道智能的过滤网，树立一道智能的过滤网，同时又提供一个统一高效同时又提供一个统一高效同时又提供一个统一高效同时又提供一个统一高效的平台，因此我们说的平台，因此我们说的平台，因此我们说的平台，因此我们说CRMCRM又是众多企业系统中提高又是众多企业系统中提高又是众多企业系统中提高又是众多企业系统中提高核心竞争力的法宝。核心竞争力的法宝。核心竞争力的法宝。核心竞争力的法宝。CRMCRM在企业里所起的作用主要在企业里所

41、起的作用主要在企业里所起的作用主要在企业里所起的作用主要体现在以下几个方面：体现在以下几个方面：体现在以下几个方面：体现在以下几个方面：客户关系管理的作用客户关系管理的作用 v提高市场营销效果提高市场营销效果提高市场营销效果提高市场营销效果 v为生产研发提供决策支持为生产研发提供决策支持为生产研发提供决策支持为生产研发提供决策支持 v是技术支持的重要手段是技术支持的重要手段是技术支持的重要手段是技术支持的重要手段 v为财务金融策略提供决策支持为财务金融策略提供决策支持为财务金融策略提供决策支持为财务金融策略提供决策支持 v为适时调整内部管理提供依据为适时调整内部管理提供依据为适时调整内部管理提

42、供依据为适时调整内部管理提供依据 v优化企业业务流程优化企业业务流程优化企业业务流程优化企业业务流程 客户关系管理的内容客户关系管理的内容顾客分析顾客分析顾客分析顾客分析 企业对顾客的承诺企业对顾客的承诺企业对顾客的承诺企业对顾客的承诺 客户信息交流客户信息交流客户信息交流客户信息交流 以良好的关系留住客户以良好的关系留住客户以良好的关系留住客户以良好的关系留住客户 客户反馈管理客户反馈管理客户反馈管理客户反馈管理 客户关系管理的核心客户关系管理的核心 客户关系管理的核心是客户关系管理的核心是客户关系管理的核心是客户关系管理的核心是客户价值管理客户价值管理客户价值管理客户价值管理。对企业来。对

43、企业来。对企业来。对企业来讲，客户的价值是不同的。企业讲，客户的价值是不同的。企业讲，客户的价值是不同的。企业讲，客户的价值是不同的。企业80%80%的利润来自的利润来自的利润来自的利润来自于于于于20%20%的价值客户，已是众所周知的实践真理。的价值客户，已是众所周知的实践真理。的价值客户，已是众所周知的实践真理。的价值客户，已是众所周知的实践真理。客户关系管理通过对客户价值的量化评估，能够客户关系管理通过对客户价值的量化评估，能够客户关系管理通过对客户价值的量化评估，能够客户关系管理通过对客户价值的量化评估，能够帮助企业找到价值客户，将更多的关注投向价值帮助企业找到价值客户，将更多的关注投

44、向价值帮助企业找到价值客户，将更多的关注投向价值帮助企业找到价值客户，将更多的关注投向价值客户。客户。客户。客户。客户关系类型客户关系类型1）买卖关系）买卖关系2）优先供应关系）优先供应关系3）合作伙伴）合作伙伴4）战略联盟）战略联盟一些企业与其客户之间的关系维持一些企业与其客户之间的关系维持在买卖关系水平，客户将企业作为在买卖关系水平，客户将企业作为一个普通的卖主，销售被认为仅仅一个普通的卖主，销售被认为仅仅是一次公平交易，交易目的简单。是一次公平交易，交易目的简单。企业与客户之间只有低层次的人员企业与客户之间只有低层次的人员接触，企业在客户企业中知名度低，接触，企业在客户企业中知名度低，双

45、方较少进行交易以外的沟通，客双方较少进行交易以外的沟通，客户信息极为有限。客户只是购买企户信息极为有限。客户只是购买企业按其自身标准所生产的产品，维业按其自身标准所生产的产品，维护关系的成本与关系创造的价值均护关系的成本与关系创造的价值均极低。无论是企业损失客户还是客极低。无论是企业损失客户还是客户丧失这一供货渠道，对双方业务户丧失这一供货渠道，对双方业务并无太大影响。并无太大影响。企业与客户的关系可以发展成为优先企业与客户的关系可以发展成为优先选择关系。处于此种关系水平的企业，选择关系。处于此种关系水平的企业，销售团队与客户企业中的许多关键人销售团队与客户企业中的许多关键人物都有良好的关系，

46、企业可以获得许物都有良好的关系，企业可以获得许多优先的甚至独占的机会，与客户之多优先的甚至独占的机会，与客户之间信息的共享得到扩大，在同等条件间信息的共享得到扩大，在同等条件下乃至竞争对手有一定优势的情况下，下乃至竞争对手有一定优势的情况下，客户对企业仍有偏爱。客户对企业仍有偏爱。企业需要投入较多的资源维护客户关企业需要投入较多的资源维护客户关系。此阶段关系价值的创造可以说是系。此阶段关系价值的创造可以说是一种通过价值向客户倾斜来换取长期一种通过价值向客户倾斜来换取长期获取价值的模式，是一种获取价值的模式，是一种“不平等不平等”关系，客户由于优惠、关系友好而不关系，客户由于优惠、关系友好而不愿

47、意离开供应商，但其离开供应商并愿意离开供应商，但其离开供应商并不影响其竞争能力，关系的核心是价不影响其竞争能力，关系的核心是价值在供应商与客户之间的分配比例和值在供应商与客户之间的分配比例和分配方式。分配方式。客户关系类型客户关系类型1）买卖关系）买卖关系2）优先供应关系）优先供应关系3）合作伙伴）合作伙伴4）战略联盟）战略联盟当双方的关系存在于企业的当双方的关系存在于企业的最高管理最高管理最高管理最高管理者者者者之间，企业与客户交易长期化，双之间，企业与客户交易长期化，双方就产品与服务达成认知上的高度一方就产品与服务达成认知上的高度一致时，双方进入合作伙伴阶段。致时，双方进入合作伙伴阶段。在

48、这个阶段，企业深刻地了解客户的在这个阶段，企业深刻地了解客户的需求并进行客户导向的投资，双方人需求并进行客户导向的投资，双方人员共同探讨行动计划，企业对竞争对员共同探讨行动计划，企业对竞争对手形成了很高的进入壁垒。客户将这手形成了很高的进入壁垒。客户将这一关系视为垂直整合的关系，客户企一关系视为垂直整合的关系，客户企业里的成员承认两个企业间的特殊关业里的成员承认两个企业间的特殊关系，他们认识到企业的产品和服务对系，他们认识到企业的产品和服务对他们的意义，有着很强的忠诚度。在他们的意义，有着很强的忠诚度。在此关系水平上，价值由双方共同创造，此关系水平上，价值由双方共同创造，共同分享，企业对客户成

49、功地区别于共同分享，企业对客户成功地区别于其竞争对手、赢得竞争优势发挥重要其竞争对手、赢得竞争优势发挥重要作用。双方对关系的背弃均要付出巨作用。双方对关系的背弃均要付出巨大代价。企业对客户信息的利用表现大代价。企业对客户信息的利用表现在战略层面，关系的核心由价值的分在战略层面，关系的核心由价值的分配转变为新价值的创造。配转变为新价值的创造。客户关系类型客户关系类型1）买卖关系）买卖关系2）优先供应关系）优先供应关系3）合作伙伴）合作伙伴4）战略联盟）战略联盟指双方有着正式或非正式的联盟关系，双指双方有着正式或非正式的联盟关系，双方的近期目标和愿景高度一致，双方可能方的近期目标和愿景高度一致，双

50、方可能有相互的股权关系或成立合资企业。两个有相互的股权关系或成立合资企业。两个企业通过企业通过共同安排共同安排共同安排共同安排争取更大的市场份额与争取更大的市场份额与利润，竞争对手进入这一领域存在极大的利润，竞争对手进入这一领域存在极大的难度。难度。现代企业的竞争不再是企业与企业之间的现代企业的竞争不再是企业与企业之间的竞争，而是一个供应链体系与另一个供应竞争，而是一个供应链体系与另一个供应链体系之间的竞争，供应商与客户之间的链体系之间的竞争，供应商与客户之间的关系是关系是“内部关系外部化内部关系外部化”的体现。的体现。客户关系类型客户关系类型1）买卖关系）买卖关系2）优先供应关系）优先供应关