苏州供电公司业务流程优化设计项目最佳实践评估主报告36290.pptx

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1、苏州供电公司业务流程优化设计项目最佳实践评估主报告第 1 页文件名(File Name):DE_最佳实践评估主报告_executive summary_241003 WW创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding声明声明声明声明n n报告中所作的结论是基于对报告中所作的结论是基于对苏州供电公司苏州供电公司的现状业务流程和的现状业务流程和苏州供电公司苏州供电公司有关部门、有关部门、下属基层单位员工的访谈和讨论所得出的评估。下属基层单位员工的访谈和讨论所得出的评估。n n我们假设我们假设苏州供电公司苏州供电公司所提供的信息真实地反

2、映了公司现有的业务状况，我们不对所提供的信息真实地反映了公司现有的业务状况，我们不对苏苏州供电公司州供电公司所提供的信息的有效性作保证。所提供的信息的有效性作保证。第 2 页文件名(File Name):DE_最佳实践评估主报告_executive summary_241003 WW创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding页码页码n n引言引言3 3n n最佳实践评估概要报告最佳实践评估概要报告1 13 3l l客户关系管理客户关系管理l l工程与运营管理工程与运营管理l l公司服务公司服务 -财务管理财务管理l l公司服务

3、公司服务 -物资管理物资管理l l公司服务公司服务 -人力资源管理人力资源管理n n附件附件n n最佳实践差距分析详细报告最佳实践差距分析详细报告n n现状业务流程图现状业务流程图n n信息技术评估报告信息技术评估报告n n行业对标报告行业对标报告n n组织架构评估报告组织架构评估报告目录目录目录目录 引言引言第 4 页文件名(File Name):DE_最佳实践评估主报告_executive summary_241003 WW创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding背景背景背景背景n n埃森哲咨询于埃森哲咨询于200200

4、3 3年年9 9月月1616日开始业务流程优化设计项目的第一阶段工作。日开始业务流程优化设计项目的第一阶段工作。n n本报告所述，主要着重于详细地了解苏州供电公司目前业务现状，进行高层次的现本报告所述，主要着重于详细地了解苏州供电公司目前业务现状，进行高层次的现有业务流程评估，为苏州供电公司未来有业务流程评估，为苏州供电公司未来业务流程业务流程的的优化和优化和业务能力的设计做准备业务能力的设计做准备。n n本项目评估范围仅限于在苏州供电公司的电网核心业务之内本项目评估范围仅限于在苏州供电公司的电网核心业务之内,不包含其他多种经营不包含其他多种经营业务。业务。n n苏州供电公司目前很多职能业务分

5、散在许多分公司或子公司苏州供电公司目前很多职能业务分散在许多分公司或子公司,甚至于一些多种经营甚至于一些多种经营公司公司,理解这个背景是十分重要的，因为这对于将核心电力业务从这些子公司业务理解这个背景是十分重要的，因为这对于将核心电力业务从这些子公司业务中分离出来的复杂程度是有直接影响的，特别是当这些业务流程需要在苏州供电公中分离出来的复杂程度是有直接影响的，特别是当这些业务流程需要在苏州供电公司结构中横跨多个功能实体司结构中横跨多个功能实体-部门及子公司实施时。部门及子公司实施时。n n这个报告中所包括的分析和结论需要结合上述这个背景进行理解。要缩小与最佳业这个报告中所包括的分析和结论需要结

6、合上述这个背景进行理解。要缩小与最佳业务实践的差距，一些需要在现状流程中进行的适当改变，而另一些必须进行组织架务实践的差距，一些需要在现状流程中进行的适当改变，而另一些必须进行组织架构的调整来完成。构的调整来完成。第 5 页文件名(File Name):DE_最佳实践评估主报告_executive summary_241003 WW创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding评估目的评估目的评估目的评估目的n n第一阶段评估的关键目的是：第一阶段评估的关键目的是：l l进行苏州供电公司业务以及各个不同的部门和下属单位的职责的进行

7、苏州供电公司业务以及各个不同的部门和下属单位的职责的“现状现状”评估。评估。l l进行高层次的最佳实践差距分析，确认差异和改进机会，获得苏州供电公司对于流程重进行高层次的最佳实践差距分析，确认差异和改进机会，获得苏州供电公司对于流程重组设计所涉及领域的认可。组设计所涉及领域的认可。l l获得对苏州供电公司现有获得对苏州供电公司现有ITIT应用系统的详细理解。应用系统的详细理解。n n本报告的主要目的是为了让苏州供电公司理解领先的电力公司是如何管理它们业务本报告的主要目的是为了让苏州供电公司理解领先的电力公司是如何管理它们业务的，以及苏州供电公司实现的，以及苏州供电公司实现“成为国际一流电力公司

8、成为国际一流电力公司”目标面临的机遇和挑战。目标面临的机遇和挑战。n n第一阶段所提出的改进机会以缩小最佳实践差距为目标，这些改进机会是否实施，第一阶段所提出的改进机会以缩小最佳实践差距为目标，这些改进机会是否实施，何时实施，将随着业务能力设计的明确在本项目的第二、三阶段决定。何时实施，将随着业务能力设计的明确在本项目的第二、三阶段决定。第 6 页文件名(File Name):DE_最佳实践评估主报告_executive summary_241003 WW创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding组织与管理组织与管理报酬与激励

9、报酬与激励技能与培训技能与培训绩效管理绩效管理 技术技术技术技术人员人员人员人员 流程流程流程流程战略战略战略战略流程匹配技术流程匹配技术绩效指标绩效指标共享服务与服务外包共享服务与服务外包知识管理知识管理管理与决策管理与决策竞争与市场竞争与市场改革与重组改革与重组电力交易电力交易风险管理风险管理费用结算费用结算信息技术信息技术资产与工作管理资产与工作管理自动抄表自动抄表ERPERP客户关怀系统客户关怀系统领先的电力企业关注于学习并发展最佳业务实践在企业关键领先的电力企业关注于学习并发展最佳业务实践在企业关键领先的电力企业关注于学习并发展最佳业务实践在企业关键领先的电力企业关注于学习并发展最佳

10、业务实践在企业关键领域的应用，这些关键领域包括：战略、人员、流程和技术领域的应用，这些关键领域包括：战略、人员、流程和技术领域的应用，这些关键领域包括：战略、人员、流程和技术领域的应用，这些关键领域包括：战略、人员、流程和技术第 7 页文件名(File Name):DE_最佳实践评估主报告_executive summary_241003 WW创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding电力企业管理要素电力企业管理要素电力企业管理要素电力企业管理要素8.人力资源管理人力资源管理9.信息管理信息管理10.财务管理财务管理11.行政

11、事务管理行政事务管理12.供应链管理供应链管理13.固定资产管理固定资产管理运营流程运营流程支持流程支持流程1.提供愿景与战略提供愿景与战略4.电力产品和电力产品和电力服务营销电力服务营销 5.输电输电6.配电配电7.客户服务客户服务2.发电发电3.发电采购发电采购14.项目管理项目管理15.技术、电能质量管理技术、电能质量管理第 8 页文件名(File Name):DE_最佳实践评估主报告_executive summary_241003 WW创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding评估方法评估方法评估方法评估方法n n我

12、们遵循结构化的方法开展评估，对苏州供电公司的运作进行详细的了解，并确认需要改进的主我们遵循结构化的方法开展评估，对苏州供电公司的运作进行详细的了解，并确认需要改进的主要方面。要方面。业务资料收集并制定高层次的问题高层访谈，理解发起人的目标制定问卷并确定访谈计划数据确认最佳实践评估+改进机会 初步收集苏州供电初步收集苏州供电公司的各类业务资公司的各类业务资料料 建立高层次的对组建立高层次的对组织和业务现状的理织和业务现状的理解解 明确需进一步了解明确需进一步了解的内容的内容 开展高层访谈开展高层访谈 理解项目发起人理解项目发起人对项目目标的期对项目目标的期望望 初步了解苏州供初步了解苏州供电公司

13、在各领域电公司在各领域的现状和存在的的现状和存在的问题问题 完成访谈问卷以完成访谈问卷以帮助访谈的准备帮助访谈的准备 布置现状业务流布置现状业务流程图的绘制任务程图的绘制任务 提供行业对标数提供行业对标数据要求清单据要求清单 落实访谈计划落实访谈计划 整理业务数据整理业务数据 总结关键发现点总结关键发现点 填补与关键发现填补与关键发现点有关的可能的点有关的可能的数据差异数据差异 收集并分析现状收集并分析现状业务流程图业务流程图 对苏州供电公司对苏州供电公司有关部门和单位有关部门和单位进行详细访谈，进行详细访谈，收集关于现存流收集关于现存流程和管理的定量程和管理的定量和定性数据和定性数据 分析数

14、据分析数据 与最佳实践比较与最佳实践比较 确定报告阐述的关键确定报告阐述的关键信息信息 拟定初稿和最终报告拟定初稿和最终报告详细访谈和数据收集n n最佳业务实践评估是基于埃森哲咨询的最佳业务实践数据库最佳业务实践评估是基于埃森哲咨询的最佳业务实践数据库 -行业最佳公司被公认的业务实践资行业最佳公司被公认的业务实践资料库，其中包括电力和能源企业，制造和服务公司料库，其中包括电力和能源企业，制造和服务公司。n n最佳实践不是最佳实践不是“新的业务流程新的业务流程”，而是在业务流程优化时可以应用的重新设计的指导原则。而是在业务流程优化时可以应用的重新设计的指导原则。第 9 页文件名(File Nam

15、e):DE_最佳实践评估主报告_executive summary_241003 WW创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding常熟市供常熟市供常熟市供常熟市供电公司电公司电公司电公司苏州供电苏州供电苏州供电苏州供电公司直属公司直属公司直属公司直属单位单位单位单位苏州供电苏州供电苏州供电苏州供电公司总部公司总部公司总部公司总部江苏电力江苏电力江苏电力江苏电力公司高层公司高层公司高层公司高层9/189/229/239/249/259/269/29访谈时间跨度访谈时间跨度访谈时间跨度访谈时间跨度V V V VV V V V苏州供电

16、苏州供电苏州供电苏州供电公司高层公司高层公司高层公司高层10/22V V V VV V V VV V V VV V V VV V V VV V V VV V V VV V V VV V V V9/19V V V VV V V VV V V V9/17V V V V10/9V V V V10/23V V V V第 10 页文件名(File Name):DE_最佳实践评估主报告_executive summary_241003 WW创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding访谈业务部门及人员统计访谈业务部门及人员统计访谈业务部门及

17、人员统计访谈业务部门及人员统计单位单位单位单位访谈部门访谈部门访谈部门访谈部门访谈人次访谈人次访谈人次访谈人次江苏电力公司高层江苏电力公司高层高层领导高层领导2 2苏州供电公司高层苏州供电公司高层高层领导高层领导8 8苏州供电公司总部苏州供电公司总部总经理工作部、规划与计划部、生产运营部、安全监察部、总经理工作部、规划与计划部、生产运营部、安全监察部、工程建设部、企业管理部、社会保险办公室、劳动工资部、工程建设部、企业管理部、社会保险办公室、劳动工资部、财务产权管理部、客户服务中心、电力营销部、农电工作部、财务产权管理部、客户服务中心、电力营销部、农电工作部、审计部、保卫部、监察室、人事与董事

18、管理部、物资管理部、审计部、保卫部、监察室、人事与董事管理部、物资管理部、调度通信中心、信息中心、科技环保部调度通信中心、信息中心、科技环保部2727苏州供电公司苏州供电公司直属单位直属单位输变电运行部、配电运行部、计量中心、输变电检修部、配输变电运行部、配电运行部、计量中心、输变电检修部、配电检修部电检修部5 5常熟市供电公司常熟市供电公司公司领导、策划部、财务部、办公室、政治工作部、能源物公司领导、策划部、财务部、办公室、政治工作部、能源物资公司资公司1212合计：合计：5454人次人次第 11 页文件名(File Name):DE_最佳实践评估主报告_executive summary_

19、241003 WW创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding现状评估现状评估现状评估现状评估主题主题主题主题总体目标总体目标现状总体评价：现状总体评价：是对后面运营中问题的概要营运中的问题：营运中的问题：反映了与后台流程相关的调研结果或问题。这些问题既可以是各业务单位的共性问题，也可以仅仅是某一业务单位的个别问题 值得推广的做法：值得推广的做法：揭示了观察发现的值得向全公司推广的做法 第 12 页文件名(File Name):DE_最佳实践评估主报告_executive summary_241003 WW创建人(Prepare

20、d By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding差距分析差距分析差距分析差距分析主题主题主题主题改进步骤改进步骤总体建议总体建议 现状评价：现状评价：最佳实践：最佳实践：从总体上揭示了特定流程的“最佳实践”。差距差距改进机会改进机会改进机会改进机会介绍了消除运作问题与介绍了消除运作问题与“最佳实践最佳实践”之间差距的短期和长期改进之间差距的短期和长期改进机会。短期机会只不过是机会。短期机会只不过是“补丁补丁”，旨在帮助业务单位转向采用，旨在帮助业务单位转向采用长期机会所描述的长期机会所描述的“最佳实践最佳实践”。短期短期 长期长期 潜在利益潜在利益潜在利

21、益潜在利益 最佳实践评估概要报告最佳实践评估概要报告客户关系管理客户关系管理第 14 页文件名(File Name):DE_最佳实践评估主报告_executive summary_241003 WW创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding最佳实践目录最佳实践目录最佳实践目录最佳实践目录客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户服务客户服务表和帐单管理表和帐单管理应收帐款应收帐款业扩工作业扩工作第 15 页文件名(File Name):DE_最佳实践评估主报告_executive summary_241003 WW创

22、建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding客户关系管理总体最佳实践评估客户关系管理总体最佳实践评估客户关系管理总体最佳实践评估客户关系管理总体最佳实践评估n n信息是基于现状流程图和与苏州供电公司，常熟市供电公司的访谈进行收集。被访谈的对象是电信息是基于现状流程图和与苏州供电公司，常熟市供电公司的访谈进行收集。被访谈的对象是电信息是基于现状流程图和与苏州供电公司，常熟市供电公司的访谈进行收集。被访谈的对象是电信息是基于现状流程图和与苏州供电公司，常熟市供电公司的访谈进行收集。被访谈的对象是电力营销部和配电运行部的领导和经理层的人

23、员。力营销部和配电运行部的领导和经理层的人员。力营销部和配电运行部的领导和经理层的人员。力营销部和配电运行部的领导和经理层的人员。n n评估分为五个部分进行。针对每一个功能领域，对应相关的最佳业务实践进行差距分析。评估分为五个部分进行。针对每一个功能领域，对应相关的最佳业务实践进行差距分析。评估分为五个部分进行。针对每一个功能领域，对应相关的最佳业务实践进行差距分析。评估分为五个部分进行。针对每一个功能领域，对应相关的最佳业务实践进行差距分析。n n总体的评估主要集中于客户关系管理，客户服务，表和帐单管理，应收帐款和业扩工作。总体的评估主要集中于客户关系管理，客户服务，表和帐单管理，应收帐款和

24、业扩工作。总体的评估主要集中于客户关系管理，客户服务，表和帐单管理，应收帐款和业扩工作。总体的评估主要集中于客户关系管理，客户服务，表和帐单管理，应收帐款和业扩工作。第 16 页文件名(File Name):DE_最佳实践评估主报告_executive summary_241003 WW创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding以客户为中心的公司氛围；收集并分析客户信息，充分运用到市场，营销和客户服务过程中；以客户为中心的公司氛围；收集并分析客户信息，充分运用到市场，营销和客户服务过程中；运用收益性分析，根据客户细分评估服务成

25、本并将其功效最大化运用收益性分析，根据客户细分评估服务成本并将其功效最大化现状总体评价：现状总体评价：供不应求的现状，伴随着业扩工作带来的对日常工作的影响，削减了公司对现有客户在传统的市场、营销以及客户服务方面的关注力度。公司把关注重点放在了新客户以及业扩工作方面，而非现有客户上。然而，由于业扩工作方面缺乏协同的流程和任务，降低了业扩工作中市场营销任务的有效性。造成的结果是新客户及现有客户都没有得到应有的优质服务。营运中的问题：营运中的问题：主要的IT信息系统（营销管理系统和客户服务系统），无法有效协助客户关系管理。营销管理系统以房产而非客户为基础。某一客户有可能在系统中重复出现多次。这限制了

26、系统收集某一客户特定信息的能力，比如基于客户的市场、客户服务和应收帐款信息。客户服务系统使用营销管理系统中的数据。虽然客户服务系统更针对客户，但其提供更优质客户服务的能力受到了限制，因为它所使用的数据来源于基于房产的营销管理系统。客户信息，如接触信息等，不能跨渠道跨地域进行充分采集和存储，以便用于苏州供电公司进行分析或提供给省公司做整合分析。实现以客户为中心的组织架构之阻碍因素包括现有的组织结构中没有明确授权和工作业务流程未作跨部门整合。现状评估客户关系管理现状评估客户关系管理现状评估客户关系管理现状评估客户关系管理第 17 页文件名(File Name):DE_最佳实践评估主报告_execu

27、tive summary_241003 WW创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding以客户为中心的公司氛围；收集并分析客户信息，充分运用到市场，营销和客户服务过程中；以客户为中心的公司氛围；收集并分析客户信息，充分运用到市场，营销和客户服务过程中；运用收益性分析，根据客户细分评估服务成本并将其功效最大化运用收益性分析，根据客户细分评估服务成本并将其功效最大化市场营销人员在业扩工作中承担重要的任务。这一任务已经发展到影响了市场营销的核心活动。因此需要从业扩工作和市场营销工作各自的策略角度审视相关人员的任务。值得推广的做法：值得

28、推广的做法：目前苏州供电公司做了一定的收益性分析。能根据客户类型确定其对电费收入的贡献，并与整个公司的成本进行比较从而确定收益。建议通过获取、分配更详细的成本并与收入进行更有意义的比较，从而改进收益性分析。现状评估客户关系管理现状评估客户关系管理现状评估客户关系管理现状评估客户关系管理第 18 页文件名(File Name):DE_最佳实践评估主报告_executive summary_241003 WW创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding改进机会改进机会改进机会改进机会 潜在利益潜在利益潜在利益潜在利益 现状评价现状评

29、价市场销售行为中未见清晰、可重复的流程在分析客户数据、鉴别和选择细分市场以及设计相关促销活动方面，没有系统的流程用电营销系统的数据结构基于房产，不以客户为中心存在职责定义，但因业扩压力并未很好得到贯彻各部门和第三方提供的客户服务水平不一致未根据客户细分（客户）或产品进行收益性分析最佳实践最佳实践市场营销工作中存在一个闭环状，可重复的连贯流程按客户细分特性制定市场活动实施以客户为中心的信息技术系统/基础架构清晰定义市场营销人员的职责公司以客户为中心根据客户细分（或客户）和产品进行收益性分析依据预先定义的策略和结构，制定市场营销活动流程依据全局市场策略，为客户细分创建流程来实施市场销售活动实施以客

30、户数据为中心的IT信息系统审视市场营销和业扩工作的任务和职责执行对环境因素（组织结构、流程、技术、任务和职责，以及第三方关系）的整合审视和更新，以实现一个以客户为中心的组织机构；实施转变管理计划至少根据客户细分（基于客户类型和信用历史），运用详细的成本会计方法识别成本驱动因素和边际利润改进市场活动效率和有效性成本更高效的市场活动以客户为中心的IT信息系统将可以配合针对客户开展市场活动，服务于客户和从客户处回收债务提高市场营销人员的生产力成为以客户服务为中心的组织针对客户细分的清晰的成本驱动因素和边际利润收集并分析客户信息，用于市场活动定位；基于收集并分析客户信息，用于市场活动定位；基于IT信息

31、系统的以客户为中心的公司氛围信息系统的以客户为中心的公司氛围差距分析客户关系管理差距分析客户关系管理差距分析客户关系管理差距分析客户关系管理 差距差距改进步骤改进步骤第 19 页文件名(File Name):DE_最佳实践评估主报告_executive summary_241003 WW创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding电话服务中心和营业厅提供同样高水准的服务；最大化服务成本功效；合适的电话服务中心电话服务中心和营业厅提供同样高水准的服务；最大化服务成本功效；合适的电话服务中心结构；基于客户个性化档案提供细分服务；标准

32、的流程和技术结构；基于客户个性化档案提供细分服务；标准的流程和技术；精确的人员需求预测和计划；精确的人员需求预测和计划现状总体评价：现状总体评价：市区三个营业厅很好地开展了客户服务。对于客户服务的明显关注表现为：对一站式服务的重视；电话服务中心24小时提供服务；部分客服人员使用客户服务系统和电话服务中心技术；对客户回应有一套成文的流程；客服人员被授权采取相应的行动，如依照客户要求派遣工作组人员。然而，这些客户服务方面的积极因素并未在全公司得到结构、程序、资源和技术上应有的更好支持。营运中的问题：营运中的问题：结构:当前的电话服务中心是相互独立而非协同运作的。在高峰时段，特别是夏天，有很高比例的

33、客户电话没有及时被应答。需要对电话服务中心结构进行评估以确定最理想的电话服务中心数量，并实施相应策略，将他们以一个整合的虚拟的电话服务中心模式运行，电话应根据电话服务中心技能和受理容量进行转接，而非根据地域。程序：电话服务中心和营业厅履行不同职能。因此客户经常直接或间接地被电话服务中心转到营业厅，反之亦然。这限制了工作人员提供一站式服务的能力。资源：企业内各部门、第三方服务承包商提供给客户的服务水平不一致。诸如服务水平协议等手段没有得到应用来确保苏州供电的客户能从这些公司处得到同样高水准服务。技术：现有的客户服务系统尚未普及到所有区域。此外，虽然这一系统易于操作，以客户为中心的功能却受限于作为

34、它的基础的营销管理系统数据模型。现状评估客户服务现状评估客户服务现状评估客户服务现状评估客户服务第 20 页文件名(File Name):DE_最佳实践评估主报告_executive summary_241003 WW创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding电话服务中心和营业厅提供同样高水准的服务；最大化服务成本功效；合适的电话服务中心电话服务中心和营业厅提供同样高水准的服务；最大化服务成本功效；合适的电话服务中心结构；基于客户个性化档案提供细分服务；标准的流程和技术结构；基于客户个性化档案提供细分服务；标准的流程和技术；精

35、确的人员需求预测和计划；精确的人员需求预测和计划值得推广的做法：值得推广的做法：苏州供电公司重视客户服务。市区电话服务中心所使用的流程能够很好地得到客户服务系统的支持。客户服务系统和相关的流程应在全公司进行统一推广。现状评估客户服务现状评估客户服务现状评估客户服务现状评估客户服务第 21 页文件名(File Name):DE_最佳实践评估主报告_executive summary_241003 WW创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding差距分析客户服务差距分析客户服务差距分析客户服务差距分析客户服务有效运行电话服务中心使客

36、户服务最大化；跨地域跨渠道提供一致的服务水准；个性化服务有效运行电话服务中心使客户服务最大化；跨地域跨渠道提供一致的服务水准；个性化服务改进机会改进机会改进机会改进机会 潜在利益潜在利益潜在利益潜在利益 现状评价现状评价电话服务中心作为独立实体运作，电话根据地域被转接电话服务中心、营业厅和互联网不能协同提供一致服务未使用客户个性档案，服务水平未见针对性和区别性部门间或企业和第三方之间的流程没有被整合，且未集中于客户服务较高的未接电话比率表明人员安排不够有效最佳实践最佳实践最大化电话服务中心结构的有效性和客户服务功能跨渠道客户统一的服务体验基于客户个性档案提供差异化、个性化服务为部门间、企业与第

37、三方间明确定义流程和职责自动的人员时间安排用以预测客服中心人员需求以整合跨区域的虚拟电话服务中心为目标，审视电话服务中心结构审视并改善共有的、系统的程序和技术之间的协调性运用技术手段获取客户个性化信息，开发流程来提供有差异化、个性化服务建立跨部门跨公司的整合流程；实施转变管理流程来突出各部门和第三方承包商在客户服务问题上的职责使用人员计划安排程序和技术，同时审视电话服务中心结构最大化利用现有人力资源来降低未接电话比率，缩短客户等待时间；以技术为基础，通过将电话转接到能处理特殊问题类型的客服人员处来提高一次电话解决率；减少24小时运营的电话服务中心数量；把由业扩引起的地域性激增的电话量分派到各个

38、电话服务中心，消除由此产生的影响通过减少多次接触来改善客户服务通过为客户提供差异化、个性化服务改进客户服务增强相关人员和部门的客户服务责任感创造优质客户服务氛围，提高员工动力 差距差距改进步骤改进步骤第 22 页文件名(File Name):DE_最佳实践评估主报告_executive summary_241003 WW创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding现状评估表和帐单管理现状评估表和帐单管理现状评估表和帐单管理现状评估表和帐单管理灵活有效的抄表计划；自动可靠的抄表读数和帐单金额核对；出具帐单灵活有效的抄表计划；自动可

39、靠的抄表读数和帐单金额核对；出具帐单现状总体评价：现状总体评价：苏州供电公司定期抄表，以确保对客户定期计费。远程抄表技术和手抄机技术使高效的抄表流程成为可能。抄表流程的效率和结果的准确性则有待进一步提高。营运中的问题：营运中的问题：抄表工作路线安排以区域和客户类型为基础。这意味着抄表员可能在一段时间内不得不多次走访同一条街道。抄表路线安排应被合理改进以避免出现该情况。抄表员有两项任务：上门抄表并负责帐款催收。应尽量减少抄表人员的催收工作量，比如有选择地将部分欠费客户作为上门催收对象；应自动将需要进行的催收工作任务与抄表人员的日常工作安排相结合。将所有工作任务整合并录入手抄机，包括抄表顺序、表计

40、位置等信息，从而提高抄表效率，使为抄表人员制定滚动抄收路线安排成为可能，减少出现“特殊接触”的机会。没有利用技术手段最大化抄表和电费计算的准确性。对于大客户，目前所使用的自动抄表读数核对功能还不是很完善，每月仍需人工进行高达9000次的核对。在完成抄表后需要5天时间进行人工抄表读数核对和帐单金额核对。对于居民客户，能够自动进行抄表读数核对，但是在出帐前不进行帐单金额核对。应该使用自动的抄表读数和帐单金额核对功能，以用电量历史为基础，以便发现错误读数或可能发生的窃电行为。第 23 页文件名(File Name):DE_最佳实践评估主报告_executive summary_241003 WW创建

41、人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding灵活有效的抄表计划；自动可靠的抄表读数和帐单金额核对；出具帐单灵活有效的抄表计划；自动可靠的抄表读数和帐单金额核对；出具帐单没有对客户提供电费帐单(付款通知)。应考虑提供电费帐单的益处，比如在帐单上提供基于抄表和帐单发出日期为基础的付款截止日期，这个付款截止日期可使固定的抄表、计费和付款时程安排变得更为灵活。因此：抄表时间安排不会被固定在特定日期，从而避免了抄表线路的重复；所有客户都被给于固定的天数进行付费，而非根据从抄表日期到月底所剩天数而有所变化，这将是客户服务上的一个改进。此外，电费

42、帐单可以被视为一种有用的市场工具。在考虑当前客户可使用技术的限制以及当地邮政服务可靠性的基础上提供不同选择的电费帐单方式。或者，使用技术手段在抄表的同时当场出帐单，以避免邮递所产生的问题。值得推广的做法：值得推广的做法：表计装置按照计划好的时间表进行替换以防止因电表老化产生错误。这种措施对生成正确电表读数有着极其重要的作用。现状评估表和帐单管理现状评估表和帐单管理现状评估表和帐单管理现状评估表和帐单管理第 24 页文件名(File Name):DE_最佳实践评估主报告_executive summary_241003 WW创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Review

43、ed By):Michael Ding迅速的表计安装；有效的抄表计划；自动的抄表读数和帐单金额核对；窃电监察；出具帐单迅速的表计安装；有效的抄表计划；自动的抄表读数和帐单金额核对；窃电监察；出具帐单最佳实践最佳实践改善抄表员的日常工作安排有效进行电表读数估算进行自动的抄表读数和电费帐单核对能够察觉非常规用电并监察窃电行为的清晰策略从居民客户申请用电开始，完成检查，接线并供电的整个时间周期为24小时在客户付款之前提供帐单；为大客户提供集体帐单改进机会改进机会改进机会改进机会 使用技术手段来整合安排抄表人员的任务使用技术手段来整合安排抄表人员的任务以长期用电量历史为基础，自动进行电表读数估算以长期

44、用电量历史为基础，自动进行电表读数估算使用技术手段对电表读数和帐单金额进行可靠核对使用技术手段对电表读数和帐单金额进行可靠核对使用相应流程和技术，自动察觉非常规用电并引发窃电监使用相应流程和技术，自动察觉非常规用电并引发窃电监察行为察行为审视策略、相应流程、组织架构、工作任务及企业内部各审视策略、相应流程、组织架构、工作任务及企业内部各部门间、企业与第三方承包商间的关系部门间、企业与第三方承包商间的关系考虑细分的帐单提供方式考虑细分的帐单提供方式潜在利益潜在利益潜在利益潜在利益提高抄表人员的工作效率；降低特殊接触发生的可能性；提高抄表人员的工作效率；降低特殊接触发生的可能性；改善读数估算可靠性

45、，从而降低相关的电费投诉；减少窃改善读数估算可靠性，从而降低相关的电费投诉；减少窃电行为电行为提高抄表读数和帐单的准确性和可靠性；减少帐单准备所提高抄表读数和帐单的准确性和可靠性；减少帐单准备所需的时间和精力需的时间和精力减少窃电行为减少窃电行为改善客户服务；通过清晰的职责定义、工作流程和有效的改善客户服务；通过清晰的职责定义、工作流程和有效的组织架构，提高员工的主动性组织架构，提高员工的主动性改善客户服务；帐单可被用作与客户进行沟通的市场工具改善客户服务；帐单可被用作与客户进行沟通的市场工具 现状评价现状评价未能有效率地安排抄表人员的任务未系统地根据长期用电量历史进行读数估算自动的读数和帐单

46、核对缺乏可靠性；需要再进行相应的耗时较长的人工核对现有系统无法分析长期用电量历史从而协助发现窃电行为接电过程需要3至5天未以任何电子或书面形式提供帐单差距分析表和帐单管理差距分析表和帐单管理差距分析表和帐单管理差距分析表和帐单管理 差距差距改进步骤改进步骤第 25 页文件名(File Name):DE_最佳实践评估主报告_executive summary_241003 WW创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding基于收益性和客户服务的帐款回收总策略；根据客户细分进行分类特定策略基于收益性和客户服务的帐款回收总策略；根据客户

47、细分进行分类特定策略现状总体评价：现状总体评价：帐款回收策略受100%帐款回收目标驱动。这个100%帐款回收目标，缺乏系统的、公司驱动的策略来支持，未以客户服务为中心，并且可能进一步导致不希望的情况发生，比如抄表员替客户付费。营运中的问题：营运中的问题：100的回收指标不具现实性，且仅从一个角度，而不是多角度（比如回收成本和客户服务）考虑了应收帐款问题。抄表人员对完成目标负有很大责任。债务与房产相关联，也就意味着当客户迁入迁出时，由他们自己负责协商付费。总的说来，应收帐款回收的责任在抄表人员和房产上，也就意味着客户服务的应收帐款部分靠抄表人员和客户来负责。收款策略和行为应从这些外围人员转移到营

48、销部本身，以便掌控客户服务方向。理论上能够达到100%应收帐款回收目标，但是没有详细、透明的分析报告作支持。目前上报给江苏电力的报告局限在较高层面，并包含有一些必要的调整以便达到该目标。在提供未经调整的回收百分比分析报告给江苏电力之前，公司将没有动机和能力对现行策略与可选择的以客户为中心的策略做合理的收益比较。应收帐款回收成本没有被考虑，原因在于与100应收帐款回收目标相互不协调。为回收居民客户欠费，一个抄表员会上门三次，然后采取断电措施。帐款回收成本可能超出了欠款本身。能够提供灵活的付费方式，但没有统一运用到所有的费用和款项的支付上。比如复电费必须到营业厅支付。现状评估应收帐款现状评估应收帐

49、款现状评估应收帐款现状评估应收帐款第 26 页文件名(File Name):DE_最佳实践评估主报告_executive summary_241003 WW创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding基于收益性和客户服务的帐款回收总策略；根据客户细分进行分类特定策略基于收益性和客户服务的帐款回收总策略；根据客户细分进行分类特定策略欠费催收行为基于人为判断而非预先定义的引发因素。需要根据客户细分定义并运用流程，流程中包含定义好的引发因素，这些引发因素以金额、客户类型和信用历史为基础。值得推广的做法：值得推广的做法：市场营销人员注重

50、应收帐款回收工作。改进回收策略以促进人员应收帐款回收绩效。现状评估应收帐款现状评估应收帐款现状评估应收帐款现状评估应收帐款第 27 页文件名(File Name):DE_最佳实践评估主报告_executive summary_241003 WW创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding分类的帐款回收策略；重视收益性；付款后客户电费信息的及时更新；信用档案的使用；自分类的帐款回收策略；重视收益性；付款后客户电费信息的及时更新；信用档案的使用；自动的帐款催收流程动的帐款催收流程改进机会改进机会改进机会改进机会 潜在利益潜在利益潜在