第12章CRM与ERP、SCM的系统整合客户关系管理15415.pptx

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1、第十二章第十二章 CRM与与ERP、SCM的整合的整合案例分析案例分析电商下的电商下的SCMCRM、ERP与与SCM的整合的整合二者的一体化二者的一体化SCM概述概述CRM与与SCM的的一体化一体化二者的整合二者的整合ERP功能及发展功能及发展ERP概述概述CRM与与ERP的的整合整合复习参考题复习参考题CRMSCM企业三大解决方案的集成企业三大解决方案的集成ERP注意注意三者之间的三者之间的关系关系第十二章第十二章 CRM与与ERP、SCM的整合的整合 企业资源规划（enterprise resource planning,ERP）系统,是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决

2、策层及员工提供决策运行手段的管理平台。其集信息技术与先进的管理思想于一身，成为现代企业的运行模式，反映时代对企业合理调配资源，最大化地创造社会财富的要求，成为企业在信息时代生存和发展的基石。ERP的概念：案例分析案例分析电商下的电商下的SCMCRM、ERP与与SCM的整合的整合二者的一体化二者的一体化SCM概述概述CRM与与SCM的的一体化一体化二者的整合二者的整合ERP功能及发展功能及发展ERP 概概 述述CRM与与ERP的的整合整合复习参考题复习参考题第一节 CRM与ERP的整合12.1.1 ERP概述第十二章第十二章 CRM与与ERP、SCM的整合的整合 ERP的定义（三个层次）：从管理

3、思想来看：它是由美国著名的计算机技术咨询和评估集团Garter Group Inc.提出的一整套企业管理系统体系标准，其实质是在制造资源计划的基础上进一步发展而成的面向供应链（Supply Chain）的管理思想。一.从管理上来看 案例分析案例分析电商下的电商下的SCMCRM、ERP与与SCM的整合的整合二者的一体化二者的一体化SCM概述概述CRM与与SCM的的一体化一体化二者的整合二者的整合ERP功能及发展功能及发展ERP 概概 述述CRM与与ERP的的整合整合复习参考题复习参考题第十二章第十二章 CRM与与ERP、SCM的整合的整合 ERP的定义（三个层次）：从软件产品来看：它是综合应用了

4、客户机、服务器体系、关系数据库结构、面向对象技术、图形用户界面、第四代语言（4GL）、网络通讯等信息产业成果，以ERP管理思想为灵魂的软件产品。二.从软件产品来看 案例分析案例分析电商下的电商下的SCMCRM、ERP与与SCM的整合的整合二者的一体化二者的一体化SCM概述概述CRM与与SCM的的一体化一体化二者的整合二者的整合ERP功能及发展功能及发展ERP 概概 述述CRM与与ERP的的整合整合复习参考题复习参考题第十二章第十二章 CRM与与ERP、SCM的整合的整合 ERP的定义（三个层次）：从管理系统来看：它是整合了企业管理理念、业务流程、基础数据、人力物力、计算机硬件和软件于一体的企业

5、资源管理系统。三.从管理系统来看 案例分析案例分析电商下的电商下的SCMCRM、ERP与与SCM的整合的整合二者的一体化二者的一体化SCM概述概述CRM与与SCM的的一体化一体化二者的整合二者的整合ERP功能及发展功能及发展ERP 概概 述述CRM与与ERP的的整合整合复习参考题复习参考题第十二章第十二章 CRM与与ERP、SCM的整合的整合 ERP的管理思想（三个方面）：（1）体现对整个供应链资源进行管理的思想（2）体现精益生产、同步工程和敏捷制造的思想（3）体现事先计划与事中控制的思想 核心管理思想是实现对整个供应链的有效管理 案例分析案例分析电商下的电商下的SCMCRM、ERP与与SCM

6、的整合的整合二者的一体化二者的一体化SCM概述概述CRM与与SCM的的一体化一体化二者的整合二者的整合ERP功能及发展功能及发展ERP 概概 述述CRM与与ERP的的整合整合复习参考题复习参考题第十二章第十二章 CRM与与ERP、SCM的整合的整合ERP的功能模块生产控制管理 模块 财务管理模块 物流管理模块人力资源管理模块 案例分析案例分析电商下的电商下的SCMCRM、ERP与与SCM的整合的整合二者的一体化二者的一体化SCM概述概述CRM与与SCM的的一体化一体化二者的整合二者的整合ERP功能及发展功能及发展ERP 概概 述述CRM与与ERP的的整合整合复习参考题复习参考题12.1.2 E

7、RP的功能及发展趋势第十二章第十二章 CRM与与ERP、SCM的整合的整合生产控制管理模块 主 生 产 计 划 物 料 需 求 计 划 能 力 需 求 计 划 车 间 控 制 计 划 制 造 标 准 案例分析案例分析电商下的电商下的SCMCRM、ERP与与SCM的整合的整合二者的一体化二者的一体化SCM概述概述CRM与与SCM的的一体化一体化二者的整合二者的整合ERP功能及发展功能及发展ERP 概概 述述CRM与与ERP的的整合整合复习参考题复习参考题第十二章第十二章 CRM与与ERP、SCM的整合的整合物流管理模块 分 销 管 理 库 存 控 制 采 购 管 理 财务管理模块 会 计 核 算

8、 财 务 管 理 案例分析案例分析电商下的电商下的SCMCRM、ERP与与SCM的整合的整合二者的一体化二者的一体化SCM概述概述CRM与与SCM的的一体化一体化二者的整合二者的整合ERP功能及发展功能及发展ERP 概概 述述CRM与与ERP的的整合整合复习参考题复习参考题第十二章第十二章 CRM与与ERP、SCM的整合的整合人力资源管理模块 人力资源规划的辅助决策 招 聘 管 理 工 资 核 算 工 时 管 理 差 旅 核 算案例分析案例分析电商下的电商下的SCMCRM、ERP与与SCM的整合的整合二者的一体化二者的一体化SCM概述概述CRM与与SCM的的一体化一体化二者的整合二者的整合ER

9、P功能及发展功能及发展ERP 概概 述述CRM与与ERP的的整合整合复习参考题复习参考题第十二章第十二章 CRM与与ERP、SCM的整合的整合ERP与制造执行系统MES的整合 ERP与客户关系管理CRM的进一步整合 ERP与电子商务、SCM、协同商务进一步整合 ERP与产品数据管理PDM 的整合 ERP与工作流管理系统的进一步整合 ERP系统动态可重构性 加强数据仓库和联机分析处理OLAP功能 ERP软件系统实现技术和集成技术 案例分析案例分析电商下的电商下的SCMCRM、ERP与与SCM的整合的整合二者的一体化二者的一体化SCM概述概述CRM与与SCM的的一体化一体化二者的整合二者的整合ER

10、P功能及发展功能及发展ERP 概概 述述CRM与与ERP的的整合整合复习参考题复习参考题ERP的发展趋势第十二章第十二章 CRM与与ERP、SCM的整合的整合CRMCRM与与ERPERP的整合的整合 工作人员管理 CRM与ERP功能交叉的模块 决策支持 销售管理 产品管理 客户管理 案例分析案例分析电商下的电商下的SCMCRM、ERP与与SCM的整合的整合二者的一体化二者的一体化SCM概述概述CRM与与SCM的的一体化一体化二者的整合二者的整合ERP功能及发展功能及发展ERP 概概 述述CRM与与ERP的的整合整合复习参考题复习参考题12.1.3 CRM与ERP的整合第十二章第十二章 CRM与

11、与ERP、SCM的整合的整合CRMCRM与与ERPERP的整合的整合 CRM与ERP整合的重点环节 客户信息管理整合 业务流程管理 信息管理与商业智能 案例分析案例分析电商下的电商下的SCMCRM、ERP与与SCM的整合的整合二者的一体化二者的一体化SCM概述概述CRM与与SCM的的一体化一体化二者的整合二者的整合ERP功能及发展功能及发展ERP 概概 述述CRM与与ERP的的整合整合复习参考题复习参考题第十二章第十二章 CRM与与ERP、SCM的整合的整合 CRM与ERP整合的过程：案例分析案例分析电商下的电商下的SCMCRM、ERP与与SCM的整合的整合二者的一体化二者的一体化SCM概述概

12、述CRM与与SCM的的一体化一体化二者的整合二者的整合ERP功能及发展功能及发展ERP 概概 述述CRM与与ERP的的整合整合复习参考题复习参考题ERP生产控制 管理物流管理财务管理人力资源 管理CRM业务操作管理客户合作管理数据分析管理信息技术管理系统整合接口图12-3 CRM与ERP整合的过程第十二章第十二章 CRM与与ERP、SCM的整合的整合CRM与ERP整合的方法“传统ERP型”（CRM厂商）二次开发 提供中间件 数据同步复制“非传统ERP 模型”统一标准 案例分析案例分析电商下的电商下的SCMCRM、ERP与与SCM的整合的整合二者的一体化二者的一体化SCM概述概述CRM与与SCM

13、的的一体化一体化二者的整合二者的整合ERP功能及发展功能及发展ERP 概概 述述CRM与与ERP的的整合整合复习参考题复习参考题 CRM与ERP整合的方法：第十二章第十二章 CRM与与ERP、SCM的整合的整合 供应链管理和客户关系管理的一体化使企业可以更有效地管理供应链，在实现成本节约和服务改善的同时，能有更多时间去关注客户及客户关系。这使得企业可以真正实现实时响应客户需求，实现需求与供应链上资源的最优化配置，从而全面提升企业的竞争能力，并将因此而拥有一个与客户关系管理集成的供应链。CRM与SCM的整合：案例分析案例分析电商下的电商下的SCMCRM、ERP与与SCM的整合的整合二者的一体化二

14、者的一体化SCM概述概述CRM与与SCM的的一体化一体化二者的整合二者的整合ERP功能及发展功能及发展ERP 概概 述述CRM与与ERP的的整合整合复习参考题复习参考题第二节 CRM与SCM的一体化第十二章第十二章 CRM与与ERP、SCM的整合的整合供应链管理（供应链管理（SCMSCM）的）的定义定义:供应链管理(supply chain management,SCM)，是对供应链中所涉及组织的集成和对物流、信息流、资金流的协同，以满足用户的需求，从而提高供应链整体竞争能力。其目标是要将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态，以正确的价格送到正确的地点，

15、并实现总成本最小。案例分析案例分析电商下的电商下的SCMCRM、ERP与与SCM的整合的整合二者的一体化二者的一体化SCM概述概述CRM与与SCM的的一体化一体化二者的整合二者的整合ERP功能及发展功能及发展ERP 概概 述述CRM与与ERP的的整合整合复习参考题复习参考题12.2.1 SCM概述第十二章第十二章 CRM与与ERP、SCM的整合的整合供应链管理主要涉及的内容供应链管理主要涉及的内容 供应 物流 需求 生产作业 案例分析案例分析电商下的电商下的SCMCRM、ERP与与SCM的整合的整合二者的一体化二者的一体化SCM概述概述CRM与与SCM的的一体化一体化二者的整合二者的整合ERP

16、功能及发展功能及发展ERP 概概 述述CRM与与ERP的的整合整合复习参考题复习参考题集成化供应链管理同步化集成化生产过程供应生产作业物流需求基于Internet/Intranet的全球信息网络（信息共享）各种技术支持图12-4 供应链管理涉及的内容第十二章第十二章 CRM与与ERP、SCM的整合的整合供应链内部资源协同管理模块群 销售管理采购管理 库存管理 票据管理 委外加工配送/运输管理 SCM系统的功能模块案例分析案例分析电商下的电商下的SCMCRM、ERP与与SCM的整合的整合二者的一体化二者的一体化SCM概述概述CRM与与SCM的的一体化一体化二者的整合二者的整合ERP功能及发展功能

17、及发展ERP 概概 述述CRM与与ERP的的整合整合复习参考题复习参考题第十二章第十二章 CRM与与ERP、SCM的整合的整合供应链外部资源协同管理模块群 PRM渠道管理 竞争信息中心 DRP分销资源计划 VRM供应商管理 质量管理 SCM系统的功能模块案例分析案例分析电商下的电商下的SCMCRM、ERP与与SCM的整合的整合二者的一体化二者的一体化SCM概述概述CRM与与SCM的的一体化一体化二者的整合二者的整合ERP功能及发展功能及发展ERP 概概 述述CRM与与ERP的的整合整合复习参考题复习参考题第十二章第十二章 CRM与与ERP、SCM的整合的整合电子商务下的供应链管理电子商务下的供

18、应链管理 基于电子商务的供应链管理原理 基于电子商务的供应链管理的信息技术支撑体系 资 金 流 信息流(以订单运动为例)物 流 基于电子商务的供应链管理的基本原理 案例分析案例分析电商下的电商下的SCMCRM、ERP与与SCM的整合的整合二者的一体化二者的一体化SCM概述概述CRM与与SCM的的一体化一体化二者的整合二者的整合ERP功能及发展功能及发展ERP 概概 述述CRM与与ERP的的整合整合复习参考题复习参考题12.2.2 电子商务下的SCM第十二章第十二章 CRM与与ERP、SCM的整合的整合电子商务环境下的供应链管理优势 有利于保持现有客户关系和业务增长 有利于开拓新客户和新业务 有

19、利于提高营运绩效和分享信息案例分析案例分析电商下的电商下的SCMCRM、ERP与与SCM的整合的整合二者的一体化二者的一体化SCM概述概述CRM与与SCM的的一体化一体化二者的整合二者的整合ERP功能及发展功能及发展ERP 概概 述述CRM与与ERP的的整合整合复习参考题复习参考题第十二章第十二章 CRM与与ERP、SCM的整合的整合CRMCRM与与SCMSCM的一体化的一体化 案例分析案例分析电商下的电商下的SCMCRM、ERP与与SCM的整合的整合二者的一体化二者的一体化SCM概述概述CRM与与SCM的的一体化一体化二者的整合二者的整合ERP功能及发展功能及发展ERP 概概 述述CRM与与

20、ERP的的整合整合复习参考题复习参考题CRM与SCM的关系及其在管理思想上整合 图12-5 CRM与SCM的关系模型 SCM系统CRM系统Internet电话传真企业应用集成客户客户客户12.2.3 CRM与SCM的一体化第十二章第十二章 CRM与与ERP、SCM的整合的整合基于客户关系管理的供应链构建原则 将最终客户与供应链连接起来 进行动态管理，及时反馈需求信息 全面管理企业与客户发生的各种关系 与客户间保持良好互动 建立一种面向流程的观点 案例分析案例分析电商下的电商下的SCMCRM、ERP与与SCM的整合的整合二者的一体化二者的一体化SCM概述概述CRM与与SCM的的一体化一体化二者的

21、整合二者的整合ERP功能及发展功能及发展ERP 概概 述述CRM与与ERP的的整合整合复习参考题复习参考题第十二章第十二章 CRM与与ERP、SCM的整合的整合 进行营销和供 应链的调查 决定一体化 管理的目标 决定实施 顺序 计划初步一体化和培训 分析和确认差异 确切的阐述一 体化战略 跟踪结果和修正目标 设立评估指标 CRM与SCM的一体化过程案例分析案例分析电商下的电商下的SCMCRM、ERP与与SCM的整合的整合二者的一体化二者的一体化SCM概述概述CRM与与SCM的的一体化一体化二者的整合二者的整合ERP功能及发展功能及发展ERP 概概 述述CRM与与ERP的的整合整合复习参考题复习

22、参考题第十二章第十二章 CRM与与ERP、SCM的整合的整合案例分析案例分析电商下的电商下的SCMCRM、ERP与与SCM的整合的整合二者的一体化二者的一体化SCM概述概述CRM与与SCM的的一体化一体化二者的整合二者的整合ERP功能及发展功能及发展ERP 概概 述述CRM与与ERP的的整合整合复习参考题复习参考题 进行调查 分析 差异 决定 目标 阐述战略 跟踪修正 实施 顺序 评估 指标 进行培训 CRM与SCM的一体化过程（图）第十二章第十二章 CRM与与ERP、SCM的整合的整合 CRM、ERP与SCM是企业密不可分的三大电子商务解决方案，其各有侧重但又相互联系，具有某些共性的。如，三

23、者管理内容的侧重点不同，三者实施的关键问题不同，但三者又具有共性和联系。CRMCRM、ERPERP与与SCMSCM整合的整合的实现实现 ：案例分析案例分析电商下的电商下的SCMCRM、ERP与与SCM的整合的整合二者的一体化二者的一体化SCM概述概述CRM与与SCM的的一体化一体化二者的整合二者的整合ERP功能及发展功能及发展ERP 概概 述述CRM与与ERP的的整合整合复习参考题复习参考题第三节 CRM、ERP与SCM整合的实现第十二章第十二章 CRM与与ERP、SCM的整合的整合供应商1客户1供应商n供应商2客户2客户N企业CRMERPSCM整合的部分整合的部分INTERNETINTERN

24、ET ERP、SCM 和CRM 融合：案例分析案例分析电商下的电商下的SCMCRM、ERP与与SCM的整合的整合二者的一体化二者的一体化SCM概述概述CRM与与SCM的的一体化一体化二者的整合二者的整合ERP功能及发展功能及发展ERP 概概 述述CRM与与ERP的的整合整合复习参考题复习参考题图12-7 ERP、SCM和CRM融合第十二章第十二章 CRM与与ERP、SCM的整合的整合CRMCRM与与ERPERP、SCMSCM在功能上的整合在功能上的整合 CRM 与SCM在功能上的整合价格管理 客户服务和支持 需求分析 财务、订单管理 案例分析案例分析电商下的电商下的SCMCRM、ERP与与SC

25、M的整合的整合二者的一体化二者的一体化SCM概述概述CRM与与SCM的的一体化一体化二者的整合二者的整合ERP功能及发展功能及发展ERP 概概 述述CRM与与ERP的的整合整合复习参考题复习参考题第十二章第十二章 CRM与与ERP、SCM的整合的整合ERP与SCM在功能上的整合 客户管理 生产作业管理 采购管理 BOM管理 库存管理 财务管理 CRMCRM与与ERPERP、SCMSCM在功能上的整合在功能上的整合 案例分析案例分析电商下的电商下的SCMCRM、ERP与与SCM的整合的整合二者的一体化二者的一体化SCM概述概述CRM与与SCM的的一体化一体化二者的整合二者的整合ERP功能及发展功

26、能及发展ERP 概概 述述CRM与与ERP的的整合整合复习参考题复习参考题第十二章第十二章 CRM与与ERP、SCM的整合的整合CRMCRM与与ERPERP、SCMSCM整合的方法整合的方法 采用中间件技术 利用数据同步复制技术进行二次开发 案例分析案例分析电商下的电商下的SCMCRM、ERP与与SCM的整合的整合二者的一体化二者的一体化SCM概述概述CRM与与SCM的的一体化一体化二者的整合二者的整合ERP功能及发展功能及发展ERP 概概 述述CRM与与ERP的的整合整合复习参考题复习参考题第十二章第十二章 CRM与与ERP、SCM的整合的整合案例分析案例分析 联想提升竞争力，三系统整合立大

27、功 ERP上线：成本核算更准确，资金管理更严格，财务报表更快捷 加强SCM，快速响应市场 实施CRM，提高客户满意度 案例分析案例分析电商下的电商下的SCMCRM、ERP与与SCM的整合的整合二者的一体化二者的一体化SCM概述概述CRM与与SCM的的一体化一体化二者的整合二者的整合ERP功能及发展功能及发展ERP 概概 述述CRM与与ERP的的整合整合复习参考题复习参考题第四节 案例分析联想提升竞争力、三系统整合立大功第十二章第十二章 CRM与与ERP、SCM的整合的整合 1.概述企业资源计划如何实现同客户关系 管理的集成？2.概述供应链管理如何实现同客户关系管 理的集成？3.说明CRM、ER

28、P、SCM如何实现整合？具体 方法有哪些？复习参考题：复习参考题：案例分析案例分析电商下的电商下的SCMCRM、ERP与与SCM的整合的整合二者的一体化二者的一体化SCM概述概述CRM与与SCM的的一体化一体化二者的整合二者的整合ERP功能及发展功能及发展ERP 概概 述述CRM与与ERP的的整合整合复习参考题复习参考题第十二章第十二章 CRM与与ERP、SCM的整合的整合案例分析案例分析电商下的电商下的SCMCRM、ERP与与SCM的整合的整合二者的一体化二者的一体化SCM概述概述CRM与与SCM的的一体化一体化二者的整合二者的整合ERP功能及发展功能及发展ERP 概概 述述CRM与与ERP的的整合整合复习参考题复习参考题