第八章__客户关系管理系统设计与开发(客户关系管理)15520.pptx
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1、 第八章第八章 客户关系管理系统设计与开发客户关系管理系统设计与开发 1需求分析2撰写需求规格说明书3总体设计4详细设计5编码实现6测试、试运行、上线7验收8日常维护9下一个版本的循环开发客户关系管理系统开发流程概述客户关系管理系统开发流程概述 系系 统统 开开 发发流流 程程 概概 述述系系 统统 实实 施施 总总 体体 设设 计计系系 统统 设设 计计 系系 统统 测测 试试 测测 试试编编 码码 实实 现现需需 求求 分分 析析 详详 细细 设设 计计需需 求求 分分 析析概概 述述撰写说明书撰写说明书加快软件开发速度提高软件开发质量降低项目综合成本需求分析阶段要完成的工作（1）撰写项目
2、需求分析报告）撰写项目需求分析报告（2）画用例图）画用例图 在系统分析阶段与客户的沟通方式可以通过（1）项目静态图、项目静态界面DEMO（2）系统用例图（例如：rose软件的用例图）等方式与客户沟通。（3）建立项目静态界面）建立项目静态界面DEMO 系系 统统 开开 发发流流 程程 概概 述述系系 统统 实实 施施 总总 体体 设设 计计系系 统统 设设 计计 系系 统统 测测 试试 测测 试试编编 码码 实实 现现需需 求求 分分 析析 详详 细细 设设 计计需需 求求 分分 析析概概 述述撰写说明书撰写说明书 第八章第八章 客户关系管理系统设计与开发客户关系管理系统设计与开发（4）做必要的
3、技术预研等）做必要的技术预研等 系系 统统 开开 发发流流 程程 概概 述述系系 统统 实实 施施 总总 体体 设设 计计系系 统统 设设 计计 系系 统统 测测 试试 测测 试试编编 码码 实实 现现需需 求求 分分 析析 详详 细细 设设 计计概概 述述需需 求求 分分 析析 第八章第八章 客户关系管理系统设计与开发客户关系管理系统设计与开发 撰写说明书撰写说明书撰写需求规格说明书阶段撰写需求规格说明书阶段 撰写需求规格说明书的主要目的是把客户纷繁复杂的理想需求变成在一定时间段、一定技术条件下可实现的需求。不然项目会很难满足客户的理想需求，永远被客户的理想需求所限制，陷入一种非常被动的状态
4、。总总 体体设设 计计阶阶 段段在在总总体体设设计计阶阶段段需需要要完完成成的的文文档档有有：项项目目总总体体设设计计概概要要设设计计说说明明书书、数数据据库库设设计计报报告告、项项 目目 总总 体体 开开 发发 时时 间间 表表 等等在进行下一阶段前，在进行下一阶段前，项目组可以对项目组可以对SCCB（软件变更控制委员会）提交的资料有：（软件变更控制委员会）提交的资料有：需求规格说明书、项目总体设计概要说明书、需求规格说明书、项目总体设计概要说明书、项目界面设计说明书（及界面项目界面设计说明书（及界面DEMO）、）、项目数据库设计说明书、项目总体开发时间表等项目数据库设计说明书、项目总体开发
5、时间表等在此阶段应该建立项目的正式开发环境、项目测试环境、在此阶段应该建立项目的正式开发环境、项目测试环境、建立项目基本开发框架并将其导入项目管理配置工具中建立项目基本开发框架并将其导入项目管理配置工具中 在项目的以上阶段完成后，应该进行项目总体设计和在项目的以上阶段完成后，应该进行项目总体设计和总体开发准备情况的评审工作。总体开发准备情况的评审工作。在专家组评审通过后本阶段才可宣告结束，在专家组评审通过后本阶段才可宣告结束，这算做项目的第二个里程碑这算做项目的第二个里程碑 第八章第八章 客户关系管理系统设计与开发客户关系管理系统设计与开发 系系 统统 开开 发发流流 程程 概概 述述系系 统
6、统 实实 施施 总总 体体 设设 计计系系 统统 设设 计计 系系 统统 测测 试试 测测 试试编编 码码 实实 现现需需 求求 分分 析析 详详 细细 设设 计计概概 述述需需 求求 分分 析析撰写说明书撰写说明书详细设计目的是在不编写代码和少量代码的情况下，完成项目模块的模拟编程实现。在详细设计阶段可以对项目某模块做准确的工作量统计，以此为依据整个项目比较准确的工作量就可以被统计出来。系系 统统 开开 发发流流 程程 概概 述述系系 统统 实实 施施 总总 体体 设设 计计系系 统统 设设 计计 系系 统统 测测 试试 测测 试试编编 码码 实实 现现需需 求求 分分 析析 详详 细细 设
7、设 计计概概 述述需需 求求 分分 析析撰写说明书撰写说明书 第八章第八章 客户关系管理系统设计与开发客户关系管理系统设计与开发 详细设计阶段详细设计阶段编码实现阶段编码实现阶段 第八章第八章 客户关系管理系统设计与开发客户关系管理系统设计与开发 系系 统统 开开 发发流流 程程 概概 述述系系 统统 实实 施施 总总 体体 设设 计计系系 统统 设设 计计 系系 统统 测测 试试 测测 试试编编 码码 实实 现现需需 求求 分分 析析 详详 细细 设设 计计概概 述述需需 求求 分分 析析撰写说明书撰写说明书在完成客户关系管理系统设计之后进入编码实现阶段，为了提高整个项目的开发速度，编写代码
8、我们可以借助一些有力的开发工具来加快速度，例如，如果是用Java语言开发客户关系管理系统的话，可以使用Eclipse、JCreater等，如果是用C#、VB可以用Visual Studio.NET，如果是开发B/S结构的客户关系管理系统可以用Dreamweaver，美工可以使用Photoshop或是Fireworks之类的工具。选取合适的开发工具可以帮助我们节省项目的开发时间。此外，由于软件技术的快速发展出现了各种平台和引擎，选用适当的平台技术与引擎能更大程度的缩短开发的周期。要要完完成成的的任任务务撰写帮助文件和用户操作手册 测试计划 测试数据 测试报告 测试的目的是在系统发布之前找出程序的
9、错误。包括：核实每个模块是否正常运行（参考设计文档）以及核实需求是否被正确实施（参考需求文档）系系 统统 开开 发发流流 程程 概概 述述系系 统统 实实 施施 总总 体体 设设 计计系系 统统 设设 计计 系系 统统 测测 试试 测测 试试编编 码码 实实 现现需需 求求 分分 析析 详详 细细 设设 计计概概 述述需需 求求 分分 析析撰写说明书撰写说明书 第八章第八章 客户关系管理系统设计与开发客户关系管理系统设计与开发 系系 统统 开开 发发流流 程程 概概 述述系系 统统 实实 施施 系统需求分析系统需求分析系系 统统 设设 计计 系系 统统 测测 试试 数数 据据 字字 典典需需
10、求求 分分 析析 系系 统统 流程图流程图组织结构分析组织结构分析数数 据据 流程图流程图市场需求分析市场需求分析 第八章第八章 客户关系管理系统设计与开发客户关系管理系统设计与开发 市市场场需需求求分分析析1.客户信息的分析能力客户信息的分析能力 2.对客户互动渠道进行集成的能力对客户互动渠道进行集成的能力 3.支持网络应用的能力支持网络应用的能力 4.建设集中的信息仓库的能力建设集中的信息仓库的能力 5.对工作流进行集成的能力对工作流进行集成的能力 6.与与ERP功能的集成功能的集成 系系 统统 开开 发发流流 程程 概概 述述系系 统统 实实 施施 系统需求分析系统需求分析系系 统统 设
11、设 计计 系系 统统 测测 试试 数数 据据 字字 典典需需 求求 分分 析析 系系 统统 流程图流程图组织结构分析组织结构分析数数 据据 流程图流程图市场需求分析市场需求分析 第八章第八章 客户关系管理系统设计与开发客户关系管理系统设计与开发 CRM作为管理企业与客户关系的主作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台，不仅要处理企业要管理系统平台，不仅要处理企业与客户之间的业务，还要处理企业与客户之间的业务，还要处理企业内部相关部门的业务。内部相关部门的业务。CRM中不仅中不仅包含客户的信息资料，而且涉及市包含客户的信息资料，而且涉及市场竞争对手的情报资料，还包括了场竞争对手的情报资料，还包括
12、了企业进行营销、销售及支持服务所企业进行营销、销售及支持服务所需的各种数据。需的各种数据。系系统统需需求求分分析析系系统统需需求求分分析析信息数据的来源是多种多样的，可信息数据的来源是多种多样的，可以是本地数据库，也可以是异地数以是本地数据库，也可以是异地数据库，甚至可以是据库，甚至可以是E-mail、文本文、文本文件等。客户与企业、部门与部门、件等。客户与企业、部门与部门、业务与业务、销售与市场及服务间业务与业务、销售与市场及服务间复杂关系，导致复杂关系，导致CRM中的数据不论中的数据不论是结构、类型还是彼此间的关联都是结构、类型还是彼此间的关联都是复杂多变的；对这种数据进行的是复杂多变的；
13、对这种数据进行的处理也是多种多样的。处理也是多种多样的。系系 统统 开开 发发流流 程程 概概 述述系系 统统 实实 施施 系统需求分析系统需求分析系系 统统 设设 计计 系系 统统 测测 试试 数数 据据 字字 典典需需 求求 分分 析析 系系 统统 流程图流程图组织结构分析组织结构分析数数 据据 流程图流程图市场需求分析市场需求分析 第八章第八章 客户关系管理系统设计与开发客户关系管理系统设计与开发 系系统统需需求求分分析析系系 统统 开开 发发流流 程程 概概 述述系系 统统 实实 施施 系统需求分析系统需求分析系系 统统 设设 计计 系系 统统 测测 试试 数数 据据 字字 典典需需
14、求求 分分 析析 系系 统统 流程图流程图组织结构分析组织结构分析数数 据据 流程图流程图市场需求分析市场需求分析 第八章第八章 客户关系管理系统设计与开发客户关系管理系统设计与开发 要实现对要实现对CRM数据的及时、准确的处理和有效利用，需要数据的及时、准确的处理和有效利用，需要（4）提供强大的数据库管理系统，并在此基础上敬爱拿过来 完善的客户销售数据库、客户市场数据库、客户支持与 服务数据库、企业综合信息数据库等（1）建立统一的信息编码系统；（2）设计能够良好反映事务特性的数据模型；（3）划分数据库类型，在分布式数据库管理系统和 网络平台基础上，设计全局共享及局部共享数 据库，以支持分布式
15、数据处理，实现各分系统 之间及其内部各功能模块之间的信息集成；系系 统统 开开 发发流流 程程 概概 述述系系 统统 实实 施施 系统需求分析系统需求分析系系 统统 设设 计计 系系 统统 测测 试试 数数 据据 字字 典典需需 求求 分分 析析 系系 统统 流程图流程图组织结构分析组织结构分析数数 据据 流程图流程图市场需求分析市场需求分析 第八章第八章 客户关系管理系统设计与开发客户关系管理系统设计与开发 CRM组织结构图 系系 统统 开开 发发流流 程程 概概 述述系系 统统 实实 施施 系统需求分析系统需求分析系系 统统 设设 计计 系系 统统 测测 试试 数数 据据 字字 典典需需
16、求求 分分 析析 系系 统统 流程图流程图组织结构分析组织结构分析数数 据据 流程图流程图市场需求分析市场需求分析系统流程图 第八章第八章 客户关系管理系统设计与开发客户关系管理系统设计与开发 客户关系管理系统流程图客户关系管理系统流程图系系 统统 开开 发发流流 程程 概概 述述系系 统统 实实 施施 系统需求分析系统需求分析系系 统统 设设 计计 系系 统统 测测 试试 数数 据据 字字 典典需需 求求 分分 析析 系系 统统 流程图流程图组织结构分析组织结构分析数数 据据 流程图流程图市场需求分析市场需求分析 第八章第八章 客户关系管理系统设计与开发客户关系管理系统设计与开发 系统流程图
17、流程图符号说明流程图符号说明系系 统统 开开 发发流流 程程 概概 述述系系 统统 实实 施施 系统需求分析系统需求分析系系 统统 设设 计计 系系 统统 测测 试试 数数 据据 字字 典典需需 求求 分分 析析 系系 统统 流程图流程图组织结构分析组织结构分析数数 据据 流程图流程图市场需求分析市场需求分析 第八章第八章 客户关系管理系统设计与开发客户关系管理系统设计与开发 数据流程图图图84 环境图环境图系系 统统 开开 发发流流 程程 概概 述述系系 统统 实实 施施 系统需求分析系统需求分析系系 统统 设设 计计 系系 统统 测测 试试 数数 据据 字字 典典需需 求求 分分 析析 系
18、系 统统 流程图流程图组织结构分析组织结构分析数数 据据 流程图流程图市场需求分析市场需求分析 第八章第八章 客户关系管理系统设计与开发客户关系管理系统设计与开发 图图85 零层图零层图图图86 一层图（客户信息查询展开图）一层图（客户信息查询展开图）数据字典（以查询客户信息系统为例）数据字典（以查询客户信息系统为例）系系 统统 开开 发发流流 程程 概概 述述系系 统统 实实 施施 系统需求分析系统需求分析系系 统统 设设 计计 系系 统统 测测 试试 数数 据据 字字 典典需需 求求 分分 析析 系系 统统 流程图流程图组织结构分析组织结构分析数数 据据 流程图流程图市场需求分析市场需求分
19、析 第八章第八章 客户关系管理系统设计与开发客户关系管理系统设计与开发 数据流名称 查询所需数据 标识符 S1 描述 用户所要查询客户信息的相关特征信息 数据流来源 用户 数据流去向 客户信息查询处理 1数据流定义（表数据流定义（表81表表84）列名 数据类型 长度 是否允许空 公司代码 Char 50 否 所在地区 Char 50 否 客户组别 Char 50 否 客户性质 Char 50 否 表表 8 1数据字典（以查询客户信息系统为例）数据字典（以查询客户信息系统为例）第八章第八章 客户关系管理系统设计与开发客户关系管理系统设计与开发 1数据流定义（表数据流定义（表81表表84）表表 8
20、 2数据流名称 查询相关数据 标识符 S2 描述 符合查询程序要求的相关数据 数据流来源 客户信息查询处理 数据流去向 客户信息存储 列名 数据类型 长度 是否允许空 公司代码 Char 50 否 所在地区 Char 50 否 客户组别 Char 50 否 客户性质 Char 50 否 系系 统统 开开 发发流流 程程 概概 述述系系 统统 实实 施施 系统需求分析系统需求分析系系 统统 设设 计计 系系 统统 测测 试试 数数 据据 字字 典典需需 求求 分分 析析 系系 统统 流程图流程图组织结构分析组织结构分析数数 据据 流程图流程图市场需求分析市场需求分析数据字典（以查询客户信息系统为
21、例）数据字典（以查询客户信息系统为例）第八章第八章 客户关系管理系统设计与开发客户关系管理系统设计与开发 1数据流定义（表数据流定义（表81表表84）表表 8 3数据流名称 查询相关数据 标识符 S3 描述 根据查询条件找到符合用户要求的相关信息 数据流来源 查询处理程序 数据流去向 打印处理程序 列名 数据类型 长度 是否允许空 公司代码 Char 50 否 公司名称 Char 50 否 公司网站 Char 100 是 主要联系人 Char 50 否 公司电话 Char 50 否 公司传真 Char 50 是 所在地区 Char 50 否 公司地址 Char 50 否 客户性质 Char 5
22、0 否 客户组别 Char 50 否 开户银行 Char 50 是 银行账号 char 50 是 更新时间 Datetime 8 否 系系 统统 开开 发发流流 程程 概概 述述系系 统统 实实 施施 系统需求分析系统需求分析系系 统统 设设 计计 系系 统统 测测 试试 数数 据据 字字 典典需需 求求 分分 析析 系系 统统 流程图流程图组织结构分析组织结构分析数数 据据 流程图流程图市场需求分析市场需求分析数据字典（以查询客户信息系统为例）数据字典（以查询客户信息系统为例）第八章第八章 客户关系管理系统设计与开发客户关系管理系统设计与开发 1数据流定义（表数据流定义（表81表表84）表表
23、 8 4数据流名称 打印信息 标识符 S4 描述 将查询结果打印出来 数据流来源 打印处理程序 数据流去向 用户 列名 数据类型 长度 是否允许空 公司代码 Char 50 否 公司名称 Char 50 否 公司网站 Char 100 是 主要联系人 Char 50 否 公司电话 Char 50 否 公司传真 Char 50 是 所在地区 Char 50 否 公司地址 Char 50 否 客户性质 Char 50 否 客户组别 Char 50 否 开户银行 Char 50 是 银行账号 char 50 是 更新时间 Datetime 8 否 系系 统统 开开 发发流流 程程 概概 述述系系 统
24、统 实实 施施 系统需求分析系统需求分析系系 统统 设设 计计 系系 统统 测测 试试 数数 据据 字字 典典需需 求求 分分 析析 系系 统统 流程图流程图组织结构分析组织结构分析数数 据据 流程图流程图市场需求分析市场需求分析数据字典（以查询客户信息系统为例）数据字典（以查询客户信息系统为例）第八章第八章 客户关系管理系统设计与开发客户关系管理系统设计与开发 2数据存储定义（表数据存储定义（表85）表表 8 5名称 客户详细资料 编号 D1 流入数据流 S2 流出数据流 S3 客户信息公司代码+公司名称+公司网站+主要联系人+公司电话+公司传真+所在地区+公司地址+客户性质+客户组别+开户
25、银行+银行账号+更新时间 系系 统统 开开 发发流流 程程 概概 述述系系 统统 实实 施施 系统需求分析系统需求分析系系 统统 设设 计计 系系 统统 测测 试试 数数 据据 字字 典典需需 求求 分分 析析 系系 统统 流程图流程图组织结构分析组织结构分析数数 据据 流程图流程图市场需求分析市场需求分析 第八章第八章 客户关系管理系统设计与开发客户关系管理系统设计与开发 系系 统统 测测 试试 流流 程程 概概 述述系统建设目标系统建设目标系系 统统 设设 计计 需需 求求 分分 析析 系系 统统 信息源信息源系统设计要求系统设计要求系统开发工具系统开发工具系统功能设计系统功能设计系统业务
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- 第八 _ 客户关系 管理 系统 设计 开发 15520
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