销售技巧母婴顾问.ppt
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1、关于销售技巧母婴顾关于销售技巧母婴顾问问现在学习的是第1页,共40页目目 录录一一、见习母婴顾问的角色与定位、见习母婴顾问的角色与定位 -见习母婴顾问应具备的素质和能力有哪些?见习母婴顾问应具备的素质和能力有哪些?-见习母婴顾问在销售什么?见习母婴顾问在销售什么?二、见习母婴顾问服务销售技巧二、见习母婴顾问服务销售技巧 -见习母婴顾问应遵守的销售服务原则见习母婴顾问应遵守的销售服务原则 -见习母婴顾问销售服务流程和技巧见习母婴顾问销售服务流程和技巧现在学习的是第2页,共40页一一、见习母婴顾问的角色与定位、见习母婴顾问的角色与定位1.1.见习母婴顾问应具备的素质和能力有哪些?见习母婴顾问应具备
2、的素质和能力有哪些?2.2.见习母婴顾问在销售什么?见习母婴顾问在销售什么?现在学习的是第3页,共40页1.1.见习母婴顾问应具备的素质与能力有哪些?见习母婴顾问应具备的素质与能力有哪些?v积极的工作态度积极的工作态度v良好的服务意识良好的服务意识v成功生养教的理念和知识成功生养教的理念和知识v熟练的产品知识熟练的产品知识v过硬的业务销售技巧过硬的业务销售技巧v 成功生养教成功生养教理念理念工作态度工作态度产品知识产品知识销售技巧销售技巧服务意识服务意识现在学习的是第4页,共40页2.2.见习母婴顾问在销售什么?见习母婴顾问在销售什么?一、公司一、公司二、自己二、自己三、产品三、产品文化文化/
3、理念理念/品牌品牌/目标目标形象形象/礼仪礼仪/服务服务味全系列产品味全系列产品现在学习的是第5页,共40页顾客买走的是什么顾客买走的是什么?品质品质 产品产品+服务服务+文化文化 安心安心价值价值 感觉感觉现在学习的是第6页,共40页二、见习母婴顾问销售服务技巧二、见习母婴顾问销售服务技巧1.1.见习母婴顾问销售服务原则见习母婴顾问销售服务原则2.2.见习母婴顾问销售服务流程和技巧见习母婴顾问销售服务流程和技巧 -售前准备售前准备 -岗位销售岗位销售8 8步骤步骤 -结束岗位销售结束岗位销售现在学习的是第7页,共40页 销售的销售的5S5S:销售服务的根本:销售服务的根本SmileSmile
4、笑容开朗地接待顾客笑容开朗地接待顾客SmartSmart机灵、敏捷地应付机灵、敏捷地应付SpeedSpeed服务流程熟练迅速服务流程熟练迅速SinceritySincerity诚恳、体贴和感谢之心诚恳、体贴和感谢之心StudyStudy专业知识的自我充实专业知识的自我充实 1 1.见习母婴顾问的销售服务原则是什么?见习母婴顾问的销售服务原则是什么?现在学习的是第8页,共40页见习母婴顾问的的销售服务目标!见习母婴顾问的的销售服务目标!我满意!我满意!我满意,我满意,不但不但我还会购买我还会购买,还会推荐给还会推荐给朋友!朋友!我满意,我还会购买!我满意,我还会购买!现在学习的是第9页,共40页
5、(1.)(1.)售前准备售前准备(2.)(2.)岗位销售中岗位销售中(3.)(3.)结束岗位销售结束岗位销售见习母婴顾问每日例行工作程序见习母婴顾问每日例行工作程序2.2.见习母婴顾问销售服务技巧见习母婴顾问销售服务技巧现在学习的是第10页,共40页程序程序1 1:售前准备:售前准备(1.1.)仪容仪表:整洁、大方、得体、精神)仪容仪表:整洁、大方、得体、精神 切忌:怪异的发形和发色、浓妆艳抹、不修边幅切忌:怪异的发形和发色、浓妆艳抹、不修边幅 注意个人卫生注意个人卫生(指甲、头屑、服装指甲、头屑、服装);(2.2.)检查交接台帐:工作交接、检查库存;)检查交接台帐:工作交接、检查库存;(3.
6、3.)理货:补货上架、清洁产品、排面整理、)理货:补货上架、清洁产品、排面整理、陈列宣传品、价格标牌。陈列宣传品、价格标牌。现在学习的是第11页,共40页销售服务销售服务8 8步骤步骤程序程序2 2:岗位销售中岗位销售中初步初步接触接触招呼招呼顾客顾客了解了解需求需求介绍介绍产品产品处理处理异议异议达成达成销售销售附加附加推销推销结束结束推销推销现在学习的是第12页,共40页销售服务销售服务8 8步骤之一:初步接触步骤之一:初步接触初步接触初步接触:寻找合适时机寻找合适时机:吸引顾客注意吸引顾客注意,用朋友般亲切语气和顾客接近用朋友般亲切语气和顾客接近,创创造销售机会。造销售机会。要点要点:w
7、态度姿势自然亲切;态度姿势自然亲切;w随时注意顾客动向随时注意顾客动向,掌握适当时机主动接近顾客;掌握适当时机主动接近顾客;w与顾客保持一定距离与顾客保持一定距离,留意顾客需要留意顾客需要,随时协助;随时协助;w慢慢后退让顾客随便浏览产品。慢慢后退让顾客随便浏览产品。现在学习的是第13页,共40页u顾客长时间凝视某一产品时;顾客长时间凝视某一产品时;u顾客触摸产品时;顾客触摸产品时;u顾客来回比较产品时;顾客来回比较产品时;u顾客注视产品一段时间顾客注视产品一段时间,头抬起时;头抬起时;u顾客目光搜寻时;顾客目光搜寻时;u当顾客与朋友谈论某一产品时;当顾客与朋友谈论某一产品时;u当顾客寻求导购
8、帮助时。当顾客寻求导购帮助时。最佳接近时刻最佳接近时刻:销售服务销售服务8 8步骤之一:初步接触步骤之一:初步接触现在学习的是第14页,共40页销售服务销售服务8 8步骤之二:招呼顾客步骤之二:招呼顾客打招呼打招呼:自然地同顾客寒暄自然地同顾客寒暄“你好你好,我是味全母婴顾问,需要帮忙吗?我是味全母婴顾问,需要帮忙吗?“你好你好,我是味全母婴顾问,很高兴为你服务。我是味全母婴顾问,很高兴为你服务。”要点要点:*切忌态度冷漠生硬切忌态度冷漠生硬,或者过分热情;或者过分热情;*避免突然出现避免突然出现,惊扰顾客;惊扰顾客;*站位注意不遮挡顾客视线;站位注意不遮挡顾客视线;*避免过早接近顾客避免过早
9、接近顾客,以免顾客有被骚扰的感觉;以免顾客有被骚扰的感觉;*顾客多时,应做到顾客多时,应做到“接一、顾二、照看三接一、顾二、照看三”。现在学习的是第15页,共40页销售服务销售服务8 8步骤之三:了解需求步骤之三:了解需求不同顾客有不同的购物需要和购物动机不同顾客有不同的购物需要和购物动机,必须尽快了解必须尽快了解顾客的需要顾客的需要,明确顾客喜好明确顾客喜好,才能向顾客推荐最合适的产才能向顾客推荐最合适的产品品,促成销售的达成。促成销售的达成。(投其所好投其所好)观察和判断观察和判断 (目测法目测法)*观察并且判断顾客的年龄、职业、身份;观察并且判断顾客的年龄、职业、身份;*是否是我们的目标
10、顾客或潜在顾客;是否是我们的目标顾客或潜在顾客;*不同产品有不同的目标顾客群。不同产品有不同的目标顾客群。现在学习的是第16页,共40页销售服务销售服务8 8步骤之三:了解需求步骤之三:了解需求如何获知顾客的需求?如何获知顾客的需求?-询问是了解顾客需要的重要手段询问是了解顾客需要的重要手段如何问问题?如何问问题?1.1.开放式开放式 鼓励顾客自由地回答。句子后面常带:鼓励顾客自由地回答。句子后面常带:“怎么样?怎么样?”“”“吗?吗?”“”“如何如何?为什么?为什么?”2.2.封闭式封闭式 把顾客的回答限制于:把顾客的回答限制于:“是是”或或“否否”;在你提供的方案和建议中选择。;在你提供的
11、方案和建议中选择。现在学习的是第17页,共40页探询举例探询举例1.1.请问您宝宝多大了?请问您宝宝多大了?(见习母婴顾问可以针对性地将产品可以推荐给家长。假设(见习母婴顾问可以针对性地将产品可以推荐给家长。假设宝宝宝宝5 5个月,除了可以推荐奶粉外,还可以询问家长是否添加辅食,告知一个月,除了可以推荐奶粉外,还可以询问家长是否添加辅食,告知一些辅食添加的知识,让顾客感觉到你是在真正帮助她,你很专业)些辅食添加的知识,让顾客感觉到你是在真正帮助她,你很专业)2.请问宝宝体质怎么样?请问宝宝体质怎么样?(了解宝宝体质后,根据家长提供的信息,把握家长(了解宝宝体质后,根据家长提供的信息,把握家长的
12、需求,恰当的阐述营养素对宝宝的功能)的需求,恰当的阐述营养素对宝宝的功能)3.3.请问宝宝原来是吃母乳的还是吃奶粉的?请问宝宝原来是吃母乳的还是吃奶粉的?(了解顾客是转牌还是第一(了解顾客是转牌还是第一次吃,如果是转牌,告诉顾客选择味全的理由,站在顾客的角度考次吃,如果是转牌,告诉顾客选择味全的理由,站在顾客的角度考虑问题;如果是第一次吃奶粉,那么应尽力使家长成为我们的忠实虑问题;如果是第一次吃奶粉,那么应尽力使家长成为我们的忠实顾客)顾客)4.4.请问您买奶粉是自己宝宝吃还是送人呢?请问您买奶粉是自己宝宝吃还是送人呢?(假如是自己宝宝吃,顾客更(假如是自己宝宝吃,顾客更加在意奶粉的营养及品质
13、;假如是送人顾客更加在意的是奶粉的包加在意奶粉的营养及品质;假如是送人顾客更加在意的是奶粉的包装和价格)装和价格)5.5.宝宝以前吃什么牌子的奶粉?宝宝以前吃什么牌子的奶粉?(了解(了解顾客的购买力,可进一步了解喂养情顾客的购买力,可进一步了解喂养情形,找出机会点,有针对性介绍相应产品的优势和利益)形,找出机会点,有针对性介绍相应产品的优势和利益)现在学习的是第18页,共40页销售服务销售服务8 8步骤之三:了解需求步骤之三:了解需求要点要点:w向顾客推荐产品向顾客推荐产品,观看顾客的反应观看顾客的反应w精神集中精神集中,专心倾听顾客意见专心倾听顾客意见w对顾客的谈话作出积极的回应对顾客的谈话
14、作出积极的回应w了解顾客对产品的要求了解顾客对产品的要求切忌切忌:w提问的问题本身和方式不恰当提问的问题本身和方式不恰当w态度冷漠态度冷漠,以貌取人以貌取人w不要只顾介绍产品不要只顾介绍产品,而不认真倾听顾客谈话而不认真倾听顾客谈话w不要打断顾客的谈话不要打断顾客的谈话现在学习的是第19页,共40页销售服务销售服务8 8步骤之四:介绍产品步骤之四:介绍产品FABFAB销售法:销售法:把产品的特性转化为顾客容易理解的某种利益或好处,从而把产品的特性转化为顾客容易理解的某种利益或好处,从而刺激刺激顾客的购买欲望。顾客的购买欲望。“F”F”:特性:特性:指产品基本属性,如原料、工艺、技术、富含某种稀
15、缺的指产品基本属性,如原料、工艺、技术、富含某种稀缺的成分等,旨在说明成分等,旨在说明“产品是什么产品是什么“等。等。“A”“A”:优势:优势:指与其它同类产品相比所具有的突出作用,从产品的特性中挖指与其它同类产品相比所具有的突出作用,从产品的特性中挖掘产品的优势,能够说明它到底有什么作用,并使它在竞争品中脱颖而出。掘产品的优势,能够说明它到底有什么作用,并使它在竞争品中脱颖而出。“B”B”:利益:利益:产品具有的特性和领先于竞品的优势,给客户带来的切实产品具有的特性和领先于竞品的优势,给客户带来的切实利益和好处。利益和好处。现在学习的是第20页,共40页销售服务销售服务8 8步骤四:介绍产品
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