人员培训-丰田的问题解决.ppt
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1、管理人员培训管理人员培训-丰田的丰田的问题解决问题解决一、一、“问题解决法问题解决法”体系图(体系图(1 1)RespectFor people尊重人性尊重人性ContinuousImprovement智慧和改善智慧和改善GenchigenbutsuchallengekaizenRespectteamsork丰田工作方式丰田工作方式集合我们每个人的智慧集合我们每个人的智慧为了客户和为了客户和其他利益相关者其他利益相关者追求更高的目标追求更高的目标基于事实基于事实 努力实践努力实践向更高的标准努力向更高的标准努力问题问题解决法解决法TOYOTA WAYTOYOTA WAY 丰田工作方式在丰田工作
2、方式在 TOYOTA WAY 的基础上形成的基础上形成“问题解决法问题解决法”体系图(体系图(2)问题解决法包括所应具备的问题解决法包括所应具备的10个个“基本意识基本意识”和和问题解决的问题解决的8大步骤大步骤基本意识基本意识l客户至上客户至上l经常自问经常自问“为什么为什么”l当事者意识当事者意识l可视化可视化l依据现场事实进行判断依据现场事实进行判断l切底地思考和执行切底地思考和执行l速度、时机速度、时机l诚实、正直、勤恳诚实、正直、勤恳l实现彻底的沟通实现彻底的沟通l全员参加全员参加问题解决法问题解决法具体行动、步骤具体行动、步骤其它技能其它技能逻辑沟通技巧逻辑沟通技巧资料制作技巧资料
3、制作技巧日程制作技巧日程制作技巧1、明确问题、明确问题2、分析问题、分析问题3、设定目标、设定目标4、把握正因、把握正因5、制定对策、制定对策6、贯彻实施对策、贯彻实施对策7、评价结果和过程、评价结果和过程8、巩固成果、巩固成果何谓丰田的“问题”?何谓“问题”问题的种类目前的目前的“理想状态理想状态”现现 状状发生型问题发生型问题现状与明确了的“理想状态(基准值目标)”之间已经出现差距正常情况正常情况差距解决问题有问题才入厂客户定期入厂保养客户劝诱不力客户入厂促进更高的更高的“理想状态理想状态”差距设定型问题设定型问题重新设定较高的“理想状态(基准值目标)”,主动创造出这种差距耗时长快速定保作
4、业流程/工具建立快保体系问题解决的8大步骤 1.明确问题明确问题2.分解问题分解问题3.设定目标设定目标4.把握真因把握真因5.制定对策制定对策6.贯彻实施对策贯彻实施对策7.评价结果和过程评价结果和过程8.巩固成果巩固成果PD C A问题解决的8大步骤DCA计划充分计划充分计划不充分计划不充分时间时间 p计划阶段(计划阶段(P)的重要性)的重要性问题解决的8大步骤 2.分解问题分解问题3.设定目标设定目标4.把握真因把握真因5.制定对策制定对策6.贯彻实施对策贯彻实施对策7.评价结果和过程评价结果和过程8.巩固成果巩固成果PD C A1.明确问题明确问题Step 1.明确问题现现 状状理想状
5、态理想状态差差距距在在于于?真正的目的真正的目的问问 题题可视化可视化贡献贡献理理想想的的状状态态是是?是是否否能能够够贡贡献献于于目目的的的的达达成成?My case【.】20062006年第一季度年第一季度年第一季度年第一季度CSICSI评分评分评分评分897897入厂前准入厂前准入厂前准入厂前准备备备备服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问等待区设备及等待区设备及等待区设备及等待区设备及服务服务服务服务维修后的交车服维修后的交车服维修后的交车服维修后的交车服务务务务维修保养质量维修保养质量维修保养质量维修保养质量服务的便利与合理服务的便利与合理服务的便利与合理服务的便利与合理885885840
6、840920920911911889889885885改善改善重点重点改改 善善1 1改改善善2 2改改善善3 3改改善善4 4Step 1.明确问题1.1.思考工作的思考工作的思考工作的思考工作的“真正的目的真正的目的真正的目的真正的目的”追溯目的的目的追溯目的的目的 将目的具体到将目的具体到“为谁为谁为谁为谁”“”“”“”“做什么做什么做什么做什么”2.2.思考工作的理想状态思考工作的理想状态思考工作的理想状态思考工作的理想状态 将理想状态具体到将理想状态具体到“什么时间什么时间什么时间什么时间”“”“”“”“为谁为谁为谁为谁”“”“”“”“做什么做什么做什么做什么”“”“”“”“做到何种
7、程度做到何种程度做到何种程度做到何种程度”确认是否能为确认是否能为“真正的目的真正的目的”的达成作出贡献的达成作出贡献3.3.3.3.把握现状把握现状把握现状把握现状4.4.4.4.将现状和理想状态的差距将现状和理想状态的差距将现状和理想状态的差距将现状和理想状态的差距“可视化可视化可视化可视化”u 问题解决的问题解决的“出发点出发点”u 关键在于关键在于“具体化具体化”总结总结问题解决的8大步骤 1.明确问题明确问题3.设定目标设定目标4.把握真因把握真因5.制定对策制定对策6.贯彻实施对策贯彻实施对策7.评价结果和过程评价结果和过程8.巩固成果巩固成果PD C A2.分解问题分解问题Ste
8、p 2.分解问题1.1.将问题分层次,具体化将问题分层次,具体化大而模糊的问题大而模糊的问题大而模糊的问题大而模糊的问题问题问题问题问题问题问题问题问题问问 题题问问 题题分解分解再分解再分解What?Where?When?What?Where?When?WhoWho?从what/where/when/who的角度寻找分解的切入点切入点针对各个切入点,“思考如果这样分解会得到怎样的结果”,选择“合适的角度合适的角度”及“合适的切入点合适的切入点”问问问问 题题题题问问 题题问题问题问题问题Step 2.分解问题1.1.将问题分层次,具体化将问题分层次,具体化例)分析“未完成销售任务”的问题的切
9、入点A店店店店不好的切入点不好的切入点两厢车轿车面包车 好的切入点好的切入点销售好的车销售不好的车Step 2.分解问题2.2.决定优先顺序决定优先顺序,选定要着手解决的问题选定要着手解决的问题分解分解问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题 问题问题问题问题 综合考虑,判断优先顺序u针对分解后的问题,从重要度紧急度扩大倾向进行综合考虑,判断其优先顺序l 重要度重要度:对理想状态的达成有多大贡献(范围/程度)?l 紧急度紧急度:不立刻处理,是否会导致严重的后果?l 扩大倾向扩大倾向:如果搁置,其影响或程度是否会扩大?决定决定“要着手解决的问题要着手解决的问题”Step 2.分解问题3.3.现地
10、现物观察流程,明确问题点现地现物观察流程,明确问题点问题点问题点问题问题问题问题问题问题问题问题综合考虑,判断优先顺序观察过程,明确问题点 u 对于对于”要着手解决的问题要着手解决的问题”,顺着时间轴顺着时间轴,依据事实依据事实,现地现物现地现物地进行考察地进行考察,明确流程明确流程u 流程必须十分流程必须十分具体具体,考虑每个环节达到怎样的效果考虑每个环节达到怎样的效果 才能引起下一个环节的开始才能引起下一个环节的开始u 理清流程后理清流程后,确认是在哪个环节发生了问题确认是在哪个环节发生了问题 将将“问题点问题点”确定下来确定下来My case【.】whenwherewhatwhoEtc.
11、对服务顾问不满占投诉的52%弱项1:倾听您的要求弱项2:履行对您的承诺弱项3:专业技术水平弱项4:对所需服务项目的解释SA被动接受客户的信息,没有真实反映客户的要求SA将自己的想法曲解成客户的要求没有按约定的时间交车承诺客户的问题没解决SASA队队伍伍年年轻轻没有完全掌握丰田解决办法“5W2H”不了解维修过程解释不能令客户满意服务顾问弱服务顾问弱项中存在的项中存在的共同问题:共同问题:专业技能与专业技能与沟通技巧不沟通技巧不够够12%12%10%10%14%14%My case【.】Step 2.分解问题(1)(1)将问题分层次、具体化将问题分层次、具体化(2)(2)判断问题的优先顺序判断问题
12、的优先顺序,选定要着手解决的一个选定要着手解决的一个(3)(3)现地现物地考察流程现地现物地考察流程,明确问题点明确问题点n 找到尽可能多的切入点 (what、where、when、who)n 在(2)、(3)确定、明确问题时,必须 现地现物现地现物,进行确认 总结总结问题解决的8大步骤 1.明确问题明确问题2.分解问题分解问题4.把握真因把握真因5.制定对策制定对策6.贯彻实施对策贯彻实施对策7.评价结果和过程评价结果和过程8.巩固成果巩固成果PD C A3.设定目标设定目标Step 3.设定目标目标目标 程度程度?期限期限?问题点问题点是否定量、具体、富有挑战性?l 根据“到何时”“到什么
13、程度”“做什么”“怎么做”的要素,具体、定量地 并以挑战性的视点把握目标,并用成果的形式表现出来My case【.】针对“顾客的满意度低”的问题设定经销店的清洁状况 销售人员的态度 商品知识量等KPI指标,并将各指标设定为若干个达成水平,从而定量地把握针对“培训的效果不好”的问题设定内容的理解度 期待值的达成度等指标,向听课人进行问卷调查.对内容的理解度,还可通过测试等形式,用测试得分来进行评价 例如例如 目标目标Step 3.设定目标 (1)(1)下定解决问题的决心下定解决问题的决心 (2)(2)制定定量、具体、富有挑战性的目标制定定量、具体、富有挑战性的目标n 具有“当事者意识当事者意识”
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