入职电话销售培训.ppt

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1、入职电话销售培训入职电话销售培训A-1提提 纲纲销售销售电话销售电话销售展会电话销售展会电话销售2A-1为什么要做销售3A-1你的回答你的回答你的回答你的回答可能是可能是可能是可能是BBE EC CDDAA赚钱：赚钱：解决温饱解决温饱找一份工作找一份工作锻炼自己的锻炼自己的能力能力积累工作积累工作经验经验还没有想好还没有想好为什么为什么4A-1你们眼中的销售是怎么样的？1、地位低，没有发展前景？2、很辛苦，付出没有回报？5A-1做销售能获得什么1、地位低，但是发展前景大销售人员永远是公司重点关注的对象之一，目前世界上大多数公司的老板不外乎于两种，其中99%是销售出身，还有1%是做财务的。销售人

2、员容易做自己的职业规划和设定目标，不像机关单位要靠关系,而销售人员靠的是实力竞争!6A-1做销售能获得什么2、很辛苦，但是多劳多得，具有挑战性销售人员靠能力赚钱,使用正确的方法,付出的越多得到的越多,同时又具有一定的挑战性，其实就是借助公司的平台为自己打工!又不用承担自己做生意的风险，有干劲！7A-18什么是电话营销以电话为工具,实现在多种情况下与客户的接触,从而与客户建立起信任关系,并在建立关系的过程中,了解和发掘客户的需求,满足其需求的过程8A-19你用电话都做哪些营销?收集客户信息挖掘关键决策人了解客户需求过滤、筛选客户预约客户跟进热门客户要求签约9A-110电话营销的好处在最短时间内有

3、效接触到最大范围的目标客户了解客户需求,有针对性地拜访,提高拜访效率更加快速地提高销售技巧10A-111碰到过哪些困难?电话拨通后大脑一片空白前台不转电话找不到关键决策人电话中被拒绝约不到人挫败感11A-112模拟练习你拿到一家Open客户的CallCard,现在你打算打个电话给他两人一组,A先跟B打,B再跟A打,各1分钟通话时间12A-113模拟练习请两位上台,分别扮演A和B,A先跟B打,B再跟A打,各1分钟通话时间13A-114议程电话营销前的准备突破秘书/前台经典开场白声音的感染力14A-1电话营销前的准备15A-116电话营销前的准备明确打电话的目标获得相关负责人的资料印证、发掘客户的

4、背景资料出口产品、新产品信息、经营状况、推广方式将自己和公司向对方做一个简单的介绍与相关负责人建立初步的关系发展内线预约客户约定下次打电话的时间请客户转介绍客户16A-117电话营销前的准备为达到目标所必须问的问题产品类别、范围产品质量、定位有无开发新产品有无扩大产能是否独立出口推广方式外贸人员的能力17A-118电话营销前的准备为达到目标所必须问的问题决策人姓名目前生产经营中有哪些挑战有无针对性的对策对米奥兰特的熟悉和认可程度朋友中有没有可以介绍的18A-119电话营销前的准备设想客户可能提到的问题并做好准备你们是做什么的？你们如何帮助我们推广？你们跟别的推广平台相比有什么优势？反对意见的处

5、理19A-120电话营销前的准备准备所需资料笔记本、笔销售资料成功故事可以发送的文件模版(感谢信、四大差异点、热门产品Top20、方案说明)积极的态度20A-1突破秘书/前台21A-122秘书/前台的“三板斧”你是谁?哪里的?有什么事?22A-123为什么受伤的总是你AE:您好,请问是xx公司吗?客户:是的,请问你是哪里?AE:是这样,我是米奥兰特公司的,我想找一下王总客户:王总不在,请问你们是做什么的?AE:我们是做海外市场会展的客户:我们暂时不需要(挂断)23A-124为什么受伤的总是你客户:王总出差了,有什么事可以先跟我说吗?到时候我再转告给他AE:我觉得还是亲自告诉他比较好客户:那你改

6、天再打吧(挂断)24A-125为什么受伤的总是你客户:这样吧,你先发个传真/邮件过来,到时我会交给相关负责人AE:我觉得我还是跟他通个电话比较好,请帮我转一下好吗?客户:我们公司有规定,我也没有办法帮你,如果你觉得方便就发传真吧,我们有需要的话会主动联系你的AE:好吧25A-126为什么受伤的总是你客户:王总很忙,不方便接电话客户:要不然这样,把你的电话留给我,到时候我让王总给你回电客户:我们刚做了BIG5,现在不需要/公司近期没计划客户:你打错了26A-127失败原因分析不够自信没有着眼于建立关系,未提到自己的名字当前台说要求留言时,没有表示感谢还没有找到负责人时就开始谈产品/服务很容易让前

7、台辨别出是销售电话始终是对方控制局面,被对方牵着鼻子走没有关注前台人员的姓名没有约定再次打电话的时间.27A-128突破秘书/前台的策略直接称呼老板的姓名直接称呼秘书/前台人员的姓名赞美秘书/前台人员(老乡、声音好听、称职)同理秘书/前台人员霸王硬上弓告知以前联系过/见过28A-129突破秘书/前台的策略假扮消防局、贸促会假扮买家(讲英文)假扮供应商声称要对企业做采访和报道称呼客户的英文名换个时间再打约下一次通话的时间29A-130突破秘书/前台的策略还有哪些？未接来电的回拨登载FreeListing30A-1经典开场白经典开场白31A-1321.请求帮忙法AE:你好,李经理,我是米奥兰特公司

8、的,有件事情想麻烦您一下!客户:请讲!32A-1332.第三者介绍法AE:您好,是李经理吗?客户:是的AE:我是xx的朋友,我叫xx,是他介绍我认识您的。前几天我们刚通了一个电话,在电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人,他一直非常敬佩您的才能。在打电话给您之前,他叮嘱我务必要向您问好客户:客气了AE:实际上我和xx既是朋友关系又是客户关系,两个月前他开始用我们的推广服务后,找到了几个好买家,在验证效果之后他第一个想到的就是您,所以他让我务必给您打个电话33A-1342.第三者介绍法失败案例AE:您好,刘经理,我是xx,环球资源公司的,是您的朋友向荣介绍我打电话给您的,我们是一家专业、全面、星级、

9、核实的出口推广平台,所以他让我打电话给您,问您是否有这方面的需求客户:对不起,我们暂时还没有这方面的计划34A-1353.牧群效应法AE:您好,王经理,我是环球资源公司的xx,我打电话给您的原因是因为目前您很多的同行,如xx、xx都在与我们合作,进一步扩大他们的出口业务,我想您可能对这方面的信息也会感兴趣,我可以请教您关于出口业务方面的一些问题吗？35A-1364.巧借东风法AE:王经理,你好,我是环球资源的xx,我了解到您公司目前的产品属于海外市场上非常热门的产品,需求量特别高,与我们公司合作的一些大买家,如xx、xx最近都有采购该产品的计划,我想与您面谈,看如何帮您抓住出口市场的机遇,您今

10、天下午3点还是明天上午10点方便?(FreeListingwebmail)36A-137还有哪些？37A-138针对Alibaba的客户对决策人(决策人往往比较直接,了解几个基本的问题后就可以开始转到出展计划)刘总,您好！我是米奥兰特的小王,您现在说话方便吗？我看到你们在alibaba上的网页有一些关于xx的产品,在上届展会上效果很好，非常热门,想了解你们在alibaba上做的效果怎样呢？A很好B.不好38A-139针对Alibaba的客户A很好那恭喜刘总您,我有几个客户都说这段时间的效果不错。不知道刘总您有没有考虑过把你们的产品也放在国际展会上做些曝光呢？(了解客户对国际展会的看法),刚好我

11、们有个非常优惠的网络推广服务,x总您看周一上午11点有时间吗？我把x产品的市场资料带过来给您参考,顺便也让您可以了解我们这个优惠服务,好吗？39A-140针对Alibaba的客户B不好其实我也看过你们在alibaba上的网页,上面做这个产品的供应商数量真不少啊,而且看起来他们跟你们都差不多！对了刘总,您有上我们环球资源上看过吗？(可以顺势介绍我们环球资源的优势),我知道有不少做这个产品的客户在环球资源上做得不错,而且我们有个很优惠的推广服务,我想应该会非常适合你们公司的，您看周一上午11点我们见个面,带些资料给您,顺便把这个优惠方案也给您参考参考40A-141针对Alibaba的客户对非决策人

12、关注点在于与其日常工作相关的信息,像“如何管理买家询盘”小册子,与非决策人建立起关系为了能让其引见决策人41A-142声音的感染力语速清晰度语气音调节奏音量热情度带笑的声音自信专业简洁语言中的情感42A-143总结电话营销是最简单的工作,因为你只需做两点,1%的成交率是非常容易达成的找准目标客户拼命打电话量变引起质变设计问题和说辞倾听处理反对意见有结构性地表达43A-1我们的使命服务报国让1000万中国企业走出去44A-1了解了公司的产品，那么我们该如何来做？如何来销售米奥兰特的展会如何来销售米奥兰特的展会？总体来说分三个步骤：找客户，访前准备，谈客户找客户，访前准备，谈客户！45A-1LEA

13、DS的来源还有一个重要组成部分当地的产业带市场当地的产业带市场：例如浙江的产业带市场有：宁波家电、温州洁具、海宁皮革例如河南的产业带市场有：洛阳的办公家具（请结合当地说出产业带市场结合当地说出产业带市场的名称）找客户找客户46A-1搜集客户资料的渠道的具体操作：搜集客户资料的渠道的具体操作：1、收集客户最有效的一招：客户转介绍2、传统资源的有效利用A、黄页：信息相对会不准确，用的人多；B、电视、户外广告、广播、报纸：客户信息资料准确，而且反映出此客户有推广自己的需求；C、展会：用此收集，行业相对集中；D、行业杂志、分众传媒、写字楼的水牌、物品包装、扫楼扫街、与一些政策部门索要相关企业信息；找客

14、户找客户47A-1搜集客户资料的渠道的具体操作：搜集客户资料的渠道的具体操作：4、定期以服务调查的名义扫楼、扫市场5、其他方式A、从名片印刷的地方购买客户资料B、从招聘会收集C、小广告D、利用114查询E、利用市场调研的名义收集客户信息F、从代办执照公司购买客户资料G、收到的垃圾邮件或是短信F、电子城收集名片等找客户找客户48A-1让客户注意重点让客户注意重点有重点地介绍重点用利益法讲透观察客户注意力，用行动引导客户访前准备访前准备49A-14 4、拜访心态的准备：、拜访心态的准备：1)、眼睛里不要只看到钱；2)、我们是帮助企业带来生意机会的；3)、你可以不做诚信通，但你需要了解；4)、客户越

15、是拒绝，就越需要我们的帮助；5)、不要忽视任何一个客户；6)、是资料调查员，又是拉家常的好手；7)、用客户的语言讲客户感兴趣的话；8)、产品是儿子，同行是魔鬼，买家是天使。访前准备访前准备50A-1准备好了吗？出发！谈客户谈客户！Go!Go!Go!51A-1谈客户谈客户过程主要包括以下几个步骤：谈客户过程主要包括以下几个步骤：1、开场白；2、话天地（挖需求）3、入主题（介绍服务）；4、试缔结（解决异议）5、再缔结（促销）请严格按照销售流程进行，请严格按照销售流程进行，如果未达到每一个步骤的目如果未达到每一个步骤的目的，请勿盲目进入下一销售的，请勿盲目进入下一销售环节，其中通过和客户交流环节，其

16、中通过和客户交流客户自己的产品和行业，从客户自己的产品和行业，从而建立信任是关键！而建立信任是关键！52A-1谈客户1、开场白：、开场白：目的：目的：a.公司和自我介绍清晰；b.来电或来访目的，站在客户的立场，传递价值。说辞举例：说辞举例：例如针对公海挑入的客户：您好，我是阿里巴巴XX区域的服务推广商，我叫XXX，主要是想帮助阿里巴巴网站上的买家找一些优质的箱包供应商，不知道您这边是否能够供应货源？53A-1谈客户2、话天地（挖需求）：、话天地（挖需求）：目的目的1：a.重复客户动作（例如上次登录阿里巴巴的目的，或者在其他媒介上做宣传的目的），唤起记忆；b.了解对方身份，以及kp等人员信息。说

17、辞举例：说辞举例：我看到您（您公司的XX）在阿里巴巴上注册过会员，您（他）是公司的老板吗？您（他）上阿里巴巴主要是想得到一些什么帮助呢？如果客户表示想让销售上门介绍服务，则预约时间直接拜访客户，如果如果客户表示想让销售上门介绍服务，则预约时间直接拜访客户，如果客户有意愿继续电话沟通则电话继续挖需求。客户有意愿继续电话沟通则电话继续挖需求。54A-1谈客户话天地时找话天地时找KP 的技巧：的技巧：1 1）：找不到）：找不到KPKP，关键人不在公司，关键人不在公司对对 策：策：a):访前准备，了解客户背景；b):找公司二把手三把手沟通产品及相关情况；c):留资料，要负责人名片及联系方式；d):留字

18、条，预约老板回电；e):现场电话给老板，说明情况，让其重视。55A-12 2）：老板推给非）：老板推给非KPKP来面谈来面谈 对对 策：策：操作的问题一定找他，钱是老板你付的，企业决策问题肯定是老板来操作。3 3）：纯外贸企业及本地销售等不适合企业）：纯外贸企业及本地销售等不适合企业对对 策：策：马上放弃。谈客户谈客户56A-1谈客户2、话天地（挖需求）：、话天地（挖需求）：目的目的2：a.用收集到的行业知识和客户谈论他的产品，包括客户目前生意上的一些困难（产品目前的销售渠道，如何增加更多的生意机会等）；b.把客户的难点引导到用如何用网络来解决，同时了解客户的网络背景：是否有网络推广经历以及与

19、对阿里的认知度；c.确认需求（总结客户的难点和客户的需求点）需求有没有挖对、挖够唯一标准，就是看有没有找到客户的需求有没有挖对、挖够唯一标准，就是看有没有找到客户的重点难点问题。（无论是上门还是电话都可以适用）重点难点问题。（无论是上门还是电话都可以适用）57A-1挖需求的四个步骤挖需求的四个步骤 第一步：了解和沟通客户背景和行业情况，建立第一步：了解和沟通客户背景和行业情况，建立信任；信任；目目 的：的：用自己了解的行业知识和客户谈产品谈客户的生存发用自己了解的行业知识和客户谈产品谈客户的生存发展环境，拉近和客户的距离，建立信任感，同时了解客户的展环境，拉近和客户的距离，建立信任感，同时了解

20、客户的需求和困难点。需求和困难点。提问举例：提问举例：（1）、我知道您的箱包产品是自己生产，还能做贴牌是不是，不知道您现在是在做老客户的生意呢还是做市场摊位上的客户为主？（2）、我听我做箱包的客户说最近原材料又上涨了，生意不太好做，不知道您这边怎么样？（3）、刘老板有没有想过找一些更高质量的客户来合作？谈客户谈客户58A-1 第二步：了解网络意识和需求；第二步：了解网络意识和需求；目目 的：的：了解是否有网络推广的经历和意识，以及了解是否有网络推广的经历和意识，以及对网络的认识程度对网络的认识程度提问举例：提问举例：（1)、您之前有尝试或是考虑过通过网络这个渠道找一些客户吗？（2)、您有没有想

21、过在网上开一个像您现在这样的店铺让更多的客户知道您的公司，同时能够认识更多的客户来买您的箱包吗？谈客户谈客户59A-1 第三步：引导对阿里巴巴的了解；第三步：引导对阿里巴巴的了解；目目 的：的：利用同行信息试探对阿里巴巴的了解程度；利用同行信息试探对阿里巴巴的了解程度；提问举例：提问举例：（1)、刘老板，您听说过高碑店市广顺箱包工业有限责任公司吗？他在阿里巴巴上做了6年的生意，一直在阿里找客户，做公司的宣传。谈客户谈客户60A-1 第四步：了解对诚信通的需求；第四步：了解对诚信通的需求；目目 的：的：是否认可诚信通的服务。是否认可诚信通的服务。提问举例：提问举例：（1）、刘老板，那如果您也像广

22、顺一样，阿里巴巴每天给您提供购买箱包的客户，把他们的电话和公司名称，联系人全部告诉您，您觉得对您做生意有帮助吗？谈客户谈客户61A-1 第五步：确认需求第五步：确认需求目目 的：的：用自己的话再次总结客户目前生意的生存发展用自己的话再次总结客户目前生意的生存发展状况，和客户达成一致，从而为切入服务创造由头。状况，和客户达成一致，从而为切入服务创造由头。举例举例:刘老板,我总结了一下,目前您是做箱包为主的,自己生产，也可以做贴牌加工，还是全国销售,刚刚和您谈一下，目前您遇到最大的问题是材料上涨，成本提高，但是箱包的价格没有提上去，赚得钱就少了，工厂人员不多，公司规模也相对比较小，所以您希望能够找

23、一些高质量的客户，多赚些利润，有了资金就可以扩大您的公司规模，多招一些人，但是您又不是很相信网络，觉得网上做生意都是虚的，觉得是不可能的，所以一直以来您从来都没有关注过网络。谈客户谈客户62A-1 第六步：确认需求后过渡到服务第六步：确认需求后过渡到服务目目 的：的：切入服务切入服务举例：举例：刘老板，这样吧，您这里也有电脑，我带您上网去看看，在阿里巴巴上全国有多少客户在采购箱包，同时又有多少像您一样的工厂在这里做生意的。（如果没有电脑，可以用二分钟版本或者saleskit来演示）谈客户谈客户P83P88页内容提供的案例各自页内容提供的案例各自区域可以根据实际情况进行替代区域可以根据实际情况进

24、行替代63A-1 3.3.入主题（介绍服务）入主题（介绍服务）目目 的：的：介绍诚信通服务，让客户明白阿里巴巴到底如何帮助他来做生意。方法：1）话述演示（两分钟版本）；2）上网演示四步法操作；3）saleskit演示谈客户谈客户64A-1话述原则话述原则 展会介绍展会介绍两分钟说辞两分钟说辞1、目的是为了引起兴趣，吸引注意力，同时试探客户的水温；2、互动互动原则；3、强化利益点，具体服务内容尽量简化，甚至可以省略；4、注重条理性，注意总分总总分总，尽量在三三点点之内。1）话述演示）话述演示谈客户谈客户65A-13）Saleskit演示其他推动成交部分ALI品牌影响力签单流程诚信通产品三大法宝身

25、份证明部分谈客户谈客户66A-14.试缔结试缔结目的目的1：a.测水温的作用，了解客户是否听明白我们的服务；b.引出客户的异议；说辞举例：说辞举例：刘老板，刚刚也和您介绍了如何通过阿里巴巴来帮您公司找一些新客户，同时宣传一下您的厂，让全国的客户都能找到您，了解您，和您做生意，不知道您对于我们的服务是不是大概明白了？我们的费用是2800一年的，刘老板是不是也打算尝试一年看看。其他ALI品牌影响力谈客户谈客户67A-1目的目的2：明确并解决客户心中的疑虑解决异议的步骤：解决异议的步骤：a.倾听异议（先别急着去默认客户的疑虑，做好同理心）；b.总结异议（用自己的话再跟总结一下，并确认是否还有其他异议

26、）；c.解决异议（从同行，买家，卖点，成功故事多个角度）；d.提供方案，要求行动（和客户互动、让客户认同）备注：解决异议的同时可以配合成功故事，备注：解决异议的同时可以配合成功故事，增加客户的信心。增加客户的信心。其他谈客户谈客户68A-1三个最常见的客户问题的应对三个最常见的客户问题的应对1）、）、客户说：客户说：“诚信通会员有没有效果啊？我不知诚信通会员有没有效果啊？我不知道的！加入诚信通会员后，你保证有订单吗？道的！加入诚信通会员后，你保证有订单吗？”说辞举例说辞举例：刘老板，您担心没有反馈是吧？阿里巴巴每天的浏览量超过一个亿，如果把您公司的箱包放上来，即便是百万分之一的人浏览你的信息，

27、一天也有100个人看到你的信息，一个月就是3000多个啊，对吧？在这些人里面即使只有1%的人真正地对您的产品有兴趣，最后至少也可以有30个询盘，一年就是360个高质量的询盘啊，对吗？凭刘老板您多年的生意经验，这360多家客户您难道一点都没有信心最后进行成交吗？谈客户谈客户69A-12）、）、客户说：客户说：我平时不怎么会用电脑，不懂操作呀，会不我平时不怎么会用电脑，不懂操作呀，会不会太复杂了呢？我不太会用电脑，到时候不会用这么办呢？会太复杂了呢？我不太会用电脑，到时候不会用这么办呢？说辞举例：说辞举例：刘老板，使用阿里巴巴其实很简单，只要您会打字就能用，不会打字的话买个写字板就可以了，我们网站

28、上还有一位70多岁的奶奶级会员都用到非常的好，您绝对放心，同时阿里巴巴有强大的客户服务支持，将您的烦恼一扫而光：第一，我们会发给您诚信通会员手册，教您玩转诚信通；第二，我们有专业的客户服务团队，7*8小时在线服务帮您解答遇到的问题。第三，我们在全国范围内轮流举办各项诚信通培训会，面对面教您操作。谈客户谈客户70A-13）、）、客户说：客户说：生意很好，客户都是老关系，忙都忙不过来，生意很好，客户都是老关系，忙都忙不过来，不需要推广。不需要推广。说辞举例：x总，可能我说这个话在您面前是在班门弄斧了，您也可以批评指正一下，不知道我说得对不对，就是目前很多客户就是靠的一两家老客户资源，风险大，往往容

29、易造成企业瞬间面临巨大的困难，这也就是我们平时说的不要把鸡蛋放在同一个篮子里。再说了，老客户做的时间长了，也存在很多问题，例如利润抬不上去，货款积压等等，只有发展新客户才能保证企业更好的良性循环呀。谈客户谈客户71A-15.再缔结（促销）再缔结（促销）目的：目的：a.3个YES（确认服务、确认合作、确定现在合作）b.切入促销由头c.促销塑造价值（卡时间卡名额铺垫）d.确认办款细节谈客户谈客户72A-1三种状况：三种状况：1）客户表示近期愿意合作，进入促销三促销三YES加速签单说辞举例：说辞举例：a.X老板，刚刚你说对于这个服务基本都了解了?b.那您是不是也决定想把这个服务做起来的呢？c.那您看今天是操作肯定没有问题吧？2）客户表示再考虑，回到服务再明确，再答疑3）无法进展，布置作业，预约下次答疑时间谈客户谈客户73