商务交流课件.ppt

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1、商务交流课件商务交流课件参考教材参考教材参考教材参考教材商务交流商务交流商务交流商务交流教学目的教学目的教学目的教学目的学会做人学会做事学会生活思考题思考题v同样都是工作，为什么有的人处处受人喜欢，但是有的人却时常受人排挤？v同样都是生活，为什么有的人幸福和谐，但是有的人却常常纷争不断？v现代社会中困扰人们的一大问题就是人际关系，它变幻无常，运用的好它会成为开启财富的钥匙，但是运用不好的话，它又变成一条阻碍你走向成功的绳索。第一章第一章 交流过程交流过程一、交流目标一、交流目标一、交流目标一、交流目标二、词汇二、词汇二、词汇二、词汇三、非语言交流三、非语言交流三、非语言交流三、非语言交流四、场

2、景与背景四、场景与背景四、场景与背景四、场景与背景五、交流的障碍五、交流的障碍五、交流的障碍五、交流的障碍六、六、六、六、5W1H5W1H七、策划信息七、策划信息七、策划信息七、策划信息第二章第二章 有效的口头表达有效的口头表达个人素质个人素质说话的艺术说话的艺术声音素质声音素质清晰清晰发音和发发音和发音法音法一、交流目标一、交流目标v被对方接收被对方接收v被对方理解被对方理解v被对方接受被对方接受v引起对方反响引起对方反响法国心理学家对吸引与喜欢的试验法国心理学家对吸引与喜欢的试验v 1 1、临近条件、临近条件、临近条件、临近条件v“远亲不如近邻”v2 2、熟悉作用、熟悉作用、熟悉作用、熟悉

3、作用v“朋友越走越亲”v 3 3、相似性作用、相似性作用、相似性作用、相似性作用 v“物以类聚、人以群分”v4 4、个人品质特征、个人品质特征、个人品质特征、个人品质特征v真诚虚伪热情冷漠v5 5、报答作用、报答作用、报答作用、报答作用v“多一个朋友多一条路”交流对于企业经营成功的必要性：交流对于企业经营成功的必要性：v1、有益于建立良好的工作关系v2、更有效的决策v3、提高工作积极性v4、提高工作效率礼仪礼仪v思考：打电话的时候，不管你是手机还是座机，打电话时谁先挂？v地位高者先挂电话礼仪案例电话礼仪案例v第一个常识性错误，是谁先打谁先挂，即主叫方应当先挂断电话。v第二个常识性错误是对方挂！

4、这个说法根本没有操作性。你想想：我人民大学规定打电话对方挂，你清华大学也规定打电话对方挂，两边都不挂，死扛，大说废话。那么，到底应该谁先挂呢？v游戏规则：地位高者先挂。v案例：我在单位里上班，不管我的上司是男士还是女士，是年龄大还是年龄小，是我的学生还是我的同事，在职业道德中，尊重上级是一种天职，所以游戏规则是：上司先挂电话。我是一名北京市教委的工作人员，我和国家教育部通话，我不用考虑教育部的那个人是部长还是科员，因为他代表上级机关，所以上级机关的人先挂。现在我们国家和政府强调立党为公、执政为民，那么群众给我们的公务员打电话，不讨论，群众先挂。现在在商务交往中讲客户是上帝，不讨论，服务行业及其

5、企事业单位和客户通话时，客户先挂。我经常跟别人开玩笑说：“金老师我怕老婆，一般和老婆打电话都是老婆先挂，否则怎么能够证明她是我家老大。”有效的沟通有效的沟通v良好的沟通不是征服，而是妥协良好的沟通不是征服，而是妥协v“白金法则白金法则”:19871987年，美国学者亚历山大德拉博士年，美国学者亚历山大德拉博士和奥康纳博士发表论文阐述白金法则是这样一句话：和奥康纳博士发表论文阐述白金法则是这样一句话：在人在人际交往中要取得成功，就一定要做到交往对象需要什么，际交往中要取得成功，就一定要做到交往对象需要什么，我们就要在合法的条件下满足对方什么。我们就要在合法的条件下满足对方什么。v两个要点两个要点

6、:v1 1、现代交往行为要合法、现代交往行为要合法v2 2、交往以对方为中心、交往以对方为中心 案例（吃饭）白金法则白金法则v“白金法则”是美国著名学者亚历山德拉、奥康纳等人提出的，其基本内容是：在人际交往过程中，尤其是在服务岗位上，若要获得成功，就必须了解交往对象需要什么，然后在合法的条件下努力满足对方。v这意味着，服务人员在工作岗位上要摆正自己的位置，意识到如何做到服务于人，做到处处以服务对象为中心。要做到对被服务对象时时有求必应，事事不厌其烦。同时，服务者需具有换位思考能力，在服务时真正地容纳和善待对方，而不是排斥对方。此外，在服务过程中，服务者应出自一种正确而健康的心态宽以待人，尊重服

7、务对象，善待服务对象。沟通的技巧沟通的技巧v有效的沟通和良性的互动有效的沟通和良性的互动vv换位思考换位思考换位思考换位思考（搭话技术：将别人擅长的东西）（搭话技术：将别人擅长的东西）（搭话技术：将别人擅长的东西）（搭话技术：将别人擅长的东西）v互动：善待别人就是善待自己善待别人就是善待自己v沟通：看对象讲规矩看对象讲规矩看对象讲规矩看对象讲规矩 （如：中西方）（如：中西方）（如：中西方）（如：中西方）v了解人，尊重人了解人，尊重人了解人，尊重人了解人，尊重人 （如：点菜）（如：点菜）（如：点菜）（如：点菜）v最重要两点：最重要两点：最重要两点：最重要两点：vv1 1 1 1、摆正位置、摆正位

8、置、摆正位置、摆正位置 （善待别人）（善待别人）（善待别人）（善待别人）vv2 2 2 2、端正态度（善待自己）、端正态度（善待自己）、端正态度（善待自己）、端正态度（善待自己）做多大的事就要承担多大的压力做多大的事就要承担多大的压力v三个不烦：vv第一，昨天过去了没有必要再烦。第一，昨天过去了没有必要再烦。第一，昨天过去了没有必要再烦。第一，昨天过去了没有必要再烦。vv第二，明天没有到来，暂时烦不着。第二，明天没有到来，暂时烦不着。第二，明天没有到来，暂时烦不着。第二，明天没有到来，暂时烦不着。vv第三，现在正在度过，不能烦。第三，现在正在度过，不能烦。第三，现在正在度过，不能烦。第三，现在

9、正在度过，不能烦。v不拿自己折磨别人不拿自己折磨别人不拿自己折磨别人不拿自己折磨别人v不拿别人折磨自己不拿别人折磨自己不拿别人折磨自己不拿别人折磨自己v让大家都喜欢你往往是不可能的，我们应该争取让多让大家都喜欢你往往是不可能的，我们应该争取让多让大家都喜欢你往往是不可能的，我们应该争取让多让大家都喜欢你往往是不可能的，我们应该争取让多数人喜欢我们数人喜欢我们数人喜欢我们数人喜欢我们 v健康的心态（你不能改变天气，你只能改变心情健康的心态（你不能改变天气，你只能改变心情健康的心态（你不能改变天气，你只能改变心情健康的心态（你不能改变天气，你只能改变心情）v接受别人接受别人接受别人接受别人人际交流

10、要遵循几个原则人际交流要遵循几个原则v相容的原则v互利的原则v信用的原则v宽容的原则BACKBACK企业需要在内部与外部传递清晰的信息企业需要在内部与外部传递清晰的信息v为了使各个方面协调一致、相互配合，信息需要在组织内部的人员之间进行传递。v现在是竞争的社会，如果不善于推销自己，推销企业，推销新产品，那就会被社会遗忘和淘汰。企业需要有效地接收和处理信息企业需要有效地接收和处理信息v因为现代企业的经营环境是错综复杂的，为了准确了解和分析企业外部情况的变化，了解企业生产经营进展情况，需要及时地了解和统计分析各种信息，以作为决策的重要依据。二、词汇二、词汇vv“名可名，非常名；道可道，非名可名，非

11、常名；道可道，非名可名，非常名；道可道，非名可名，非常名；道可道，非常道。常道。常道。常道。”vv自老子开始，许多哲学家都注意自老子开始，许多哲学家都注意自老子开始，许多哲学家都注意自老子开始，许多哲学家都注意到了这个现象：当一个人讲话时，到了这个现象：当一个人讲话时，到了这个现象：当一个人讲话时，到了这个现象：当一个人讲话时，即使他伶牙俐齿，态度诚恳，也即使他伶牙俐齿，态度诚恳，也即使他伶牙俐齿，态度诚恳，也即使他伶牙俐齿，态度诚恳，也无法原封不动地表达自己的内心无法原封不动地表达自己的内心无法原封不动地表达自己的内心无法原封不动地表达自己的内心活动，他的言语中肯定要丢失许活动，他的言语中肯

12、定要丢失许活动，他的言语中肯定要丢失许活动，他的言语中肯定要丢失许多东西。于是，先前的某些哲学多东西。于是，先前的某些哲学多东西。于是，先前的某些哲学多东西。于是，先前的某些哲学家曾感叹语言本身毫无用处，人家曾感叹语言本身毫无用处，人家曾感叹语言本身毫无用处，人家曾感叹语言本身毫无用处，人不可能真正表达自己。不可能真正表达自己。不可能真正表达自己。不可能真正表达自己。误读误读v“一千个读者就有一千个哈姆雷特一千个读者就有一千个哈姆雷特”v人们在面对面交谈的时候，除了口语，还有语气和体态语言帮助。v比如，一个人歪着脑袋，开玩笑地说：“今天你肯定要倒霉”，对方会理解为是在开玩笑；但如果两个人在网络

13、聊天室对话，只有文字，感觉不到语气，更看不到表情符号，就会被理解为恶意诅咒。言不尽意言不尽意 v同一词汇有专业和常识两种不同用法同一词汇有专业和常识两种不同用法v如：心理学如：心理学“知觉知觉”v同一个词汇不同的意义同一个词汇不同的意义v如：不同年龄层如：不同年龄层“貌似貌似”v纯粹个人化的词汇内涵纯粹个人化的词汇内涵v如：如：“某某大学某某大学”、“上山下乡上山下乡”v说话语气不同不同含义说话语气不同不同含义我没说他偷了我的钱我没说他偷了我的钱vv1 1 1 1、我我我我没说他偷了我的钱：加重没说他偷了我的钱：加重没说他偷了我的钱：加重没说他偷了我的钱：加重“我我我我”的语气意思就是我没说，

14、的语气意思就是我没说，的语气意思就是我没说，的语气意思就是我没说，但可能有其他人说过他偷了我的钱；但可能有其他人说过他偷了我的钱；但可能有其他人说过他偷了我的钱；但可能有其他人说过他偷了我的钱；vv2 2 2 2、我、我、我、我没没没没说他偷了我的钱：加重说他偷了我的钱：加重说他偷了我的钱：加重说他偷了我的钱：加重“没没没没”的语气，意思是的语气，意思是的语气，意思是的语气，意思是“他偷他偷他偷他偷了我的钱了我的钱了我的钱了我的钱”这句话我没说；这句话我没说；这句话我没说；这句话我没说；vv3 3 3 3、我没、我没、我没、我没说说说说他偷了我的钱：加重他偷了我的钱：加重他偷了我的钱：加重他偷

15、了我的钱：加重“说说说说”的语气意思就是我虽然的语气意思就是我虽然的语气意思就是我虽然的语气意思就是我虽然没说，但可能用其它的方式表达出了他偷了我的钱；没说，但可能用其它的方式表达出了他偷了我的钱；没说，但可能用其它的方式表达出了他偷了我的钱；没说，但可能用其它的方式表达出了他偷了我的钱；vv4 4 4 4、我没说、我没说、我没说、我没说他他他他偷了我的钱：加重偷了我的钱：加重偷了我的钱：加重偷了我的钱：加重“他他他他”的语气意思就是我没说的语气意思就是我没说的语气意思就是我没说的语气意思就是我没说他偷，是说的另外一个人偷了我的钱；他偷，是说的另外一个人偷了我的钱；他偷，是说的另外一个人偷了我

16、的钱；他偷，是说的另外一个人偷了我的钱；vv5 5 5 5、我没说他、我没说他、我没说他、我没说他偷了偷了偷了偷了我的钱：加重我的钱：加重我的钱：加重我的钱：加重“偷了偷了偷了偷了”的语气意思就是他虽的语气意思就是他虽的语气意思就是他虽的语气意思就是他虽然不是偷的，但他可能是骗或者用其它方式拿走了我的钱；然不是偷的，但他可能是骗或者用其它方式拿走了我的钱；然不是偷的，但他可能是骗或者用其它方式拿走了我的钱；然不是偷的，但他可能是骗或者用其它方式拿走了我的钱；vv6 6 6 6、我没说他偷了、我没说他偷了、我没说他偷了、我没说他偷了我的我的我的我的钱：加重钱：加重钱：加重钱：加重“我的我的我的我

17、的”的语气意思就是我说的语气意思就是我说的语气意思就是我说的语气意思就是我说他偷了别人的钱，没偷我的钱；他偷了别人的钱，没偷我的钱；他偷了别人的钱，没偷我的钱；他偷了别人的钱，没偷我的钱；vv7 7 7 7、我没说他偷了我的、我没说他偷了我的、我没说他偷了我的、我没说他偷了我的钱钱钱钱：加重：加重：加重：加重“钱钱钱钱”的语气意思就是我没说的语气意思就是我没说的语气意思就是我没说的语气意思就是我没说他偷了我的钱，但说了他偷了我别的东西。他偷了我的钱，但说了他偷了我别的东西。他偷了我的钱，但说了他偷了我别的东西。他偷了我的钱，但说了他偷了我别的东西。三、非语言交流三、非语言交流v定义：定义：非语

18、言交流是以人体语言（非言语行为）非语言交流是以人体语言（非言语行为）非语言交流是以人体语言（非言语行为）非语言交流是以人体语言（非言语行为）作为载体，即通过人的眼神、表情、动作和空间作为载体，即通过人的眼神、表情、动作和空间作为载体，即通过人的眼神、表情、动作和空间作为载体，即通过人的眼神、表情、动作和空间距离等来进行人与人之间的信息交流。距离等来进行人与人之间的信息交流。距离等来进行人与人之间的信息交流。距离等来进行人与人之间的信息交流。v在人际交往及护患关系中，非语言交流具有非常在人际交往及护患关系中，非语言交流具有非常在人际交往及护患关系中，非语言交流具有非常在人际交往及护患关系中，非语

19、言交流具有非常重要的地位，是人际沟通的重要形式之一，非语重要的地位，是人际沟通的重要形式之一，非语重要的地位，是人际沟通的重要形式之一，非语重要的地位，是人际沟通的重要形式之一，非语言交流占所有沟通形式的言交流占所有沟通形式的言交流占所有沟通形式的言交流占所有沟通形式的65%65%65%65%，因此它能表达个人，因此它能表达个人，因此它能表达个人，因此它能表达个人内心的真实感受，可表达个人很多和难以用语言内心的真实感受，可表达个人很多和难以用语言内心的真实感受，可表达个人很多和难以用语言内心的真实感受，可表达个人很多和难以用语言表达的情感、情绪及感觉等。表达的情感、情绪及感觉等。表达的情感、情

20、绪及感觉等。表达的情感、情绪及感觉等。v几年前在加州大学洛杉矶分校的一项研究表明，个人行为表现给人的印象7%取决于用辞、38%取决于音质、55%取决于非语言交流。非语言交流非语言交流v1 1、表情、表情、表情、表情笑脸笑脸笑脸笑脸v面带微笑等于在告诉人:此路畅通;v面目呆板等于在告诉人:此路不通。v所以说,微笑是人际交流最好的通行证。v表情是挂在路口的一块路牌！v【练习】v每天早晨洗脸时，看着镜子，练习自己的笑脸吧。看看，怎么运动眼睛和眼角才最美？然后观察一下嘴巴周围的动作。试着说“威土总”这词，你会发现在讲“威威威威”的时候，可以看到嘴角横向张开的表情很美。非语言交流非语言交流v2 2、手势

21、、手势v3 3、姿势、姿势v太随便或太懒散的姿势，通常代表不尊重太随便或太懒散的姿势，通常代表不尊重和不感兴趣和不感兴趣v4 4、方位、方位v5 5、目光接触、目光接触v双方谈话过程中，注视对方面部的时间占双方谈话过程中，注视对方面部的时间占整个谈话时间平均整个谈话时间平均30%30%60%60%左右。太多或左右。太多或太少都会被视为不礼貌。太少都会被视为不礼貌。1010秒秒非语言交流非语言交流vv6 6 6 6、身体接触、身体接触、身体接触、身体接触vv与对方离得太近、太远或者不恰当地拍打对方的身体，都与对方离得太近、太远或者不恰当地拍打对方的身体，都与对方离得太近、太远或者不恰当地拍打对方

22、的身体，都与对方离得太近、太远或者不恰当地拍打对方的身体，都会使对方感到不舒服会使对方感到不舒服会使对方感到不舒服会使对方感到不舒服vv7 7 7 7、接近、接近、接近、接近vv8 8 8 8、点头、点头、点头、点头vv9 9 9 9、仪表、仪表、仪表、仪表vv10101010、讲话中的非语言表达、讲话中的非语言表达、讲话中的非语言表达、讲话中的非语言表达(给对方以良好印象的不只是笑给对方以良好印象的不只是笑给对方以良好印象的不只是笑给对方以良好印象的不只是笑脸。就拿声音的调子来说，也有可能成为使对方产生戒心脸。就拿声音的调子来说，也有可能成为使对方产生戒心脸。就拿声音的调子来说，也有可能成为

23、使对方产生戒心脸。就拿声音的调子来说，也有可能成为使对方产生戒心的原因。在对话中，声调略低，平静而不紧不慢的说话方的原因。在对话中，声调略低，平静而不紧不慢的说话方的原因。在对话中，声调略低，平静而不紧不慢的说话方的原因。在对话中，声调略低，平静而不紧不慢的说话方式，容易被对方接受。但是过低的调子反而不易听懂，给式，容易被对方接受。但是过低的调子反而不易听懂，给式，容易被对方接受。但是过低的调子反而不易听懂，给式，容易被对方接受。但是过低的调子反而不易听懂，给人压抑的印象。另外，如果说话的节奏太快，会显得说话人压抑的印象。另外，如果说话的节奏太快，会显得说话人压抑的印象。另外，如果说话的节奏太

24、快，会显得说话人压抑的印象。另外，如果说话的节奏太快，会显得说话缺乏深度。因此，说话也要讲究方式，避免给对方带来不缺乏深度。因此，说话也要讲究方式，避免给对方带来不缺乏深度。因此，说话也要讲究方式，避免给对方带来不缺乏深度。因此，说话也要讲究方式，避免给对方带来不愉快的感觉愉快的感觉愉快的感觉愉快的感觉)vv11111111、写作中的非语言表达、写作中的非语言表达、写作中的非语言表达、写作中的非语言表达面试中的非语言交流面试中的非语言交流 v握手握手v这是你与面试官的初次见面。如果他/她伸出手，却握到一只软弱无力、湿乎乎的软弱无力、湿乎乎的手，这肯定不是好的开端。握手应该坚实有力，但不要太使劲

25、，而且手应当是干燥、温暖干燥、温暖的的。如果你刚刚赶到面试现场，用凉水冲冲手，使自己保持冷静。如果手心发凉，就用热水捂一下。v坐姿坐姿v“站如松，坐如钟站如松，坐如钟站如松，坐如钟站如松，坐如钟”，面试时也应该如此。要表现出精力和热忱，松懈的姿势会让人感到你疲惫不堪或漫不经心。面试前可照照镜子，或拍段录像审视一下自己。v眼神眼神v面试时应看着面试官，但不要瞪视，因为这样显得太有进攻性。不要不停地环视房间，会显得缺乏自信或对所谈话题缺乏兴趣。v手势手势v说话时做些手势是很自然自然的，可手势太多也会分散人的注意力。避免说话时摸你的嘴。平时打电话时，可以在镜子前看看自己，因为你在面试中很可能使用同样

26、的手势v仪态仪态v没什么别抚弄头发、按笔帽、脚拍地，或不由自主地触摸身体某部分更糟糕了。准备好你的发言，面试时镇定自若地说出来。BACKBACK四、场景与背景四、场景与背景v说话技术的第一条法则：说话要看场合说话技术的第一条法则：说话要看场合v当着和尚说秃子，也可能见着瘸子说短话当着和尚说秃子，也可能见着瘸子说短话当着和尚说秃子，也可能见着瘸子说短话当着和尚说秃子，也可能见着瘸子说短话 v到什么山唱什么歌，见什么人说什么话到什么山唱什么歌，见什么人说什么话到什么山唱什么歌，见什么人说什么话到什么山唱什么歌，见什么人说什么话v一个懂得处世的有社交经验的人，都会在说话的一个懂得处世的有社交经验的人

27、，都会在说话的一个懂得处世的有社交经验的人，都会在说话的一个懂得处世的有社交经验的人，都会在说话的时候思量对方应该适合怎么样的交谈方式。时候思量对方应该适合怎么样的交谈方式。时候思量对方应该适合怎么样的交谈方式。时候思量对方应该适合怎么样的交谈方式。v假如你对年逾古稀的老农推销化妆品和时装，那假如你对年逾古稀的老农推销化妆品和时装，那假如你对年逾古稀的老农推销化妆品和时装，那假如你对年逾古稀的老农推销化妆品和时装，那无无无无 异于对牛弹琴；对学生谈论经商之道，对孩童异于对牛弹琴；对学生谈论经商之道，对孩童异于对牛弹琴；对学生谈论经商之道，对孩童异于对牛弹琴；对学生谈论经商之道，对孩童谈论新闻时

28、事，或因不感兴趣，谈论新闻时事，或因不感兴趣，谈论新闻时事，或因不感兴趣，谈论新闻时事，或因不感兴趣，或因阅历不及，或因阅历不及，或因阅历不及，或因阅历不及，这样的谈话怎么可能继续下去？这样的谈话怎么可能继续下去？这样的谈话怎么可能继续下去？这样的谈话怎么可能继续下去？v比如对知识分子，用语就该文雅、委婉；而对工比如对知识分子，用语就该文雅、委婉；而对工比如对知识分子，用语就该文雅、委婉；而对工比如对知识分子，用语就该文雅、委婉；而对工人同志，用语可以直接、爽快；而对乡下老大娘，人同志，用语可以直接、爽快；而对乡下老大娘，人同志，用语可以直接、爽快；而对乡下老大娘，人同志，用语可以直接、爽快；

29、而对乡下老大娘，用语就要通俗、朴实一些。用语就要通俗、朴实一些。用语就要通俗、朴实一些。用语就要通俗、朴实一些。vv一位早年毕业于某高等院校中文系、勤勤恳恳工作了几十年的老教师退休一位早年毕业于某高等院校中文系、勤勤恳恳工作了几十年的老教师退休一位早年毕业于某高等院校中文系、勤勤恳恳工作了几十年的老教师退休一位早年毕业于某高等院校中文系、勤勤恳恳工作了几十年的老教师退休了，为此，学校为他和另一位曾多次荣获过了，为此，学校为他和另一位曾多次荣获过了，为此，学校为他和另一位曾多次荣获过了，为此，学校为他和另一位曾多次荣获过“先进先进先进先进”的退休老同志一并举的退休老同志一并举的退休老同志一并举的

30、退休老同志一并举行了一个欢送会。行了一个欢送会。行了一个欢送会。行了一个欢送会。vv与会同志和领导对他们的工作和为人进行了热情洋溢而又非常得体的肯定与会同志和领导对他们的工作和为人进行了热情洋溢而又非常得体的肯定与会同志和领导对他们的工作和为人进行了热情洋溢而又非常得体的肯定与会同志和领导对他们的工作和为人进行了热情洋溢而又非常得体的肯定和赞扬，相比之下，对那位曾多次荣获过和赞扬，相比之下，对那位曾多次荣获过和赞扬，相比之下，对那位曾多次荣获过和赞扬，相比之下，对那位曾多次荣获过“先进先进先进先进”的老同志的美誉则尤多。的老同志的美誉则尤多。的老同志的美誉则尤多。的老同志的美誉则尤多。当轮到两

31、位受欢迎的退休老同志致答辞的时候，他们对大家的赞誉作了深当轮到两位受欢迎的退休老同志致答辞的时候，他们对大家的赞誉作了深当轮到两位受欢迎的退休老同志致答辞的时候，他们对大家的赞誉作了深当轮到两位受欢迎的退休老同志致答辞的时候，他们对大家的赞誉作了深情的感谢。一时间，会场里充满了一种令人动情的温馨气氛。情的感谢。一时间，会场里充满了一种令人动情的温馨气氛。情的感谢。一时间，会场里充满了一种令人动情的温馨气氛。情的感谢。一时间，会场里充满了一种令人动情的温馨气氛。vv作为答谢，话本该说到这里为止；然而，那位老教师却并未就此打住，却作为答谢，话本该说到这里为止；然而，那位老教师却并未就此打住，却作为

32、答谢，话本该说到这里为止；然而，那位老教师却并未就此打住，却作为答谢，话本该说到这里为止；然而，那位老教师却并未就此打住，却由人们对另一位由人们对另一位由人们对另一位由人们对另一位“先进先进先进先进”的赞扬中引起了感触，并作了颇为欠当的联想和的赞扬中引起了感触，并作了颇为欠当的联想和的赞扬中引起了感触，并作了颇为欠当的联想和的赞扬中引起了感触，并作了颇为欠当的联想和发挥：发挥：发挥：发挥：“说到先进，很遗憾，我从来也没有得过一次说到先进，很遗憾，我从来也没有得过一次说到先进，很遗憾，我从来也没有得过一次说到先进，很遗憾，我从来也没有得过一次”vv话犹未竟，坐在他对面的、平日与他相处得不很融洽的

33、话犹未竟，坐在他对面的、平日与他相处得不很融洽的话犹未竟，坐在他对面的、平日与他相处得不很融洽的话犹未竟，坐在他对面的、平日与他相处得不很融洽的一位青年教师一位青年教师一位青年教师一位青年教师突然突然突然突然抢了话头：抢了话头：抢了话头：抢了话头：“不，那是我们不好，不是你不配当先进，是怪我们没有提你不，那是我们不好，不是你不配当先进，是怪我们没有提你不，那是我们不好，不是你不配当先进，是怪我们没有提你不，那是我们不好，不是你不配当先进，是怪我们没有提你的名。的名。的名。的名。”话语中带着一种不肯饶人而又让人难堪的话语中带着一种不肯饶人而又让人难堪的话语中带着一种不肯饶人而又让人难堪的话语中带

34、着一种不肯饶人而又让人难堪的“刺刺刺刺”，冷不防，老教，冷不防，老教，冷不防，老教，冷不防，老教师的眼角眉梢被师的眼角眉梢被师的眼角眉梢被师的眼角眉梢被“刺刺刺刺”出了一股感伤的表情，一时间会场中出现了一种怏出了一股感伤的表情，一时间会场中出现了一种怏出了一股感伤的表情，一时间会场中出现了一种怏出了一股感伤的表情，一时间会场中出现了一种怏怏不悦的尴尬气氛。怏不悦的尴尬气氛。怏不悦的尴尬气氛。怏不悦的尴尬气氛。vv一位领导一位领导一位领导一位领导见势不对，马上接过话茬，想把气氛缓和一下。照理说，这时，见势不对，马上接过话茬，想把气氛缓和一下。照理说，这时，见势不对，马上接过话茬，想把气氛缓和一下

35、。照理说，这时，见势不对，马上接过话茬，想把气氛缓和一下。照理说，这时，他应避开他应避开他应避开他应避开“先进先进先进先进”这个敏感的话题，转而谈论其他。然而，他却反反复复这个敏感的话题，转而谈论其他。然而，他却反反复复这个敏感的话题，转而谈论其他。然而，他却反反复复这个敏感的话题，转而谈论其他。然而，他却反反复复劝慰那位退休老教师，叫他对劝慰那位退休老教师，叫他对劝慰那位退休老教师，叫他对劝慰那位退休老教师，叫他对“先进先进先进先进”的问题不要在意，说没有评过先进，的问题不要在意，说没有评过先进，的问题不要在意，说没有评过先进，的问题不要在意，说没有评过先进，并不等于不够先进，先进不仅在名义

36、，更要看事实。如此等等，一席话，并不等于不够先进，先进不仅在名义，更要看事实。如此等等，一席话，并不等于不够先进，先进不仅在名义，更要看事实。如此等等，一席话，并不等于不够先进，先进不仅在名义，更要看事实。如此等等，一席话，等于是把本应避而不谈的话题作了重复和引申，使本已尴尬的局面显得更等于是把本应避而不谈的话题作了重复和引申，使本已尴尬的局面显得更等于是把本应避而不谈的话题作了重复和引申，使本已尴尬的局面显得更等于是把本应避而不谈的话题作了重复和引申，使本已尴尬的局面显得更为尴尬。为尴尬。为尴尬。为尴尬。案例案例分析vv1 1、那位退休老教师的教训：不该作无谓的比照、那位退休老教师的教训：不

37、该作无谓的比照、那位退休老教师的教训：不该作无谓的比照、那位退休老教师的教训：不该作无谓的比照vv2 2、那位青年教师的教训：不要在别人失意之火燃烧时加油、那位青年教师的教训：不要在别人失意之火燃烧时加油、那位青年教师的教训：不要在别人失意之火燃烧时加油、那位青年教师的教训：不要在别人失意之火燃烧时加油vv3 3、那位领导人教训：应注意避开敏感话题、那位领导人教训：应注意避开敏感话题、那位领导人教训：应注意避开敏感话题、那位领导人教训：应注意避开敏感话题vv三个方面的教训，合为一点，就是：说话要注意场合。不看三个方面的教训，合为一点，就是：说话要注意场合。不看三个方面的教训，合为一点，就是：说

38、话要注意场合。不看三个方面的教训，合为一点，就是：说话要注意场合。不看场合，随心所欲，信口开河，想到什么说什么，这是场合，随心所欲，信口开河，想到什么说什么，这是场合，随心所欲，信口开河，想到什么说什么，这是场合，随心所欲，信口开河，想到什么说什么，这是“不不不不会说话会说话会说话会说话”人一种拙劣表现。人一种拙劣表现。人一种拙劣表现。人一种拙劣表现。vv人，总是在一定时间、一定地点、一定条件下生活，在不同人，总是在一定时间、一定地点、一定条件下生活，在不同人，总是在一定时间、一定地点、一定条件下生活，在不同人，总是在一定时间、一定地点、一定条件下生活，在不同场合的人，面对着不同人，不同事，从

39、不同目的出发，就场合的人，面对着不同人，不同事，从不同目的出发，就场合的人，面对着不同人，不同事，从不同目的出发，就场合的人，面对着不同人，不同事，从不同目的出发，就应该说不同的话，用不同的方式说话，这样才能收到理想应该说不同的话，用不同的方式说话，这样才能收到理想应该说不同的话，用不同的方式说话，这样才能收到理想应该说不同的话，用不同的方式说话，这样才能收到理想的言谈效果。的言谈效果。的言谈效果。的言谈效果。v庄重场合与随便场合庄重场合与随便场合庄重场合与随便场合庄重场合与随便场合v“我特地来看你我特地来看你我特地来看你我特地来看你”，显得很庄重；，显得很庄重；，显得很庄重；，显得很庄重；“

40、我顺便来看你我顺便来看你我顺便来看你我顺便来看你”，有点随便看你来了的意思，可以减轻对方心理负担。，有点随便看你来了的意思，可以减轻对方心理负担。，有点随便看你来了的意思，可以减轻对方心理负担。，有点随便看你来了的意思，可以减轻对方心理负担。v喜庆场合和悲痛场合喜庆场合和悲痛场合喜庆场合和悲痛场合喜庆场合和悲痛场合v一般来说，说话应与周边的气氛协调一致。在别人办一般来说，说话应与周边的气氛协调一致。在别人办一般来说，说话应与周边的气氛协调一致。在别人办一般来说，说话应与周边的气氛协调一致。在别人办喜事时，千万不要说悲伤的话；在人家悲痛时，你逗喜事时，千万不要说悲伤的话；在人家悲痛时，你逗喜事时

41、，千万不要说悲伤的话；在人家悲痛时，你逗喜事时，千万不要说悲伤的话；在人家悲痛时，你逗这个小孩玩，逗那个小孩玩，说些逗乐的话，甚至哼这个小孩玩，逗那个小孩玩，说些逗乐的话，甚至哼这个小孩玩，逗那个小孩玩，说些逗乐的话，甚至哼这个小孩玩，逗那个小孩玩，说些逗乐的话，甚至哼哼小曲，别人就会说你这人太不懂事了。哼小曲，别人就会说你这人太不懂事了。哼小曲，别人就会说你这人太不懂事了。哼小曲，别人就会说你这人太不懂事了。v适宜多说的场合与适宜少说的场合适宜多说的场合与适宜少说的场合适宜多说的场合与适宜少说的场合适宜多说的场合与适宜少说的场合v如果对方很忙，时间很紧，你跟他说话就得简明扼要。如果对方很忙，

42、时间很紧，你跟他说话就得简明扼要。如果对方很忙，时间很紧，你跟他说话就得简明扼要。如果对方很忙，时间很紧，你跟他说话就得简明扼要。如果这时你跟他谈笑风生，海阔天空，主观愿望是好如果这时你跟他谈笑风生，海阔天空，主观愿望是好如果这时你跟他谈笑风生，海阔天空，主观愿望是好如果这时你跟他谈笑风生，海阔天空，主观愿望是好的，但效果往往不会好。如果对方既有心情又有时间，的，但效果往往不会好。如果对方既有心情又有时间，的，但效果往往不会好。如果对方既有心情又有时间，的，但效果往往不会好。如果对方既有心情又有时间，不妨可以在一起多聊聊。不妨可以在一起多聊聊。不妨可以在一起多聊聊。不妨可以在一起多聊聊。BAC

43、KBACK五、交流的障碍五、交流的障碍v1 1、感觉差异、感觉差异、感觉差异、感觉差异vv年龄、国籍、文化、教育、职业、性别、地位、个性等方面年龄、国籍、文化、教育、职业、性别、地位、个性等方面年龄、国籍、文化、教育、职业、性别、地位、个性等方面年龄、国籍、文化、教育、职业、性别、地位、个性等方面v2 2、武断、武断、武断、武断v3 3、成见、成见、成见、成见v4 4、缺乏了解、缺乏了解、缺乏了解、缺乏了解v5 5、缺乏兴趣、缺乏兴趣、缺乏兴趣、缺乏兴趣v6 6、自我表达困难、自我表达困难、自我表达困难、自我表达困难v7 7、情绪、情绪、情绪、情绪v8 8、个性、个性、个性、个性vv(1)(1

44、)(1)(1)恐惧心理：恐惧心理：恐惧心理：恐惧心理：表现为与人交往时，会不由自主地感到紧张、害怕，以致手足无措，语无伦次，严重的甚至害怕见人，常称为社交恐惧症、人际恐惧症。vv(2)(2)(2)(2)孤僻心理：孤僻心理：孤僻心理：孤僻心理：有两种情况，一是孤芳自赏，自命清高，不愿与人为伍；另一种是属于有某种特殊的怪癖，使别人无法接纳，从而影响了人际交往。vv(3)(3)(3)(3)自傲心理：自傲心理：自傲心理：自傲心理：表现为不切实际地高估自己，在他人面前盛气凌人，自以为是，常使交往对方感到难堪、紧张、窘迫，影响彼此交往。vv(4)(4)(4)(4)嫉妒心理：嫉妒心理：嫉妒心理：嫉妒心理：表

45、现为对他人的长处、成绩心怀不满，抱以嫉恨，乃至在行为上冷潮热讽，甚至采取不道德行为。vv(5)(5)(5)(5)猜疑心理：猜疑心理：猜疑心理：猜疑心理：表现为对他人的言行敏感、多疑、不信任，容易引起心理隔阂。vv(6)(6)(6)(6)敌意心理：敌意心理：敌意心理：敌意心理：这是一种比较严重的人际交往障碍。表现为讨厌他人，乃至仇视他人，把人与人之间的关系视为尔虞我诈，从而逃避与人交往，甚至表现为攻击行为。BACKBACK六、六、5W1HvWhy?为什么？为什么？目的目的vWho?何人？何人？接收者接收者vWhen?何时？何时？时间时间vWhere?何地？何地？地点场景地点场景vWhat?何事？

46、何事？主题主题vHow?怎样？怎样？语气和风格语气和风格七、策划信息七、策划信息v1 1、列出目的、列出目的v2 2、收集信息、收集信息v3 3、信息分组、信息分组v4 4、将信息条理化、将信息条理化v5 5、列出纲要、列出纲要v6 6、写出草稿、写出草稿v7 7、编辑和完成终稿、编辑和完成终稿BACKBACK个人素质个人素质v1 1、清楚、清楚、清楚、清楚vv取得听者的好感取得听者的好感取得听者的好感取得听者的好感vv一个真正懂得说话的人一个真正懂得说话的人一个真正懂得说话的人一个真正懂得说话的人,不见得字字珠玑不见得字字珠玑不见得字字珠玑不见得字字珠玑,句句含光句句含光句句含光句句含光,但

47、是但是但是但是,他总是能说出对方想听到的话他总是能说出对方想听到的话他总是能说出对方想听到的话他总是能说出对方想听到的话vv说好话会有好下场说好话会有好下场说好话会有好下场说好话会有好下场,说实话却未必有实际的报酬说实话却未必有实际的报酬说实话却未必有实际的报酬说实话却未必有实际的报酬;如果上位如果上位如果上位如果上位者没有容人的雅量者没有容人的雅量者没有容人的雅量者没有容人的雅量,你最好要懂得察言观色你最好要懂得察言观色你最好要懂得察言观色你最好要懂得察言观色,沉默是金。沉默是金。沉默是金。沉默是金。vv不是教你逢迎拍马不是教你逢迎拍马不是教你逢迎拍马不是教你逢迎拍马,而是提醒你忠言逆耳而是

48、提醒你忠言逆耳而是提醒你忠言逆耳而是提醒你忠言逆耳,祸从口出祸从口出祸从口出祸从口出;那些那些那些那些发自内心的肺腑之言发自内心的肺腑之言发自内心的肺腑之言发自内心的肺腑之言,还是要选择合适的人才说还是要选择合适的人才说还是要选择合适的人才说还是要选择合适的人才说.vv过度的赞美过度的赞美过度的赞美过度的赞美,是毒药是毒药是毒药是毒药,你可以端在手上你可以端在手上你可以端在手上你可以端在手上,但是千万不能喝进但是千万不能喝进但是千万不能喝进但是千万不能喝进胃里去胃里去胃里去胃里去!v2、准确、准确v“根据可靠的消息指出根据可靠的消息指出根据可靠的消息指出根据可靠的消息指出,这个世界上根本就没有

49、必这个世界上根本就没有必这个世界上根本就没有必这个世界上根本就没有必要可靠的消息要可靠的消息要可靠的消息要可靠的消息”.”.”.”.谣言止于智者谣言止于智者谣言止于智者谣言止于智者v不实的谣言不实的谣言不实的谣言不实的谣言:不管你再怎么强调你只是不管你再怎么强调你只是不管你再怎么强调你只是不管你再怎么强调你只是 听说听说听说听说,不不不不管你事后如何道歉补救管你事后如何道歉补救管你事后如何道歉补救管你事后如何道歉补救,伤害都已经造成伤害都已经造成伤害都已经造成伤害都已经造成.换成你换成你换成你换成你是当事人是当事人是当事人是当事人,你做何感受你做何感受你做何感受你做何感受?v3、移情作用（换位

50、思考）、移情作用（换位思考）vv说话说话说话说话,通常不是说给自己听通常不是说给自己听通常不是说给自己听通常不是说给自己听,而是说给别人听而是说给别人听而是说给别人听而是说给别人听vv对智者固然要称道对智者固然要称道对智者固然要称道对智者固然要称道,对愚者也不应嘲笑对愚者也不应嘲笑对愚者也不应嘲笑对愚者也不应嘲笑,至于对诽谤的最好至于对诽谤的最好至于对诽谤的最好至于对诽谤的最好回答，就是无言的蔑视回答，就是无言的蔑视回答，就是无言的蔑视回答，就是无言的蔑视.vv说话要顾及对方的感受说话要顾及对方的感受说话要顾及对方的感受说话要顾及对方的感受,而翻脸也是如此而翻脸也是如此而翻脸也是如此而翻脸也是