丰田汽车客户关系管理系统市营1.ppt

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1、丰田汽车客户关系管理系统市营1 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望12主要内容主要内容丰田汽车背景介绍IT系统的应用及其价值 ECRB 系统 ICROP 系统 Owner-logsIT技术的应用及其价值CRM系统 GBOOK 技术3公司背景公司背景v丰田是世界十大汽车工业公司之一，日本最大的丰田是世界十大汽车工业公司之一，日本最大的汽车公司，创立于汽车公司，创立于1933年，创始人为丰田喜一郎年，创始人为丰田喜一郎v自自2008始逐渐取代通用汽车公司而

2、成为全世界排始逐渐取代通用汽车公司而成为全世界排行第一位的汽车生产厂商行第一位的汽车生产厂商 公司背景公司背景v旗下品牌主要包括雷克萨斯、丰田等系列高中低旗下品牌主要包括雷克萨斯、丰田等系列高中低端车型等端车型等 v公司标志解释：公司标志解释：1990年初开始使用的，标志中的年初开始使用的，标志中的大椭圆代表地球，中间由两个椭圆垂直组合成一大椭圆代表地球，中间由两个椭圆垂直组合成一个个T字，代表丰田公司，象征丰田公司立足于未来，字，代表丰田公司，象征丰田公司立足于未来，对未来的信心和雄心对未来的信心和雄心行业地位行业地位1993年年总销售额为总销售额为852.83亿美亿美元，位居世界工业公司元

3、，位居世界工业公司第第5位位生产汽车445万辆，占占世界汽车市场的世界汽车市场的9.4%世界第一大汽车公司世界第一大汽车公司日本军用汽车与装甲车的最日本军用汽车与装甲车的最大生产商，负责大量日本装大生产商，负责大量日本装甲车与军用汽车维护甲车与军用汽车维护目前目前目前目前IT系统的应用及其价值系统的应用及其价值E-CRB 系统系统 创建创建TOYOTA品牌的关键品牌的关键 E-CRB是英文evolutionally Customer Relationship Building的缩写，中文名字是“智能化渐进改善的顾客关系构筑系统 以TOYOTA“Just In Time”为理念，集中研发的销售服

4、务系统,是世界领先营销体系从顾客的角度对于销售服务中心的各项工作进行反复研究和改善，并通过IT工具讲改善成果标准化，规范化，研发的一个科学的软件系统E-CRBE-CRB 系统系统 创建创建TOYOTA品牌的关键品牌的关键E-CRB系统系统销售过程分析销售过程分析售前跟进销售业务售后服务潜在顾客新车换购售前售前跟进跟进销售销售业务业务售后售后跟进跟进新车新车换购换购来电商谈来电商谈意向顾客意向顾客顾客跟进顾客跟进订单订单交车交车购车谢礼购车谢礼入库邀请入库邀请入库感谢入库感谢新车换购邀请新车换购邀请E-CRB 系统系统E-CRB系统系统3D商务系商务系统统智能化顾客智能化顾客关系管理系关系管理系

5、统统 I-CROP系统化台系统化台车车车主网上俱乐车主网上俱乐部部 Owner-logs服务进度服务进度管理系统管理系统 SMBCS电子电子可视化看可视化看板板系统的构成：六个模块系统的构成：六个模块E-CRB 系统的构成系统的构成智能化顾客关系管理系统智能化顾客关系管理系统 I-CROP系统系统作用作用主要是储存，显示经销店内的各种信息，方便主要是储存，显示经销店内的各种信息，方便交流管理交流管理 使用者使用者及其任及其任务务1.销售销售维修保养顾问维修保养顾问新客户录入，跟踪，定期新客户录入，跟踪，定期 CR,工作预约等活动工作预约等活动 2.CR人员人员CR经理经理 DM打印，请求跟进中

6、的客户打印，请求跟进中的客户的操作，销售和售后的监督及跟进，活动的设定等的操作，销售和售后的监督及跟进，活动的设定等3.销售销售维修保养经理维修保养经理 督促销售督促销售售后人员的操作，售后人员的操作，分配客户给相关人员分配客户给相关人员4.车间主任（车间主任（SMB）对车辆维修的操作与技师的对车辆维修的操作与技师的安排安排5.CS看板看板对车辆维修状态的显示对车辆维修状态的显示 I-CROP系统系统E-CRB的核心的核心CR综合管理系统综合管理系统周全、及时的维修保养提醒周全、及时的维修保养提醒周全、及时的销售服务跟进周全、及时的销售服务跟进以旧换新温馨提示以旧换新温馨提示 车主网上俱乐部车

7、主网上俱乐部 Owner-logs了解各种信息了解各种信息 车辆基本信息车辆基本信息维修保养服务维修保养服务记记 录录确认维修保养确认维修保养时间安排及检时间安排及检查细则查细则记录维修保养记录维修保养服务信息及驾服务信息及驾驶经验驶经验 与经销店进行沟通与经销店进行沟通 了解各经销了解各经销店最新服务店最新服务信息信息预约维修保预约维修保养养索取车辆产索取车辆产品手册品手册Owner-logs 平台平台专门为车主专门为车主设置的网络设置的网络平台平台 E-CRB 系统的价值分析系统的价值分析 把经销店内各个环节的信息传递由过去把经销店内各个环节的信息传递由过去的人际关系转移到了计算机网络中的

8、人际关系转移到了计算机网络中 网络中的信息实现有关环节的实时共享网络中的信息实现有关环节的实时共享 自动生成专卖店日常销售服务的计划内容自动生成专卖店日常销售服务的计划内容 销售服务行为由经验集约而成的程序来约束销售服务行为由经验集约而成的程序来约束 增加与客户的沟通频率增加与客户的沟通频率 为汽车产品提供各种信息化服务为汽车产品提供各种信息化服务小结E-CRB是实现是实现PersonalPremium渠道概念的有利武器渠道概念的有利武器通过高品质的客户关系活动，不断提高顾客的满意度，构筑领先于业界的销售渠道，为顾客提供前所未有的服务体验。e-CRB是构筑三位一体品质体系的强韧纽带是构筑三位一

9、体品质体系的强韧纽带三位一体品质体系，作为广汽TOYOTA核心竞争力，构筑起工厂、销售店、产品全面领先的品质标准。通过通过e-CRB先进的技术和先进的运营体系先进的技术和先进的运营体系,为顾客营造超越期待的尊贵体为顾客营造超越期待的尊贵体验验通过e-CRB，我们以先进的IT工具的方式渗入到新富裕层，给顾客提供触手可及的尊贵感受、及时准确的信息沟通和安心便利的享受，最终为顾客实现尊重、安心的品牌核心价值。IT技术的应用技术的应用 CRM系统系统建立具有交建立具有交叉功能的企叉功能的企业系统，实业系统，实现诸多客户现诸多客户服务流程的服务流程的集成化和自集成化和自动化动化客户价值客户价值管理管理核

10、心主要应用组件1.联络管理和账户管理联络管理和账户管理2.销售销售3.营销和订单执行营销和订单执行4.客户服务与支持客户服务与支持5.客户留住及忠诚计划客户留住及忠诚计划作用CRM 客户信息管理软件CRM系统的应用系统的应用v使丰田能够把具体的使丰田能够把具体的汽车销售、销售过程、汽车销售、销售过程、产品编码等统一起来产品编码等统一起来。CRM具有高度的灵活性，使我们能够将销售功能、市场推广以及客户服务进行有效的整合。vCRM的个性化和一体的个性化和一体化的卓越性能，让丰化的卓越性能，让丰田在部署阶段没有遇田在部署阶段没有遇到任何困难。为用户到任何困难。为用户作出了特别的贡献作出了特别的贡献。

11、CRM的运用价值业务标准化业务标准化一站式服务一站式服务经营互动经营互动一对一贩卖支持一对一贩卖支持客户服务客户服务以客户为中心经营，运用智能信息中心以客户为中心经营，运用智能信息中心确定目标客户，为客户提供情报，车辆情报信息确定目标客户，为客户提供情报，车辆情报信息等共享等共享运用客户资料运用客户资料 对客户的喜好进行分析和预测对客户的喜好进行分析和预测经销店经营互动经销店经营互动:成功案例成功案例/提案提案/商品情报商品情报/其它公其它公司情报司情报/二手车市场等二手车市场等经销店业务标准化，通过对业务效率化从而提升经销店业务标准化，通过对业务效率化从而提升业绩业绩IT技术的应用技术的应用

12、 G-BOOKv“GBOOK”一种在任何时间任何地点能更有条理和效率地连接人们，汽车和社会的网络资料系统vG-BOOK与E-CRB系统相连，为顾客提供更高级的服务v对于中国客户，G-BOOK被区别于其他制造商为顾客提高更高级的服务IT技术的应用技术的应用 G-BOOK 最新网络服务的安全数字卡的应用最新网络服务的安全数字卡的应用SD卡的运用卡的运用其他人性化的服务其他人性化的服务 G-BOOKG-BOOK特色特色特色特色数据通讯模块数据通讯模块DCM的运用的运用一按即可联机一按即可联机导航地图，音乐，摄像等的下载导航地图，音乐，摄像等的下载回避禁行区 紧急通报，盗窃通知，遥控诊断功能车辆及导航系统操作提示紧急情况及故障提示与E-CRB系统相连，自动提示加油及定期检查时间，基于远 程操控，故障内容传达给经销商，可预约入库售后对客户进行回访，以此提高客户满意度，以各种信息作为依据，向客户提供周全的售后服务提供高级服务的提供高级服务的G-BOOKCompany Logo