大陆汽车俱乐部的客户服务整体满意度回访报告.ppt

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1、大陆汽车俱乐部的客大陆汽车俱乐部的客户服务整体满意度回户服务整体满意度回访报告访报告2回访报告内容回访报告内容6 6月份回访概要月份回访概要救援服务满意度救援服务满意度验车服务满意度验车服务满意度理赔服务满意度理赔服务满意度客户反馈统计客户反馈统计服务满意度驱动因素服务满意度驱动因素36月份回访概要月份回访概要回访任务量统计回访任务量统计l救援数据样本选取北京地区个人救援的数据救援数据样本选取北京地区个人救援的数据l救援数据样本量通过简单随机抽样公式计算，在现有救援量下，救援数据样本量通过简单随机抽样公式计算，在现有救援量下，成功回访不少于成功回访不少于259条数据即可反映总样本量情况条数据即

2、可反映总样本量情况46月份回访概要月份回访概要满意度得分统计满意度得分统计5救援服务满意度救援服务满意度概述概述l救援回访总体满意度得分为 94l对服务态度的满意度得分最高，为97l对性价比的满意度得分最低，为92l6月份收到的表扬中100%是针对服务态度，可见客户对服务态度这一点非常敏感也非常看重。l客户通常会与实际获得的服务相比较，因此本期回访增加了对性价比调查。回访内容涉及3个岗位：l客服代表：地理位置、安全提示l 调度：到达时间l现场服务：技术水平、服务态度6救援服务满意度救援服务满意度图中对金卡会员、标卡会员、120卡会员、非会员的回访满意度进行比较：1.对达到时间、性价比、技术水平

3、、服务态度的满意程度依次为金卡会员、标卡会员、非会员2.对地理位置判断的满意程度依次为非会员、标卡会员、金卡会员3.120卡的各项得分完全不同于上述规律就普遍规律而言：1.会员的满意度普遍高于非会员2.金卡会员的满意度普遍高于标卡会员3.会员对于地理位置评判要求普遍高于非会员7验车服务满意度验车服务满意度l验车回访施行100%回访l验车总体满意度为96l总体而言，客户对验车速度的满意度最高整个业务过程涉及2个岗位前台预约：时间安排、验车手续车务服务：验车速度、服务态度、守时性8验车回访客户满意度验车回访客户满意度图中看出：l自去的客户对时间安排、验车速度、验车手续的满意度高于接车客户l自去客户

4、对服务态度的满意度低于接车客户。l 总体而言，接车服务的满意度低于自去客户目前受接车人员数量限制，客户基本需要提前一周预约，是有可能造成服务满意度较低的原因9理赔服务满意度理赔服务满意度l回访涉及3个环节：l理赔调度：服务态度、专业水平l接车人员：服务态度、守时性l修理厂：维修周期、维修质量理赔回访总体满意度为93l客户满意度最高的为接车人员；l其次为理赔调度；l修理厂是客户满意度最低的环节；但由于修理厂只是CAA的合作伙伴，CAA对其约束力较弱10理赔服务满意度理赔服务满意度图中看出：l自去的客户对维修质量、维修周期的满意度远远高于其他客户l拖车客户对接车人员、调度人员的满意度远高于自去和接

5、车客户。l 但拖车客户的总体满意度水平为最低。以上结论基于本次调查结果，具体原因，有待探讨11客户反馈统计客户反馈统计汇总汇总6月份所有客户反馈数量，得到以下结果：月份所有客户反馈数量，得到以下结果：各类信息反馈数量为各类信息反馈数量为406，反馈内容分类涉及，反馈内容分类涉及27项内容项内容服务态度、到达时间、专业性、费用、便捷性、产品、守时性、验车服务态度、到达时间、专业性、费用、便捷性、产品、守时性、验车速度、速度、员工操作等员工操作等9项内容占反馈信息总量的项内容占反馈信息总量的80%12客户反馈统计客户反馈统计按客户反馈内容进行分类，按客户反馈内容进行分类，得到以下结果：得到以下结果

6、：各类信息反馈数量为各类信息反馈数量为406，反，反馈内容分类共计馈内容分类共计27项；项；负面反馈占负面反馈占37.93%，正面反，正面反馈占馈占72.07%；守时性和服务提醒守时性和服务提醒2项指标需项指标需要加强关注要加强关注13客户反馈统计客户反馈统计客户反馈分类统计客户反馈分类统计6月接受投诉30起，表扬7起。投诉中涉及运营、销售&市场两个部门分别15起。表扬中6个案件针对运营部14客户反馈统计客户反馈统计投诉统计投诉统计15服务满意度驱动因素服务满意度驱动因素救援满意度驱动因素概要救援满意度驱动因素概要服务态度工具不全专业性专业性便捷性帮助性救援业务救援业务回访满意度分值回访满意度分值94%驱动要素驱动要素主要威胁主要威胁16服务满意度驱动因素服务满意度驱动因素车务满意度驱动因素概要车务满意度驱动因素概要守时性时间安排服务态度验车速度便捷性守时性车务业车务业务务回访满意度分值回访满意度分值96%驱动要素驱动要素主要威胁主要威胁17服务满意度驱动因素服务满意度驱动因素理赔满意度驱动因素概要理赔满意度驱动因素概要维修质量服务态度便捷性快捷性理赔业理赔业务务回访满意度分值回访满意度分值96%驱动要素驱动要素主要威胁主要威胁