最新如何应对护患纠纷PPT课件.ppt

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1、如何应对护患纠纷如何应对护患纠纷内容内容发生护患纠纷发生护患纠纷的原因的原因预防儿科护理预防儿科护理纠纷的措施纠纷的措施 应急能力差，心理压力大 一、工作中缺乏护患沟通技巧，不能冷静面对各种冲突，一、工作中缺乏护患沟通技巧，不能冷静面对各种冲突，对患儿家属提出的质疑，不能给予合理解释等，都会使对患儿家属提出的质疑，不能给予合理解释等，都会使患儿家属对护士的工作能力产生怀疑，以致不能与其融患儿家属对护士的工作能力产生怀疑，以致不能与其融洽配合。洽配合。二、护理人员工作心理压力大，护士面对的是不能表达二、护理人员工作心理压力大，护士面对的是不能表达或不能完全表达疾苦的幼儿及过于疼爱孩子的家长，由或

2、不能完全表达疾苦的幼儿及过于疼爱孩子的家长，由于儿科疾病具有起病急、发展快、病死率高等特点，决于儿科疾病具有起病急、发展快、病死率高等特点，决定了其在护理，治疗以及对护士素质要求等方面与成人定了其在护理，治疗以及对护士素质要求等方面与成人科护士有较大的差异，环境嘈杂，啼哭声不断，加上劳科护士有较大的差异，环境嘈杂，啼哭声不断，加上劳动强度高，不仅要为患儿进行技术护理，而且需要心理动强度高，不仅要为患儿进行技术护理，而且需要心理护理与大量的生活护理等，使儿科护士对同样的事情要护理与大量的生活护理等，使儿科护士对同样的事情要付出付出2 2倍以上的精力，由于家长过于疼爱孩子，在执行倍以上的精力，由于

3、家长过于疼爱孩子，在执行静脉穿刺及其他治疗时，听得孩子的哭声，看到孩子痛静脉穿刺及其他治疗时，听得孩子的哭声，看到孩子痛苦的反抗，家长痛哭流涕，无形中加大了护士的工作压苦的反抗，家长痛哭流涕，无形中加大了护士的工作压力。力。病房的硬件管理存在缺陷病房的硬件管理存在缺陷输液室的光线暗淡，夜间在昏暗的灯光下进行静输液室的光线暗淡，夜间在昏暗的灯光下进行静输液室的光线暗淡，夜间在昏暗的灯光下进行静输液室的光线暗淡，夜间在昏暗的灯光下进行静脉穿刺，易致静脉穿刺失败；脉穿刺，易致静脉穿刺失败；脉穿刺，易致静脉穿刺失败；脉穿刺，易致静脉穿刺失败；开水得不到及时供应，病房、走廊、厕所的照明开水得不到及时供应

4、，病房、走廊、厕所的照明开水得不到及时供应，病房、走廊、厕所的照明开水得不到及时供应，病房、走廊、厕所的照明灯不亮，地面潮湿，贵重物品丢失等都可能引发灯不亮，地面潮湿，贵重物品丢失等都可能引发灯不亮，地面潮湿，贵重物品丢失等都可能引发灯不亮，地面潮湿，贵重物品丢失等都可能引发纠纷。纠纷。纠纷。纠纷。就医环境差就医环境差就医环境差就医环境差 ：病房人员多，环境嘈杂，有些家：病房人员多，环境嘈杂，有些家：病房人员多，环境嘈杂，有些家：病房人员多，环境嘈杂，有些家长不注意清洁卫生，物品摆放不整齐，固定输液长不注意清洁卫生，物品摆放不整齐，固定输液长不注意清洁卫生，物品摆放不整齐，固定输液长不注意清洁

5、卫生，物品摆放不整齐，固定输液架用来挂衣服、食物等，配套设施不齐全、生活架用来挂衣服、食物等，配套设施不齐全、生活架用来挂衣服、食物等，配套设施不齐全、生活架用来挂衣服、食物等，配套设施不齐全、生活不方便。不方便。不方便。不方便。走廊用来加收病人，以致病室环境差，家长心情走廊用来加收病人，以致病室环境差，家长心情走廊用来加收病人，以致病室环境差，家长心情走廊用来加收病人，以致病室环境差，家长心情烦闷，易致纠纷发生烦闷，易致纠纷发生烦闷，易致纠纷发生烦闷，易致纠纷发生。预防儿科护患纠纷的措施预防儿科护患纠纷的措施 建立良好的护患沟通建立良好的护患沟通 完善管理机制，提高安全意识完善管理机制，提高

6、安全意识 实行人性化管理实行人性化管理 强化护士的综合素质强化护士的综合素质 改善服务态度改善服务态度 改善病房环境改善病房环境阻碍有效护患沟通的因素阻碍有效护患沟通的因素缺乏沟通技能及心理学知识，缺乏沟通技能及心理学知识，这是影响护患关系的直接因素这是影响护患关系的直接因素 传统的护理观念及行为根深蒂固传统的护理观念及行为根深蒂固 独生子女独生子女 因素因素患儿及家属期望值高患儿及家属期望值高 患儿不善表达自已的病情患儿不善表达自已的病情 建立良好的护患沟通建立良好的护患沟通家长家长家长常见的心理特家长常见的心理特征：征：焦急、焦急、不信任不信任感、感、期望值过高期望值过高 护士的护士的策略

7、策略：换位思考：如果我换位思考：如果我是孩子的妈妈是孩子的妈妈/爸爸爸爸尊重尊重倾听倾听建立良好的护患沟通建立良好的护患沟通患儿患儿患儿常见的心理特征：患儿常见的心理特征：患儿常见的心理特征：患儿常见的心理特征：恐惧、依赖行为、行恐惧、依赖行为、行恐惧、依赖行为、行恐惧、依赖行为、行为控制能力的减弱为控制能力的减弱为控制能力的减弱为控制能力的减弱 护士的策略：护士的策略：护士的策略：护士的策略：优先满足生理需求、优先满足生理需求、优先满足生理需求、优先满足生理需求、安全需求安全需求安全需求安全需求运用温柔和蔼的语气运用温柔和蔼的语气运用温柔和蔼的语气运用温柔和蔼的语气使用简单易懂的语言使用简单

8、易懂的语言使用简单易懂的语言使用简单易懂的语言鼓励赞美性的语言鼓励赞美性的语言鼓励赞美性的语言鼓励赞美性的语言有针对性的护理措施有针对性的护理措施有针对性的护理措施有针对性的护理措施小结小结良好、有效沟通良好、有效沟通良好、有效沟通良好、有效沟通 前前 提提信任、爱心信任、爱心 专业知识专业知识操作技能操作技能沟通技巧沟通技巧沟通技巧沟通技巧 强化护士的综合素质强化护士的综合素质 一、加强基础理论、基础知识、基本技能、沟通技巧的一、加强基础理论、基础知识、基本技能、沟通技巧的学习，不断提高自身的综合素质以适应整体护理模式，学习，不断提高自身的综合素质以适应整体护理模式，掌握护患沟通技巧，正确处

9、理人际关系。掌握护患沟通技巧，正确处理人际关系。二、组织护理人员系统学习法律法规知识，增强护士职二、组织护理人员系统学习法律法规知识，增强护士职业法律意识，用法律规范护士的行为，提高其自律性。业法律意识，用法律规范护士的行为，提高其自律性。三、加强责任心，提高理论与技术水平，提高三、加强责任心，提高理论与技术水平，提高“一针见血一针见血”率。平时遇到疑难问题大家在一起切磋技艺，不断总结率。平时遇到疑难问题大家在一起切磋技艺，不断总结经验，通过经验，通过比、学、赶、帮、超比、学、赶、帮、超共同提高护理技术水平，共同提高护理技术水平，督促护士利用业余时间刻苦自学，丰富理论知识并能很督促护士利用业余

10、时间刻苦自学，丰富理论知识并能很好地和临床实践相结合，提高危重患儿抢救成功率。好地和临床实践相结合，提高危重患儿抢救成功率。改善服务态度一、改善服务态度，提高服务质量为重点，教育一、改善服务态度，提高服务质量为重点，教育一、改善服务态度，提高服务质量为重点，教育一、改善服务态度，提高服务质量为重点，教育护士形成严谨的工作态度，培养健康良好的心理护士形成严谨的工作态度，培养健康良好的心理护士形成严谨的工作态度，培养健康良好的心理护士形成严谨的工作态度，培养健康良好的心理素质；素质；素质；素质；二、要明确耐心、爱心、责任心是做好儿科护士二、要明确耐心、爱心、责任心是做好儿科护士二、要明确耐心、爱心

11、、责任心是做好儿科护士二、要明确耐心、爱心、责任心是做好儿科护士最基本的要求，要增强工作的责任感，使命感。最基本的要求，要增强工作的责任感，使命感。最基本的要求，要增强工作的责任感，使命感。最基本的要求，要增强工作的责任感，使命感。三、护士学会视患儿为朋友、亲人，做到换位思三、护士学会视患儿为朋友、亲人，做到换位思三、护士学会视患儿为朋友、亲人，做到换位思三、护士学会视患儿为朋友、亲人，做到换位思考，处理问题以情感服人、以理服人，把患儿与考，处理问题以情感服人、以理服人，把患儿与考，处理问题以情感服人、以理服人，把患儿与考，处理问题以情感服人、以理服人，把患儿与家属的挑剔转变为提高自己工作水平

12、的动力，从家属的挑剔转变为提高自己工作水平的动力，从家属的挑剔转变为提高自己工作水平的动力，从家属的挑剔转变为提高自己工作水平的动力，从而提高患儿和家属对护理工作的理解和信任。而提高患儿和家属对护理工作的理解和信任。而提高患儿和家属对护理工作的理解和信任。而提高患儿和家属对护理工作的理解和信任。完善管理机制，提高安全意识完善管理机制，提高安全意识 一、护士长是病房护理的组织者和指挥者，一方面要善一、护士长是病房护理的组织者和指挥者，一方面要善于发现并及时采取于发现并及时采取 措施消除护患纠纷的苗头；另一方面措施消除护患纠纷的苗头；另一方面也要经常检查管理措施落实情况，管理工作日趋完善。也要经常

13、检查管理措施落实情况，管理工作日趋完善。二、针对患者高峰时增加工作人员和弹性排班来弥补护二、针对患者高峰时增加工作人员和弹性排班来弥补护理人员不足的状况并根据护理人员的技术水平分派工作，理人员不足的状况并根据护理人员的技术水平分派工作，通过检查和督促确保各项规章制度落实，并加强法律意通过检查和督促确保各项规章制度落实，并加强法律意识的培养，增强法制观念，使护理人员意识到遵守规章识的培养，增强法制观念，使护理人员意识到遵守规章制度就是一种自我保护；制度就是一种自我保护；三、教育护士要有良好的职业道德，有大局意识，涉及三、教育护士要有良好的职业道德，有大局意识，涉及到医护间，科室间的纠纷应相互弥补

14、，切不可互相指责到医护间，科室间的纠纷应相互弥补，切不可互相指责或推卸责任，年轻护士缺乏经验，一定要冷静分析护理或推卸责任，年轻护士缺乏经验，一定要冷静分析护理纠纷的原因，做到心中有数，灵活处理。纠纷的原因，做到心中有数，灵活处理。改善病区环境改善病区环境保持病区环境的整洁、舒适、安全，创造温馨的环境尽量完善各种配套设施，可根据儿内科特点在走廊、护士办公室、病房的墙壁贴上彩色动画，并绘制儿童喜爱的图画及儿歌、祝福的标语等。走廊尽量不加收患儿实行人性化管理实行人性化管理发生纠纷后护理管理者不能将个人遭遇与个人能发生纠纷后护理管理者不能将个人遭遇与个人能发生纠纷后护理管理者不能将个人遭遇与个人能发

15、生纠纷后护理管理者不能将个人遭遇与个人能力不强混为一谈，不应单纯认为纠纷由个人因素力不强混为一谈，不应单纯认为纠纷由个人因素力不强混为一谈，不应单纯认为纠纷由个人因素力不强混为一谈，不应单纯认为纠纷由个人因素造成，还应考虑排班是否合理，工作量是否过大造成，还应考虑排班是否合理，工作量是否过大造成，还应考虑排班是否合理，工作量是否过大造成，还应考虑排班是否合理，工作量是否过大及护士的心理状态等，实行人性化管理，避免护及护士的心理状态等，实行人性化管理，避免护及护士的心理状态等，实行人性化管理，避免护及护士的心理状态等，实行人性化管理，避免护士长期处于紧张、疲劳状态。士长期处于紧张、疲劳状态。士长

16、期处于紧张、疲劳状态。士长期处于紧张、疲劳状态。不应一味训斥和批评护士、伤害护士自尊心，在不应一味训斥和批评护士、伤害护士自尊心，在不应一味训斥和批评护士、伤害护士自尊心，在不应一味训斥和批评护士、伤害护士自尊心，在纠纷发生后推脱管理者的责任或对护士纠纷发生后推脱管理者的责任或对护士纠纷发生后推脱管理者的责任或对护士纠纷发生后推脱管理者的责任或对护士“一锤定一锤定一锤定一锤定音音音音”。管理者应经常深入病房，发现问题，及时解决，管理者应经常深入病房，发现问题，及时解决，管理者应经常深入病房，发现问题，及时解决，管理者应经常深入病房，发现问题，及时解决，预防纠纷发生。预防纠纷发生。预防纠纷发生。

17、预防纠纷发生。发生护患纠纷后发生护患纠纷后尽快解决尽快解决 尽快解决护患纠纷：发生护患纠纷后，护理管尽快解决护患纠纷：发生护患纠纷后，护理管尽快解决护患纠纷：发生护患纠纷后，护理管尽快解决护患纠纷：发生护患纠纷后，护理管理者不应回避矛盾，要及时了解事情发生的经过，理者不应回避矛盾，要及时了解事情发生的经过，理者不应回避矛盾，要及时了解事情发生的经过，理者不应回避矛盾，要及时了解事情发生的经过，仔细听取患者及家属的申诉，找当事护士核实具仔细听取患者及家属的申诉，找当事护士核实具仔细听取患者及家属的申诉，找当事护士核实具仔细听取患者及家属的申诉，找当事护士核实具体事实，准确定性，公道处理。体事实，

18、准确定性，公道处理。体事实，准确定性，公道处理。体事实，准确定性，公道处理。属于护士技术问题或责任心不强者，要敢于承担属于护士技术问题或责任心不强者，要敢于承担属于护士技术问题或责任心不强者，要敢于承担属于护士技术问题或责任心不强者，要敢于承担责任责任责任责任;属于服务态度差、服务不周到则要向患者当面道属于服务态度差、服务不周到则要向患者当面道属于服务态度差、服务不周到则要向患者当面道属于服务态度差、服务不周到则要向患者当面道歉，并及时纠正。歉，并及时纠正。歉，并及时纠正。歉，并及时纠正。赔礼道歉将成为医方侵权承担责任的一种方式。赔礼道歉将成为医方侵权承担责任的一种方式。赔礼道歉将成为医方侵权

19、承担责任的一种方式。赔礼道歉将成为医方侵权承担责任的一种方式。对无理取闹的患者及家属要耐心做好思想工作，对无理取闹的患者及家属要耐心做好思想工作，对无理取闹的患者及家属要耐心做好思想工作，对无理取闹的患者及家属要耐心做好思想工作，不能无原则的迁就。不能无原则的迁就。不能无原则的迁就。不能无原则的迁就。发生护患纠纷后发生护患纠纷后积极稳定护士的情绪积极稳定护士的情绪积极稳定护士的情绪：发生护患纠纷后积极稳定护士的情绪：发生护患纠纷后护士的情绪波动较大，易产生恐惧、愤怒、护士的情绪波动较大，易产生恐惧、愤怒、委屈、迁就或悲观心理。因此发生纠纷后，委屈、迁就或悲观心理。因此发生纠纷后，护理管理者应尽快通过交谈、倾听等方法护理管理者应尽快通过交谈、倾听等方法使护士内心压力得以释放，合理宣泄消极使护士内心压力得以释放，合理宣泄消极情绪，避免带着不良情绪进行护理工作而情绪，避免带着不良情绪进行护理工作而再次引起纠纷。再次引起纠纷。