售楼处服务管理要求及标准物业.pptx

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1、管理目的 规范售楼处物业服务各岗位规范售楼处物业服务各岗位工作标准化，提升整体服务品工作标准化，提升整体服务品质，为来访客户、业主提供满质，为来访客户、业主提供满意、优质的服务。让客户感受意、优质的服务。让客户感受温馨、舒适、高雅的购房环境。温馨、舒适、高雅的购房环境。拟定标准改进问题计划方案检查结果执行标准第1页/共12页适用范围 适用于首创置业沃德公元项目售楼处物业服务管理第2页/共12页共性标准自信专业热情精神面貌热情的热情的热情的热情的 尊重、友善尊重、友善尊重、友善尊重、友善自信的自信的自信的自信的 精神饱满、大方、有把握精神饱满、大方、有把握精神饱满、大方、有把握精神饱满、大方、有

2、把握专业的专业的专业的专业的 熟悉本岗位的内容熟悉本岗位的内容熟悉本岗位的内容熟悉本岗位的内容第3页/共12页共性标准体态目光语言（普通话）微笑第一印象微笑微笑微笑微笑最起码的专业形象最起码的专业形象最起码的专业形象最起码的专业形象目光目光目光目光视线水平表现客观和理智视线水平表现客观和理智视线水平表现客观和理智视线水平表现客观和理智语言语言语言语言不在于您讲的好不好而在于您有不在于您讲的好不好而在于您有不在于您讲的好不好而在于您有不在于您讲的好不好而在于您有没有勇气讲没有勇气讲没有勇气讲没有勇气讲体态体态体态体态线条优美，精神焕发线条优美，精神焕发线条优美，精神焕发线条优美，精神焕发第4页/

3、共12页共性标准停下脚步鞠躬到位注视对方面带微笑主动问候1 1 1 1人人都是保洁人员人人都是秩序维护员人人都是工程人员人人都是品质管理员人人都是客户服务员礼貌礼仪礼貌礼仪礼貌礼仪礼貌礼仪自我管理自我管理自我管理自我管理第5页/共12页分项标准日常清洁标准日常清洁标准门窗门窗地面地面洗手间洗手间楼梯、楼道楼梯、楼道办公区办公区样板间样板间室外广场室外广场VIPVIP接待室接待室15分5分30分5分10分15分10分10分售楼处保洁日常清洁标准分类售楼处保洁日常清洁标准分类售楼处保洁日常清洁标准分类售楼处保洁日常清洁标准分类第6页/共12页分项标准服务标准及规范水吧服务执行标准秩序形象岗执行标准

4、样板间接待标准仪容仪表内务管理接待服务卫生安全仪容仪表内务管理电瓶车驾驶岗位标准接待服务12分12分12分14分10分15分12分13分服务标准及规范分类服务标准及规范分类服务标准及规范分类服务标准及规范分类第7页/共12页附件附件为各项标准化规范，共计108项标准！第8页/共12页规则 说明：执行标准归纳为日常环境维护标准和日常服务标准两类，每类总分分别为100分，共计200分；在考核过程中将按照百分比取值，每项各占50%；考核方式为物业公司日常自查，地产公司每月二次以上随机抽查，同时结合神秘客户调研及电话回访机制进行辅助检查。以此确保在管理上将标准执行到位。第9页/共12页评分、计算方式 根据各项检查标准对应各项做出评分，做到既满分，未做到既0分；各项总分计算方式为：1、单项：得分百分比=考核得分数应得分数1002、综合：得分百分比=两项得分百分比总和2 得出结果即为售楼处整体物业管理实际分数，以此将作为对物业公司对楼处服务评估参考值。第10页/共12页第11页/共12页感谢您的观看！第12页/共12页