客房服务课件.ppt

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1、客房服务课件客房服务课件案例导入情景模拟客房服务员小李在查408房间时发现卫生间台面上有一张很旧的毛巾，小李心想这毛巾也不值钱也许客人不要了，于是就没有报给前台。过了几天客人很急的回来找他的毛巾，但房间都已经换了几批客人住了，于是前台询问了当天查房和做房间卫生的小李，小李这才想起来那条毛巾早已经成为了她擦玻璃的专属抹布了。客人说那可是他过生日儿子第一次送给他的礼物他一直很珍惜！这下小李才意识到那条不起眼的毛巾的重要性,但是客人在这时已经愤怒不已。1、小李的做法是否正确。2、客人在离店时，时常会不经意地遗忘一些物品，或有一些主动丢弃的物品。客房服务员该怎么来处理？回顾上节课内容客房服务项目及内容

2、：一、客人到达前的准备工作二、客人到达时的迎接服务三、客人入住店期间服务四、客人离店时的对客服务客人离店时对客服务的流程（一）送客准备（二）送客服务(三)检查客房(四)整理客房遗留物品处理遗留物品处理遗留物的定义客人在离店后留在房间客人在离店后留在房间的不属于酒店物品的不属于酒店物品称为遗留物。（垃圾桶称为遗留物。（垃圾桶内的除外）内的除外）客房部遗留物品的处理程序如下：客房部遗留物品的处理程序如下：一、发现遗留物品一、发现遗留物品1 1、客房服务员或者清洁人员发现遗留物品后、客房服务员或者清洁人员发现遗留物品后及时打电话通知前台，说明房号、物品名及时打电话通知前台，说明房号、物品名称、数量等

3、。称、数量等。2 2 、前台做好记录，以便及时将物品归还、前台做好记录，以便及时将物品归还 给宾客。给宾客。二、遗留物品上交、登记二、遗留物品上交、登记1、遗留物品被发现时应在第一时间联系（现在几乎都有电话）客人，确认遗留物品是否是客人的，客人是否还需要。2、如果无法和客人取得联系，或者是宾客已经离店，不能赶回来，客房服务员应及时把遗留物上交到前台。3、前台核对收到的遗留物品，将遗留物品装入遗留物品袋，并注明日期、经手人及宾客信息等。4、在“遗留物品登记本”上登记，以便客人查 询。三、遗留物品的保管三、遗留物品的保管1 遗留物品由前台经手人存放入遗留物品储存箱进行保遗留物品由前台经手人存放入遗

4、留物品储存箱进行保管，并按照日期顺序摆放。管，并按照日期顺序摆放。2 贵重物品应由经手人放入贵保箱并做好交接贵重物品应由经手人放入贵保箱并做好交接3 如果属于客人马上来取的遗留物品和食品可以暂存在如果属于客人马上来取的遗留物品和食品可以暂存在前台。前台。注意哦！四、遗留物品的查询四、遗留物品的查询如遇到客人查询遗失物品，要仔细问清客人如遇到客人查询遗失物品，要仔细问清客人 姓名、遗姓名、遗失物品情况等，当所有资料核对相符后，将失物品情况等，当所有资料核对相符后，将“遗留物遗留物品登记本品登记本”的查询结果告知宾客，并做好记录。的查询结果告知宾客，并做好记录。认领方式及处理方法A A 在失主领取

5、遗留物品时，必须请宾客说明失物情况，验明证在失主领取遗留物品时，必须请宾客说明失物情况，验明证件后，由失主在件后，由失主在“遗留物品登记本遗留物品登记本”上签名并留下联系方式后上签名并留下联系方式后方可取回遗失物品。方可取回遗失物品。B B 如遇失主委托他人代领时，须问清客人姓名、遗失物品情况如遇失主委托他人代领时，须问清客人姓名、遗失物品情况等，验证所有资料相符后，还必将带领人身份证复印由代领人等，验证所有资料相符后，还必将带领人身份证复印由代领人签名并留下联系方式。将身份证复印件附在遗留物登记本上签名并留下联系方式。将身份证复印件附在遗留物登记本上C C 如客人需要饭店协助将遗失物品寄回时

6、，可前台主管协助解如客人需要饭店协助将遗失物品寄回时，可前台主管协助解决。决。五、无人领取遗留物品的处理五、无人领取遗留物品的处理1 1 在每月规定时间，由前台人员整理已经过保存期的在每月规定时间，由前台人员整理已经过保存期的遗留物品。遗留物品。2 2 逾期无人认领的物品按照酒店规定交予财务室处理。逾期无人认领的物品按照酒店规定交予财务室处理。3 3 由客房部主管在由客房部主管在“遗留物品登记本遗留物品登记本”上签字注销。上签字注销。物品的保管期限是怎么规定的？物品的保管期限是怎么规定的？贵重物品：六至十二个月贵重物品：六至十二个月一般物品：三个月一般物品：三个月食品：三天至一个月食品：三天至

7、一个月危险品：立即上交安全部危险品：立即上交安全部物品贵重的区分物品贵重的区分贵重物品：现金贵重物品：现金 珠宝珠宝 银行卡银行卡 支票支票 相机相机 手表手表 身份证身份证 护护 照照 100元以上的物品等元以上的物品等非贵重物品：衣服非贵重物品：衣服 眼镜眼镜 日常用品日常用品 100元以下的物品等元以下的物品等（别看有些物品不起眼或许对于客人来说很有意义，所以（别看有些物品不起眼或许对于客人来说很有意义，所以我们不能忽视任何一件客人遗留物品）我们不能忽视任何一件客人遗留物品）解析案例1、小李的做法肯定不对2、别看有些物品不起眼或许对于客人来说很有意义，所以我们不能忽视任何一件客人遗留物品

8、，更不能随便的处理客人的遗留物品。具体的处理方法：与客人取得联系，询问客人是否需要取回。如果不需要，应交给相应部门处理，如果需要，询问客人怎样取回。如果未与客人取得联系，则按照无人领取遗留物品处理。案例分析 2 某天前台很忙510 518先后退房510客人刚到前台就说好像手机落在房间了，于是前台询问了客房服务员，服务员很快的找到了手机。客人说有急事下午来取顺便一起结账然后就走了。518的客人也下来了，很快前台服务员帮客人办理了退房手续。半个小时后518的客人打电话到酒店说自己的手机掉在房间里了问前台服务员有没有记录，前台服务员不假思索的说“：是的，是有一个手机请您尽快过来领取吧！”客人说马上打车过来，不然会延误飞机起飞。刚挂电话510的客人来取他的手机了，前台服务员恍然大悟刚才那手机是510的。于是帮510的客人办理了遗留物领取手续，马上便查找518客人的来电号码但是没有找到。这时也找不到其他联系客人的方式，于是前台员工只有焦急的等待518客人的到来，1个小时过去了518的客人也没有来找他的手机。如果正好遇到518的客人是敲诈惯犯，岂不是因为我们的失误要赔偿不必要的损失？这个案例当中服务人员错在那个地方，应该怎样操作？谢谢大家谢谢大家