店面运营手册系列课程之投诉处理流程及技巧.ppt

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1、店面运营手册系列课店面运营手册系列课程之投诉处理流程及程之投诉处理流程及技巧技巧Page 2 学习哪些课程有助于改善这些问题？学习哪些课程有助于改善这些问题？产品及产业知识店面布置及陈列技巧早晚会流程及技巧店面一天的工作流程角色转换联想企业文化时间管理投诉处理流程及技巧Page 3 l为什么会出现投诉？为什么会出现投诉？l为什么要处理投诉？为什么要处理投诉？l怎样处理投诉？怎样处理投诉？Page 4 口碑口碑过去的经验过去的经验个人需要个人需要预期服务（预期服务（ESES）感知服务（感知服务（PSPS）服务质量要素：服务质量要素：可靠性可靠性响应性响应性保证性保证性移情性移情性有形性有形性感知

2、服务质量：感知服务质量：1.1.超出期望：超出期望：ESPSESPSESPS（不可接受的质量）（不可接受的质量）没有无缘无故的投诉！没有无缘无故的投诉！Page 5 l为什么会出现投诉？为什么会出现投诉？l为什么要处理投诉？为什么要处理投诉？l怎样处理投诉？怎样处理投诉？Page 6 满足关系需要（人）满足关系需要（人）满足关系需要（人）满足关系需要（人）满足结果需要（事）Page 7 失去客户的原因失去的客户的百分比原 因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了品牌9%在别处买到了更便宜的产品10%对产品不满意68%与他们打交道的人对他们的需求漠不关心Page 8 比起没

3、有投诉的顾客，提出投诉的顾客更可能再回头，即使他的问题还没有得到解决。如果问题得到解决，54%-70%的顾客会回头。如果问题得到快速解决，95%的顾客会回头。平均而言，每位非常满意的顾客会将自己的满意告诉 12个人，而在这些人当中，会有10人左右在产生同样需求时使用此产品。一个非常不满意的顾客会把它的不满告诉20个人以上，而这些人在产生同样需求的时候，几乎都不会使用此产品了。95%95%的客户表示，如果所遇问题总是能够迅速得到解决，他们就的客户表示，如果所遇问题总是能够迅速得到解决，他们就不会发脾气，企业也可以得到谅解。不会发脾气，企业也可以得到谅解。Page 9 改善店面服务质量防止客户流失

4、促进用户二次消费促进用户传递好口碑Page 10 l为什么会出现投诉？为什么会出现投诉？l为什么要处理投诉？为什么要处理投诉？l怎样处理投诉？怎样处理投诉？Page 11 迎宾问题确认异议处理及补偿电话回访Page 12 Page 13 听听看看说说做做抱怨的程度同理心请用户坐下不打断 你好像不明白 你肯定弄混了 你应该 我们不会 我们从没我们不可能 你弄错了我不知道Page 14 Page 15 迎宾问题确认异议处理及补偿电话回访Page 16 Page 17 听听看看说说投诉的关键点专注、自信询问真实情况确认问题做做这是我们公司的规定。这不关我的事。我们可不负责。我们一直都是这样做的。这是

5、你的事，你自己做决定。绝对不会，绝对不可能。Page 18 Page 19 迎宾问题确认异议处理及补偿电话回访Page 20 Page 21 知道在什么时候请求别人的帮助知道在什么时候请求别人的帮助给用户适当的鼓励和赞美。避免指责自己的同事或公司引起了麻烦不要随意的将责任推给厂商，以免引起用户的误会不要随意的将责任推给厂商，以免引起用户的误会Page 22 软件的维护（清理磁盘、查病毒软件的维护（清理磁盘、查病毒）利用专业工具清洁产品（屏幕、键盘利用专业工具清洁产品（屏幕、键盘）送一些低价格、高价值的产品（服务卡、软件礼包）Page 23 Page 24 迎宾解决问题异议处理及补偿电话回访Page 25 Page 26 为什么电话回访非常必要？为什么电话回访非常必要？1、让用户感受好，避免以后再发生投诉；2、如果日后用户再纠缠此类问题有证可查；3、给用户留下认真负责的印象，为二次购买奠定基础。Page 27 Page 28 Page 29 Page 30