营销服务与培训.ppt

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1、营销服务与管理培训营销服务与管理培训营销的过程与营销服务管理的内容营销的过程与营销服务管理的内容市场细分市场细分市场细分市场细分确定目标市场确定目标市场确定目标市场确定目标市场产品定位产品定位产品定位产品定位促销模式的开发促销模式的开发促销模式的开发促销模式的开发服务的开发服务的开发服务的开发服务的开发店面销售店面销售店面销售店面销售面对面拜访面对面拜访面对面拜访面对面拜访人际人际人际人际/社交社交社交社交/展示会展示会展示会展示会营营营营销过程中的价值选择、提供与传播过程销过程中的价值选择、提供与传播过程销过程中的价值选择、提供与传播过程销过程中的价值选择、提供与传播过程产品产品产品产品价格

2、价格价格价格分销渠道分销渠道分销渠道分销渠道促销组合促销组合促销组合促销组合产品产品产品产品价格价格价格价格分销渠道分销渠道分销渠道分销渠道促销组合促销组合促销组合促销组合人人人人服务过程服务过程服务过程服务过程有形展示有形展示有形展示有形展示服务的定义及服务的特征服务的定义及服务的特征服务通常是非标准的、易变的、个服务通常是非标准的、易变的、个服务通常是非标准的、易变的、个服务通常是非标准的、易变的、个性化的性化的性化的性化的无形性无形性无一致性无一致性不可分割性不可分割性不可储存性不可储存性不可能象储存商品那样保存服务不可能象储存商品那样保存服务不可能象储存商品那样保存服务不可能象储存商品

3、那样保存服务生产和消费同时完成，消费者参与生产和消费同时完成，消费者参与生产和消费同时完成，消费者参与生产和消费同时完成，消费者参与过程之中过程之中过程之中过程之中服务很大程度是抽象的和无形的服务很大程度是抽象的和无形的服务很大程度是抽象的和无形的服务很大程度是抽象的和无形的服务是一种涉及无形因素的活动、过程和结果，它包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果，并且不会造成所有权的转移服务是一种涉及无形因素的活动、过程和结果，它包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果，并且不会造成所有权的转移服务是一种涉及无形因素的活动、过程和结果，它包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果，并且不

4、会造成所有权的转移服务是一种涉及无形因素的活动、过程和结果，它包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果，并且不会造成所有权的转移营销服务的涵义与特征营销服务的涵义与特征服务营销顾客的满意顾客的满意顾客的忠诚顾客的忠诚PRICEPRICEPRODUCTPRODUCTPLACEPLACEPROMOTIONPROMOTION传统市场营销学的传统市场营销学的4Ps变量组合变量组合PRICEPLACEPROMOTIONPEOPLEPHYSICAL EVIDENCEPROCESSPRODUCT现代服务营销学的现代服务营销学的7Ps变量组合变量组合PEOPLE在营销服务过程中作用巨大在营销服务过程中作用

5、巨大人的作用人的作用三项基本需求三项基本需求顾客的三项基本需求：顾客希望让别人觉得他很重要，顾客希望别人能够听他说并且理解他，顾客希望自己做决定顾客的三项基本需求：顾客希望让别人觉得他很重要，顾客希望别人能够听他说并且理解他，顾客希望自己做决定顾客的三项基本需求：顾客希望让别人觉得他很重要，顾客希望别人能够听他说并且理解他，顾客希望自己做决定顾客的三项基本需求：顾客希望让别人觉得他很重要，顾客希望别人能够听他说并且理解他，顾客希望自己做决定营销服务管理的内涵与方式营销服务管理的内涵与方式定制行为定制行为诊断表现诊断表现辅导与激励辅导与激励分析境况分析境况分析境况分析境况设定目标设定目标设定目标

6、设定目标计划行动计划行动计划行动计划行动促销策略促销策略促销策略促销策略营销服务管理的专业化操作技巧营销服务管理的专业化操作技巧分析境况分析境况分析境况分析境况设定目标设定目标设定目标设定目标计划行动计划行动计划行动计划行动促销策略促销策略促销策略促销策略资源资源资源资源活动活动活动活动业绩业绩业绩业绩产品分析产品分析产品分析：产品的特性产品分析：产品的特性-优势优势-利益利益FeatureAdvantageBenefit客户状况分析客户状况分析 了解客户的过程了解客户的过程分析分析客户资料客户资料客户资料客户资料建立建立客户档案客户档案客户档案客户档案剖析剖析客户档案客户档案客户档案客户档案

7、收集收集客户资料客户资料客户资料客户资料进行进行客户研究客户研究客户研究客户研究市场市场市场市场/需求需求需求需求Market/NeedsMarket/Needs市场细分市场细分市场细分市场细分SegmentationSegmentation市场潜力分析市场潜力分析 市场细分市场细分竞争状况分析竞争状况分析竞争产品的市场计划、竞争产品的促销活动与促销手段、竞争产品的人员数量与质量、竞争产品攻击我们公司的语言竞争产品的市场计划、竞争产品的促销活动与促销手段、竞争产品的人员数量与质量、竞争产品攻击我们公司的语言竞争产品的市场计划、竞争产品的促销活动与促销手段、竞争产品的人员数量与质量、竞争产品攻击

8、我们公司的语言竞争产品的市场计划、竞争产品的促销活动与促销手段、竞争产品的人员数量与质量、竞争产品攻击我们公司的语言/方式等方式等方式等方式等销售状况分析销售状况分析 销售是一个累积的过程销售是一个累积的过程重要概念：销售是一个累积的过程重要概念：销售是一个累积的过程重要概念：销售是一个累积的过程重要概念：销售是一个累积的过程分析销售状况一定要有销售活动与销售业绩两个指标分析销售状况一定要有销售活动与销售业绩两个指标分析销售状况一定要有销售活动与销售业绩两个指标分析销售状况一定要有销售活动与销售业绩两个指标分析销售状况一定要从现状与趋势两个角度入手分析销售状况一定要从现状与趋势两个角度入手分析

9、销售状况一定要从现状与趋势两个角度入手分析销售状况一定要从现状与趋势两个角度入手时间时间时间时间表表表表现现现现水水水水平平平平时间时间时间时间 设定目标对营销服务管理的意义设定目标对营销服务管理的意义恰当的方式恰当的方式恰当的方式恰当的方式Right Approach Right Approach 恰当的信息恰当的信息恰当的信息恰当的信息/服务服务服务服务Right Message/ServiceRight Message/Service恰当的客户恰当的客户恰当的客户恰当的客户Right CustomerRight Customer 实现最大利润实现最大利润实现最大利润实现最大利润Maxim

10、ize ProfitsMaximize Profits目标设定的原则目标设定的原则 目标的五个要素目标的五个要素 有挑战性的有挑战性的有挑战性的有挑战性的现实的现实的现实的现实的可衡量的可衡量的可衡量的可衡量的有时限的有时限的有时限的有时限的具体的具体的具体的具体的AmbitiousAmbitiousRealisticRealisticMeasurableMeasurableTimetableTimetableSpecificSpecificA AR RMMT TS S目标分解的方式与相互之间的关系目标分解的方式与相互之间的关系大目标或大目标或长期目标长期目标小目标或小目标或小目标或小目标或短

11、期目标短期目标短期目标短期目标更小的目标更小的目标更小的目标更小的目标即时目标即时目标即时目标即时目标树干代表大目标树干代表大目标每一根树枝代表小目标每一根树枝代表小目标叶子代表即时的目标，即现在要去做的每一件事叶子代表即时的目标，即现在要去做的每一件事设定目标设定目标 销量目标与指标分解销量目标与指标分解营销服务管理促销策略的关键点营销服务管理促销策略的关键点复复复复杂杂杂杂简简简简单单单单复杂复杂复杂复杂简单简单简单简单品牌定位图品牌定位图品牌定位图品牌定位图品品品品牌牌牌牌形形形形象象象象高高高高医生的偏好度医生的偏好度医生的偏好度医生的偏好度低低低低低低低低高高高高价价价价格格格格10

12、01002020销量销量销量销量100100800800公司产品公司产品公司产品公司产品/主要竞争对手销量分析主要竞争对手销量分析主要竞争对手销量分析主要竞争对手销量分析定位分析定位分析产品定位产品定位产品定位产品定位产品定位产品定位我们的客户所需要的是什么我们的客户所需要的是什么我们的客户所需要的是什么我们的客户所需要的是什么我的产品有什么益处我的产品有什么益处我的产品有什么益处我的产品有什么益处产品定位产品定位产品定位产品定位产品定位产品定位/建立竞争的优势建立竞争的优势竞争对手的引导竞争对手的引导竞争对手的引导竞争对手的引导SWOT分析分析StrengthStrength优势优势优势优势

13、公司政策及公司产品所拥有的公司政策及公司产品所拥有的公司政策及公司产品所拥有的公司政策及公司产品所拥有的优点，是成功的基础与力量之优点，是成功的基础与力量之优点，是成功的基础与力量之优点，是成功的基础与力量之所在，市场策略应建立在此基所在，市场策略应建立在此基所在，市场策略应建立在此基所在，市场策略应建立在此基础之上础之上础之上础之上OpportunityOpportunity机会机会机会机会主动去寻找可能的机会，并辨主动去寻找可能的机会，并辨主动去寻找可能的机会，并辨主动去寻找可能的机会，并辨认是否为真正的机会，一旦真认是否为真正的机会，一旦真认是否为真正的机会，一旦真认是否为真正的机会，一

14、旦真正的机会出现，则应紧紧把握正的机会出现，则应紧紧把握正的机会出现，则应紧紧把握正的机会出现，则应紧紧把握WeaknessWeakness劣势劣势劣势劣势公司政策及公司产品所存在的公司政策及公司产品所存在的公司政策及公司产品所存在的公司政策及公司产品所存在的弱项，在竞争中容易被竞争对弱项，在竞争中容易被竞争对弱项，在竞争中容易被竞争对弱项，在竞争中容易被竞争对手攻击的地方手攻击的地方手攻击的地方手攻击的地方ThreatThreat挑战挑战挑战挑战了解威胁所在，并采取有效的了解威胁所在，并采取有效的了解威胁所在，并采取有效的了解威胁所在，并采取有效的对策去应对对策去应对对策去应对对策去应对内内

15、内内 部部部部外外外外 部部部部让优势锁定机会的两条制胜法则让优势锁定机会的两条制胜法则S.W.O.T分析的目的分析的目的S.W.O.TS.W.O.T分析的目的是要找出你为实现分析的目的是要找出你为实现分析的目的是要找出你为实现分析的目的是要找出你为实现“销售持续增长销售持续增长销售持续增长销售持续增长”的行的行的行的行动关键点，行动关键点会对你达成目标的能力带来严重的影动关键点，行动关键点会对你达成目标的能力带来严重的影动关键点，行动关键点会对你达成目标的能力带来严重的影动关键点，行动关键点会对你达成目标的能力带来严重的影响响响响一定要找出与自己所负责的区域市场紧密相关的行动关键点，一定要找

16、出与自己所负责的区域市场紧密相关的行动关键点，一定要找出与自己所负责的区域市场紧密相关的行动关键点，一定要找出与自己所负责的区域市场紧密相关的行动关键点，找出的行动关键点千万不可以与自己无关找出的行动关键点千万不可以与自己无关找出的行动关键点千万不可以与自己无关找出的行动关键点千万不可以与自己无关你的行动关键点可能是：你的行动关键点可能是：你的行动关键点可能是：你的行动关键点可能是：主要的结论主要的结论主要的结论主要的结论主要的威胁主要的威胁主要的威胁主要的威胁/问题及问题的解决方案问题及问题的解决方案问题及问题的解决方案问题及问题的解决方案重要的决定重要的决定重要的决定重要的决定行动计划的制

17、定要与策略保持一致行动计划的制定要与策略保持一致行动计划要与你的推广信息及销售策略保持一致行动计划要与你的推广信息及销售策略保持一致行动计划要与你的推广信息及销售策略保持一致行动计划要与你的推广信息及销售策略保持一致客户发展计划、促销活动也要与策略保持一致客户发展计划、促销活动也要与策略保持一致客户发展计划、促销活动也要与策略保持一致客户发展计划、促销活动也要与策略保持一致你的行动计划能否完成取决于是否与策略保持一致你的行动计划能否完成取决于是否与策略保持一致你的行动计划能否完成取决于是否与策略保持一致你的行动计划能否完成取决于是否与策略保持一致制定行动计划的制定行动计划的制定行动计划的制定行

18、动计划的QDQQDQ原则原则原则原则促销活动的数量促销活动的数量促销活动的数量促销活动的数量促销活动的质量促销活动的质量促销活动的质量促销活动的质量促销活动的方向促销活动的方向促销活动的方向促销活动的方向什么是什么是营销计划营销计划营销计划是营销计划是营销计划是营销计划是一系列流程一系列流程一系列流程一系列流程我们身在何处，为什么在这里我们身在何处，为什么在这里我们身在何处，为什么在这里我们身在何处，为什么在这里我们可以到发展到哪里我们可以到发展到哪里我们可以到发展到哪里我们可以到发展到哪里我们想要到哪里去我们想要到哪里去我们想要到哪里去我们想要到哪里去达到目标的最好的方法是什么达到目标的最好

19、的方法是什么达到目标的最好的方法是什么达到目标的最好的方法是什么应该要做什么，何时完成、如何做应该要做什么，何时完成、如何做应该要做什么，何时完成、如何做应该要做什么，何时完成、如何做用哪些方法来衡量、如何收取信息用哪些方法来衡量、如何收取信息用哪些方法来衡量、如何收取信息用哪些方法来衡量、如何收取信息结果如何沟通与回应结果如何沟通与回应结果如何沟通与回应结果如何沟通与回应整体营销计划书的编写与实施整体营销计划书的编写与实施找出你的市场找出你的市场找出你的市场找出你的市场以完整的现行状况信息做为基础以完整的现行状况信息做为基础以完整的现行状况信息做为基础以完整的现行状况信息做为基础列出问题与机

20、会列出问题与机会列出问题与机会列出问题与机会制定营销目标制定营销目标制定营销目标制定营销目标 /拟定营销策略拟定营销策略拟定营销策略拟定营销策略预算与支持预算与支持预算与支持预算与支持销售指标与利润（观测点）销售指标与利润（观测点）销售指标与利润（观测点）销售指标与利润（观测点）培训、公关、促销、广告、销售行动培训、公关、促销、广告、销售行动培训、公关、促销、广告、销售行动培训、公关、促销、广告、销售行动通路研究、产品发展研究等通路研究、产品发展研究等通路研究、产品发展研究等通路研究、产品发展研究等市场分析市场分析市场分析市场分析SWOTSWOT分析分析分析分析营销目标及策略营销目标及策略营销

21、目标及策略营销目标及策略管理与控制管理与控制管理与控制管理与控制行动计划行动计划行动计划行动计划拟定整体营销计划的五个步骤拟定整体营销计划的五个步骤计划概要计划概要计划概要计划概要 市场的定义市场的定义市场的定义市场的定义 销售的变化：过去一年销售的变化：过去一年销售的变化：过去一年销售的变化：过去一年/今年今年今年今年/未来一年的计划，百分比的未来一年的计划，百分比的未来一年的计划，百分比的未来一年的计划，百分比的增减增减增减增减 主要的结论主要的结论主要的结论主要的结论/发生的事件发生的事件发生的事件发生的事件/活动活动活动活动市场分析市场分析市场分析市场分析 主要竞争者的销售业绩，市场占

22、有率和活动，重要的事件主要竞争者的销售业绩，市场占有率和活动，重要的事件主要竞争者的销售业绩，市场占有率和活动，重要的事件主要竞争者的销售业绩，市场占有率和活动，重要的事件 新产品的进入新产品的进入新产品的进入新产品的进入/其它能预期发生的市场变化其它能预期发生的市场变化其它能预期发生的市场变化其它能预期发生的市场变化 你自己产品的表现你自己产品的表现你自己产品的表现你自己产品的表现 vs vs 竞争者的表现和市场状况竞争者的表现和市场状况竞争者的表现和市场状况竞争者的表现和市场状况 客户的认知与分析（客户群分析）客户的认知与分析（客户群分析）客户的认知与分析（客户群分析）客户的认知与分析（客

23、户群分析）SWOTSWOT分析分析分析分析 优势与弱点优势与弱点优势与弱点优势与弱点 现在和预测的机会现在和预测的机会现在和预测的机会现在和预测的机会 现在和预测的威胁现在和预测的威胁现在和预测的威胁现在和预测的威胁标准营销计划的模式（一）标准营销计划的模式（一）主要关键点主要关键点主要关键点主要关键点 通常情况下，主要关键点不超过三条通常情况下，主要关键点不超过三条通常情况下，主要关键点不超过三条通常情况下，主要关键点不超过三条销售目标销售目标销售目标销售目标 策略性的（用文字描述）策略性的（用文字描述）策略性的（用文字描述）策略性的（用文字描述）数量的（用数字描述）数量的（用数字描述）数量

24、的（用数字描述）数量的（用数字描述）这里的销售目标通常是针对广泛意义上的客户这里的销售目标通常是针对广泛意义上的客户这里的销售目标通常是针对广泛意义上的客户这里的销售目标通常是针对广泛意义上的客户核心销售策略核心销售策略核心销售策略核心销售策略 目标客户目标客户目标客户目标客户 /目标竞争者目标竞争者目标竞争者目标竞争者 核心销售策略陈述核心销售策略陈述核心销售策略陈述核心销售策略陈述 核心销售策略通常是针对目标客户的核心销售策略通常是针对目标客户的核心销售策略通常是针对目标客户的核心销售策略通常是针对目标客户的支持性的营销支持性的营销支持性的营销支持性的营销策略与策略与策略与策略与行动计划行

25、动计划行动计划行动计划 培训、公关、促销、广告培训、公关、促销、广告培训、公关、促销、广告培训、公关、促销、广告 通路研究、产品发展研究等通路研究、产品发展研究等通路研究、产品发展研究等通路研究、产品发展研究等 营销人员的行动计划营销人员的行动计划营销人员的行动计划营销人员的行动计划标准营销计划的模式（二）标准营销计划的模式（二）额外的计划额外的计划额外的计划额外的计划 比如针对比如针对比如针对比如针对20082008年奥运会我们能做些什么年奥运会我们能做些什么年奥运会我们能做些什么年奥运会我们能做些什么参考资料参考资料参考资料参考资料 与本计划有关的参考资料与本计划有关的参考资料与本计划有关

26、的参考资料与本计划有关的参考资料附录附录附录附录 产品表现产品表现产品表现产品表现 vs vs 竞争产品和市场状况竞争产品和市场状况竞争产品和市场状况竞争产品和市场状况 （比如：价格等）（比如：价格等）（比如：价格等）（比如：价格等）预测的说明、时间表和预算预测的说明、时间表和预算预测的说明、时间表和预算预测的说明、时间表和预算 ROIROI分析分析分析分析 组织机构和改变、产品计划改变的细节组织机构和改变、产品计划改变的细节组织机构和改变、产品计划改变的细节组织机构和改变、产品计划改变的细节 市场调查计划细节、时间表和预算市场调查计划细节、时间表和预算市场调查计划细节、时间表和预算市场调查计

27、划细节、时间表和预算 有关产品的以及其它相关的计划有关产品的以及其它相关的计划有关产品的以及其它相关的计划有关产品的以及其它相关的计划广告的时间表和预算、行动计划的时间表与促销预算广告的时间表和预算、行动计划的时间表与促销预算广告的时间表和预算、行动计划的时间表与促销预算广告的时间表和预算、行动计划的时间表与促销预算公关计划说明和预算公关计划说明和预算公关计划说明和预算公关计划说明和预算标准营销计划的模式（三）标准营销计划的模式（三）市场分析市场分析市场计划需要包含下列的数据市场计划需要包含下列的数据市场计划需要包含下列的数据市场计划需要包含下列的数据销售业绩：你的产品与主要竞争者销售的数量和

28、金额销售业绩：你的产品与主要竞争者销售的数量和金额销售业绩：你的产品与主要竞争者销售的数量和金额销售业绩：你的产品与主要竞争者销售的数量和金额 市场占有率市场占有率市场占有率市场占有率/增长率、定价、促销花费增长率、定价、促销花费增长率、定价、促销花费增长率、定价、促销花费客户分布客户分布客户分布客户分布其它的资料其它的资料其它的资料其它的资料政府法规，公布的重要数据或文章，重要的条例或纪录政府法规，公布的重要数据或文章，重要的条例或纪录政府法规，公布的重要数据或文章，重要的条例或纪录政府法规，公布的重要数据或文章，重要的条例或纪录竞争者促销的方式竞争者促销的方式竞争者促销的方式竞争者促销的方

29、式参考文献或资料参考文献或资料参考文献或资料参考文献或资料避免包含下列资讯避免包含下列资讯避免包含下列资讯避免包含下列资讯不确定的数据，不重要或无关的事情或数据不确定的数据，不重要或无关的事情或数据不确定的数据，不重要或无关的事情或数据不确定的数据，不重要或无关的事情或数据市场分析的目的市场分析的目的市场分析的目的是为了做市场的预测市场分析的目的是为了做市场的预测市场分析的目的是为了做市场的预测市场分析的目的是为了做市场的预测在市场分析的过程中，通过原始数据的使用而得出在市场分析的过程中，通过原始数据的使用而得出在市场分析的过程中，通过原始数据的使用而得出在市场分析的过程中，通过原始数据的使用

30、而得出你的定性与定量的分析你的定性与定量的分析你的定性与定量的分析你的定性与定量的分析通过定性与定量的分析，开始你的市场预测通过定性与定量的分析，开始你的市场预测通过定性与定量的分析，开始你的市场预测通过定性与定量的分析，开始你的市场预测市场预测市场预测定性定性定性定性管理者的判断管理者的判断管理者的判断管理者的判断销售队伍的调查销售队伍的调查销售队伍的调查销售队伍的调查专家的意见专家的意见专家的意见专家的意见远景预测远景预测远景预测远景预测定量定量定量定量当时分析当时分析当时分析当时分析相关性分析相关性分析相关性分析相关性分析关键指标关键指标关键指标关键指标市场推论市场推论市场推论市场推论原

31、始数据原始数据原始数据原始数据市场分析与市场预测市场分析与市场预测市场推论市场推论市场推论市场推论预期的政府活动预期的政府活动预期的政府活动预期的政府活动政策法规情况政策法规情况政策法规情况政策法规情况客户可能的态度转变客户可能的态度转变客户可能的态度转变客户可能的态度转变社会情况的变化社会情况的变化社会情况的变化社会情况的变化竞争者可能的活动竞争者可能的活动竞争者可能的活动竞争者可能的活动市场调研资料的来源市场调研资料的来源公司人员公司人员公司人员公司人员/经销商经销商经销商经销商/其它相关人员其它相关人员其它相关人员其它相关人员第一手调查（直接调查）、第二手调查（买来）第一手调查（直接调查

32、）、第二手调查（买来）第一手调查（直接调查）、第二手调查（买来）第一手调查（直接调查）、第二手调查（买来）特别的报道（外部的来源）特别的报道（外部的来源）特别的报道（外部的来源）特别的报道（外部的来源）学术期刊或报告、专业的出版品、政府的出版品学术期刊或报告、专业的出版品、政府的出版品学术期刊或报告、专业的出版品、政府的出版品学术期刊或报告、专业的出版品、政府的出版品文献资料文献资料文献资料文献资料非盈利组织的报告非盈利组织的报告非盈利组织的报告非盈利组织的报告消费者的报道消费者的报道消费者的报道消费者的报道行业内的资料来源、网际、网络行业内的资料来源、网际、网络行业内的资料来源、网际、网络行

33、业内的资料来源、网际、网络在行动中要不断提升人员的在行动中要不断提升人员的绩效表现绩效表现资源资源资源资源活动活动活动活动业绩业绩业绩业绩资源资源资源资源活动活动活动活动业绩业绩业绩业绩人员管理的工作循环与领导者的三种核心能力人员管理的工作循环与领导者的三种核心能力在追求与达成目标的过程中，领导者的工作循环在追求与达成目标的过程中，领导者的工作循环在追求与达成目标的过程中，领导者的工作循环在追求与达成目标的过程中，领导者的工作循环绩效绩效绩效绩效1 12 23 3诊断员工表现状态的标诊断员工表现状态的标准准知识知识知识知识经验经验经验经验技能技能技能技能信心信心信心信心承诺承诺承诺承诺动机动机

34、动机动机建立诊断员工行为表现的标准建立诊断员工行为表现的标准有能力有能力有能力有能力有意愿有意愿有意愿有意愿有能力有能力有能力有能力没意愿没意愿没意愿没意愿没能力没能力没能力没能力有意愿有意愿有意愿有意愿没能力没能力没能力没能力没意愿没意愿没意愿没意愿R4R4R3R3R2R2R1R1高高高高中中中中低低低低可可可可业绩表现业绩表现业绩表现业绩表现否否否否不确定？将任务分为更细致的活动不确定？将任务分为更细致的活动不确定？将任务分为更细致的活动不确定？将任务分为更细致的活动没有没有没有没有自信，并且自信，并且自信，并且自信，并且/或有动力或有动力或有动力或有动力是的是的是的是的没有没有没有没有是

35、的是的是的是的这个员工现在的绩效表现是这个员工现在的绩效表现是这个员工现在的绩效表现是这个员工现在的绩效表现是在可以接受的水平上么？在可以接受的水平上么？在可以接受的水平上么？在可以接受的水平上么？什么项目可以？什么项目可以？什么项目可以？什么项目可以？什么项目不可以？什么项目不可以？什么项目不可以？什么项目不可以？R1准备度状态的员工的指标准备度状态的员工的指标R1R1准备度状态的定义：没能力、没意愿准备度状态的定义：没能力、没意愿准备度状态的定义：没能力、没意愿准备度状态的定义：没能力、没意愿R1R1准备度状态的指标准备度状态的指标准备度状态的指标准备度状态的指标工作表现不够水准工作表现不

36、够水准工作表现不够水准工作表现不够水准因工作而恐慌，对工作有疑问因工作而恐慌，对工作有疑问因工作而恐慌，对工作有疑问因工作而恐慌，对工作有疑问拖延工作、完不成工作拖延工作、完不成工作拖延工作、完不成工作拖延工作、完不成工作不清楚方向、逃避或推卸责任不清楚方向、逃避或推卸责任不清楚方向、逃避或推卸责任不清楚方向、逃避或推卸责任有防卫心理、总是扮演受害者的角色有防卫心理、总是扮演受害者的角色有防卫心理、总是扮演受害者的角色有防卫心理、总是扮演受害者的角色没能力没能力没能力没能力没意愿没意愿没意愿没意愿R4R4R3R3R2R2R1R1高高高高中中中中低低低低R1准备度状态的员工的表现准备度状态的员工

37、的表现没能力且没意愿的没能力且没意愿的没能力且没意愿的没能力且没意愿的R1R1准备度状态员工的表现准备度状态员工的表现准备度状态员工的表现准备度状态员工的表现有防卫心理，好辨且有抱怨、有防卫心理，好辨且有抱怨、有防卫心理，好辨且有抱怨、有防卫心理，好辨且有抱怨、害怕失败害怕失败害怕失败害怕失败拖延工作，或仅仅完成被要求的工作拖延工作，或仅仅完成被要求的工作拖延工作，或仅仅完成被要求的工作拖延工作，或仅仅完成被要求的工作混淆不清，总是担心可能出现的状况混淆不清，总是担心可能出现的状况混淆不清，总是担心可能出现的状况混淆不清，总是担心可能出现的状况挫败感，挫败感，挫败感，挫败感，肢体语言表现出内心

38、不安：皱眉、垂肩、后躺的坐姿肢体语言表现出内心不安：皱眉、垂肩、后躺的坐姿肢体语言表现出内心不安：皱眉、垂肩、后躺的坐姿肢体语言表现出内心不安：皱眉、垂肩、后躺的坐姿没能力没能力没能力没能力没意愿没意愿没意愿没意愿R4R4R3R3R2R2R1R1高高高高中中中中低低低低R2准备度状态的员工的指标准备度状态的员工的指标R2R2准备度状态的定义：没能力、有意愿准备度状态的定义：没能力、有意愿准备度状态的定义：没能力、有意愿准备度状态的定义：没能力、有意愿R2R2准备度状态的指标准备度状态的指标准备度状态的指标准备度状态的指标渴望、兴奋、专注、热情渴望、兴奋、专注、热情渴望、兴奋、专注、热情渴望、兴

39、奋、专注、热情对新工作没经验对新工作没经验对新工作没经验对新工作没经验经常性会表现出一定的能力经常性会表现出一定的能力经常性会表现出一定的能力经常性会表现出一定的能力感兴趣和积极响应，乐于接受建议感兴趣和积极响应，乐于接受建议感兴趣和积极响应，乐于接受建议感兴趣和积极响应，乐于接受建议没能力没能力没能力没能力有意愿有意愿有意愿有意愿没能力没能力没能力没能力没意愿没意愿没意愿没意愿R4R4R3R3R2R2R1R1高高高高中中中中低低低低R2准备度状态的员工的表现准备度状态的员工的表现没能力、有意愿的没能力、有意愿的没能力、有意愿的没能力、有意愿的R2R2准备度状态的员工的表现准备度状态的员工的表

40、现准备度状态的员工的表现准备度状态的员工的表现讲话语速快、言辞急促、激烈讲话语速快、言辞急促、激烈讲话语速快、言辞急促、激烈讲话语速快、言辞急促、激烈愿意接受任务，总是寻求工作或任务的明朗化愿意接受任务，总是寻求工作或任务的明朗化愿意接受任务，总是寻求工作或任务的明朗化愿意接受任务，总是寻求工作或任务的明朗化仔细聆听，浅显的问题或回答仔细聆听，浅显的问题或回答仔细聆听，浅显的问题或回答仔细聆听，浅显的问题或回答总是点头，习惯于说总是点头，习惯于说总是点头，习惯于说总是点头，习惯于说“是的，我知道是的，我知道是的，我知道是的，我知道”之类的话之类的话之类的话之类的话行动快行动快行动快行动快没能力

41、没能力没能力没能力有意愿有意愿有意愿有意愿没能力没能力没能力没能力没意愿没意愿没意愿没意愿R4R4R3R3R2R2R1R1高高高高中中中中低低低低R3准备度状态的员工的指标准备度状态的员工的指标R3R3准备度的定义：有能力、没意愿准备度的定义：有能力、没意愿准备度的定义：有能力、没意愿准备度的定义：有能力、没意愿R3R3准备度的指标准备度的指标准备度的指标准备度的指标以前曾有过很好的绩效表现以前曾有过很好的绩效表现以前曾有过很好的绩效表现以前曾有过很好的绩效表现绩效下滑，因为工作中或工作外的事情绩效下滑，因为工作中或工作外的事情绩效下滑，因为工作中或工作外的事情绩效下滑，因为工作中或工作外的事

42、情而沮丧而沮丧而沮丧而沮丧第一次独立承担任务，缺乏信心和经验第一次独立承担任务，缺乏信心和经验第一次独立承担任务，缺乏信心和经验第一次独立承担任务，缺乏信心和经验有能力有能力有能力有能力没意愿没意愿没意愿没意愿没能力没能力没能力没能力有意愿有意愿有意愿有意愿没能力没能力没能力没能力没意愿没意愿没意愿没意愿R4R4R3R3R2R2R1R1高高高高中中中中低低低低R3准备度状态的员工的表现准备度状态的员工的表现有能力、没意愿的有能力、没意愿的有能力、没意愿的有能力、没意愿的R3R3的员工的表现的员工的表现的员工的表现的员工的表现感到责任过重、工作量太大，犹豫或抵触，感到责任过重、工作量太大，犹豫或

43、抵触，感到责任过重、工作量太大，犹豫或抵触，感到责任过重、工作量太大，犹豫或抵触，专注于可专注于可专注于可专注于可能发生的问题能发生的问题能发生的问题能发生的问题经常经常经常经常怀疑自己的能力，缺乏自我审视与尊重怀疑自己的能力，缺乏自我审视与尊重怀疑自己的能力，缺乏自我审视与尊重怀疑自己的能力，缺乏自我审视与尊重绩效太好好像会成为惩罚绩效太好好像会成为惩罚绩效太好好像会成为惩罚绩效太好好像会成为惩罚寻求增援，寻求增援，寻求增援，寻求增援，怂恿领导一直参怂恿领导一直参怂恿领导一直参怂恿领导一直参有能力有能力有能力有能力没意愿没意愿没意愿没意愿没能力没能力没能力没能力有意愿有意愿有意愿有意愿没能力

44、没能力没能力没能力没意愿没意愿没意愿没意愿R4R4R3R3R2R2R1R1高高高高中中中中低低低低R4准备度状态的员工的指标准备度状态的员工的指标R4R4准备度的定义：有能力、有意愿准备度的定义：有能力、有意愿准备度的定义：有能力、有意愿准备度的定义：有能力、有意愿R4R4准备度的指标准备度的指标准备度的指标准备度的指标持续地高水平表现持续地高水平表现持续地高水平表现持续地高水平表现能够独立工作能够独立工作能够独立工作能够独立工作负责任并乐于工作负责任并乐于工作负责任并乐于工作负责任并乐于工作让领导者了解工作进程让领导者了解工作进程让领导者了解工作进程让领导者了解工作进程有能力有能力有能力有能

45、力有意愿有意愿有意愿有意愿有能力有能力有能力有能力没意愿没意愿没意愿没意愿没能力没能力没能力没能力有意愿有意愿有意愿有意愿没能力没能力没能力没能力没意愿没意愿没意愿没意愿R4R4R3R3R2R2R1R1高高高高中中中中低低低低R4准备度状态的员工的表现准备度状态的员工的表现有能力、有意愿的有能力、有意愿的有能力、有意愿的有能力、有意愿的R4R4的表现的表现的表现的表现能有效地利用资源，能负责各项工作能有效地利用资源，能负责各项工作能有效地利用资源，能负责各项工作能有效地利用资源，能负责各项工作乐于成为其他同事的资源乐于成为其他同事的资源乐于成为其他同事的资源乐于成为其他同事的资源能够听取不同意

46、见并给与回应能够听取不同意见并给与回应能够听取不同意见并给与回应能够听取不同意见并给与回应能分享创新的观念能分享创新的观念能分享创新的观念能分享创新的观念能按时能按时能按时能按时/提前完成任务，提前完成任务，提前完成任务，提前完成任务，报喜也报忧报喜也报忧报喜也报忧报喜也报忧有能力有能力有能力有能力有意愿有意愿有意愿有意愿有能力有能力有能力有能力没意愿没意愿没意愿没意愿没能力没能力没能力没能力有意愿有意愿有意愿有意愿没能力没能力没能力没能力没意愿没意愿没意愿没意愿R4R4R3R3R2R2R1R1高高高高中中中中低低低低领导者为领导者为实现绩效目标的行为分析实现绩效目标的行为分析支持支持支持支持

47、沟通沟通沟通沟通鼓励互动鼓励互动鼓励互动鼓励互动有效倾听有效倾听有效倾听有效倾听提供反馈提供反馈提供反馈提供反馈定义工作角色定义工作角色定义工作角色定义工作角色目标设定目标设定目标设定目标设定组织安排组织安排组织安排组织安排确定时间进度确定时间进度确定时间进度确定时间进度指导、控制指导、控制指导、控制指导、控制Combinations of BothCombinations of Both两者的结合两者的结合两者的结合两者的结合领导者的行为要与员工的状态匹配领导者的行为要与员工的状态匹配S1S2S3S4关关关关系系系系行行行行为为为为工作行为工作行为工作行为工作行为高高高高高高高高低低低低高工

48、作高工作高工作高工作高关系高关系高关系高关系低工作低工作低工作低工作高关系高关系高关系高关系低工作低工作低工作低工作低关系低关系低关系低关系高工作高工作高工作高工作低关系低关系低关系低关系工作行为定义工作行为定义工作行为定义工作行为定义为员工定义为员工定义为员工定义为员工定义工作角色，工作角色，工作角色，工作角色，告诉他们告诉他们告诉他们告诉他们“该该该该做什么做什么做什么做什么”，“如何做如何做如何做如何做”，以，以，以，以及何时、何及何时、何及何时、何及何时、何地、有何人地、有何人地、有何人地、有何人完成完成完成完成具体表现具体表现具体表现具体表现目标设定目标设定目标设定目标设定组织安排组

49、织安排组织安排组织安排确定时间进确定时间进确定时间进确定时间进度度度度指导指导指导指导控制控制控制控制关系行为定义关系行为定义关系行为定义关系行为定义在进行双向沟在进行双向沟在进行双向沟在进行双向沟通时，所采取通时，所采取通时，所采取通时，所采取的倾听、协助、的倾听、协助、的倾听、协助、的倾听、协助、激励和给与社激励和给与社激励和给与社激励和给与社交支持的行为交支持的行为交支持的行为交支持的行为具体表现为具体表现为具体表现为具体表现为支持支持支持支持沟通沟通沟通沟通鼓励互动鼓励互动鼓励互动鼓励互动有效倾听有效倾听有效倾听有效倾听提供反馈提供反馈提供反馈提供反馈领导他人的能力不是与生俱来的领导他

50、人的能力不是与生俱来的领导者并不是天生就具有领导能力，领导者或一般人的区别领导者并不是天生就具有领导能力，领导者或一般人的区别领导者并不是天生就具有领导能力，领导者或一般人的区别领导者并不是天生就具有领导能力，领导者或一般人的区别在于行为的方式的不同在于行为的方式的不同在于行为的方式的不同在于行为的方式的不同与人打交道时，他人会因为你所表现的与人打交道时，他人会因为你所表现的与人打交道时，他人会因为你所表现的与人打交道时，他人会因为你所表现的不同行为不同行为不同行为不同行为而受到不同的影响而受到不同的影响而受到不同的影响而受到不同的影响领导者如何以及何时运用这些行为方式，是决定作为领导者领导者