《非人力资源的人力资源管理》.ppt

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1、非人力资源的人力资源非人力资源的人力资源管理管理目录目录一一，角色定位角色定位-角色扮演与推动自己角色扮演与推动自己 三三，领导下属领导下属-员工鉴别与使用员工鉴别与使用二二，营业厅日常管理训练营业厅日常管理训练四四，营业厅员工激励营业厅员工激励五五，团队合作团队合作-领导魅力的提升与优化领导魅力的提升与优化 v一，角色定位一，角色定位-角色扮演与推动自己角色扮演与推动自己 1 1，厅经理的厅经理的地位和使命地位和使命 2 2，你了解领导岗位吗？，你了解领导岗位吗？3 3，厅经理必备的能力，厅经理必备的能力 4 4，厅经理的角色定位，厅经理的角色定位1 1、厅经理的地位和使命、厅经理的地位和使

2、命vv厅经理是企业最基层的厅经理是企业最基层的管理者，厅经理的水平管理者，厅经理的水平决定企业的执行力；决定企业的执行力；vv厅经理素质直接影响企厅经理素质直接影响企业的经营效益和竞争力业的经营效益和竞争力。决策者决策者管理者管理者督督导导者者 操作操作执执行者行者组织组织的的层层次次厅经厅经理理的作用的作用相关部相关部门门成果，成果，结结果果认认可，价可，价值值 制造技制造技术术 设备设备技技术术 品品质质保保证证 计计划划员员 调调度度 工工务务（水（水电电气）气）总务总务（宿舍、食堂）（宿舍、食堂）人事行政人事行政 安全安全办办 TPM室室1.1 1.1 厅经理所处的位置厅经理所处的位置

3、：现场的中心现场的中心作作业业指指导导 J J员员工工对业务对业务不知道不知道不能做不能做不熟悉不熟悉人人际际关系管理关系管理对现场对现场的人的人际际关系关系不能敞开心扉不能敞开心扉不不够够融洽融洽有苦有苦恼恼安全作安全作业业J J安全作安全作业业管理管理危危险险安全意安全意识识淡薄淡薄不遵守安全不遵守安全规规定定作作业业改善改善作作业业方法或成果方法或成果不好不好不容易不容易讨厌讨厌我我们们需要需要优优秀的秀的班班长长1.2 1.2 现场的问题及需要进行的指导现场的问题及需要进行的指导2 2，你了解领导岗位吗？，你了解领导岗位吗？为什么为什么干什么干什么如何做如何做何时做何时做监督执行者监督

4、执行者高高层领导中中层主管主管一一线主管主管计划划组织2.1 2.1 管理者管理技能结构管理者管理技能结构自我管理自我管理自我管理自我管理-影响力影响力影响力影响力角色定位角色定位角色定位角色定位心智修心智修心智修心智修炼炼时间时间管理管理管理管理工作管理工作管理-执行力执行力目目标管理管理有效授有效授权有效沟通有效沟通绩效效评估估人员管理人员管理-领导力领导力 员工激励工激励 员工培育工培育 团队建建设2.2 2.2 你了解领导岗位吗？你了解领导岗位吗？v不同位置不同位置领导领导工作重点不同工作重点不同不同位置不同位置领导领导能力分配点不能力分配点不同同厅经理厅经理的困扰？的困扰？上级不满意

5、我的工作?新员工太难管理了？我的成本为什么很高？业绩没有提升KPI压力太大 3 3，厅经理必备的能力，厅经理必备的能力3.1 3.1 管理是透过他人完成工作管理是透过他人完成工作员工不知道教导 不会做指导 不愿做辅导 经理方向不明领导目标目标KSA二、出色的二、出色的专门专门知知识识或技或技术术三、一定的三、一定的见识见识一、足一、足够够的管理技能的管理技能 （1 1）管理理念）管理理念 （2 2）管理方法）管理方法 （3 3）处处理人理人际际关系的能力关系的能力3.2厅经理必备的厅经理必备的能力能力指指挥挥家的手家的手懂管理管理，会带带兵兵打仗，会使用兵法兵法专专家的家的脑脑懂技技术术，会指

6、指导导生产，会运用剑剑法法慈悲家的心慈悲家的心懂人情人情，会体体贴贴员工，会运用心法心法3.3 3.3 厅经理的素质要求厅经理的素质要求沟通沟通协作协作支持支持配合配合启下启下承上承上 4 4，厅经理的角色定位，厅经理的角色定位1、承担部门职责2、达成组织目标3、执行上司批示1、做好组织管理2、带领团队达成任务3、使资源有效发挥价值1、协调2、支持3、沟通由技由技术术型人才到管理型人才型人才到管理型人才4.1 4.1 厅经理角色的转型厅经理角色的转型4.2 厅经理的角色错位生生产产技技术术型型盲目盲目执执行型行型哥哥们们儿儿义义气型气型大撒把型大撒把型劳动劳动模范型模范型 行政者行政者混混乱乱

7、协调协调者者领导领导力弱力弱信息者信息者封封闭闭监监督者督者大起大落大起大落凝聚者凝聚者人人际际关系关系紧张紧张完美者完美者粗粗糙糙推推进进者者执执行力低行力低创创新者新者因循因循守旧守旧团队缺乏团队缺乏将会怎样将会怎样 4.3 4.3 厅经理的角色定位厅经理的角色定位 角色定位角色定位寻位 就位 到位 不错位 不越位忠告：忠告：l角色管理角色管理l时间时间管理管理l授授权权技技术术l沟通技巧沟通技巧l目目标标管理管理l绩绩效管理效管理l激励技巧激励技巧l教教练练技巧技巧l变变革管理革管理l会会议议管理管理l领导风领导风格格l团队团队建建设设小小结结:成成为为一个一个优优秀管理者必秀管理者必须

8、须掌握的掌握的领导领导力力v二，二，营业厅日常管理训练营业厅日常管理训练1 1，日常，日常管理十大内容管理十大内容2 2，厅经理的日常管理厅经理的日常管理工作工作3 3，营业厅服务营销能力的提升，营业厅服务营销能力的提升4 4，接触点营销现场指导（举例），接触点营销现场指导（举例）人人机机料料法法环环管理管理对对象象管理管理项项目目组织组织协调协调控制控制监督监督1 1，日常，日常管理十大内容管理十大内容计划计划2 2，厅经理的日常管理，厅经理的日常管理工作工作v日日别别管理内容管理内容v周周别别管理内容管理内容v月月别别管理内容管理内容 2.1 2.1 厅经理的日常管理厅经理的日常管理工作工

9、作“一二三四五一二三四五”q 一班会一班会：早班会：早班会q 二二 簿簿：营业班长日记簿、客户意见簿：营业班长日记簿、客户意见簿q 三环节三环节：班前准备、班中督导、班后检评：班前准备、班中督导、班后检评q 四检查四检查：营业环境、营业设施、仪容仪表、服务态度：营业环境、营业设施、仪容仪表、服务态度q 五五巡巡视视：每每日日营营业业现现场场巡巡视视5 5次次以以上上，检检查查营营业业环环境境、营业设施、仪容仪表、服务态度、投诉或突发事件处理营业设施、仪容仪表、服务态度、投诉或突发事件处理举例：动态排班举例：动态排班 动态排班是营业厅根据业务波峰、波谷情况下，采用削峰填谷的方法，合理、动态地安排

10、营业人员排班状况。由于移动营业厅业务办理忙闲时不一，一般存在如下规律：每月 10号至每月 20号客户流量一般比较小，业务压力较小；而在每月的月初五天和月末五天，到营业厅办理业务和缴费的客户明显增加 业务压力较大；每天的随着时间变化，业务流量也会存在波峰、波谷现象。2.2 2.2 讨论讨论 ：厅经理的周别：厅经理的周别/月别工作重点月别工作重点指导：指导：营业班长每周工作营业班长每周工作检查检查“三要素三要素”q一自检一自检：自检营业厅服务：自检营业厅服务q一案例一案例：收集案例：收集案例q一培训一培训：业务或服务培训：业务或服务培训指导：指导：每月工作每月工作工作工作“三要点三要点”q一考试一

11、考试：业务或服务考试：业务或服务考试q二分析二分析：前台投诉分析、前台退网分析：前台投诉分析、前台退网分析q三重心三重心：管理营业员为重心、检查为重心、处：管理营业员为重心、检查为重心、处理特殊事件为重心理特殊事件为重心3 3，营业厅服务营销能力的提升，营业厅服务营销能力的提升v3.1 3.1 营业厅现状营业厅现状v3.2 3.2 人员的表现人员的表现v3.3我们的困惑我们的困惑v3.4解决方案解决方案-客户满意度提升的智慧客户满意度提升的智慧在在营业厅的工作中，我的工作中，我们发现了了这样的的现象：象：2 2，总在营业厅现场巡视，但发现不了什么问题，总在营业厅现场巡视，但发现不了什么问题 缺

12、乏缺乏现场管理的知管理的知识、技能；、技能；1，每天都在忙，都是不知道在忙什么，工作没有成效 缺乏岗位职责认知缺乏岗位职责认知；3.1 3.1 营业厅现状营业厅现状3，现场发现问题，却没有及时跟进或改善 缺乏事务跟进与反馈的能力；缺乏事务跟进与反馈的能力；4，营业厅里挤满了人，但是大家都在拼命工作，客户总“消灭”不完？缺乏现场客户分流、人员配置能力；缺乏现场客户分流、人员配置能力；5，客户在营业厅制造各种“麻烦”，影响正常营业秩序，值班经理却只是一味忍 缺乏客户服务的技巧及突发事件应变能力缺乏客户服务的技巧及突发事件应变能力；.3.1 3.1 营业厅现状营业厅现状厦门莲桥咨询3.2 3.2 人

13、员的表现人员的表现 我是外地的用户，今天来你们厅办当地的卡，对12号营业员的服务非常满意，你的服务专业热情，并且非常细心，对我的情况了解的非常清楚，向我介绍并办理了几种有用的业务，让我真正领略了中国移动的一流服务素质，下次来营业厅还会找你办理业务！某市营业厅客户意见薄某市营业厅客户意见薄不就是多问了你几个问题吗？干嘛鼻子不是鼻子脸不是脸的，你们老说客户是上帝，我不想当上帝，只要把我们当人看就行了！我非常不满意！以后再也不来你们营业厅了！举例：举例：现场难以管理竞争压力日趋同质化用户称感觉到的不是自己想要的或想像的，会产生不满后台的支撑日趋难以承受每个环节总是要看着、总怕出问题厅虽然漂亮但用户不

14、认同满意度调查时用户常会讲“一般”销售与服务难以兼顾“刁蛮”用户越来越多，总称要讨“说法”客户服务改善空间日趋变小服务的行为用户不满意用户量增大，新业务更多员工岗位与人员变化加剧.每天都在做仍没有太大的效果用户总是对排队等候不满意厦门莲桥咨询怎么办？3.3我们的困惑我们的困惑分析一下分析一下:目前营业员面临最大的挑战是什么？是否具备丰富的专业知识？是否抱持高度服务热诚和正确心态？是否具有从客户需求出发的销售技巧？是否拥有良好的工作习惯？答案：规范化服务承诺 可亲近性 和灵活性 可靠性和忠诚性 服务人员有效技能自我修复 3.4 3.4 解决方案解决方案客户满意度提升的智慧客户满意度提升的智慧管理

15、客户期望值管理客户期望值具体步具体步骤步骤1步骤2步骤3步骤4步骤5降低客户期望值以超出客户满意对客户的期望值进行排序承认客户期望值的合理性对不能满足的期望值给予合理解释满足客户最重要的期望值，强调能够满足的期望值的价值举例：举例：1 1 对客户进行有效的管理对客户进行有效的管理（1 1）客户进厅时的管理）客户进厅时的管理 （2 2）客户等候时的管理）客户等候时的管理 对客户进行有效的管理是缓解排队等候问题的重要措施对客户进行有效的管理是缓解排队等候问题的重要措施 4，营业厅营业厅功触点营销举例功触点营销举例4，营业厅营业厅功触点营销举例功触点营销举例新业务体验岗触点新业务体验岗触点v三三，领

16、导下属，领导下属-员工鉴别与使用员工鉴别与使用 1 1，选人用人创新法则，选人用人创新法则 2 2，选择下属的原则把握，选择下属的原则把握 3 3，不同类型员工不同管理不同类型员工不同管理 4 4，5 5项管理任务的应用时机和关键技巧项管理任务的应用时机和关键技巧1 1，选人用人创新法则选人用人创新法则专业能力团队合作能力废废废废人人人人能人能人能人能人好人好人好人好人完人完人完人完人适量储备量才适用大量淘沙多向流动互补搭配资产保全2 2，选择下属的原则把握选择下属的原则把握-职业化职业化能能智智品品性性心心表现出来表现出来的人的语的人的语言和思想言和思想表现出来表现出来的人的行的人的行为和成

17、果为和成果能能技能技能专业技能、情商、经营人生专业技能、情商、经营人生智智智商智商知识、文化、思考力、决策知识、文化、思考力、决策品品道德道德仁、善、正直、职业道德仁、善、正直、职业道德性性气质气质性格特征、承压、逆境商性格特征、承压、逆境商心心灵商灵商事业心、积极心态、热情事业心、积极心态、热情 员工职业化的素质模型3 3，不同类型员工不同管理不同类型员工不同管理 我们常见的三种我们常见的三种“刺头刺头”1、有背景的员工团队的肿瘤 2、有优势的员工组织的破坏者 3、想跳槽的员工情绪的败坏者 举例：举例：如何管理如何管理“刺头刺头”员工员工4 4，5 5项管理任务的应用时机和关键技巧项管理任务

18、的应用时机和关键技巧v四四，营业厅员工激励，营业厅员工激励 1 1，如何设计员工激励方案如何设计员工激励方案 2 2，有效激励下属的方法有效激励下属的方法 3 3，影响下属工作状态的影响下属工作状态的“八只拦路虎八只拦路虎”1 1，如何设计员工激励方案如何设计员工激励方案能力低能力低意愿高意愿高 能力低能力低意愿低意愿低能力高能力高意愿高意愿高能力高能力高意愿意愿低低低低高高高高低低意愿意愿能能力力被淘汰被淘汰需激励需激励无无无无须扬须扬须扬须扬鞭鞭鞭鞭自自自自奋奋奋奋蹄蹄蹄蹄被被约约束束1激励是一种引激励是一种引导导、教育和管理活教育和管理活动动，是通是通过过外部的刺外部的刺激、灌激、灌输输

19、和影响，和影响，把激励机制的内把激励机制的内容容转转化化为为个人的个人的思想和自思想和自觉觉行行为为 ；2激励是从人的激励是从人的需要出需要出发发，把，把人的需要和社人的需要和社会需要相会需要相结结合合和相和相统统一的一的过过程；程；3激励是通激励是通过过外部外部刺激和影响，把刺激和影响，把原本不属于个体原本不属于个体的思想和行的思想和行为为主主体化，以体化，以产产生超生超常的作用和力量。常的作用和力量。激励的三层含义激励的三层含义外在性激励外在性激励要要素素内在性激励内在性激励物物物物质质质质性需要性需要性需要性需要社会性需要社会性需要社会性需要社会性需要工作活工作活工作活工作活动动动动过过

20、过过程本身程本身程本身程本身任任任任务务务务完成完成完成完成时时时时所所所所带带带带来的来的来的来的激励的内涵及要素激励的内涵及要素2 2，有效激励下属的方法有效激励下属的方法v激励能力的提升从激励对象的角度划分，激励能力的提升从激励对象的角度划分，可以分为自我激励能力、团队激励能力、可以分为自我激励能力、团队激励能力、下属激励能力下属激励能力等等。v激励的方式：激励的方式：目标激励，物质激励，信任激励，情感激励，行为激目标激励，物质激励，信任激励，情感激励，行为激励，竞争激励，赞美激励，奖惩激励，危机激励励，竞争激励，赞美激励，奖惩激励，危机激励团队激励原理团队激励原理v强化原理；v公平原理

21、；v需求原理；v期望原理；v双因素原理；v平衡原理。必要支持类必要支持类(保健性因素保健性因素）激发动力类激发动力类(激励性因素激励性因素)3，影响下属工作状态的“八只拦路虎”得过且过挫折感不自信急躁不满抱怨飘飘然疲惫茫然恐惧感黑暗期黑暗期成成长长期期徘徊期 应对应对“八只拦路虎八只拦路虎”的激励菜单的激励菜单v五五，团队合作团队合作-领导魅力的再提升与优化领导魅力的再提升与优化 1 1，卓越领导力的组合，卓越领导力的组合 2 2，领导力的本质领导力的本质:影响力影响力 3 3，如何成为优秀的团队教练，如何成为优秀的团队教练 4 4，创建优质高效团队创建优质高效团队 1 1，卓越领导力的组合，

22、卓越领导力的组合1.整合整合运用资源运用资源，达成组织目标达成组织目标2.做对的事，把事做对做对的事，把事做对3.P-D-C-A(计划、执行、考核、改善计划、执行、考核、改善)4.善用能力，创造绩效善用能力，创造绩效 1 1，卓越领导力的组合，卓越领导力的组合5.5.订制度，作规范订制度，作规范6.6.给员工努力工作理由给员工努力工作理由 7.7.懂得如何要求下属（制定基准）懂得如何要求下属（制定基准）8.8.沟通、沟通、再沟通沟通、沟通、再沟通首先从有效的沟通开始，然后引向相互的认可，最后则是影响。认认响响影影可可沟沟 通通权力三角权力三角2 2，领导力的本质领导力的本质:影响力影响力提示：

23、提示：非权力影响力更能体现领导力非权力影响力更能体现领导力人们追随的不仅是某个计划，还有能鼓舞他们的领导人物。非权力性影响力的特点v这种影响力是自然的、非强制性的v他不是凭借单纯的外力作用，而是被领导者在心悦诚服的基础上，自觉自愿地接受影响的过程v领导者与被领导者关系和谐、心理相容领导者的影响力领导者的影响力1.法定权影响力2.惩罚权影响力3.奖励权影响力4.专长权影响力5.模范权影响力6.感情权影响力内驱力，个人精力充沛有行动的冲劲激发力，调动和鼓励他人的能力富有感染力的热情使组织的潜能发挥到极至决断力对速度有与生俱来的追求坚定的信念和大胆的支持执行力达到目标 卓越领导者应具备的核心素质卓越

24、领导者应具备的核心素质4 4力力全面沟通；全面沟通；绩效导向；绩效导向；伙伴关系；伙伴关系；向导角色；向导角色；因为有爱。因为有爱。3 3，如何成为优秀的团队教练，如何成为优秀的团队教练分享与反馈；分享与反馈；提问与倾听；提问与倾听；给予建议；给予建议；探求可能性。探求可能性。教练的四个关键技巧教练的四个关键技巧教练四步曲教练四步曲理清目标理清目标反映真相反映真相心态迁善心态迁善计划行动计划行动vTogether(Together(共同共同/一起一起)vEverybody(Everybody(每个人)vAchieve(完成完成)vMore(更多更多)合作可以使每一個人完成更多合作可以使每一個人

25、完成更多TEAM=4 4，创建优质高效团队创建优质高效团队工作群体工作群体团队工作团队工作管理者管理者执行者执行者领导者领导者团队成员团队成员群体与团队不同群体与团队不同团队建设经过的五个阶段团队建设经过的五个阶段v第一阶段：团队的形成阶段 v第二阶段：团队的磨合阶段 v第三阶段：团队正常运作阶段 v第四阶段：团队高效运作阶段v第五阶段：团队创新阶段组建新团队要考虑的八个问题组建新团队要考虑的八个问题1、我们是谁？2、我们现在在哪儿？3、我们将要到哪儿？4、我们将如何到那儿？5、我们的期望是什么？6、我们可以得到或需要哪些支持？7、我们的有效程度如何？8、我们可以得到哪些回报？高效团队之团队特性高效团队之团队特性1、目、目标标明确明确2、非正式的气氛、非正式的气氛3、参与、参与4、共、共识识5、公开的沟通、公开的沟通6、明确的角色和任、明确的角色和任务务分派分派7、分享、分享领导权领导权8、对对外的关系外的关系9、多元化、多元化风风格格总结：总结：团队文化建设团队文化建设v文化就是价值观念、信念和行为规范的总和;v文化告诉组织中的人们哪些行为是被重视和尊重的.结束结束