安全管理手册A版.docx

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1、编号：WI/SY-SZ-01版本：A/0安全管理手册编制：安全管理部日期：2013 年 12 月 8 日审核：品质管理部日期：2013 年 12 月 9 日批准：日期：2013 年 12 月 10 日文件受控章声明：安全管理手册未经许可，不得翻印。责任部门：安全管理部WI/SY-SZ-01-目录COPM安全管理手册安全管理手册A/01/4序序号号文件编号文件编号文件标题文件标题版号版号/状态状态1WI/SY-SZ-01-001基础管理（安全管理部组织架构图）A/02WI/SY-SZ-01-002基础管理（安全管理部职责）A/03WI/SY-SZ-01-003基础管理（安全管理部经理职责）A/0

2、4WI/SY-SZ-01-004基础管理（安全事务管理员职责）A/05WI/SY-SZ-01-005基础管理（公共安全管理员职责）A/06WI/SY-SZ-01-006基础管理（装备采购管理员职责）A/07WI/SY-SZ-01-007基础管理（安管主任职责）A/08WI/SY-SZ-01-008基础管理（安管副主任职责）A/09WI/SY-SZ-01-009基础管理（安管员职责）A/010WI/SY-SZ-01-010基础管理（安管员工作权限）A/011WI/SY-SZ-01-011基础管理（安管员禁止行为）A/012WI/SY-SZ-01-012基础管理（安管员职业道德规范）A/013WI

3、/SY-SZ-01-013基础管理（安管员纪律）A/014WI/SY-SZ-01-014礼仪规范（仪容仪表）A/015WI/SY-SZ-01-015礼仪规范（言谈举止）A/016WI/SY-SZ-01-016礼仪规范（接人待物）A/017WI/SY-SZ-01-017礼仪规范（礼节礼貌）A/018WI/SY-SZ-01-018管理规程（住宅区门卫岗工作规程）A/019WI/SY-SZ-01-019管理规程（住宅区道口岗工作规程）A/020WI/SY-SZ-01-020管理规程（住宅区车场岗工作规程）A/021WI/SY-SZ-01-021管理规程（住宅区巡逻岗工作规程）A/022WI/SY-S

4、Z-01-022管理规程（住宅区消防监控中心工作规程）A/0WI/SY-SZ-01-目录COPM安全管理手册安全管理手册A/02/4序序号号文件编号文件编号文件标题文件标题版号版号/状态状态23WI/SY-SZ-01-023管理规程（住宅区大堂岗工作规程）A/024WI/SY-SZ-01-024管理规程（商厦广场岗工作规程）A/025WI/SY-SZ-01-025管理规程（商厦道口岗工作规程）A/026WI/SY-SZ-01-026管理规程（商厦车场岗工作规程）A/027WI/SY-SZ-01-027管理规程（商厦巡逻岗工作规程）A/028WI/SY-SZ-01-028管理规程（商厦消防监控中

5、心工作规程）A/029WI/SY-SZ-01-029管理规程（商厦大堂岗工作规程）A/030WI/SY-SZ-01-030管理规程（商厦货运通道岗工作规程）A/031WI/SY-SZ-01-031管理规程（商业街巡逻岗工作规程）A/032WI/SY-SZ-01-032队伍建设（会议制度）A/033WI/SY-SZ-01-033队伍建设（三级访谈制度）A/034WI/SY-SZ-01-034队伍建设（培训制度）A/035WI/SY-SZ-01-035队伍建设(业务技能考核制度)A/036WI/SY-SZ-01-036队伍建设（选拔制度）A/037WI/SY-SZ-01-037队伍建设（人才储备管

6、理）A/038WI/SY-SZ-01-038队伍建设（思想教育）A/039WI/SY-SZ-01-039队伍建设（奖惩制度）A/040WI/SY-SZ-01-040公共安全（住宅小区人员控制与管理）A/041WI/SY-SZ-01-041公共安全（住宅小区物品控制与管理）A/042WI/SY-SZ-01-042公共安全（住宅小区盗窃预防）A/043WI/SY-SZ-01-043公共安全（泳池安全控制与管理）A/044WI/SY-SZ-01-044公共安全（泳池常见安全问题的处理）A/0WI/SY-SZ-01-目录COPM安全管理手册安全管理手册A/03/4序序号号文件编号文件编号文件标题文件标

7、题版号版号/状态状态45WI/SY-SZ-01-045公共安全（商厦人员控制与管理）A/046WI/SY-SZ-01-046公共安全（商厦物品控制与管理）A/047WI/SY-SZ-01-047公共安全（商厦盗窃预防）A/048WI/SY-SZ-01-048公共安全（出租屋安全管理）A/049WI/SY-SZ-01-049公共安全（停车场管理）A/050WI/SY-SZ-01-050公共安全（商业街管理）A/051WI/SY-SZ-01-051安全技术防范（防盗报警系统）A/052WI/SY-SZ-01-052安全技术防范（出入控制系统）A/053WI/SY-SZ-01-053安全技术防范（电

8、子巡更系统）A/054WI/SY-SZ-01-054安全技术防范（闭路电视监控系统）A/055WI/SY-SZ-01-055安全事务管理（岗位编制设置）A/056WI/SY-SZ-01-056安全事务管理（安管主任例行工作制度）A/057WI/SY-SZ-01-057安全事务管理（外出管理规定）A/058WI/SY-SZ-01-058安全事务管理（应急分队管理规定）A/059WI/SY-SZ-01-059安全事务管理（调配管理规定）A/060WI/SY-SZ-01-060安全事务管理（公差勤务管理规定）A/061WI/SY-SZ-01-061安全事务管理（交接班制度）A/062WI/SY-SZ

9、-01-062安全事务管理（宿舍管理规定）A/063WI/SY-SZ-01-063安全事务管理（对讲机使用管理规定）A/064WI/SY-SZ-01-064安全事务管理（手机使用管理规定）A/065WI/SY-SZ-01-065安全事务管理（重要邮件管理规定）A/066WI/SY-SZ-01-066安全事务管理（卡证管理规定）A/0WI/SY-SZ-01-目录COPM安全管理手册安全管理手册A/04/4序序号号文件编号文件编号文件标题文件标题版号版号/状态状态67WI/SY-SZ-01-067安全事务管理（安管员职业建康与环保须知）A/068WI/SY-SZ-01-068安全事务管理（装修作业

10、人员管理规定）A/069WI/SY-SZ-01-069安全事务管理（安全装备采购及管理）A/070WI/SY-SZ-01-070安全事务管理（档案管理）A/071WI/SY-SZ-01-071安全事务管理（安全考核管理）A/072WI/SY-SZ-01-072安全事务管理（安管人员考核管理）A/073WI/SY-SZ-01-073安全事务管理（内部管理）A/074WI/SY-SZ-01-074安全事务管理（培训管理）A/075WI/SY-SZ-01-075应急处理（值班主任工作制度）A/076WI/SY-SZ-01-076应急处理（应急器材配置管理规定）A/077WI/SY-SZ-01-077

11、应急处理（紧急集合检验制度）A/078WI/SY-SZ-01-078应急处理（处理问题的原则与方法）A/079WI/SY-SZ-01-079应急处理（对各种情况的处置）A/080WI/SY-SZ-01-080案件查处与报告（现场保护）A/081WI/SY-SZ-01-081案件查处与报告（配合查处）A/082WI/SY-SZ-01-082案件查处与报告（查处报告）A/083WI/SY-SZ-01-083流程图（安管员入职程序）A/084WI/SY-SZ-01-084流程图（安管员离职程序）A/085WI/SY-SZ-01-085流程图（电梯困人处置程序）A/086WI/SY-SZ-01-086

12、流程图（车辆被损处置程序）A/087WI/SY-SZ-01-087流程图（治安/刑事案件处置程序）A/088WI/SY-SZ-01-088流程图（出险理赔申报程序）A/0WI/SY-SZ-01-001COPM基础管理基础管理（安全管理部组织架构图安全管理部组织架构图）A/01/1安全管理部经理安防器材采购管理安全事务管理公司主管领导公共安全管理WI/SY-SZ-01-002COPM基础管理（安全管理部职责）基础管理（安全管理部职责）A/01/1一、指导管理处做好“四防”（防盗、防火、防破坏、防自然灾害）工作；二、负责管理处安全工作的教育、培训、监督、检查、指导；三、负责本部门体系文件的编制与修

13、订，并对执行情况进行督导；四、负责制定安管员专业技能训练计划，并组织考核；五、负责社区安全方面案件/事故的调查、分析、处理；六、负责核定管理处安全岗位编制设置；七、负责安全管理人员的储备、培养、选拔、使用；八、负责管理处安管员人数变动情况的统计、分析；九、负责受理安管员投诉、意见、建议；十、团结协作，密切配合其它部门开展相关工作。WI/SY-SZ-01-003COPM基础管理（安全管理部经理职责）基础管理（安全管理部经理职责）A/01/1一、认真贯彻、落实公司质量方针目标，确保本部门工作符合质量要求；二、负责制定本部门各岗位工作职责及管理制度；三、负责主持本部门的管理工作，贯彻和落实公司领导、

14、政府、行业主管部门的指示；四、负责制定本部门年度、月度工作计划和目标，并组织实施；五、负责对管理处的安全管理工作进行监督、检查、指导；六、负责公司管理范围内各类安全案件/事故的调查、分析、处理；七、负责制定部门培训计划，增强下属员工业务素质，提高工作效率；八、负责指导安管员培训、训练、考核；九、负责指导安管队伍建设与管理；十、协助品质管理部协调全委项目前期入伙工作；十一、协助品质管理部对重要项目的考察，组织编写管理方案；十二、负责受理安管员的投诉、意见、建议；十三、负责审核部门工作文稿，处理外部来文；十四、负责协调本部门与机关其它部门、管理处之间的工作关系；十五、负责完成公司领导交办的临时性工

15、作任务。WI/SY-SZ-01-004COPM基础管理（安全事务管理员职责）基础管理（安全事务管理员职责）A/01/1一、负责落实“四防”（防火、防盗、防破坏、防自然灾害）工作；二、负责部门手册的修订，配合安全管理方案的编写，并对执行情况进行督导；三、负责参与安全管理和消防管理各项工作的指导、监督与检查工作；四、负责抓好安管队伍的思想教育和作风纪律建设工作；五、负责核定管理处安全岗位的编制设置，协助做好安全岗位的训练与定级工作；六、负责安全管理人员的培养、选拔、考评、储备等管理工作；七、负责管理处安全岗位的培训工作，提高其业务素质和管理水平；八、负责部门文档管理工作；九、负责进行本模块创新举措

16、，并推广；十、负责完成经理交办的其它工作任务。WI/SY-SZ-01-005COPM基础管理（公共安全管理员职责）基础管理（公共安全管理员职责）A/01/1一、负责公共安全与安防设施统筹管理工作；二、负责编写和更新本模块管理内容及标准，并对标准的落实情况进行督导及抽查；三、负责参与公司管理范围内案件/事故的调查、分析、处理；四、负责年度安全、消防各项工作计划的制定；五、负责消防安全教育指导工作，协助管理处进行消防演习方案的初步审查；六、负责监督各管理处人防、技防、物防、安全标识和消防监控中心的设置合理性；七、负责审核各管理处年度各类应急事件处理预案，并监督和验收实施结果；八、负责游泳池开放期间

17、的督导检查，并对救生员的资质进行检查和备案；九、负责对停车场标识、标牌的设置提出合理化建议；十、负责进行本模块创新举措，并推广；十一、负责完成经理交办的其它工作任务。WI/SY-SZ-01-006COPM基础管理（装备采购管理员职责）基础管理（装备采购管理员职责）A/01/1一、在部门经理的指导下具体负责交通组织安防装备模块统筹管理工作；二、负责编写和更新本模块管理内容及标准，并对标准的落实情况进行督导及抽查；三、负责对讲机的采购、年审及维修等管理工作；四、负责公司安防、交通装备及应急器材的统筹、规范、配置与选购；五、负责对各管理处申报的安全装备进行核对及相应事项的处理；六、负责对停车场内的现

18、场安全管理及车辆进出控制的检查、监督、指导工作；七、负责进行本模块创新举措，并推广；八、完成部门经理布置的其他工作任务。WI/SY-SZ-01-007COPM基础管理基础管理（安管主任职责安管主任职责）A/01/1一、传达上级工作指示，有序的开展治安、消防和车辆管理等各项服务工作；二、负责拟制安全管理各项工作的计划，贯彻落实，组织实施；三、督导安管员业务培训和专业技能训练，定期开展考核工作，建立培训档案；四、主持召开安管副主任会议，抓好安管队伍思想教育和作风建设；五、及时纠正安管员执勤中的违规行为，妥善处置安管员执勤中遇到的疑难问题，重大问题及时向管理处领导和公司报告；六、善于掌握辖区内安全工

19、作的规律与特点，及时收集涉及管理区域安全工作的信息，采取有效预防措施，杜绝一切可控事故发生；七、关心安管员的工作和生活，及时拟定安管装备用品的采购计划；八、坚持对各安全管理岗位工作情况进行日检，对各巡逻点不定期进行月检；九、协助管理处组织开展文化体育活动，调动安管员的工作积极性，保持安管队伍的相对稳定；十、做好管理区域内公共秩序的维护工作，保持同辖区城管、派出所等部门的联系沟通。WI/SY-SZ-01-008COPM基础管理（安管副主任职责）基础管理（安管副主任职责）A/01/1一、以身作则，发挥模范带头作用，督导本班队员履行工作职责；二、检查各安全岗位的工作情况，及时纠正队员的违规违纪行为；

20、三、搞好宿舍内务卫生管理，认真填写本班人员的考勤情况；四、关心队员生活，善于掌握其思想动态，促进各项工作的开展；五、负责组织召开班务会，及时传达工作指示并抓好落实；六、做好新队员言行举止等行为规范的示教工作，全面抓好队员的业务培训工作，不断提高其工作技能；七、对因管理不力而造成队员出现严重违纪或工作中发生的重大失误负管理责任；八、负责本班安全岗位临时空缺的顶班替补，做好班前班后讲评工作。（备注：设置安管助理主任的管理处，正常情况下安管助理主任协助安管副主任开展工作，也可委托某方面事务由助理主任负责，安管副主任不在时代理安管副主任履行其职责，对全班事务负责）。WI/SY-SZ-01-009COP

21、M基础管理基础管理（安管员职责安管员职责）A/01/1一、维护管区内的正常秩序，保障业主/住户的财产安全；二、履行岗位职责，坚决执行安管副主任或上级领导下达的工作指令；三、对人员、物品及车辆进出实行严格管理，防止发生治安等事件；四、做好设施设备的巡检工作，做好防火、防盗、防破坏、防自然灾害等安全防范工作；五、及时、正确地处理一般性突发事件，并做好记录，及时报告；六、遇重大突发性事情，要及时向上级领导请示报告并保护好现场；七、做好针对业主/住户的法制和消防等安全知识的宣传工作；八、认真完成上级领导交办的其他工作。WI/SY-SZ-01-010COPM基础管理（安管员工作权限）基础管理（安管员工作

22、权限）A/01/1一、对刑事案件等现行违法犯罪人员,有权抓获并扭送公安机关,但无拘留、关押、审讯、没收财物及罚款的权力；二、对发生在管理区域内的治安/刑事案件，有权保护现场、保护证据，维护现场秩序及安全，并提供与案件有关之情况，但无勘察现场的权力；三、依照国家现行的法律、法规和相关管理规章制度，劝阻或制止未经许可进入管理区域内的人员、车辆等；四、对出入管理区域的人员、车辆及其携带、装载的物品，按规定进行验证、检查，但无人身检查权；五、在上岗执勤中遇违法犯罪人员不服制止，甚至行凶、报复的，可采取正当防卫措施，但不得波及无辜人员或不当防卫；六、做好“四防”工作，落实各项安全防范措施，发现隐患或其它

23、不安全因素要及时整改和报告，但不得对业户的工作、生活情况实施监视；七、对非法携带枪支、弹药或管制刀具的可疑人员有权进行监视，同时上报当地公安机关处理；八、对违反治安管理条例的行为人，有权劝阻、制止和批评教育，但没有对其处罚的权力；九、对正在进行的违法犯罪行为有权制止，但无处罚、裁决的权力；十、对有违法犯罪的嫌疑人，可以监视，并向公安机关报告，但无侦查、扣押、搜查的权力。WI/SY-SZ-01-011COPM基础管理（安管员禁止行为）基础管理（安管员禁止行为）A/01/1一、不得阻碍国家机关工作人员依法执行公务；二、严禁非法剥夺、限制他人人身自由；三、不得罚款或没收财物；四、严禁扣留他人证件或者

24、财物；五、不得辱骂、殴打他人或者教唆殴打他人；六、不得私自为他人提供安管服务；七、禁止处理民事纠纷、经济纠纷或者劳动争议；八、严禁进行其它违反法律规定的活动。WI/SY-SZ-01-012COPM基础管理基础管理（安管员职业道德规范安管员职业道德规范）A/01/1一、热爱本职，忠于职守安管员担负着协助公安机关维护社区公共秩序的责任，因此，安管员应具有高度社会责任感和职业自豪感，把搞好本职工作与实现社会安定的大目标联系起来，全心全意为业主/住户服务，爱岗敬业，克尽职守，认真履行职责。二、遵纪守法，严于律已安管员应努力学法、严格守法、善于用法、抵制非法侵害行为的发生，伸张正义，惩戒邪恶，乐于助人，

25、严于律已，自觉遵守公司的各项规章制度。三、文明执勤，礼貌待人安管员值勤时应着装整齐，精神饱满，动作规范，举止文明。处理违章行为时要依照法规进行，以理服人，体现安管员的良好形象。在待人接物中应礼貌待人，热情大方，尊重群众、尊重他人、尊重自己。四、廉洁奉公，不谋私利安管员应廉洁自律，不谋私利，坚持原则，照章办事，自觉抵制“灯红酒绿”的诱惑、不健康思想的腐蚀、不正当行为的侵袭。不以工作之便索取或收受他人财物，不为违章违法行为开方便之门，不给犯罪分子有可乘之机。WI/SY-SZ-01-013COPM基础管理基础管理（安管员纪律安管员纪律）A/01/1一、服从管理、听从指挥，自觉遵守公司及管理处的各项管

26、理规章制度。二、遵守礼仪规范，文明执勤，塑造良好形象。三、遵守交接班制度，按时交接班，不得迟到、早退，脱岗、旷工。四、值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西，不准嬉笑打闹、打盹、打瞌睡，不准看书报、听音乐、玩手机等，不准做与值班无关的其它事情。五、遵守对讲机使用管理规定，使用文明和规范用语。六、值班时间禁止打私人电话，有携带个人通讯工具的，一律处于关机状态，不得使用内部电话闲聊。七、不准在岗位上会友聊天，未当班人员不得在岗位上逗留。八、坚持原则，不徇私舞弊、不弄虚作假，不损坏他人或公司利益；不得利用工作之便敲诈勒索、收受贿赂等；不得侵犯他人隐私，不得泄露公司机密。九、作风正派，不参与赌博嫖娼，不搞非正当

27、男女关系，不准打架斗殴。十、团结友爱，互帮互助，禁止搞老乡观念，严禁拉帮结派。十一、遵守宿舍管理规定，未经主管批准不得随意带他人留宿。十二、爱护公司财物、警械器具、个人装备，不得损坏、转借或擅自携带外出，如有丢失，则按公司相关规定进行赔偿。十三、落实外出管理规定，按级请（销）假。WI/SY-SZ-01-014COPM礼仪规范（仪容仪表）礼仪规范（仪容仪表）A/01/1安管礼仪是安管员文明行为的道德规范与标准；是安管员的生活行为规范与待人处事的准则，是对安管员仪容、仪表、言谈、举止、待人、接物方面的具体规定；也是安管员个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现，安管礼仪不仅代表着安管员

28、个人形象，更代表安管队伍的整体形象。一、仪容1、头发：头发不得留得过长，保持光亮整洁，不得有头屑，帽墙下头发不得超过 1 厘米；不准剃光头，不准留大鬓角，不准染发；女士不准烫发、披发，发辫不得过肩。2、胡须：不准留胡须，应每天刮，胡须不超过 1 毫米。3、指甲：经常修剪指甲，保持干净，不准涂有色指甲油，指甲不超过 1 毫米。4、首饰：除结婚戒指、项链和手表外，不准戴其它任何首饰。5、装束：面部保持干净，不得纹身，不得化浓妆，保持和蔼可亲的面容。二、仪表（一）着装1、穿统一制服，齐整干净，不准穿有破损或缺少钮扣的制服；不准穿色泽不一致的衣裤；不准披衣、敞怀、挽袖；不准穿有折皱的制服上岗。2、衣扣

29、要扣好，领口及袖口处不得显露个人衣物，内衣下摆不要外露，制服外不得挂有纪念章、笔套等个人物品，衣袋内不得装厚重物品，服装款式不得随意改动。3、制服按季节可分为冬、夏和春秋服装，应当配套穿着制服，不同制服不能混穿，更不能与便服混穿。（二）武装带：扎于腰间，大约与上衣的第三颗钮扣同高，以手不能轻松插入为准，武装带头对正衣扣线。（三）鞋袜：工作时间统一穿黑色皮鞋，皮鞋一定要光亮，不得有污垢或磨损，整体要端庄，女士鞋跟不超过 3 厘米；男士要穿深色袜子，女士着肉色丝袜。（四）工作牌：佩戴公司统一制作的工作牌。工作牌置于上衣左侧兜盖上方中央位置，下沿与兜盖上线平齐。上岗证夹于上衣左侧兜盖下沿中央位置。W

30、I/SY-SZ-01-015COPM礼仪规范（言谈举止）礼仪规范（言谈举止）A/01/2一、语言规范1、称谓语：你（您）好、先生、小姐、太太、女士、同志等。2、欢迎语：欢迎您！欢迎光临！欢迎您入住大厦(小区公寓)等。3、问候语：您好！早上（下午/晚上）好！您下班啦！您回来啦！4、征询语：请问您有什么事吗？请问您是否找人？请问您贵姓？怎么称呼您？我能帮您做点什么吗？您还需要其它帮助吗？5、应答语：不客气、不用谢、非常感谢、多谢合作、请稍等、很高兴为您服务、这是我们应该做的、希望能让您满意、请别着急，我们尽快帮您解决。6、道歉语：对不起、请原谅！请多包涵！请多指教！很抱歉、请您不要介意！打扰您了！

31、对不起，请您稍候片刻！很抱歉，让您久等了！对不起，按照国家有关规定。7、提示语：请进、请这边走、请您出示证件、请您保管好随身携带的物品、请别着急、请您签名(字)。8、告别语：请走好！请您慢走！祝您一路顺风！祝您一路平安！欢迎您下次光临！9、常用礼貌用语：请、您好、对不起、谢谢、再见。10、服务禁用语：喂、不知道、也许、可能、大概、不是。二、举止1、举止文明、端庄、大方。着制服或执勤时，不能边走边吃零食、吸烟；不得背手、袖手、插兜、搭肩、挽臂、揽腰；不得嬉笑打闹、高声喧哗；不得哼歌曲、吹口哨；不得随地吐痰、乱丢杂物。2、精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东倒西歪、前倾后靠，不得伸懒

32、腰、跷二郎腿。3、保持良好形象。不得当众整理个人衣物；不得将任何物件夹于腋下；不得当众抓头搔痒、掏耳、挖鼻孔，不得敲打桌椅或玩弄其它物品。三、姿态1、坐：安管员坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢，头、颈、胸、腰顺其自然而伸直，应尽量坐端正。2、立：两脚跟着地，腰背挺直，颈脖伸直，头微向下，两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。在接待服务、参加仪式、进见上级时，不得将双手交叉抱在胸前或放在背后。WI/SY-SZ-01-015COPM礼仪规范（言谈举止）礼仪规范（言谈举止）A/02/23、行：抬头，挺胸，收腹，走直线，精神饱满，身体稳健，步伐有力，不拖泥带水。4、走：走路要轻盈不要奔跑（紧急情况下除外

33、），在办公区域走路不要大声说笑，以免打扰他人的工作，在通道、走廊里遇到上级或顾客（以下特指业主/住户及其它相关方）时要礼让，不能抢行。两名以上安管员着装徒步巡逻执勤或者外出时，应当两人成行、三人成列，威严有序。四、手势运用1、指示目标、方位、人物时，切忌用手指指点，更不要用手指指点他人（用手指指点他人含有教训人的意味）。2、指示目标、方位、人物时，手心朝上，大拇指自然张开，其余四指自然并拢，臂略弯，伸向所指示目标、方位、人物，此时目光随着手臂的伸展而移动。3、接递物品时，要使用双手传递，双手接送，同时可嘱咐“请您拿好”的话语。4、与人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。5、指挥

34、车辆行驶或停泊时，应运用正确的车辆指挥手势。WI/SY-SZ-01-016COPM礼仪规范（待人接物）礼仪规范（待人接物）A/01/2一、核查证件1、因工作需要核查他人证件（出入证、身份证、居住证、驾驶证、行驶证）时，应先敬礼，礼貌请其主动出示相关证件，必要时可向顾客做好解释，避免让人产生反感和厌烦情绪，不得强制查验他人身份证件。2、核查和登记证件时，态度要认真，表情要自然，动作要迅速。记录姓名，性别、出生年月、住址、证件号码，注意对照相片，检查印章清晰程度和发证机关及证件有效期。严格做到面貌对年龄、口音对籍贯、身份对由来。3、返还证件时，应将证件的正方朝向顾客，双手递还，并致谢“多谢合作”。

35、4、安管员不得以任何理由扣留公民的居民身份证、驾驶证、行驶证或者作为抵押。二、接待顾客1、接待顾客时，应起身相迎，主动问候。2、要以微笑面对顾客，热情友好地为其提供方便快捷的服务。3、顾客来访，值班员由于忙于其他工作，暂时不能为客人办理工作事务时，应致歉，可向顾客作必要的说明，不能冷落了顾客。4、在顾客等待时间内，视情况可向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换上饮料。5、顾客要找的业主/住户不在时，应请其联系好后，下次再来。6、与顾客交谈时，要保持合适的距离，不能左顾右盼、心不在焉，眼睛要注视客人，目光要亲切自然，手里不可玩弄任何物品。7、对自己不懂的疑难问题不装懂，不推诿，要婉言向

36、顾客解释，并请当班同事或报告上级帮助解答。8、对顾客提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答。9、对顾客的无理要求或错误意见，应有礼貌地婉言拒绝。三、引领顾客1、在走廊的引导方法。接待人员在顾客二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。2、在楼梯的引导方法。引导顾客上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，顾客在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。WI/SY-SZ-01-016COPM礼仪规范（待人接物）礼仪规范（待人接物）A/02/23、在电梯的引导方法。引导顾客乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭

37、电梯门，到达时，接待人员按“开”钮，让客人先走出电梯。4、引领途中遇到门应按以下方式：如果门开的方向与行进方向一致时，应上前推开门，进入后侧身站在门旁，微微点头，待顾客进门后，轻轻关上门；如果门开的方向与行进方向相反时，应上前拉开门，用手按住，侧身站在门旁，微微点头，恭候顾客，进门后，自己再进去，轻轻关上门，继续引领。四、上门服务1、上门服务前应事先和被访对象约定，以免扑空或扰乱被访人的计划。准时赴约，注意时效，力求按约定时间准时到达被访人家，因故迟到需致歉。2、到达被访人家门口时，首先应用右手的食指或中指的第二关节轻轻地敲门或按门铃三下，并表明身份，有事需要您合作一下，然后退后两步，等待被访

38、人开门。3、被访人开门后，应站在门前有礼貌地向业主说明来由，如有必要进入，则要遵循服务中的“三轻”原则（说话轻、走路轻、操作轻）。4、进入被访人家中，不能吃业主的东西，随便动室内物品，不要给业主添不必要的麻烦，事情完成之后，对业主礼貌地说：“谢谢您的合作，打扰了，再见”。然后轻轻的退出，并轻缓的关上房门。WI/SY-SZ-01-017COPM礼仪规范（礼节礼貌）礼仪规范（礼节礼貌）A/01/2一、礼貌礼仪1、顾客来访，应起身相迎并主动问候。2、当顾客出入大堂时，应主动为顾客开启门锁，点头微笑以示问候。3、发现有顾客进出大门有困难时，要主动帮助打开大门或搀扶上下台阶。4、同时为几位顾客服务时，应

39、先示意、微笑、再服务。5、每天第一次见到自己的直接领导时应敬礼问好。6、当有队伍列队经过本岗位时，应敬礼。7、遇见到本单位领导、公司领导检查工作或外单位领导参观时应敬礼问好。8、车辆进出道口时，安管员要先敬礼，后微笑示意，再服务；交接班时，应当互相敬礼；纠正违章时，应先敬礼，再告知。9、因公需要进入居民住宅时，应当主动出示工作证件，表明身份，说明来意。10、进入业主/住户家中、上级领导或其他部门办公室前，应先在门外用右手食指或中指的第二关节轻轻地敲门或按门铃三下，并表明身份，然后退后两步，征得同意后方可入内。二、服务态度1、礼貌：是安管员对待顾客和同事最基本的态度，在任何时刻均要使用礼貌用语，

40、“请”字当头、“谢”字不离口。2、乐观：工作中以乐观的态度接待顾客，服务业主/住户。3、友善：“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接顾客及与同事相处，在公共场所与顾客迎面相会时面带微笑。4、热情：尽可能为同事和顾客提供方便，热情服务。5、耐心：对顾客的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。6、平等：一视同仁地对待所有顾客，不应有贫富之分，厚此薄彼。7、礼让：在与顾客同行至电梯口、门口、楼梯、狭窄的通道等位置时，主动为顾客开门并让顾客先行。三、接听电话1、所有来电，应在电话响铃三次内进行接听。2、接听电话时，首先要表明自己身份，其规范用语是：“您好，*(单

41、位/岗位)，有什么需要帮助吗？WI/SY-SZ-01-017COPM礼仪规范（礼节礼貌）礼仪规范（礼节礼貌）A/02/23、电话用语应文明、礼貌，态度要热情、谦和、诚恳。4、要细心聆听，必要时做好记录，可将要点向对方复述一遍。5、在电话中不可向顾客透露有关公司内部管理运作之事。6、如果顾客要求办理的事情是非安管员职责范围内的问题时，也不可推卸，要及时将信息传递给管理处有关人员，尽力为顾客寻找解决问题的途径。7、应答顾客时，语气亲切平和、态度和蔼，语调、语速适中，吐字清楚，用语简练，表达正确，使用普通话。8、通话完毕后应说“再见”，轻轻放下话筒。四、顾客服务1、微笑服务：文明执勤，礼貌待人，微笑

42、服务。2、敬语服务：态度热情、诚恳、谦虚、谨慎；认真回答顾客的咨询，不敷衍了事。3、主动服务：服务意识强，服务主动，乐于助人。4、灵活服务：工作之余为业主/住户提供力所能及的服务。5、站立服务：顾客来访，待人接物应站立，以示尊重。WI/SY-SZ-01-018COPM管理规程（住宅区门卫岗工作规程）管理规程（住宅区门卫岗工作规程）A/01/3一、住宅区门卫岗职责1.严格遵守公司的员工手册、各项规章制度和操作规程。2.严密监视安管对象的各种情况，发现可疑或不安全迹象及时通知安管副主任或就地处置。3.把好入口关，对来访者实行严格的验证与来访登记，字迹清楚，填写准确。4.熟悉业主/住户的基本情况及经

43、常交往的社会关系，保护其隐私，禁止无关人员查阅资料。5.关注大门门禁的使用情况，发现异常及时上报并妥善处理。6.制止无关人员靠近值班室，妥善保管公司财物及业主/住户临时存放的物品。7.对于出入小区的各类作业人员，必须按规定验证登记后放行。8.禁止违禁品和违反装修管理规定的工具、材料等进入管理区域。9.使用岗位规范用语，耐心解答业主/住户提出的问题，及时反馈意见和建议。10.对搬迁的业主/住户，按照规定核准有关凭证后放行。11.完成上级交办的其他工作。二、住宅区门卫岗工作规程（一）工作时间安排1、门卫岗安管工作实行 24 小时全天候值班制。2、三班制，每班工作 8 小时。3、早班：7:00 至

44、15:00；中班 15:00 至 23:00；晚班：23:00 到次日 7:00。4、早、中、晚三班每十天依次轮换一次，即：每月 1 日、11 日、21 日为轮换日。5、两班制，每班工作 10.5 小时，1.5 小时的轮休制。6、白班：7:00 至 19:00；晚班：19:00 至次日 7:00。每月 1 日、15 日为轮换日。（二）站立式服务1、服务时间：7:008:00、11:0012:00、17:0018:30（各管理处根据实际情况可作调整）。非站立式服务时间遇有访客、公司领导进入小区时，应起立进行站立式服务。2、站立姿势：立正、跨立二种姿势。3、站立位置：门卫值班室外侧，背向门内值班室

45、，面向门口成约 45 度角（各管理处根据实际情况可作调整）。非站立式服务时间需站立式服务时，以站立姿势站于服务台前。WI/SY-SZ-01-018COPM管理规程（住宅区门卫岗工作规程）管理规程（住宅区门卫岗工作规程）A/02/3（三）来人来访登记1、业主/住户、公司领导及员工进出本小区不用登记。2、当有业主/住户出小区时，应主动点头微笑，并用“您好！”“早上好！”等以示问候；当有业主/住户进小区时，应主动点头微笑，并用“您回来啦！”“您下班啦！”等话语表示迎接和问候。3、对外来客人（包括业主/住户的亲友、各类访客、作业人员、员工的亲友等）一律实行进出小区登记或存/取有效身份证件的制度，登记证

46、件时间不超过 60 秒钟/证（不出错）。4、当有客人来访时，应主动点头微笑示意，并用“先生（小姐、女士、太太、同志），您好！请问您拜访哪位，住哪层、哪座？”“请您出示证件登记。”“请您用对讲与您朋友联系一下。”“很抱歉，让您久等了，谢谢合作，请上楼。”“很抱歉，实行验证登记是我们的工作制度，请多包涵”等话语予以提示或表示歉意。5、准予登记的有效证件，特指有效期内的身份证、居住证、驾驶证、军人工作证、回乡证和贴有照片并加盖公安机关印鉴的边境证等。6、认真核对证件和持有人是否相符，若不符则不予登记并禁止进入。7、来访客人必须准确说明所找业主/住户的姓名及楼座等，并用（可视）对讲与业主/住户通话确认

47、，征得其同意后方可登记进入。8、业主/住户带有亲友或访客进入小区时，应有礼貌地请其出示有效身份证件予以登记，并向业主/住户做好必要的解释工作，以消除业主/住户的不满情绪。9、若遇公司（管理处）领导带人到小区检查、指导、参观、学习时，应立即敬礼，以示欢迎，并热情回答客人的询问。等客人离开后，将来访人数、单位、职务等情况记录清楚备查。10、当外来人员出小区时，安管员应及时核准，主动将临时存放的证件退还给访客，说“谢谢合作！”“再见！”“欢迎下次光临”等，并记载离开时间。（四）关注大门门禁的使用情况1、保持警惕，严密关注进出大门的各类人员，对门禁刷卡出现的卡异常情况按有关规定处理，并做好值班记录。2

48、、如大门门禁出现故障刷不开或锁不上时，应向业主/住户做好解释工作，同时通知报告安管副主任和管理处安排人员马上维修，并做好值班记录。WI/SY-SZ-01-018COPM管理规程（住宅区门卫岗工作规程）管理规程（住宅区门卫岗工作规程）A/03/3（五）服务要求1、熟悉本小区业主/住户的基本情况，包括：姓名、楼座、人口状况、亲友状况、相貌特征、常出入小区的时间等，对公寓楼要求基本熟悉。2、遵守安管礼仪规范，使用岗位规范用语。3、当业主/住户出入小区时，应主动为其开启电子门锁，点头微笑以示问候。4、发现年老、体弱、幼童、孕妇等提（抱）着重物的业主/住户及访客出入大门有困难时，要主动帮助打开大门或搀扶

49、上下台阶。5、当有业主/住户搬迁物品时，应协助维护进出门口的秩序，告知其使用专用电梯搬迁，善意提醒其避免在他人进出高峰时段搬迁，以免给彼此双方带来不便。6、有车辆进入大门的，应向车主明确车辆的停放位置和物品临时堆放的位置，并提醒车主降低车速（不高于 15 公里/小时的车速）行驶，注意行人的安全。7、对进入小区进行作业的外来人员，应请其到管理处办妥有关手续，并认真进行登记，作业完成后，经管理处派人验证未损坏公共设施后方可放行，同时做好记录备查。8、当遇有特殊情况，如接到匪警、火警等，应把好大门关，协同其他安管人员共同作战，直到警报解除。9、尽量不要在站立式服务时间内分发报刊、邮件或处理其他非紧急

50、公务。WI/SY-SZ-01-019COPM管理规程（住宅区道口岗工作规程）管理规程（住宅区道口岗工作规程）A/01/4一、住宅区道口岗职责1、严格遵守公司的员工手册、各项规章制度和操作规程。2、负责维持道口交通安全秩序，保证道口车辆与人员的畅通无阻。3、负责对进出管区的车辆进行核查和登记，确认无异常后放行。4、仔细观察进场车辆，当发现进场车辆有损坏时，应立即向车主或驾驶员指出，并做好记录，防止因责任不清而发生纠纷。5、提醒和指挥驾驶员按规定的路线和车速进场，并有序泊车。6、对在道口附近泊车、摆摊者等违规行为进行劝阻和制止。7、私家车位停车场，应严格控制外来车辆进入。8、负责按标准进行收费、开