新工入职培训系列教程服务意识.ppt

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1、新工入职培训系列教新工入职培训系列教程服务意识程服务意识2 23 3顾客的价值顾客的价值顾客价值不在于他一次购买的金额，顾客价值不在于他一次购买的金额，顾客价值不在于他一次购买的金额，顾客价值不在于他一次购买的金额，而是他一生能带来的总额，一个顾客而是他一生能带来的总额，一个顾客而是他一生能带来的总额，一个顾客而是他一生能带来的总额，一个顾客1 1年消费年消费年消费年消费800800元，元，元，元，1212年消费年消费年消费年消费1414次，共次，共次，共次，共1120011200元。对亲朋好友的影响元。对亲朋好友的影响元。对亲朋好友的影响元。对亲朋好友的影响按照按照按照按照2020人计算人计

2、算人计算人计算 。终身价值终身价值终身价值终身价值=224000=224000元元元元4 45 56 6显著型顾客显著型顾客 具备足够的消费能力 对某种商品具有购买的需求 了解商品的信息和购买渠道 可以为从业者带来立即的收入7 7隐藏型顾客隐藏型顾客 目前预算不足，或不具消费行为能力 可能拥有消费能力，但没有购买商品的需求 可能具有消费能力，也可能具有购买商品 的需求，但缺乏商品信息和购买渠道 会随着环境、个人条件或需要的变化，而 成为显著型顾客8 8因为有需求，所以有企业、产品与服务不同的客户有不同的需求 同一客户在不同时间的需求可能不一样客户需求可以被激发而产生（外界影响）需求有隐性 需求

3、有层次划分 9 9期望VS获得 营销的目的：不断地使客户保持长期满意标准VS个性化 1010飞行员、空姐 乘客 机舱环境、座椅飞行全程 11111212宾客评判服务质量 的四大标准1.可感知性可感知性2.可靠性可靠性3.反应性反应性4.保证性保证性1313顾客满意顾客满意 顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。顾客对商品或服务的事前期待与实际使用商品后所得到的真实感觉的相对关系。1414顾客期望方程式：顾客期望方程式：事先期望事先期望事后获得事后获得事先期望事先期望 事后获得事后获得事先期望事先期望=事后获得事后获得事先期望事先期望 事后获得事后获得感觉不满经验积累转移阵地另寻

4、他选口碑形成持续往来经验积累感觉满意1、无其他厂商，继续往来2、寻找更满意厂商 3、关系无法长久维持 1515顾客为何转向竞争者？顾客为何转向竞争者？15%的顾客是因为有更好的商品的顾客是因为有更好的商品15%的顾客是因为还有较便宜的商品的顾客是因为还有较便宜的商品但是但是70%的顾客并不是产品因素而转的顾客并不是产品因素而转向竞争者。向竞争者。其中其中20%“不被公司重视不被公司重视”45%“公司服务质量差公司服务质量差”1616171718181919为你带来成功环境的成功意识 让你保持生理/心理的健康 让你拥有爱心，.让你内心平静，.让你长寿并让生活平衡.驱除恐惧，.把失败视为自省的机会

5、，.在逆境中看到/找到成功的契机免于自我设限，.202021212222沟通注重事项：以能理解的方式表达有层次地叙述复述沟通途径的选择避免先入为主和成见 2323。了解你要说些什么 。了解你的对象 。引起对方的注意 。确定对方了解你的意思 。让对方记忆永存 。不时要求反馈 。付诸行动 24242525262627272828292930303131二、客户是怎样流失的？二、客户是怎样流失的？3232客户感觉服务人员对客户感觉服务人员对自己的需求漠不关心自己的需求漠不关心82%82%3333一个投诉不满的客户背后有一个投诉不满的客户背后有2525个不满的客户个不满的客户一个不满的客户会把他糟糕的

6、一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉经历告诉10-2010-20人人投诉者比不投诉者更有意愿继投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系续与公司保持关系3434投诉者的问题得到解决，会有投诉者的问题得到解决，会有60%60%的投诉者愿与公司保持关系的投诉者愿与公司保持关系如果迅速得到解决，会有如果迅速得到解决，会有90-90-95%95%的客户会与公司保持关系的客户会与公司保持关系3535一个满意的客户一个满意的客户3636对他人说公司的好话，较少注对他人说公司的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感也不敏感给公司提供有关产品和服务的给公司提供有关产品和服务

7、的好主意好主意3737一个满意的客户会告诉一个满意的客户会告诉1-51-5人人11个满意的客户会带来个满意的客户会带来5-255-25个新个新客户客户维持一个老客户的成本只有吸引维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的一个新客户的1/51/53838服务失误之后的顾客反应示意图服务失误之后的顾客反应示意图服务失误之后服务失误之后行动行动沉默沉默适度行为适度行为过激行为过激行为换影楼拍摄换影楼拍摄继续拍摄继续拍摄投诉投诉传播传播向第三方投诉向第三方投诉继续拍摄继续拍摄换影楼拍摄换影楼拍摄3939面对服务失误的四类顾客面对服务失误的四类顾客1.消极者消极者2.发言者发言者3.发怒者发怒者4.传播者

8、传播者4040案例4141结论：服务的第一规则服务的第一规则 “将事情一次做好将事情一次做好”及时补救及时补救4242如何处理投诉461次处理投诉录音说明了什么次处理投诉录音说明了什么企业：原因；过程原因；过程顾客：结果结果4343如何处理投诉1.良好的心态良好的心态a.接受礼物接受礼物b.表示歉意表示歉意c.感谢投诉感谢投诉44442.引导顾客转换角色引导顾客转换角色企业企业问题问题顾客顾客企业企业顾客顾客问题问题投诉时的客我关系：投诉时的客我关系：调整后的客我关系：调整后的客我关系：4545顾客投诉的期望：顾客投诉的期望：结果公平：结果公平：公平的交换公平的交换 过程公平：过程公平：清晰、快速、无争吵清晰、快速、无争吵 相互对待公平：相互对待公平：善待善待46464747服务补救策略图服务补救策略图服务补救策略欢迎并鼓励投诉从补救经历中学习从失去的顾客身上学习避免服务失误公平对待顾客快速行动4848我 在 企业 的 品牌帐 户 上 是 存入还是支出了资金？帐户金额帐户金额=专业技术专业技术+工作态度工作态度+工作质量工作质量全体员工全体员工一次优质服务一次优质服务=存入存入100元元一次劣质服务一次劣质服务=一次平庸的服务一次平庸的服务=支出支出 100元元支出支出 10元元49495050