06跨境网店运营第六章.pptx

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1、跨境网店运营跨境网店运营第六章跨境电商客服管理目目 录录CONTENTSPART 1跨境电商客服的工作范畴与目标PART 2跨境电商客服体系的构建与管理认识跨境电商客服客服的工作范畴客服的工作目标客服团队建设客服团队管理客服工作的思路与技巧PART 3纠纷的处理与预防纠纷的种类与影响纠纷-仲裁的基本流程纠纷的预防PART01跨境电商客服的工作范畴与目标认识跨境电商客服认识跨境电商客服概念概念 跨境跨境电商客服与客商客服与客户是通是通过互互联网网进行信息行信息传输的，双方的互的，双方的互动是通是通过文字、文字、图片的片的传达而形成的。达而形成的。跨境跨境电商客服的商客服的时效性没有效性没有实体体

2、店店铺甚至国内甚至国内电商客服的商客服的时效性效性强，但本，但本质都是一都是一样的，即的，即为满足客足客户的需求提供一系列的服的需求提供一系列的服务。卓越的客服质量是跨境电商企业竞争力的表现好的客服可以提高客户的购买体验客服对成交量的影响客服对店铺形象的影响认识跨境电商客服认识跨境电商客服卓越的客服质量是跨境电商企业竞争力的表现精通网购的人都越来越习惯通过浏览商品的产品评价以及售前售后服务评价来拿捏产品与服务的好坏，因此拥有良好产品好评与客服口碑往往是网络消费者安心提交订单的最重要的决定因素。而对于那些追求长远发展的国际性企业而言，卓越的客服服务质量也成为稳固海外市场地位的竞争力之一。实践证明

3、，随着人们购买能力的不断提升，在产品同质化严重的情况下，价格、华丽的产品描述、绚丽的产品图片、广告的大力推广这些跨境电商传统竞争优势都经不起时间的锤炼，优质的服务正跃居消费需求首位，成为全球各地区网购消费者长久支持一个品牌的重要理由之一认识跨境电商客服认识跨境电商客服客户通过跨境电子商务平台购买商品，期望通过这个平台获取的不仅是超值的商品，还有令人满意的服务体验。客户对客服的服务感到满意所形成的一个良性循良性循环。倘若客户对客服的服务感到不满，那么在对店铺不满意的客户中将有超过90%的客户不会再次光顾该店铺，并且这其中将有70%的客户会向周围911人抱怨，约有20%的客户会告诉20个人以上他们

4、的不愉快服务体验。如此将造成一种服务体验的恶性循性循环。好的客服可以提高客户的购买体验客服体验良性循环服务体验恶性循环认识跨境电商客服认识跨境电商客服客服对成交量的影响首先，当店铺通过各种渠道获得流量，引来客户进店咨询时，若商品详情页展示的内容能够满足客户的需要，让客户下定决心购买，就产生了直接的成交量。当当客客户因因为某某些些主主观或或客客观的的原原因因产生生咨咨询的的欲欲望望或或需需求求，此此时客客服服服服务的的好好坏坏就就成成为客客户是是否否成成交交的的决决定定性性因因素素。客户产生咨询的需求就意味着客户已经有了购物的欲望，但还有一些疑虑，希望通过客服来帮助解决这些问题。若得到令人满意的

5、答复，90%以上的客户会选择下单。客服对店铺形象的影响同时，客服人员在与客户交流、沟通的过程中，还可通过巧妙的语言文字来传递品牌信息，帮助客户了解店铺定位和形象，逐渐在客户心中形成一个清断的认识。如果店铺的产品质量优、服务态度好、性价比高，一旦客户有相关方面的需求，第一时间就会想起这个店铺，从而达到品牌宣传的目的。客户服务的工作范畴客户服务的工作范畴不同的店铺根据自身发展的规模，对客服人员的数量以及工作内容的要求是不同的。大一点的店铺会根据客服所负责的不同工作，将客服工作分为售前客服、售中客服和售后客服，一般由26名客服组成专业的客服团队；小一点的店铺则不需要如此细致的划分，12名客服即可保证

6、店铺正常运作。客服工作划分标准1.解答客解答客户咨咨询4.管理管理监控控职能能3.促促进销售售2.解决售后解决售后问题客户服务的工作范畴客户服务的工作范畴客户服务的工作目标客户服务的工作目标（1）什么是跨境电商账号安全跨境电商行业的“账号安全”首先是卖家的信誉以及服务能力。每个跨境电商平台对店铺都有考核要求，再给予不同的权重。“卖家服务等级”本质上属于一套针对卖家服务水平的评级机制，共有四个层级，分别是优秀、良好、及格和不及格。在此机制中，评级越高的卖家得到的产品曝光机越多；平台在对其推广资源进行配置时，也会更多地向高等级卖家倾斜。（2）保障账号安全的考核标准当店铺的卖家服务等级低于及格线，处

7、于不及格这一层级时，该店铺的“可用营销邮件数”会被降为0，在所有的平台促销活动中，该店铺都无法参加，更严重的是，“不及格”的店铺在搜索排序中会受到严重的负面影响，这将直接影响店铺的整体曝光与销量。因此，保证账号的卖家服务等级在“及格”或以上是店铺对客服团队提出的“最低安全标准”。保障保障账号安全号安全“卖家服务等级”的分级标准与资源奖励客户服务的工作目标客户服务的工作目标降低售后成本降低售后成本促促进再次交易再次交易跨境电商的客服人员还有一个非常重要的职责，就是促成潜在批发客户的批发订单成交。这一工作范畴本身就是促成客户再次交易的第一个途径。除了促成批发订单外，客服人员通过自己的努力，也完全可

8、以有效地帮助零散客户再次来店铺进行交易。在普遍“静默下单”的情况下，国外客户很少与我们的跨境电商零售团队进行深入交流，也就很难形成具有“黏性”的老客户。因而，当跨境电商客服人员遇到客户的投诉问题时，不要感到麻烦与烦躁，应当将这种沟通作为展示自己团队服务水平的一次机会。这就是我们所说的客服人员促成客户再次交易的第二个重要途径。客服在进行售后维护的工作中会涉及各项成本。跨境电商在解决售后问题时所涉及成本的高低往往与各种解决方案相关。在保证账号安全的前提下，所有的卖家都希望更多地采用低成本的解决方案。所以对客服人员在售后成本的考核上，需要一个可以量化的指标，如“月度退款重发比”。这个指标可以衡量一个

9、客服团队在售后成本控制上的工作水平。在保证账号安全的前提下，该比率越低，说明售后成本的控制越好。当该比例超过一定比率时，卖家团队的管理者需要及时纠正客服人员的售后维护行为，防止售后成本失控。客服工作的思路与技巧客服工作的思路与技巧PART02跨境电商客服体系的构建与管理认识跨境电商客服认识跨境电商客服概念概念跨境电商客户服务体系是跨境电商企业的重要构成部分，是由明确的客户服务理念、相对固定的客户服务人员、规范的客户服务内容和流程，每一个环节有相关服务品质标准要求；以客户为中心；以提升企业知名度、美誉度和客户忠诚度为目的的商业活动的一系列要素构成。跨境电商客服团队建设和团队管理又是客服体系构建的

10、基础。跨境电商卖家提升客户的消费体验、拥有专业的客服团队是很关键的。如今跨境电商企业的客户服务体系通过建立以客户为中心的售前、售中和售后服务体系，实现对消费者的全程服务。客服客服团队介介绍客服岗位设置与规划客服岗位设置与规划客服客服岗位位设置置客服人力客服人力资源源规划划一般而言，以客一般而言，以客户服服务为中心，通中心，通常常设置的置的岗位主要位主要为客服主管、客服主管、销售客售客服、售后客服和服、售后客服和产品管理客服品管理客服等，各位等，各位卖家可以根据自身家可以根据自身实际发展需要展需要进行个行个性化的性化的岗位位设置，整体的分工是大同小置，整体的分工是大同小异的，只不异的，只不过在精

11、在精细化程度上存在一定化程度上存在一定的差异。的差异。通通过参参考考相相关关资料料，客客服服人人力力资源源规划划一一般般而而言言涉涉及及五五个个方方面面，即即战略略规划划、组织规划划、制制度度规划划、人人员规划划和和费用用规划。划。客服岗位职责界定与招聘客服岗位职责界定与招聘（1）客服）客服岗位位职责界定界定 客服的客服的岗位位职责每个跨境每个跨境电商企商企业可以根据自身可以根据自身实际发展情况酌情增展情况酌情增减。从客服所承担的主要功能来看，减。从客服所承担的主要功能来看，简化化为产品管理客服、品管理客服、销售客服、售售客服、售后客服好客服主管后客服好客服主管。（2）客服招聘作为通过互联网实

12、现的跨境交易，所有的客户体验指标最关键的便是客服这一环节，虽然对学历的要求不高，但是对敬业的态度、与客户沟通的技巧、操作跨境电商平台以及相关软件的熟练程度要求很高，因此对所招聘的客服首先要求是要能吃苦，其次是要有耐心，只有这样才能处理好交易环节中的各种困难，提升客户体验，从而促成更多的交易，获得更多资料，维护好客户关系，形成一种良性互动。客服岗位及职责客服团队培训与团队工作流程客服团队培训与团队工作流程客服客服团队培培训客服人员一旦招聘到位，立马开展相关培训具有重要意义。客服团队培训内容主要从三个方面展开，即价值观、基础操作和岗位技能。价值观的培训有利于新员工融入已有的成熟团队，加强员工对企业

13、的认同感以及自身的归属感。基础操作的培训主要是系统地学习操作平台的各类规则及各类系统工具，增强员工专业素养。岗位技能的培训主要是系统地学习日常销售技巧，客服基本会话礼仪，岗位技能及产品知识，经过培训早日成为专业的客服人员。客客服服团队工工作作流流程程销售售服服务流流程程图客服团队管理客服团队管理信息安全信息安全客服客服团队绩效考核与管理效考核与管理跨境电商企业在实际运营过程中，经营管理者应该重点关注信息安全。随着行业竞争的白热化，做好信息安全工作越来越引起众多企业的重视。信息安全管理涉及的内容多而广，可以通过借鉴业内同行的经验，确保信息安全。客服团队绩效考核的内容包括很多方面，主要有销售售目目

14、标完完成成情情况况、工工作作执行行情情况况、培培训掌掌握握程程度度、产品品知知识熟熟练程程度度、工工作作技技能能熟熟练程程度度、个个人人综合合能能力力、客客户服服务水水平平、工工作作态度度等等。企业可以根据自身实际情况进行增减。（1）签订保密保密协议 （2）专人人专号号（3）密）密码及及账号号权限（限（4）日常安全）日常安全规范范PART03纠纷的处理与预防纠纷的种类与影响纠纷的种类与影响01平台未收到货的纠纷主要涵盖查无物流信息、物流显示已妥投（买家仍投诉未收到货物）、海关扣关、货物在运输途中、货物原件退回、卖家私自更改物流方式等。未收到货买家自身的原因货不对版是买家收到货物但货物与约定不符

15、，包含货物。收到的货物与约定不符0203纠纷的种的种类买家自身原因不一，主要的有买家拒绝签收包裹。买家拒签包括有理由拒签和无理由拒签。有理由拒签是指当货物递送至买家（包括买家代表）时，买家发现货物存在肉眼可见的货物损坏或与订单不符的情况，如货物破损、短装、货不对版等情况，买家当场拒绝签收；无理由拒签，即货物递送到买家（包括买家代表）时，买家无任何理由拒绝签收。纠纷的种类与影响纠纷的种类与影响对店铺的影响不管是哪个平台，卖家的纠纷率比较高的话，该店铺的权限就会受到不同程度的影响。以亚马逊的A-to-Z条款为例，一旦A-to-Z索赔成立，会影响卖家的绩效指标中的订单缺陷率(ODR)以及完美订单(P

16、OP)的分数，对卖家的负面影响是显而易见的。假如卖家成交的订单本来就不多，就更要小心了，可能会因为存在一两个A-to-Z，账号会有被审核、冻结，甚至被关闭的风险。影响买家的购物体验影响买家的购物体验主要体现在以下不同方面所产生的不良购物体验，即买家收到的货物与描述不符、收到的货物质量有问题、运单号无效、长时间无货物跟踪信息等。影响买家对平台以及卖家的信任由于买家的购物体验不好，买家不仅对卖家的信任产生质疑，还间接地影响买家对平台的信任，因而质疑跨境电商平台、平台供应商和其产品，最后产生恶性循环。影响交易顺利进行纠纷的产生会直接影响交易的顺利进行，首先，体现在客源流失，即买家对卖家失去信心，因而

17、失去二次交易的机会；其次，体现在延长了资金回款周期。因纠纷订单的款项将被平台暂时冻结，所以导致无法正常放款和退款，进而影响的资金流动。研究研究成果成果1234纠纷的种的种类纠纷的种类与影响纠纷的种类与影响（1）纠纷提起率提起率纠纷提起率即买家提起纠纷扣除买家主动撤销纠纷的订单数与发货订单数之比。计算算方方法法：纠纷提提起起率率考考核核期期内内买家家提提起起退退款款（Dispute）订单数数买家家主主动撤撤销退退款款的的订单数数考考核核期期内内买家家确确认收收货确确认收收货超超时买家提起退款（家提起退款（Dispute）的）的订单数数指指标考核点考核点处罚措施措施纠 纷 提提起率起率买家提起纠纷

18、订单减去买家主动撤销纠纷订单的情况影响卖家的产品曝光货 不不 对版版 裁裁 决决提起率提起率卖家未解决的货不对版纠纷提交至平台裁决的情况影响卖家的产品曝光，比率过高会导致产品一段时期内无法被买家搜索到货 不不 对版版 卖 家家责 任任 裁裁决率决率速卖通裁决的货不对版卖家责任纠纷订单的情况纠纷的的处罚（2）货不不对版版裁裁决决提提起起率率（又又名名货不不对版版仲仲裁裁提起率）提起率）买卖双方对买家提起的货不对板退款处理无法达成一致，最终提交至速卖通进行裁决（Claim)，该订单即进入纠纷裁决阶段。货不对板裁决提起率是指一定周期内提交至平台进行裁决的货不对板订单数与发货订单数之比。计算算方方法法

19、：货不不对版版裁裁决决提提起起率率考考核核周周期期内内提提交交至至平平台台进行行裁裁决决的的货不不对版版纠纷订单数数考考核核周周期期内内买家家确确认收收货确确认收收货超超时买家家提提起起退退款款（Dispute）并并解解决决提提交交到到速速卖通通进行行裁裁决决（Claim）的）的订单数数（3）货不不对版版卖家家责任裁决率（又名任裁决率（又名货不不对版仲裁有版仲裁有责率）率）即纠纷订单提交至速卖通进行裁决（Claim）时，速卖通会根据买卖双方责任进行一次性裁决。货不对版卖家责任裁决率指一定周期内提交至平台进行裁决且最终被判为卖家责任的货不对版订单数与发货订单数之比。计算方法：算方法：货不不对版版

20、卖家家责任裁决率考核周期内提交至平台任裁决率考核周期内提交至平台进行行裁决且最裁决且最终被裁定被裁定为卖家家责任的任的货不不对板板纠纷订单数数考核周期内考核周期内买家确家确认收收货确确认收收货超超时买家提起退款（家提起退款（Dispute）并解决）并解决+提交到速提交到速卖通通进行裁决（行裁决（Claim）并裁决）并裁决结束的束的订单数数纠纷纠纷仲裁的基本流程仲裁的基本流程1.货物物在在最最迟的的预计发货日日期期后后3天天或或从从订单日日期期起起30天天后后才才到到达达-以以较早者早者为准。准。2.收收到到的的物物品品已已损坏坏，有有缺缺陷陷，实物物与与卖家家秀秀差差别太太大大，或或客客户改改

21、变主主意意并并按按照照亚马逊的的退退货条条款款退退回回，但但客客户未未收收到到退退款款或或退退款金款金额错误。3.客客户对第第三三方方销售售商商所所提提供供的服的服务质量不量不满意。意。4.客客户希希望望退退回回国国际订单，但但卖方方未未提提供供退退货地地址址，预付付标签或全或全额退款，且不退回退款，且不退回该商品。商品。5.除了除了买家支付的家支付的购买费和运和运费之之外，他外，他们还被收取被收取额外外费用，因用，因为卖家没有支付家没有支付这些些费用（如海用（如海关关费用）。用）。亚马逊“A-to-Z索赔”流程（1）客）客户提起提起A-to-Z索索赔的条件的条件（2）A-to-Z索索赔的流程

22、的流程一般情况下，买家在发起A-to-Z索赔前都会先联系卖家，告诉卖家自己的真实需求，如果买家不满意卖家服务，提出的问题没有得到解决，买家才会发起A-to-Z索赔。卖家可以登录亚马逊账号，在后台“绩效”（Performance）中可查询是否有新增A-to-Z索赔。纠纷纠纷仲裁的基本流程仲裁的基本流程 亚马逊“A-to-Z索赔”流程图6-9A-to-Z索赔的流程（3）卖家家处理理A-to-Z索索赔的几种的几种结果果纠纷纠纷仲裁的基本流程仲裁的基本流程 亚马逊“A-to-Z索赔”流程（3）与与A-to-Z有关的退款事宜有关的退款事宜根据亚马逊的退货政策，如果买家收到的产品是有问题的，买家需在14天

23、内联系卖家，发起退货请求。买家必须在收到的商品之日起30天内寄回卖家（少数产品的退货政策稍有不同）。如果A-to-Z索赔涉及退货退款情况的，卖家可以通知买家将货物退回，在收货后再给买家安排退款。在卖家收到退货后，需要退全款给买家，如果卖家通过索赔邮件界面中的“Refundbuyer”按钮操作的，A-to-Z会自动关闭，亚马逊会默认这是卖家的责任，从而将这单A-to-Z索赔计入卖家的ODR中，对卖家ODR指标不利。所以，卖家最好是回到订单里操作退款。买家提交退款申家提交退款申请时间买家可以在卖家全部发货10天后申请退款（若卖家设置的限时达时间小于5天则买家可以在卖家全部发货后立即申请退款）。买卖

24、双方交易双方交易协商商交易过程中买家提起退款/退货退款申请，即进入纠纷阶段，须与卖家协商解决。平台介入平台介入协商商买家提交纠纷后，纠纷小二会在7天内（包含第7天）介入处理。纠纷纠纷仲裁的基本流程仲裁的基本流程速速卖通通纠纷处理流程理流程退退货流程流程如果卖家和买家达成退款又退货的协议之后，买家必须要在10天内将货物发出（否则款项会打给卖家）。速卖通纠纷处理流程（1）退款申）退款申诉申诉途径：在订单历史记录中，找到需要申诉的订单，退款订单的付款状态为“not eligible for payment”。点击“not eligible for payment”链接，在弹出的对话框中，卖家可以了解

25、退款原因、订单金额等信息。以图6-11为例，退款原因是“Item did not arrive on time”，即“未按时到货”。如果卖家对此时间有异议，可点击“发申诉”按钮进入申诉流程。对于退款原因不同的订单申诉，需要提供的相应的证据。此示例订单的原因是货未及时到达，所以在展开信息中，请根据发货时的信息按步骤如实填写配送地址、物流相关信息与此争议相关的附加详情，并提供相关物流截图。纠纷纠纷仲裁的基本流程仲裁的基本流程WishWish申申诉流程流程发起申诉申诉页面侵侵权申申诉Wish对于侵权产品的把控非常严格，任何涉嫌侵权的产品都不允许在平台上销售。对于被Wish平台判为侵权的产品，卖家如果

26、存有异议，可以点击“违规”“知识产权”菜单找到相应违规记录，点击“查看”按钮进行查看。卖家会因Wish发现卖家的产品疑似侵权而收到违规。若卖家有合法的销售授权则可进行申诉，申诉成功后违规会被撤销。如果卖家没有该产品的合法销售授权，再次检查店铺内其他产品并确保卖家只刊登了拥有合法销售授权的产品。为了对仿品违规进行申诉，为每个产品收集所有需要的材料。当所有证明材料收集好后，点击违规详情页面底部的“提供授权”。账号暂停申诉当卖家后台显示如图6-16所示的界面时，表示该账号已被暂停。任何严重违反Wish政策的行为都存在导致账号被暂停的风险。可以点击“查看详细信息”按钮了解帐号被暂停的具体原因。Wish

27、会提供部分违规订单明细作为依据。如果卖家对此处理结果存在异议，或已有相应的整改措施，可在页面最下方根据Wish客服的要求进行申诉。提供授权上传授权纠纷纠纷仲裁的基本流程仲裁的基本流程WishWish申申诉流程流程（2）侵）侵权申申诉01无论何种申诉，必须清楚为何需要申诉，从而使申诉更具有针对性。Wish也会在违规记录中指明违规原因，卖家需针对Wish客服的要求，有针对性地解释违规原因及如何在后续运营中避免违规。申申诉必必须明确原因明确原因02例如订单因配送时间过长而退款，如果卖家对处理结果存在异议，则需要举证证明订单是在要求的时间内完成妥投的，证据可以是物流信息截图（含有妥投信息）、用户的签收

28、信息。申申诉必必须提供提供证据据03如果店铺中出现违规记录，为避免后续可能产生的对销售GMV的不良影响，导致店铺进一步的损失，申述必须及时。申申诉必必须及及时纠纷纠纷仲裁的基本流程仲裁的基本流程WishWish申申诉流程流程（3）申申诉注意事注意事项纠纷的预防纠纷的预防在选品阶段，卖家需要有预防纠纷的意识去选择适合在平台销售的产品。首先，选品时要注意把控产品的质量。质量差的产品在后期销售中很容易导致品质方面的纠纷。其次，选品时注意产品是否侵权。任何跨境电商平台都是禁止销售侵权产品的，一旦查处，店铺就会面临处罚。同时，销售侵权产品也极易导致纠纷，而且一旦买家提起纠纷，卖家必输无疑。把好把好产品上架品上架环节关关把好把好选品品环节关关把好把好订单处理理环节关关纠纷的预防纠纷的预防CONTRACTED WIND POWERPOINT TEMPLATE DESIGNS CONTRACTED WIND POWERPOINT TEMPLATE DESIGNS CONTRACTED WIND POWERPOINT TEMPLATE DESIGNS CONTRACTED WIND POWERPOINT TEMPLATE DESIGNSTHANK