第3章电子商务客户满意管理.pptx

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1、第第第第3 3 3 3章章章章 电子商务客户满意管理电子商务客户满意管理电子商务客户满意管理电子商务客户满意管理第3章电子商务客户满意管理3.13.1客户满意客户满意3.1.13.1.1客户满意的定义客户满意的定义3.1.23.1.2客户满意的重要性客户满意的重要性3.1.33.1.3客户满意的分类客户满意的分类3.1.43.1.4电子商务客户满意的影响因素电子商务客户满意的影响因素3.23.2电子商务客户满意度的衡量电子商务客户满意度的衡量3.2.13.2.1客户满意度衡量的意义客户满意度衡量的意义3.2.23.2.2电子商务客户满意度衡量的指标体系电子商务客户满意度衡量的指标体系3.2.3

2、3.2.3电子商务客户满意度衡量方法电子商务客户满意度衡量方法3.33.3提升电子商务客户满意度的方法提升电子商务客户满意度的方法3.3.13.3.1把握客户期望把握客户期望3.3.23.3.2提高客户感知价值提高客户感知价值3.43.4典型案例典型案例教学目标通过本章学习，掌握客户满意的定义；了解客户感知和客户期望的含义；理解客户满意度管理的意义；掌握客户满意的分类；掌握客户满意度的影响因素；理解客户满意度衡量的重要性；重点掌握客户满意度衡量指标体系；重点掌握提升电子商务客户满意度的方法。第3章电子商务客户满意管理本章引言客户满意度是在客户消费形态发生改变后，用以衡量客户消费价值选择的指标。

3、从消费者价值选择的角度讲，早期消费者遵循理性消费的观念，不但重视产品价格，更看重产品的质量。“物美价廉”是消费者对产品进行价值选择的标准。后来消费者的价值选择更多受到感觉的影响，开始重视产品的形象、品牌、设计和使用的方便性、新颖性，对产品价值选择的标准发展为“喜欢”和“不喜欢”。而目前的消费者，越来越重视产品所带来的感情和心灵上的满足，因而更看重追求购买与消费过程中的满足感，其价值选择的标准演变为“满意”和“不“满意”。尤其对电子商务企业来说，客户面对的诱惑很多，可选择更多，在电子商务环境下对客户满意进行有效管理非常重要。3.1客户满意3.1.1客户满意的定义3.1.2客户满意的重要性1.客户

4、满意有助于提高企业的利润率2.客户满意是抵御竞争对手的有效手段3.客户满意有助于降低企业的成本3.1.3客户满意的分类1.从社会发展过程中的满足趋势来看从社会发展过程中的满足趋势来看，客户满意可以分为三个层次。1）物质满意层2）精神满意层3）社会满意层2.从客户满意的对象来看从客户满意的对象来看，客户满意可以分为三种。1）市场营销系统满意2）企业满意3）物品满意3.从客户对企业满意的内容来看从客户对企业满意的内容来看，客户满意可以分5种。1）理念满意2）行为满意3）视听满意4）产品满意5）服务满意3.1.43.1.4电子商务客户满意的影响因素电子商务客户满意的影响因素1.1.影响客户满意的主观

5、因素影响客户满意的主观因素1 1）客户期望）客户期望2 2）客户感受）客户感受 2.2.影响客户满意的客观因素影响客户满意的客观因素影响客户满意的客户观因素主要指企业所提供的产品和服务，包括以下层次。影响客户满意的客户观因素主要指企业所提供的产品和服务，包括以下层次。1 1）核心产品和服务）核心产品和服务22）价格）价格3 3）情感因素）情感因素4 4）服务和系统支持）服务和系统支持5 5）企业形象是提高客户满意度的期望）企业形象是提高客户满意度的期望3.23.2电子商务客户满意度的衡量电子商务客户满意度的衡量3.2.13.2.1客户满意度衡量的意义客户满意度衡量的意义3.2.23.2.2电子

6、商务客户满意度衡量的指标体系电子商务客户满意度衡量的指标体系1.1.客户满意度一般模型客户满意度一般模型2.2.电子商务客户满意度模型电子商务客户满意度模型3.2.3电子商务客户满意度衡量方法1.获得客户满意度信息的渠道2.常见的客户满意度测评方法的选择1）简单易行型2）结构方程模型3）线性回归统计分析技术4）双重评价型5）双重评价改进型3.客户满意级度4.客户满意度测评的操作流程1）设计与使用客户满意度调查表2）测评内容3）测评权重设计4）客户的识别5）测评手段6）预调查3.3提升电子商务客户满意度的方法3.3.1把握客户期望1.不过度承诺2.留有余地的宣传3.引导客户期望3.3.2提高客户

7、感知价值1.提升产品价值1）不断创新2）为客户提供订制的产品或者服务3）产品质量是基础4）塑造品牌2.提升服务价值3.提升人员价值4.提升形象价值5.降低货币成本6.降低时间成本7.降低精神成本8.降低体力成本3.4典型案例分析n海底捞“变态”服务文化n在成为中国餐饮百强之前，作为“火锅之乡”的川渝本地人，也很少听说过四川有一家知名火锅叫“海底捞”。直到它在京沪两地红透半边天、媒体长篇累牍地报道、各种研究文章充斥众人眼球之前，它只在四川简阳开了一家店。在许多人看来，海底捞颇有些“一夜暴富”的味道。却很少有人知道，它已经在“服务胜于产品”这条道路上默默坚持了15年。海底捞的服务有一些专属名词：极

8、致服务、肉麻式服务、变态服务n海底捞每150个顾客就有130个回头客，超高的顾客满意来源于海底捞进乎偏执的为顾客服务的理念，“预先考虑顾客需求”、“质量好坏由顾客说了算”、“尽可能为顾客提供方便”、“满足顾客的尊荣感和自我价值感”等等。卓越服务的力量，这也就是海底捞区别于一般火锅店的根本所在。n在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”，甚至会觉得“不好意思”。甚至有食客点评，“现在都是平等社会了，让人很不习惯。”但他们不得不承认，海底捞的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好者，顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布在网上，越来越多的人被吸引到海底捞，一种类似于“病毒传播”的效应就此显现。n凡

9、是在饭点，几乎每家海底捞都是一样的情形：等位区里人声鼎沸，等待的人数几乎与就餐的相同。这就是传说中的海底捞等位场景。n等待，原本是一个痛苦的过程，海底捞却把这变成了一种愉悦：手持号码等待就餐的顾客一边观望屏幕上打出的座位信息，一边接过免费的水果、饮料、零食；如果是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间；或者趁等位的时间到餐厅上网区浏览网页；还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。n凡是提供的免费服务，海底捞一样不曾含糊。一名食客曾讲述她的经历：在大家等待美甲的时候，一个女孩不停地更换指甲颜色，反复地折腾了大概5次。一旁的其他顾客都看不下去了，为其服务的阿姨依旧耐心十

10、足。n待客人坐定点餐的时候，围裙、热毛巾已经一一奉送到眼前了。服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻。凡是到过海底捞的顾客，都能切实感受到这些特色服务。n但上述这些特色服务的可贵之处并不在于其自身提供给了顾客什么，而是在于这些服务是由第一线的员工自动自发，在服务的过程中现场发明创造出来的，并不是管理者闭门造车凭空想象出来，然后要员工强行执行的。由于这些创意确实能够感动顾客，并具备了较大的普适性，才被整个海底捞选中，成为一种标准化的操作规范。n服务最大的特

11、点是不可复制。在服务过程中，会随机出现种种的意外情形，任一种制度与规范也不可能事先穷尽所有的情形。只有秉持某一定性原则，相机发挥，随机应变，才有可能给出完美的解决方案。而这种因应顾客不同需求的完美与贴切，才是海底捞的服务被冠以“变态”的真正原因。n比如，有一次，海底捞的一位服务员在为一对刚刚恋爱的客人服务时，看出那个男孩子在拼命追女孩。女孩顺口说了一句，天真热，要是能吃凉糕多好。服务员向领导报告后，领导立即让她打出租车去给他们买回凉糕。海底捞自己并不供应凉糕，但是当顾客无意间的一句话语（也不能算是对海底捞提出的要求），却被海底捞奉为“重要指示”，不但第一线的服务员敏锐地捕捉到这是一个取悦顾客的

12、好机会，而且有决策权的领导者也当机立断，不惜代价（服务员打车外出购买，不但会“浪费”宝贵的服务时间，还要增加成本，即来回的打车费用），让顾客满意。这个女孩子顾客在感动于海底捞服务的同时，也对男孩子倍增好感。后来，这两位顾客修成正果。结婚时，专门给海底捞送去了喜糖以示感谢。这个举动表明，海底捞的善意之举，确实是促成这桩美事的催化剂。这样的服务案例是随机发生，可遇不可求的。也许，海底捞即使再接待一万名顾客，也不可能遇到类似的顾客，类似的情形。所以，这样的案例并不能像前面所述的送手机袋、送眼睛布、美甲、擦鞋等特色服务那样具备普适性。但无论是普适性的服务，还是个性化的服务，其内涵都是一致的，就是要为顾

13、客提供远远超过他们预期的服务。n案例分析“海底捞每150个顾客就有130个回头客，超高的顾客满意来源于海底捞进乎偏执的为顾客服务的理念，“预先考虑顾客需求”、“质量好坏由顾客说了算”、“尽可能为顾客提供方便”、“满足顾客的尊荣感和自我价值感”等等。海底捞把“服务好每个客户”作为一种信念，并切实践行，差异化的理念与服务，满足消费者没有被满足的“隐性需求”，所以海底捞不盈利都很难。卓越服务的力量，这也就是海底捞区别于一般火锅店的根本所在。n思考题（1）海底捞服务被冠以“变态”的真正的原因是什么？（2）海底捞的客户服务策略为什么得到大家欢迎？（3）海底捞的成功，对其他企业有什么启示？本章小结客户满意

14、是企业客户关系管理的目标，客户满意有助于提高企业的利润率、抵御竞争对手的有效手段、有助于降低企业的成本。本章首先介绍客户满意的定义、分类、意义已经影响因素；接着介绍电子商务企业客户满意度的衡量因素以及衡量指标，该指标在CCSI提出的8个二级指标外，还需要加上企业网站特性、网络安全、网店情况、物流配送4个二级指标，形成12个二级指标，42个三级指标组成的完整电子商务客户满意度衡量指标。本章最后讲解提高电子商务客户满意度的方法，企业需要通过技巧和方法从把握客户期望和提高客户的感知价值的两个方面来实现。关键术语客户满意客户满意度客户满意度衡量客户感知客户期望课后习题一、填空题1.客户满意度是在客户消

15、费形态发生彻底变迁后，用以衡量的指标。2.市场营销系统满意是客户对市场营销系统与运行状况和从中所获得的所有利益所做的。3.客户满意的衡量指标是。4.客户期望和客户满意成。5.是提高客户感知和客户满意度的基础。6.电子商务使企业之间的沟通与联系更加便捷，信息更加，极大地降低了企业间的交易成本。7.从企业层面看，直接影响客户忠诚度，并最终影响企业的利润水平和竞争能力。二、简答题1.简述客户满意的重要性。2.客户满意分为哪几个层次。3.什么是客户期望。4.影响客户满意的客观因素有哪些。5.客户满意度测评的操作流程。6.简述如何提升产品价值。7.简述如何提升形象价值。三、实训题观察一个大型网络购物网站

16、，根据教材中“电子商务客户满意度测评指标体系”以及“客户满意度级度”评价该企业的每个指标的情况。四、分析题阅读资料，回答问题。空调行业的竞争趋于白热化，谁能最终占有市场，不在于行业规模，也不在于价格之战，而是在于服务的竞争。因此，许多空调生产厂家都把服务作为企业生存发展的目标策略。空调行业巨头美的公司更是将为顾客服务标准化、信息化的进一步提升作为突破口，“以顾客服务为中心，以市场为目标”，切实做到“顾客满意100分”。美的空调在服务管理信息化方面是行业内起步最早的。美的公司深知，服务质量的好坏，关键在于管理，服务水平和能力实际上是企业管理水平和综合实力的体现。只有良好的顾客服务，才能使顾客达到超值的满足感，而满意的顾客又是企业制胜的生命力。随着竞争日显突出，市场空间越来越有限，企业发展面临更严峻的考验，美的空调承诺，将让用户真正享受到更完美的产品和服务。”就上面的资料，请对下面的问题作出分析。1）“美的”公司的客户满意度管理策略有哪些。2)“美的”公司还可以采取哪些策略提升客户满意度。ThankyouforappreciationThankyouforappreciationThankyouforappreciationThankyouforappreciation谢谢观看谢谢观看