电子课件—连锁经营与管理—A13-9922ppt课件.ppt

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1、目录目录绪论绪论第一章第一章 连锁企业商品及促销管理连锁企业商品及促销管理第二章第二章 连锁企业服务管理连锁企业服务管理第三章第三章 连锁企业收银管理连锁企业收银管理第四章第四章 连锁企业防损与安全管理连锁企业防损与安全管理第五章第五章 连锁企业仓储管理连锁企业仓储管理第六章第六章 连锁企业店长管理连锁企业店长管理第七章第七章 连锁企业开店管理连锁企业开店管理 绪论绪论一、连锁经营在我国的发展一、连锁经营在我国的发展u经营规模不断扩大经营规模不断扩大u经营业态趋向多样经营业态趋向多样u大型超市发展迅速大型超市发展迅速u行业并购与开店速度加快行业并购与开店速度加快绪论绪论二、连锁经营的基本特征二

2、、连锁经营的基本特征u经营管理标准化、专业化和简单化经营管理标准化、专业化和简单化u经营方式规模化经营方式规模化u组织形式网络化组织形式网络化绪论绪论三、连锁经营模式三、连锁经营模式u直营连锁模式直营连锁模式u自由连锁模式自由连锁模式u特许连锁模式特许连锁模式绪论绪论连锁企业的总部通过全资、控股等形式直接经营、管理各个连锁门店，对各连锁门店实行所有权、经营权、人事权、财务权的高度集中、统一经营管理所有权独立的门店为了共同利益结合而成的一种联合经营方式，各门店既维持着各自的独立性，又缔结着连锁的合作关系，使商品的进货及其他业务共同化，以达到共享规模利益的目的特许者将自己所拥有的商标、商号、产品、

3、专利和专有技术、经营模式等以特许经营合同的形式授予被特许者使用，被特许者按合同规定，在特许者统一的业务模式下从事经营活动，并向特许者支付相应的费用绪论绪论 第一章第一章 连锁企业商品及促销管理连锁企业商品及促销管理第一节第一节 连锁企业商品分类与定位连锁企业商品分类与定位第二节第二节 连锁企业商品组合连锁企业商品组合第三节第三节 连锁企业商品促销连锁企业商品促销第一节第一节 连锁企业商品分类与定位连锁企业商品分类与定位 第一章第一章 连锁企业商品及促销管理连锁企业商品及促销管理教学目标教学目标 1了解商品分类的概念和方法；2掌握商品定位的原则及方法。第一节第一节 连锁企业商品分类与定位连锁企业

4、商品分类与定位一、商品分类一、商品分类u商品分类的概念商品分类的概念根据一定目的，为满足商品生产、流通、经济管理及人们生活等的需要，选择适当的分类标识或特征，将商品总体科学地、系统地逐级划分直至最小单元的过程。便于深入地分析商品的质量变化规律便于管理和采购促进连锁企业与供应商的贸易往来便于消费者和用户的选择和购买使连锁经营管理的各项工作顺利进行第一节第一节 连锁企业商品分类与定位连锁企业商品分类与定位一、商品分类一、商品分类u商品分类的方法商品分类的方法大分类分类的主要标准是商品特征中分类按商品制造方法、商品功能与用途、商品产地方法等划分小分类按功能用途、规格包装、商品成分、商品口味等划分第一

5、节第一节 连锁企业商品分类与定位连锁企业商品分类与定位二、商品结构定位二、商品结构定位u商品结构定位的概念商品结构定位的概念商品结构定位是指连锁企业根据目标消费者和供货商的实际情况，动态地确定商品的经营结构，实现商品配置的最优化。具体包括商品品种、档次、价格、服务等方面的定位。连锁企业商品结构定位必须考虑三个问题：一是以何种顾客群为对象；二是怎样满足顾客的需求；三是与顾客建立何种关系。第一节第一节 连锁企业商品分类与定位连锁企业商品分类与定位二、商品结构定位二、商品结构定位u商品结构定位的原则商品结构定位的原则区分连锁企业业态的原则确定目标消费需求的原则掌握影响目标顾客因素的原则：地理、人口、

6、心理因素u商品定位的方法商品定位的方法齐全的商品定位丰满的商品定位：名牌、诱饵、试销商品市场细分化商品定位单一的商品定位第一节第一节 连锁企业商品分类与定位连锁企业商品分类与定位第二节第二节 连锁企业商品组合连锁企业商品组合 第一章第一章 连锁企业商品及促销管理连锁企业商品及促销管理教学目标教学目标 1.了解商品组合的概念及原则；2熟悉商品组合的策略。第二节第二节 连锁企业商品组合连锁企业商品组合一、商品组合原则一、商品组合原则u足量商品，满足一次购齐足量商品，满足一次购齐u突出重点，不断更新商品突出重点，不断更新商品u合理配置，便于管理合理配置，便于管理u注重效益，综合治理注重效益，综合治理

7、第二节第二节 连锁企业商品组合连锁企业商品组合二、商品组合策略二、商品组合策略u广而深的商品组合策略广而深的商品组合策略u广而浅的商品组合策略广而浅的商品组合策略u窄而深的商品组合策略窄而深的商品组合策略u窄而浅的商品结构策略窄而浅的商品结构策略第二节第二节 连锁企业商品组合连锁企业商品组合优点：目标市场广阔，商品种类繁多，商圈范围大，选择性强，能吸引较远的顾客前来购买，客流量大，易于稳定老顾客缺点：占用资金较多，商品周转率较低，商品结构广泛而分散，无法突出特色优点：目标市场比较广泛，经营面较广，能形成较大商圈缺点：满足需要能力差，顾客的挑选性有限，不易稳定长期客源优点：专业商品种类充分，品种

8、齐全，能满足顾客较强的选购愿望，能稳定顾客，易形成商店经营特色，缺点：不能一站式购物，不利于满足消费者的多种需要；市场有限，风险大优点：投资少，成本低，见效快；商品占用资金不大缺点：种类有限，花色品种少，挑选性不强，商圈较小，吸引力不大第三节第三节 连锁企业商品促销连锁企业商品促销 第一章第一章 连锁企业商品及促销管理连锁企业商品及促销管理教学目标教学目标 1.了解门店卖场的商品促销方式；2.熟悉POP广告促销的概念、作用及种类；3.掌握促销活动的实施及效果评估。第三节第三节 连锁企业商品促销连锁企业商品促销一、门店促销一、门店促销u促销的概念及必要性促销的概念及必要性促销就是在合适的时间、合

9、适的地点，用合适的方式和力度加强与消费者的沟通，促进消费者购买，增加商品销售的行动。连锁经营企业要吸引消费者，创立竞争优势，必须通过各种的途径与顾客沟通，向顾客提供连锁企业的地点、商品、服务、价格及促销优惠等方面的信息，影响顾客的购买行为，说服顾客光顾商店购买商品。第三节第三节 连锁企业商品促销连锁企业商品促销一、门店促销一、门店促销u促销目标促销目标提高营业额，提高毛利率稳定老顾客，培育其忠实度，增加新顾客，赢得顾客的关注巩固并提升企业良好形象，提高企业知名度和美誉度加快商品流通，及时消化库存过多的商品，加速资金周转刺激成熟商品的消费，引导消费者接受新商品有效击败竞争对手或抵消其他竞争对手的

10、影响力使顾客获得最初的消费认知第三节第三节 连锁企业商品促销连锁企业商品促销一、门店促销一、门店促销u促销方式促销方式堆头促销端架促销捆绑促销特价促销DM促销节日促销其他促销方式第三节第三节 连锁企业商品促销连锁企业商品促销二、二、POP广告促销广告促销uPOP广告促销种类广告促销种类连锁企业普遍使用的POP类型招牌POP、货架POP、招贴POP、悬挂POP、标志POP、包装POP、灯箱POP销售型POP广告与装饰型POP广告外置POP、店内POP及陈列现场POP第三节第三节 连锁企业商品促销连锁企业商品促销三、促销活动的实施与效果评估三、促销活动的实施与效果评估u促销活动的实施促销活动的实施

11、制定促销方案培训促销人员准备促销商品做好促销的广告宣传营造卖场氛围第三节第三节 连锁企业商品促销连锁企业商品促销促销形式的确定明确产品范围明确实施促销的范围确定促销时间制定折扣率明确促销的期限和条件服务意识熟悉商品运筹能力应对能力明确促销商品必须具有的特征准备促销商品应注意的事项三、促销活动的实施与效果评估三、促销活动的实施与效果评估u促销效果评估促销效果评估促销效果的评估方法促销效果评估供应商状况评估自身运行状况评估第三节第三节 连锁企业商品促销连锁企业商品促销前后比较法观察法调查法促销主题配合度创意与目标销售额之间的差距促销商品选择是否正确供应商对连锁企业促销活动的配合是否恰当及时供应商能

12、否主动参与、积极支持，并为连锁企业分担部分促销费用和降价损失促销期间，供应商能否及时供货，数量是否充足在商品采购合同中，供应商是否作出促销承诺，而且切实落实促销期间供应商配合等相关事宜配送中心运行状况评估门店运行状况评估总部运行状况评估促销人员评估 第二章第二章 连锁企业服务管理连锁企业服务管理第一节第一节 连锁企业服务理念与规范连锁企业服务理念与规范第二节第二节 营业员与顾客冲突的防止营业员与顾客冲突的防止第三节第三节 顾客投诉处理顾客投诉处理第一节第一节 连锁企业服务理念与规范连锁企业服务理念与规范 第二章第二章 连锁企业服务管理连锁企业服务管理教学目标教学目标 1.了解服务的含义；2.掌

13、握服务内容、服务理念及营业员基本素质要求；3.掌握营业员接待顾客的礼仪规范。第一节第一节 连锁企业服务理念与规范连锁企业服务理念与规范一、连锁企业服务理念一、连锁企业服务理念u服务的含义服务的含义服务是发现顾客的需求并尽可能满足顾客需求，帮助顾客并为其提供方便的过程。u服务的内容服务的内容按照组织商品的出售过程不同有售前服务、售中服务与售后服务按照与商品买卖过程的联系程度不同有基本服务、连带服务与附属服务第一节第一节 连锁企业服务理念与规范连锁企业服务理念与规范一、连锁企业服务理念一、连锁企业服务理念u服务理念服务理念坚持“顾客永远是对的”理念树立主动服务的意识最大限度地满足顾客的需求第一节第

14、一节 连锁企业服务理念与规范连锁企业服务理念与规范二、营业员接待服务规范二、营业员接待服务规范u营业员基本素质要求营业员基本素质要求保持良好的个人形象拥有良好的职业道德掌握丰富的专业知识具备良好的能力素质第一节第一节 连锁企业服务理念与规范连锁企业服务理念与规范二、营业员接待服务规范二、营业员接待服务规范u营业员接待礼仪规范营业员接待礼仪规范当顾客进来时，营业员要立刻面带微笑起身相迎引导顾客时尽量走在顾客的左或右前方，走路步伐适中说话口齿清晰、音量适中，最好使用普通话要有先来后到的次序观念让客人等待时间稍长后应诚恳地向顾客道歉，请求顾客谅解亲切的招待顾客到店内参观，并让他随意自由地选择如有必要

15、，应主动为顾客提供帮助顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答商品成交后应注意服务品质即使顾客不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度要擅长主动倾听意见，虚心地听取抱怨，找到顾客的真正需要第一节第一节 连锁企业服务理念与规范连锁企业服务理念与规范第二节第二节 营业员与顾客冲突的防止营业员与顾客冲突的防止 第二章第二章 连锁企业服务管理连锁企业服务管理教学目标教学目标 1.熟悉营业员与顾客发生冲突的原因；2.掌握营业员与顾客冲突的防止措施。第二节第二节 营业员与顾客冲突的防止营业员与顾客冲突的防止一、一、营业员与顾客发生冲突的原因营业员与顾客发生冲突的原因u营业员服务态度不当营业员服务态度

16、不当u营业员工作上出现失误营业员工作上出现失误u顾客对营业员产生误会顾客对营业员产生误会u商品存在问题商品存在问题u连锁门店经营管理不善连锁门店经营管理不善第二节第二节 营业员与顾客冲突的防止营业员与顾客冲突的防止二、二、营业员与顾客冲突的防止营业员与顾客冲突的防止u保持冷静，克制情绪保持冷静，克制情绪u诚信待客，避免等候诚信待客，避免等候u仔细聆听，充分道歉仔细聆听，充分道歉u虚怀若谷，解决问题虚怀若谷，解决问题u收集信息，跟踪服务收集信息，跟踪服务第二节第二节 营业员与顾客冲突的防止营业员与顾客冲突的防止第三节第三节 顾客投诉处理顾客投诉处理 第二章第二章 连锁企业服务管理连锁企业服务管理

17、教学目标教学目标 1了解顾客投诉的原因、类型及方式；2了解顾客投诉处理系统；3熟悉顾客投诉的处理程序；4掌握化解顾客投诉的技巧。第三节第三节 顾客投诉处理顾客投诉处理一、一、顾客投诉的原因、类型及方式顾客投诉的原因、类型及方式u顾客投诉的原因顾客投诉的原因由商品质量引起的投诉由店员服务引起的投诉由其他因素引起的投诉第三节第三节 顾客投诉处理顾客投诉处理一、一、顾客投诉的原因、类型及方式顾客投诉的原因、类型及方式u顾客投诉的类型顾客投诉的类型对商品的投诉对服务的投诉对其他的投诉第三节第三节 顾客投诉处理顾客投诉处理商品质量商品价格商品标志营业员服务态度不好服务作业不当服务项目欠缺安全问题环境问题

18、一、一、顾客投诉的原因、类型及方式顾客投诉的原因、类型及方式u顾客投诉的方式顾客投诉的方式电话投诉书信投诉当面投诉网络投诉第三节第三节 顾客投诉处理顾客投诉处理二、顾客投诉意见的处理系统二、顾客投诉意见的处理系统u顾客投诉意见处理系统的规划顾客投诉意见处理系统的规划建立受理顾客投诉意见的渠道制定处理顾客各类投诉的准则明确各类人员处理顾客投诉意见的权限及变通范围必须将投诉事件进行档案化管理经常教育与培训门店服务人员不断提高处理顾客投诉意见的能力对所有顾客投诉事件及时通报，并对有关责任人员作出相应的处理第三节第三节 顾客投诉处理顾客投诉处理二、顾客投诉意见的处理系统二、顾客投诉意见的处理系统u顾客

19、投诉意见处理系统的权限划分顾客投诉意见处理系统的权限划分门店营业人员或部门管理人员门店店长或副店长连锁企业总部专职部门经理第三节第三节 顾客投诉处理顾客投诉处理三、三、顾客投诉意见的处理程序顾客投诉意见的处理程序u控制情绪控制情绪u耐心倾听耐心倾听u真心道歉真心道歉u立即处理立即处理u再次询问再次询问u纠正预防纠正预防第三节第三节 顾客投诉处理顾客投诉处理四、化解顾客投诉四、化解顾客投诉u商品投诉处理商品投诉处理如果顾客买到的商品在质量上存在问题，真诚地向顾客道歉，并更换质量良好的新商品如果顾客因该商品质量问题而承受了额外的损失，连锁企业应对顾客的各种损失给予适当的赔偿与安慰在处理结束后，应对

20、顾客使用新商品的情况进行跟踪调查如果是因为顾客自己使用操作不当导致的商品质量问题，卖场也要承担一定的责任第三节第三节 顾客投诉处理顾客投诉处理四、化解顾客投诉四、化解顾客投诉u服务投诉的处理技巧服务投诉的处理技巧首先向顾客真诚地致歉仔细听取顾客的不满，向顾客保证今后不再发生类似问题领导与有关责任人一起向顾客道歉，以获得顾客谅解最后处理事件后，对责任人给予一定心理上、物质上的补偿第三节第三节 顾客投诉处理顾客投诉处理 第三章第三章 连锁企业收银管理连锁企业收银管理第一节第一节 收银员的职责与服务规范收银员的职责与服务规范第二节第二节 收银员作业管理收银员作业管理第一节第一节 收银员的职责与服务规

21、范收银员的职责与服务规范 第三章第三章 连锁企业收银管理连锁企业收银管理教学目标教学目标 1了解收银员工作的特点；2熟悉收银员的主要工作职责；3熟悉收银员作业守则；4掌握收银员的服务礼仪规范。第一节第一节 收银员的职责与服务规范收银员的职责与服务规范一、一、收银员工作的特点收银员工作的特点u专业性专业性u责任性责任性u熟练性熟练性u服务性服务性u规范性规范性u法律性法律性第一节第一节 收银员的职责与服务规范收银员的职责与服务规范二、二、收银员的主要工作职责收银员的主要工作职责u待客亲切待客亲切u结账准确结账准确u服务迅速服务迅速u收银作业熟练收银作业熟练第一节第一节 收银员的职责与服务规范收银

22、员的职责与服务规范主动热情耐心周到账货相符，收付准确无误能够正确办理现金、支票、银行卡、购物卡、优惠券等各种资金的收款业务扫描商品要迅速收款找零要迅速商品装袋要迅速三、三、收银员作业的一般守则收银员作业的一般守则u在营业时身上不可带有现金，以免引起不必要的误解u在进行收银作业时，不可擅离收银台u收银台上除茶杯外，收银员不可放置其他任何的私人物品u不可任意打开收银机抽屉清点现金u在营业期间不可看报与谈笑u要熟悉商品的位置、变价商品和特价商品，以及有关的经营状况u不准在岗上会客，与熟人闲聊第三节第三节 顾客投诉处理顾客投诉处理四、四、收银员结算过程的操作规范收银员结算过程的操作规范第三节第三节 顾

23、客投诉处理顾客投诉处理第二节第二节 收银员作业管理收银员作业管理 第三章第三章 连锁企业收银管理连锁企业收银管理教学目标教学目标 1掌握营业前、营业中、营业结束的收银作业流程；2掌握收银作业流程、现金管理及收银差异作业管理。第二节第二节 收银员作业管理收银员作业管理一、一、收银员作业流程收银员作业流程u收银员对商品的管理收银员对商品的管理凡是通过收银区的商品都要付款结账促销员赠送的赠品，收银员要核对与购买商品品牌是否匹配，是否超量赠送员工购物必须指引到指定的通道进行结算顾客需退换商品请防损或收银主管解决供应商或配送中心的退货，应从指定地方办理退出对厂商人员，要求以个人的工作证换领超市自备的识别

24、卡第二节第二节 收银员作业管理收银员作业管理一、一、收银员作业流程收银员作业流程u收银员离开收银台的作业管理收银员离开收银台的作业管理离开收银台时，要将“暂停收款”牌放在收银台上离开收银机前，如还有顾客等侯结算，应为等侯的顾客结账后方可离开。同时以礼貌的态度请顾客到其他的收银台结账用链条将收银通道拦住将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走或交收银主管保管回到收银线要告知收银主管第二节第二节 收银员作业管理收银员作业管理一、一、收银员作业流程收银员作业流程u员工的购物管理员工的购物管理超市员工在上班时间不得在门店购物其他时间在本店购物，需到指定通道进行结账，如要带入超市内，必须保留购物小

25、票，有些超市还要求由店值班签名员工购物如配有赠品，收银员要严格检查，核对其品牌、数量等本店员工调换商品应按超市规定的换货手续进行，不得私下调换第二节第二节 收银员作业管理收银员作业管理一、一、收银员作业流程收银员作业流程u商品调换和退款的管理商品调换和退款的管理不得退换货的商品顾客退换商品，超市应指定部门或人员专门接待办理不要让收银员接待，以免影响收银工作的正常进行第二节第二节 收银员作业管理收银员作业管理有碍卫生无法再销售的商品烟、酒类商品及生鲜类食品已拆封之消耗性商品知识产权类商品商品包装损坏、配（附）件不全的商品已修改的服饰等一、一、收银员作业流程收银员作业流程u收银员装袋作业管理收银员

26、装袋作业管理分类装袋入袋程序装袋要点第二节第二节 收银员作业管理收银员作业管理生鲜类食品与干货食品、百货、日化等分开装袋生鲜食品中的熟食、面包类即食与其他生鲜食品等，生熟分开装袋生鲜食品中，海鲜类与其他生食品分开化学用剂类与食品、百货类分开装袋服装、内衣等贴身纺织品与食品类分开装袋其他比较专业的、特殊的商品一般不混装硬与重的商品垫底装袋正方形或长方形的商品装入包装袋的两例瓶装或罐装的商品放在中间易碎品或轻泡的商品放置在袋中的上方易流出汁液的商品，先应用包装袋装好后再放入大的购物袋中，或经顾客同意不放入大购物袋中装入袋中的商品不能高过袋口超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中对包

27、装袋装不下的体积过大的商品,要用绳子捆好，以方便顾客提拿正确选择购物袋装袋后达到易提、稳定、承重合适要避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中提醒顾客带走所有包装入袋的商品礼貌拒绝多要购物袋或不购物而索要购物袋的顾客二、二、收银员现金管理收银员现金管理u备用金管理备用金管理每天开始营业前，收银员必须领取备用金，核对无误后签收上岗后，收银员必须把备用金放在收银机盘内营业过程中，收银员要随时检查零钞是否足够，以便提前兑换需要兑换零钞时，应与值班收银主管进行兑换收银员不得私自挪用备用金收银员下班后必须交回备用金第二节第二节 收银员作业管理收银员作业管理二、二、收银员现金管理收银员现金管理u大钞管理大钞管

28、理大钞预收的原则大钞管理操作规程第二节第二节 收银员作业管理收银员作业管理授权原则安全原则监督原则对应原则时间原则不交接原则最大面值的钞票可放在现金盘的下面抽屉内的大钞累积至一定数额时，应立即请相关主管收回至店内的金库存放收取大钞应暂停收银柜台的结账作业必须将收取的现金数额时间登录在该收银柜台的中间收款记录本内大钞送到金库后，也必须登录在金库收支簿内二、二、收银员现金管理收银员现金管理u营业收入管理营业收入管理每天在收银员交班作时段进行营业收入结算所得的营业收入应于存入或汇入金融机构为了安全起见，可请银行上门收款，以减少运送的风险除收银组长/营运组长外，任何人不得接触每天清收后的营业款第二节第

29、二节 收银员作业管理收银员作业管理三、三、收银差异作业管理收银差异作业管理u收银差异的定义收银差异的定义收银差异是指收银员所收的现金金额与电脑系统中记录的金额总数之间的差异。收银差异有正差异和负差异两种，当现金金额大于电脑系统的金额时，为正差异，当现金金额小于电脑系统的金额时，为负差异。无论是正差异还是负差异，都算是工作失误。第二节第二节 收银员作业管理收银员作业管理三、三、收银差异作业管理收银差异作业管理u收银差异的原因收银差异的原因收银员收款错误和找零错误收银员没有零钱找给顾客或顾客不要小面额零钞收银员收到假钞收银员不诚实，盗窃卖场的收银款收银员将收银机的输入键按错收银员在刷银行卡或购物卡

30、时出现差错收银员在兑零过程中出现差错第二节第二节 收银员作业管理收银员作业管理三、三、收银差异作业管理收银差异作业管理u收银差异的处理原则和方法收银差异的处理原则和方法收银的差异，现金室或收银主管必须在24小时内进行处理根据收银差异金额，在发现的第一时间逐级报告收银差异的原因由现金室和收银主管陪同收银员在收银机附近及点钞区周围进行查找，超出此范围的查找无效收银员收银差异标准不同的超市有不同的规定所有收银员的收银差异必须在营业款登记表中如实登记每月必须做好收银员收银差异统计表备案第二节第二节 收银员作业管理收银员作业管理 第四章第四章 连锁企业防损与安全管理连锁企业防损与安全管理第一节第一节 门

31、店损耗的产生与防范门店损耗的产生与防范第二节第二节 门店失窃事件的防范与处理门店失窃事件的防范与处理第三节第三节 门店安全管理门店安全管理第一节第一节 门店损耗的产生与防范门店损耗的产生与防范 第四章第四章 连锁企业防损与安全管理连锁企业防损与安全管理教学目标教学目标 1了解门店损耗的含义及产生原因；2掌握门店损耗的防范措施。第一节第一节 门店损耗的产生与防范门店损耗的产生与防范一、门店损耗的含义一、门店损耗的含义卖场损耗有多种，如事故损耗、账面损耗、商品损耗等。商品损耗分为数量损耗和价值损耗。数量损耗是商品在数量上的损耗，如被偷盗；价值损耗是商品在价值上的损耗（如清仓）。数量损耗和价值损耗往

32、往同时发生，如商品被盗，既有数量损耗又有价值损耗；而降价、清仓等，商品数量上没有损耗，但有价值上的损耗。第一节第一节 门店损耗的产生与防范门店损耗的产生与防范二、门店损耗产生二、门店损耗产生的原因的原因u收银员工作失误所造成的损耗收银员工作失误所造成的损耗u门店作业操作不规范所造成的损耗门店作业操作不规范所造成的损耗u货物验收不当所造成的损耗货物验收不当所造成的损耗u商品管理不当所造成的损耗商品管理不当所造成的损耗第一节第一节 门店损耗的产生与防范门店损耗的产生与防范打错了商品的金额收银员故意漏打、少算价格无法确定错打金额对收银员工作不熟练误打后的更正手续不当收银员虚构退货而私吞现金商品特价时

33、期已过，但收银员仍以特价销售商品调拨的漏记商品领用未登记或使用无节制商品进货的重复登记漏记进货的账款坏品未及时办理进货退货的重复登记销售退回商品未办理进货退回商品有效期检查不及时商品条码标签贴错新旧价格标签同时存在价格卡与标签的价格不一致商品促销结束后未恢复原价商品加工技术不当产生损耗验收时点错数量门店员工搬入的商品未经点数，造成短缺仅仅验收数量，未作品质检查所生产的错误进货的发票金额与验收金额不符进货商品未入库未妥善保管进货商品的附赠品进货过剩导致商品变质销售退回商品未妥善保管卖剩商品未及时处理保存商品的场所不当对商品知识不足姑息扒窃二、门店损耗产生二、门店损耗产生的原因的原因u盘点不当所造

34、成的损耗盘点不当所造成的损耗u员工偷窃所造成的损耗员工偷窃所造成的损耗u顾客不当的行为而造成的损耗顾客不当的行为而造成的损耗u供应商不当行为而造成的损耗供应商不当行为而造成的损耗u意外事件造成的损耗意外事件造成的损耗第一节第一节 门店损耗的产生与防范门店损耗的产生与防范数错数量看错或记错售价、货号、单位等盘点表的计算错误盘点时遗漏品项将赠品计入盘点表因不明负责区域而作了重复盘点随身夹带皮包夹带购物袋夹带废物箱夹带偷吃或使用商品将用于兑换的奖品、赠品占为己有与亲友串通购物未结账或金额少算利用顾客未取的账单作为废账单退货而私吞货物将商品高价低标，卖给亲朋好友随身夹带商品皮包夹带购物袋夹带将扒窃来的

35、商品退回而取得现金顾客不当的退货顾客将商品污损将包装盒留下，拿走里面的商品调换标签高价商品混杂于类似低价商品中，使收银员受骗误记交货单位供应商套利，以低价商品冒充高价商品混淆品质等级不同的商品擅自夹带商品退货商品夹带其他商品换取商品时，收货不确实。暂时交一部分订购的货造成混乱与员工勾结实施偷窃自然意外事件人为意外事件三、门店损耗的防范措施三、门店损耗的防范措施u重点区域管理重点区域管理收银出口处的管理员工出入口处的管理收货口的管理精品区的管理大家电商品提货的管理第一节第一节 门店损耗的产生与防范门店损耗的产生与防范三、门店损耗的防范措施三、门店损耗的防范措施u商品上架及撤架过程中的损耗防范商品

36、上架及撤架过程中的损耗防范做好商品陈列中的损耗预防加强商品标价的管理加强商品鲜度管理第一节第一节 门店损耗的产生与防范门店损耗的产生与防范第二节第二节 门店失窃事件的防范与处理门店失窃事件的防范与处理 第四章第四章 连锁企业防损与安全管理连锁企业防损与安全管理教学目标教学目标 1了解门店中容易发生失窃事件的场所；2掌握失窃事件的防范与处理。第二节第二节 门店失窃事件的防范与处理门店失窃事件的防范与处理一、一、门店中容易发生失窃事件的场地门店中容易发生失窃事件的场地u卖场得死角或看不见的场所u易混杂的场所u照明较暗的场所u通道狭小的场所u商品陈列杂的场所第二节第二节 门店失窃事件的防范与处理门店

37、失窃事件的防范与处理二、二、可能成为偷窃行为的情况可能成为偷窃行为的情况u存心不付款u带着未付款的商品走出店外u隐藏商品第二节第二节 门店失窃事件的防范与处理门店失窃事件的防范与处理三、顾客偷窃事件的防范与处理三、顾客偷窃事件的防范与处理u顾客偷窃事件的防范顾客偷窃事件的防范便衣防损员员工防盗意识的教育连锁企业的防盗系统第二节第二节 门店失窃事件的防范与处理门店失窃事件的防范与处理三、顾客偷窃事件的防范与处理三、顾客偷窃事件的防范与处理u顾客偷窃事件的处理顾客偷窃事件的处理顾客偷盗处理程序顾客偷窃处理方式第二节第二节 门店失窃事件的防范与处理门店失窃事件的防范与处理发现可疑迹象秘密跟踪是否结账

38、出超市门口抓住盗窃者谈话作证和解方式司法方式四、四、员工偷窃事件的防范与处理员工偷窃事件的防范与处理u员工偷窃行为的定义员工偷窃行为的定义员工偷窃行为是指员工通过实施不正当或违法的行为使公司的财务和金钱受到损失。直接偷窃公司的商品、赠品、用品利用改换标签或包装，将贵重的商品以便宜的价格结账员工与员工或与外面人员勾结、策划、协助进行盗窃活动；偷吃公司的商品或未经许可试吃商品未按有关程序而故意丢弃公司的商品，以逃避责任第二节第二节 门店失窃事件的防范与处理门店失窃事件的防范与处理员工故意对部分商品标低价格，使自己的朋友、亲属受益未按公司的程序，私自将卖场的文具等拿来自己使用员工未经许可，私自使用或

39、拥有供应商提供的赠品员工贪污公款，携款潜逃收银员从收银机盗窃钱款收银员为亲属、朋友等少结账或不结账收银员利用其他手段从收银机中盗窃公司钱款客服人员利用退货、换货等手段偷窃公司钱款接受供应商的回扣、礼品、接待等各种形式馈赠员工直接偷窃公司同事的私人财物第二节第二节 门店失窃事件的防范与处理门店失窃事件的防范与处理四、四、员工偷窃事件的防范与处理员工偷窃事件的防范与处理u员工偷窃防范员工偷窃防范员工的预防教育内部举报制度内部防盗检查和监控第二节第二节 门店失窃事件的防范与处理门店失窃事件的防范与处理四、四、员工偷窃事件的防范与处理员工偷窃事件的防范与处理u员工偷窃处理员工偷窃处理员工偷窃事件的处理

40、程序顾客偷窃处理方式第二节第二节 门店失窃事件的防范与处理门店失窃事件的防范与处理发现内盗现象证据取证谈话记录处罚处理所有的内盗的人员，无论其盗窃的金额是多么小，商品是多么小，理由是多么充分，一旦发现确实，一律予以立即解聘五、五、供应商偷窃事件的防范与处理供应商偷窃事件的防范与处理u供应商偷窃事件的行为表现供应商偷窃事件的行为表现供应商派驻超市的促销人员偷盗将已经收货完毕的商品重新按未收货点数利用收货员的疏忽，趁机偷窃商场商品；在收货员称重时，进行作弊行为私自丢弃应属于退货的生鲜食品等第二节第二节 门店失窃事件的防范与处理门店失窃事件的防范与处理五、五、供应商偷窃事件的防范与处理供应商偷窃事件

41、的防范与处理u供应商偷窃事件的防范供应商偷窃事件的防范由收货人员进行全过程的收货操作，将已经收货/未收货的商品按区域严格分开由防损员和收货人员共同配合，做好每日生鲜食品的退换货工作安全员严格对供应商的进出进行控管，对进出携带物品进行检查核实不允许供应商人员进入仓库第二节第二节 门店失窃事件的防范与处理门店失窃事件的防范与处理五、五、供应商偷窃事件的防范与处理供应商偷窃事件的防范与处理u供应商偷窃事件的处理供应商偷窃事件的处理供应商偷盗的处理程序供应商偷窃事件的处罚第二节第二节 门店失窃事件的防范与处理门店失窃事件的防范与处理发现偷盗调查取证通知采购部赔偿损失处罚对已经造成损失进行赔偿，对其行为

42、进行罚款处理，对因此而造成的超市的未来的预计进行赔偿，甚至中断合作关系第三节第三节 门店安全管理门店安全管理 第四章第四章 连锁企业防损与安全管理连锁企业防损与安全管理教学目标教学目标 1了解门店安全的含义及重要性；2掌握门店安全作业管理、消防管理及防抢管理；3掌握门店停电的处理方法；4熟悉商品质量和食品安全管理的含义及原则；5熟悉员工及场地卫生管理。第三节第三节 门店安全管理门店安全管理一、一、门店安全工作的意义门店安全工作的意义u直接关系到顾客的满意程度u直接关系到门店的经济效益u直接关系到员工的积极性第三节第三节 门店安全管理门店安全管理二、二、门店发生安全事故的主要原因门店发生安全事故

43、的主要原因u门店设备老化门店设备老化u员工基本常识不足员工基本常识不足u员工缺乏警觉性员工缺乏警觉性第三节第三节 门店安全管理门店安全管理三、三、门店安全作业管理门店安全作业管理u事前预防事前预防u事中处理事中处理u事后检查事后检查第三节第三节 门店安全管理门店安全管理四、四、门店消防管理门店消防管理u消防管理的作业内容消防管理的作业内容事前预防事前准备第三节第三节 门店安全管理门店安全管理四、四、门店消防管理门店消防管理u灭火训练和消防演习灭火训练和消防演习灭火训练消防演习事中处理事后的检讨改善第三节第三节 门店安全管理门店安全管理在手提式灭火器换液和固定消防设备维修检查时，有计划地分批轮训

44、义务消防队员，提高操作的熟练程度。模拟门店发生火灾，并按预案进行扑救。除电灯外，关掉所有电器设备立刻打119火警电话，并报告店长根据“安全管理小组”的指令执行任务以疏散所有人员为第一优先听从总指挥或消防人员的指挥将受伤的顾客及员工立即送往医院人身安全第一重要抢救的金钱等要有专人看管如有浓烟出现时，应在地上爬行，迅速离开现场不要使用电梯，尽量有楼梯疏散离开门店后，到附近指定地点集合，并迅速清点人数未获得消防人员许可，不可重新进入火灾现场店长应及向上级主管提出报告清点财物的损失，并编列清单配合公安、消防单位，调查火灾发生的原因事件损失评估、检讨并提出整改措施五、五、门店防抢管理门店防抢管理u容易遭

45、歹徒抢劫的商店特征容易遭歹徒抢劫的商店特征商品堆放、陈列凌乱卖场内灯光暗淡，一片昏暗橱窗乱贴海报，遮住了视野顾客稀少，服务员站在柜台内店外马路岔路多，有容易逃走的路线第三节第三节 门店安全管理门店安全管理五、五、门店防抢管理门店防抢管理u事前预防事前预防随时避免以上歹徒最容易下手的六种状况的出现可装置监视器或安全系统建立投库制度尽量保持店内的明亮度及店内外的整齐、不凌乱不得张贴太多海报、POP，不得堆置太高的物品提高警惕，发觉可疑人物时，应尽快通知全体营业人员与警务机构或保安公司建立紧密合作关系，并张贴告示平时要对店员进行教育与训练第三节第三节 门店安全管理门店安全管理五、五、门店防抢管理门店

46、防抢管理u事中处理事中处理不作任何的惊叫及无谓的抵抗双手动作应让歹徒看得清楚，以免歹徒误解而造成伤害不必说服歹徒为避免意外伤害，应告诉歹徒，其他地方是否还有同伴在不影响人身安全的情况下，尽可能拖延时间，假装合作可乘歹徒不备时，迅速按下报警器尽力记住歹徒的特征第三节第三节 门店安全管理门店安全管理五、五、门店防抢管理门店防抢管理u事后补救事后补救歹徒离开后应立即报警，并尽快通知连锁企业总部有关人员小心保持犯罪现场的完整性立即填好歹徒特征表将遇抢过程写成报告，并呈送上级相关主管单位被抢之店往往很容易再度成为歹徒目标，故更须针对事前防范的各项重点，改进所有的缺陷第三节第三节 门店安全管理门店安全管理

47、六、停电的处理六、停电的处理u事前预防事前预防门店内应备有紧急照明灯、手电筒等应急照明工具，有条件的店铺可装置自动发电机掌握电力公司有计划的停电信息，并做好各项准备第三节第三节 门店安全管理门店安全管理六、停电的处理六、停电的处理u事中处理事中处理应迅速查明停电原因，以便作出相应的对策若长时间停电，应起用自动发电机若停电是在晚上，且时间很长，可考虑停止营业停电时收银机无法打出发票，此时可利用空白纸张填上购买金额，并盖上发票章，请消费者下次来店时凭证兑换发票第三节第三节 门店安全管理门店安全管理u事中处理事中处理店长应立即将门店的保险箱和店长室锁好收银人员将迅速将收银机抽屉关好店长应迅速将人员分

48、配至收银台附近及卖场内以客气的语调安抚顾客，并请顾客谅解因停电所带来的不便指派副店长或其他干部两人以上，在后门把关，以防止员工在此时发生不良行为第三节第三节 门店安全管理门店安全管理六、停电的处理六、停电的处理u事后补救事后补救检查门店内外是否有异常的状况清查门店内的财物和商品待一切恢复正常之后再开始营业事后的检讨改善第三节第三节 门店安全管理门店安全管理七、七、卖场陈设及员工作业安全管理卖场陈设及员工作业安全管理u不安全的卖场陈设及员工作业不安全的卖场陈设及员工作业商品陈列不安全卖场装潢不安全货架摆设不安全地面缺乏安全员工作业方式不当第三节第三节 门店安全管理门店安全管理七、七、卖场陈设及员

49、工作业安全管理卖场陈设及员工作业安全管理u事前预防事前预防门店内外凡有打破的玻璃碎片及尖锐的破碎物，应立即清扫干净受损或有裂痕的玻璃器容易割伤顾客和员工，应先用胶布暂时贴住，或暂停使用员工登高时必须使用牢固的梯子员工不可站到纸箱、木箱或其他较软而易下陷、倾倒的物品上员工抬重物时，应先蹲下，再将腿伸直抬起物品第三节第三节 门店安全管理门店安全管理u事前预防事前预防员工不可用背部力量抬物在玻璃柜、压克力柜中不可置放过重物品，亦不可将双手或上半身压在其上只要发现走道上有任何障碍物，就应立即清除陈列商品的货架或POP展示架，有突出的尖锐物时，应调整改善，以免伤害到人员工在门店内不可奔跑，应小心慢走第三

50、节第三节 门店安全管理门店安全管理七、七、卖场陈设及员工作业安全管理卖场陈设及员工作业安全管理u事中处理事中处理若受伤害者系本店员工，视情况处理或送医院治疗若受伤害者系顾客，属轻微者先为顾客做简单处理，并由店长赠送小礼物致歉；若须送医院治疗者，则须通报连锁企业总部有关主管部门，由上级出面及赠送礼物致歉，并负担医药费；严重者应立即通知家人以抢救、送医院治疗为第一优先现场要尽速清理，以免影响门店的继续营业或再度发生意外第三节第三节 门店安全管理门店安全管理七、七、卖场陈设及员工作业安全管理卖场陈设及员工作业安全管理u事后补救事后补救检讨事情发生原因及实际处理的结果做成个案，通报总部，并将处理的程序