《仓储管理实务》PPT项目七.ppt

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1、项目七项目七项目七项目七 退货处理退货处理退货处理退货处理【项目概要项目概要】配送中心在完成配送过程中，会遇到交货中或交货后，因货物包装破损、商品损坏、商品保质期快到或已过期、送交的商品与客户要求的商品不相符等情况，会发生退货。如何进行退货处理？退货处理有哪些基本方法？这是本项目要解决的问题。【学习目标学习目标】通过本项目的学习，要求掌握退货处理作业方法、作业流程及内容，退货物流的管理；重点掌握退货处理作业方法、作业流程及内容；能够准确分析退货原因，根据不同的原因采取不同改进措施，掌握退货处理的几种方法。7.1 退货概述【准备准备】1.查阅相关资料，了解退货产生的原因；2.了解退货物流的管理。

2、一、一、退货处理作业在仓储作业中的地位退货处理作业在仓储作业中的地位 退货处理作业在仓储活动中占有重要的地位，从内容上讲，退货处理作业是配送作业的后续工作，其主要内容是通过回收客户退货，并将回收后的退货进行处理。在物流活动中，退货处理，会大幅增加成本，减少利润，因此应尽可能地避免退货的产生。二、一般退货或换货的原因一般退货或换货的原因三、退货物流的管理退货物流的管理1、起点管理 所谓起点，即从源头上控制，减少顾客的退货。2、流程管理 主要是针对退货的处理流程，目的在于缩短退货的处理周期，增加其再售的机会，提高效率。3、后续管理知识拓展：知识拓展：报喜鸟集团退货管理（试行）制度报喜鸟集团退货管理

3、（试行）制度 为规范营销公司的退货程序，建立和健全完善的退货制度，提高货品重新回仓和调配货的速度，最大限度地压减库存，真正做到货畅其流，规定如下：（1）退货必须履行严格的登记制度；由贮运科科长签发退货通知单，转交司机提货；货到退仓由退仓负责人和司机核对件数后，当天把退货及退包数抄送配送科。（2）退仓接退包必须在1天2天内，对退货进行核对，另类整理，剔除次品，并详细登录在册，如拆包发现所退实数与专卖店清单数不符，由退仓负责人立即通知配送科各主管。（3）退仓的货物一律凭转换单，才能直接提取。（4）退仓必须做好退货统计、分析，以便其他科室或部门查询。（5）退仓衣物如有皱褶，必须先整烫后入正品仓。（6

4、）次品货物打折收回，折扣另定。7.2 退货业务流程【准备准备】查阅相关资料，了解目前仓库普遍采用的退货处理流程。退货业务流程 退货退货验收验收作业作业 退货退货整理整理作业作业 良品良品入库入库作业作业 拒收拒收退作业退作业不良品不良品退仓退仓作业作业开始退货验收退货收货员验收货品按供应商和货品状态分别装箱条码、名称、数量等信息是否一致回单确认退货整理返品分类拒收退不良品退仓作业良品入库审核退货良品是否符合上架条件与退货整理员差异处理供应商审核退货是否符合退货要求与退货部差异处理交接退货，签字确认良品入库上架货退客户结束与退货员差异处理否是是否否图7.1 返品处理作业流程上架信息确认是知识拓展

5、：如何制定退货处理分析指标知识拓展：如何制定退货处理分析指标1.退货率=一定时间内累计退货数量一定时间内产品总销售数量；或：退货率=一定时间内累计退货价值一定时间内产品总销售价值2.客户投诉率=客户投诉次数总交易次数3.客户流失率=客户流失数客户总数 计算题 经统计，1个季度内，某配送中心共配送出去30个客户的400票货品，计12万件，价值300万元，其中退货处理8票，数量为500件，价值1万元，在8票退货处理中，有2票遭到客户投诉，并导致一个客户流失，请计算退货处理的相关评价指标。案例：请根据案例并结合你了解的新华书店图书物流相关情况，谈谈导致图书退货的主要原因以及新华书店图书配送中心退货处

6、理的流程。新华书店发行渠道至今仍是国内图书发行的最为重要的渠道，其发行方式为：首先由出版社或图书公司(以下将两者统称为供应商)发书给新华书店总店，新华书店总店再发给省级新华书店，省店发给市级新华书店，市级店发给县级新华书店，依次层层递推，最终到达读者手中。省级新华书店也称新华书店发货店，是图书一级批发的机构，负责图书的总发行，并承担图书的储运、调剂工作。市县级店又称为新华书店销货店，负责销售图书。统计资料表明，近五年来，我国图书年销售额都在400亿元左右，而图书库存在2002年就超过300亿元，每家出版社平均积压的资金达到1000万元到3000万元。如果再加上民营渠道和发行渠道内的库存数量，出

7、版物库存约500亿元到600亿元，其中有很大一部分库存图书要销毁处理，图书市场的逆向物流日益严重，并且表现为库存总量大，增速快，退货率持续攀升，己经成为制约出版社和发行商发展的瓶颈问题。从整体上看，我国图书业逆向物流分为两个层次：社店层和发行层，发行层为图书批发零售环节的退货流程，主要为新华书店系统的内部退货管理，它的运行状态决定了退货图书再销售情况的良好程度；社店层处于逆向物流前端，主要决定退货处理的最终方向(销毁还是再配)，也决定了总体退货量大小，而出版社的题材选择则是影响单种图书退货情况的主要原因。在配送过程中客户的退货是不可避免的，有退货就会有退货费用和退货损失的发生，为了减少损失，减少不必要的费用发生，作为配送中心的管理员，你打算采取什么措施来减少退货的发生？