服务厂经营专题报告.ppt

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1、服务厂经营专题报告服务厂经营专题报告演示文稿目录演示文稿目录汽车销售将面临的挑战服务厂存在的价值经营服务厂的方法结论汽车销售将面临的挑战汽车销售将面临的挑战汽车将面临同质产品，竞争激烈价格战难免，故仰赖销售赚钱将更为困难，必须依靠服务厂弥补。同品质产品价格竞争附加装潢销售利润下降有赖售后服务扩大需求获利原厂牌续购营业所客户服务厂它厂牌营业所满意口碑口碑客户购买服务厂营业所将车辆销售给客户，相关零配件功能操作及售后服务问题处理，仰赖服务厂。满足客户全方位需求与客户互动，让原有客户满意，促进外围潜在客户购车；是服务厂应有功能。原厂牌续购营业所客户服服务务厂厂它厂牌营营业业所所口碑口碑客客户户购购买

2、买服务厂服务不满意除了客源流失外，将扩散影响外围客户购车意愿。满意当有一个顾客抱怨时您损失的当有一个顾客抱怨时您损失的只是这位顾客吗？只是这位顾客吗？一位不满意的顾客平均将向816人诉说其不满意的经验。91的不满意顾客将永远不再回头。26位不满意客户，才能听到一位提出抱怨，其中至少有6位情况更严重。如果有效处理抱怨82%95%的不满意顾客会回头。开发一位新顾客的费用是维持旧顾客的5倍。当有一个顾客满意时您获得的当有一个顾客满意时您获得的只是这位顾客吗？只是这位顾客吗？不是；客户会于乡里或住处公司及生活商圈广为宣扬。当顾客感受满意的服务时，他至少会告诉912人。提升获利 营服共战营服共战支持新支

3、持新车销售车销售服务厂设立存在价值为何？是否一定要设？建立口碑建立客户信心一、支持新车销售一、支持新车销售 提供营业所销售后盾（处理所有售服。）接续业代交车后的顾客关系，协助处理顾客问题。搜集来厂顾客购车情报，快速反映销售部门。协助配合新车销售之活动。二、建立客户信心及信赖二、建立客户信心及信赖设备保固专业厂房技术原厂零件建建立立顾顾客客信信心心要与顾客产生互动，重在服务过程管理及员工的熟诚。要与顾客产生互动，重在服务过程管理及员工的熟诚。亲切服务亲切服务差异化服务明快响应服务保证三、创造口碑扩大市占率三、创造口碑扩大市占率四位一体信息服务厂营业所零配件新客户旧客户1、新车销售2、保险案件1、

4、品情回馈2、客户资料整合3、维修履历4、计算机系统作 业迅速确实 1、新车品质确认2、新车保固3、车辆维修（定保、保险）4、续保验车1、零件销售2、装潢促进3、装潢开发四位一体的好处四位一体的好处v销售面：销售面：-提高来店客购车意愿提高来店客购车意愿 -客户看车成功率高客户看车成功率高v服务面：服务面：-服务厂确保利润（销售竞价无利润）服务厂确保利润（销售竞价无利润）-创造口碑促进销售及再次购车创造口碑促进销售及再次购车v零件面：零件面：-正厂零件品质保证正厂零件品质保证 -正厂零服务件推广增加利润正厂零服务件推广增加利润v信息面：信息面：-市场情报实时回馈市场情报实时回馈 -品质情报回馈制

5、造厂（提升车辆品质）品质情报回馈制造厂（提升车辆品质）四、提升服务厂获利四、提升服务厂获利开源节流零配件销售保修服务工资收入续保及其它外围营收促进车辆回厂提升保有客户提升客户满意提升生产力降低营运成本费用控管投入资产评估管理风险管理经营服务厂的方法为何？零件系统管理服务厂的管理客源经营管理保有客户车辆整备买车创造客户终身价值维修作业客户满意服务价值链（服务厂）客户关怀交车装潢缴车款PDI检查付订金客户购车新车保固定期保养维修作业保险理赔拖吊业务验车续保口碑公司形象修后关怀客诉处理预约回厂一、服务厂的管理一、服务厂的管理市场及商圈分析（占有、初购、赠购、换购率及竞争者分析）迁设厂评估分析（损益平

6、衡、投资分析）方针计划（策略、管理）日常管理（营收、成本、费用、生产力、常务管理）教育员工了解服务过程及与客户互动管理（让员工自愿服务客户）二、客源经营二、客源经营了解并满足顾客关键价值，让客户成为忠诚客户，为公司宣传服务优点来扩充客源。1、品牌或口碑2、客户周1、对公司服务产品认同1、招揽回厂客户2、自动回厂客户3、它厂牌车1、对接营业所销售2、卖出新车资料1、商圈区域内客户2、曾经入厂客户1、客户关怀通知回厂2、业代介绍及回厂分析（讯息提醒快速响应）3、流程明确过程管理1、与客户成为朋友2、客源分析1、提供明细追踪2、建立自发性服务作法保有客户新车客户入厂客户忠诚客户未来客户 1、接待及厂

7、务确实2、修后关怀落实说明分类三、零件系统管理三、零件系统管理v库存管理与物流配送库存管理与物流配送 -决定企业能否生存下去（不合理的库存导致决定企业能否生存下去（不合理的库存导致 周转困难周转困难)-库存控制准确性（防止断货或过多）库存控制准确性（防止断货或过多）-降低风险降低风险 -迅速的供货迅速的供货 -提高客户满意提高客户满意v仓库布置仓库布置 -节省人力节省人力 -作业流程畅作业流程畅 -减少物料损坏减少物料损坏 采购管理的效益采购管理的效益最大供给客户满意销售扩大最低库存成本最佳库房周转最大营业利润最多客户满意最小经费库存金额库房空间部门营运库存管理与物流配送库存管理与物流配送营运资金库存成本取得营运资金与库存成本的平衡最佳结论结论服务部门最终目的服务部门最终目的 扩大销扩大销售售营业所车辆销售客户管理服务厂1、专业技术2、原厂零件3、亲切服务4、快速响应问题5、让客户放心客户满意客户感动客户市场1、建立口碑2、客户介绍买车3、扩大市场需求建立与客户成为亲密关系增进营业所销售车辆增进营业所销售车辆