服务营销者提升培训.ppt
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1、服务营销管理者提升服务营销管理者提升培训培训服务营销管理者提升培训服务营销管理者提升培训一、服务营销精髓解析一、服务营销精髓解析健康产业的服务营销,是指健康产业的服务营销,是指n为全面满足中老年顾客群体的为全面满足中老年顾客群体的_和和心理需求,心理需求,n通过优质服务拉近顾客感情、赢得顾客信通过优质服务拉近顾客感情、赢得顾客信任,任,n从而实现培养顾客的四种能力,从而实现培养顾客的四种能力,n更高挖掘更高挖掘_的一种营销方式的一种营销方式。理解一:理解一:n服务营销的基础:服务营销的基础:不仅满足中老年顾客群体的不仅满足中老年顾客群体的_需求需求更满足了顾客的更满足了顾客的_需求需求n服务营
2、销模式一方面:服务营销模式一方面:n满足了中老年顾客满足了中老年顾客远离疾病、健康远离疾病、健康长寿的生理需求长寿的生理需求n服务营销模式另一方面:服务营销模式另一方面:n也满足了顾客也满足了顾客远离远离_、_和和_,渴望被关心被重视、实现自我,渴望被关心被重视、实现自我价值、开创人生第二春天的心理需求价值、开创人生第二春天的心理需求1999年春节联欢晚会年春节联欢晚会陈红常回家看看陈红常回家看看理解二理解二:n服务营销的手段服务营销的手段“_”服务服务=_+_金牌金牌服务服务=+我们必须在重视产品的同时我们必须在重视产品的同时更要重视更要重视消费者消费者_!理由理由1n产品质量和功效是基础,
3、是前提,产品质量和功效是基础,是前提,不可缺少不可缺少n但不是营销的但不是营销的_和重点和重点理由理由2n现代社会物质极大丰富,产品极大现代社会物质极大丰富,产品极大丰富丰富n顾客的消费要求不仅要有实际功效,顾客的消费要求不仅要有实际功效,更要良好的更要良好的_理由理由3n产品质量和效果不是绝对的,产品质量和效果不是绝对的,很大程度上是消费者的感受,很大程度上是消费者的感受,或者叫或者叫_理由理由4n健康产品不是药品,国家法健康产品不是药品,国家法律法规有宣传限制,不能盲律法规有宣传限制,不能盲目夸大功效目夸大功效理由理由5n产品产品_化极其严重,每个产化极其严重,每个产品的差异化优势很难突出
4、品的差异化优势很难突出理由理由6n附加在产品之上的感觉是可附加在产品之上的感觉是可以以_化的,是竞争产品化的,是竞争产品不可替代的不可替代的如何给顾客建立美好的感受?如何给顾客建立美好的感受?n_化化n_n_的服务的服务理解三:理解三:n服务营销的核心服务营销的核心是培养顾客的是培养顾客的四种能力四种能力首次购买能力首次购买能力重复续购能力重复续购能力_能力能力独立销售能力独立销售能力理解四:理解四:n服务营销的过程服务营销的过程是逐步赢得顾是逐步赢得顾客客_的过程的过程n销售的本质就是赢得顾客信任销售的本质就是赢得顾客信任n不购买就是不信任不购买就是不信任信任是渐进的,是有规律的递进过程信任
5、是渐进的,是有规律的递进过程理解五理解五n服务营销的本质服务营销的本质是是_营销营销理解六理解六 服务营销成败的关键服务营销成败的关键n两支队伍建设两支队伍建设_队伍队伍_队伍队伍PIPVIPV-VIP首次首次购买购买力力独立独立销售力销售力文文化化平平台台产产品品平平台台企企划划平平台台会会务务平平台台大大会会平平台台小小会会平平台台培培训训平平台台交交流流平平台台老老顾顾客客平平台台专专家家平平台台政政策策平平台台招招聘聘平平台台工工具具平平台台场场地地平平台台维维护护平平台台公司平台公司平台公司平台公司平台顾客队伍顾客队伍员工队伍员工队伍二、服务营销管理者角色认知二、服务营销管理者角色认
6、知你适合担任你适合担任管理者吗?管理者吗?自测自测1、你想当领导(经理甚至总经理)吗?、你想当领导(经理甚至总经理)吗?A.非常想。我会争取一切机会表现自非常想。我会争取一切机会表现自己甚至毛遂自荐。己甚至毛遂自荐。B.无所谓。领导让当我就当。不让当无所谓。领导让当我就当。不让当我也不去争。我也不去争。C.我讨厌当头,我讨厌任何当头的人。我讨厌当头,我讨厌任何当头的人。2、你个人销量超过、你个人销量超过20000元了吗?元了吗?A平均每月都在平均每月都在20000以上以上 B平均每月都在平均每月都在10000以上以上以上以上 C没销售或者平均每月在没销售或者平均每月在5000以下以下3、你为参
7、加公司会议、带新员工、主持开夕、你为参加公司会议、带新员工、主持开夕会的事情烦吗?会的事情烦吗?A从不烦,我觉得很有意思。从不烦,我觉得很有意思。B偶尔会烦,但也能坚持。偶尔会烦,但也能坚持。C经常烦的要死,还是当员工好。经常烦的要死,还是当员工好。4、你要求员工做的事(比如准时开会、你要求员工做的事(比如准时开会、联谊会会纪律)自己能做到吗?联谊会会纪律)自己能做到吗?A每次都能做到,而且比员工都做的好。每次都能做到,而且比员工都做的好。B多数能做到。多数能做到。C少数能做到。少数能做到。5、你因为生活上的事跟员工吵过架吗?、你因为生活上的事跟员工吵过架吗?A.从没吵过,员工都说我是他们的老
8、大姐(哥)。从没吵过,员工都说我是他们的老大姐(哥)。B.偶尔吵过,尤其是自己心情不好的时候。偶尔吵过,尤其是自己心情不好的时候。C.经常吵,特别是跟那些看着特别不顺眼的员工。经常吵,特别是跟那些看着特别不顺眼的员工。6、你因为工作的事跟员工吵过架吗?、你因为工作的事跟员工吵过架吗?A偶尔吵过。偶尔吵过。B经常吵。经常吵。C从没吵过。从没吵过。7、你在员工心目中的形象是怎样的?、你在员工心目中的形象是怎样的?A是个挺不错的老大姐(哥),但有时发起火是个挺不错的老大姐(哥),但有时发起火来有点怕。来有点怕。B是个非常和蔼的老大姐(哥),也很善良,是个非常和蔼的老大姐(哥),也很善良,对谁都很好。
9、对谁都很好。C有点不太合群,做事只顾自己,很少照顾别有点不太合群,做事只顾自己,很少照顾别人的感受。人的感受。主管与员工的不同主管与员工的不同服务营销主管的基本条件服务营销主管的基本条件n强烈的强烈的_n勇于承担人际压力勇于承担人际压力n做好个人销量做好个人销量n以以_为己任为己任n能以身作则,要求别人做到的自己能以身作则,要求别人做到的自己一定要做到一定要做到n_的事要较真,的事要较真,_的事要随和的事要随和基层主管的角色定位基层主管的角色定位n业业务务高高手手n公公司司代代言言人人n_n教教练练n战战术术创创新新者者n信信息息员员n_n娘娘家家哥哥哥哥三、服务营销管理者魅力塑造三、服务营销
10、管理者魅力塑造案例研讨:两个销售经理的案例研讨:两个销售经理的“悲剧悲剧”1.从从“精英精英”到到“魔鬼魔鬼”2.“好人好人”变变“坏人坏人”一、从一、从“精英精英”到到“魔鬼魔鬼”王田毕业于医学院中医专业,从初中开始的住王田毕业于医学院中医专业,从初中开始的住校生活,养成了他坚强的意志和自立的个性,做任校生活,养成了他坚强的意志和自立的个性,做任何事情都极有主见,只要是自己认为对的事情,他何事情都极有主见,只要是自己认为对的事情,他就会坚持去做,从不在乎别人的意见和评价。就会坚持去做,从不在乎别人的意见和评价。2009年初加入公司后,凭借自己的医学专业,年初加入公司后,凭借自己的医学专业,他
11、很快就掌握了产品和病理知识,加上自己的工作他很快就掌握了产品和病理知识,加上自己的工作安排非常有条理性,别人一天拜访四家顾客,他却安排非常有条理性,别人一天拜访四家顾客,他却能拜访七家。因此很多顾客都被他说服买了产品,能拜访七家。因此很多顾客都被他说服买了产品,他用了他用了3个月就成为当地市场销售冠军。尽管他的朋个月就成为当地市场销售冠军。尽管他的朋友不多,同事们跟他也交流很少,但他把自己的销友不多,同事们跟他也交流很少,但他把自己的销售工作排得满满的,倒也充实。售工作排得满满的,倒也充实。6个月后,他被提拔为销售经理。公司的信任和个月后,他被提拔为销售经理。公司的信任和广阔的平台让他踌躇满志
12、,他决心大干一场。广阔的平台让他踌躇满志,他决心大干一场。第一天给办事处开会,他就公布了整个办事处第一天给办事处开会,他就公布了整个办事处“3个月冲刺冠军团队个月冲刺冠军团队”的详细规划,看到大家的反应的详细规划,看到大家的反应很平淡,他怒火中烧,批评了大家缺乏上进心、自很平淡,他怒火中烧,批评了大家缺乏上进心、自暴自弃才导致办事处业绩倒数第一,等等。最后,暴自弃才导致办事处业绩倒数第一,等等。最后,他还宣布了提高办事处执行力的他还宣布了提高办事处执行力的21条纪律,违反一条纪律,违反一条,罚款条,罚款100元。元。王田工作极其勤奋,他认真分析每一个员工的王田工作极其勤奋,他认真分析每一个员工
13、的顾客,帮他们制定了详细的销售计划。员工做不好顾客,帮他们制定了详细的销售计划。员工做不好的时候他还亲自上手,帮他们攻单。的时候他还亲自上手,帮他们攻单。“为什么你们总为什么你们总不听话?我一出手就能搞定,真是笨的要死!不听话?我一出手就能搞定,真是笨的要死!”员工员工被王田训斥久了,也就麻木了,稍有难搞定的顾客被王田训斥久了,也就麻木了,稍有难搞定的顾客就来找他帮忙,搞定了也不感动,搞不定的时候还就来找他帮忙,搞定了也不感动,搞不定的时候还看他的笑话。看他的笑话。王田开始苦恼了,王田开始苦恼了,“为什么我明明说得是对的,为什么我明明说得是对的,他们却不听?真是一帮白眼狼,窝囊废!他们却不听?
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