【精品】优秀导购培训2-吴宝牛精品ppt课件.ppt

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1、优秀导购培训2-吴宝牛培训守则培训守则1.请把手机调成震动或者静音2.带好笔记本做好记录3.请以空杯状态来听课4.讲师在讲课时请不要再底下说话讨论5.尊重别人尊重自己6.积极参与讨论7.学会与别人分享8.目标：轻松愉快有收获！目标：轻松愉快有收获！9.9.好记性不如烂笔头好记性不如烂笔头.开始前请您回答以下问题开始前请您回答以下问题*您工作的主要原因是什么？您工作的主要原因是什么？*您的工作围绕什么中心？您的工作围绕什么中心？*您工作追求的目标是什么？您工作追求的目标是什么？*您更看重与顾客怎样的关系？您更看重与顾客怎样的关系？*您认为我们公司竞争优势的关键是什么？您认为我们公司竞争优势的关键

2、是什么？*您的老顾客有几个？您的老顾客有几个？*您工作中最重视的信息来源是什么？您工作中最重视的信息来源是什么？*您工作中与同事起过冲突吗？您工作中与同事起过冲突吗？主要内容：主要内容：1.1.优秀导购的服务理念优秀导购的服务理念2.2.优秀导购的销售法则优秀导购的销售法则3.3.优秀导购的工作观念优秀导购的工作观念4.4.优秀导购对顾客类型分析优秀导购对顾客类型分析5.5.优秀导购解决顾客投诉方法优秀导购解决顾客投诉方法优质服务优质服务5 5心服务心服务1.1.信心信心2.2.爱心爱心3.3.恒心恒心4.4.耐心耐心5.5.抓住顾客的心抓住顾客的心优质服务优质服务5 5心服务心服务信心：信心

3、：信心是一种无形的品质，不是信心是一种无形的品质，不是吃一片药就能得到，但可以被吃一片药就能得到，但可以被开发出来，是对未来重要的投开发出来，是对未来重要的投资资 优质服务优质服务5 5心服务心服务爱心：爱心：要视同顾客为亲人，朋友，要要视同顾客为亲人，朋友，要用你的服务让顾客感受得到。用你的服务让顾客感受得到。优质服务优质服务5 5心服务心服务 恒心恒心 在进行销售时，在把握顾客可在进行销售时，在把握顾客可否购买的前提下，一定要十分否购买的前提下，一定要十分耐心，周到有一种韧劲耐心，周到有一种韧劲 优质服务优质服务5 5心服务心服务耐心耐心不甘失败，要一件一件的继续不甘失败，要一件一件的继续

4、努力。努力。优质服务优质服务5 5心服务心服务抓住顾客的心抓住顾客的心掌握顾客的心理动态，下一步掌握顾客的心理动态，下一步想要做什么，需要什么。想要做什么，需要什么。销售中的七个步骤销售中的七个步骤 1.1.寻找对象：找出希望对其推销服装的人。寻找对象：找出希望对其推销服装的人。2.2.了解情况：了解顾客真正需要什么，并判断出他了解情况：了解顾客真正需要什么，并判断出他们的购买能力。们的购买能力。3.3.展示产品并说明：选择最恰当的时机展示产品的展示产品并说明：选择最恰当的时机展示产品的最大优点，使顾客想要试穿。同时还要用简洁的语最大优点，使顾客想要试穿。同时还要用简洁的语言介绍服装面料，板型

5、的优点。言介绍服装面料，板型的优点。4.4.答疑解难并试穿：克服任何阻碍购买的因素和问答疑解难并试穿：克服任何阻碍购买的因素和问题，并迅速更换试穿服装的种类。题，并迅速更换试穿服装的种类。5.5.购买：顾客交款的时刻。购买：顾客交款的时刻。6.6.继续跟进：进行多次推销，或培养顾客对品牌的继续跟进：进行多次推销，或培养顾客对品牌的忠诚度。忠诚度。7.7.建立档案：办理会员卡，请顾客留言，建立客户建立档案：办理会员卡，请顾客留言，建立客户档案。档案。销售中的销售中的5 5大法则大法则要使用要使用5 5大法则的须知大法则的须知通过观察顾客的形象，装扮。体形。语通过观察顾客的形象，装扮。体形。语言。

6、神态，抽什么烟，穿什么鞋等细节言。神态，抽什么烟，穿什么鞋等细节初步判断顾客购买能力，提高销售成功初步判断顾客购买能力，提高销售成功率。率。销售中的销售中的5 5大法则大法则-1-1紧逼法：紧逼法：在销售不好时或没有客流的情况下运在销售不好时或没有客流的情况下运用。利用仅有的客流抓好成功率。用。利用仅有的客流抓好成功率。在顾客处于犹豫不绝或寻找借口时在顾客处于犹豫不绝或寻找借口时运用。运用时要步步跟进，不可有运用。运用时要步步跟进，不可有失误。注意语言不要太过强硬，避失误。注意语言不要太过强硬，避免引起顾客反感和麻烦。免引起顾客反感和麻烦。销售中的销售中的5 5大法则大法则-2-2热情法：热情

7、法：是一种常用的方法，适合大部分顾客是一种常用的方法，适合大部分顾客群体，尤其是老顾客。群体，尤其是老顾客。销售中的销售中的5 5大法则大法则-3-3冷淡法：冷淡法：对很有主见或不说话的顾客可以使用。对很有主见或不说话的顾客可以使用。冷淡是指语言恰倒好处，而不是表冷淡是指语言恰倒好处，而不是表情和语气冷淡。运用时要加强形体情和语气冷淡。运用时要加强形体服务。服务。销售中的销售中的5 5大法则大法则-4-4多次推销法：多次推销法：要保证第一笔销售成功后再进行多次推要保证第一笔销售成功后再进行多次推销。推销时要有原则：从内到外，由上销。推销时要有原则：从内到外，由上到下，由薄到厚，由单件到成组，成

8、系到下，由薄到厚，由单件到成组，成系列的销售。而且反应要敏捷，思路清晰。列的销售。而且反应要敏捷，思路清晰。只要顾客不离店，我们的销售就不能停只要顾客不离店，我们的销售就不能停止。止。销售中的销售中的5 5大法则大法则-5-5流水作业法：流水作业法：销售时提倡配合，过程要自然流畅。程序：销售时提倡配合，过程要自然流畅。程序：1.1.引顾客进店引顾客进店 1 1人人完成完成2.2.介绍产品，鼓励试衣，取货介绍产品，鼓励试衣，取货 2 2人完成（主销和配合）人完成（主销和配合）3.3.决定购买，开票，付款决定购买，开票，付款 1 1人完成人完成4.4.包装包装 1 1人完成人完成5.5.再次推销再

9、次推销 2 2人完成人完成6.6.办理会员卡，建立客户档案办理会员卡，建立客户档案 1 1人完成人完成7.7.补货，整理货区补货，整理货区 2 2人完成人完成8.8.准备迎接其他顾客准备迎接其他顾客销售中的销售中的5 5大法则大法则-注意事项注意事项1.1.处理销售过程外，陈列，搭配，个处理销售过程外，陈列，搭配，个人技巧等过程同样可以流水作业。人技巧等过程同样可以流水作业。2.2.参与流水作业的人员要不固定，利参与流水作业的人员要不固定，利用身边有利的资源。用身边有利的资源。3.3.完成销售后的流水作业更为重要。完成销售后的流水作业更为重要。4.4.要及时总结经验和不足要及时总结经验和不足优

10、秀员工与普通员工的比较优秀员工与普通员工的比较 普通导购：普通导购：1.1.机械化的递拿商品机械化的递拿商品 2.2.简单的介绍商品简单的介绍商品 3.3.被动式回答顾客提问被动式回答顾客提问 4.4.等顾客决定后打包等顾客决定后打包5.5.习惯性保镖式服务习惯性保镖式服务优秀员工与普通员工的比较优秀员工与普通员工的比较优秀员工应具备的素质：优秀员工应具备的素质：1.1.对服装有感受。关注竞争对手的动向。关注对服装有感受。关注竞争对手的动向。关注其他时尚行业。其他时尚行业。2.2.懂得货区陈列以及色彩搭配懂得货区陈列以及色彩搭配3.3.处理问题有独到的方法处理问题有独到的方法4.4.卖场管理精

11、细化卖场管理精细化5.5.具有人格魅力具有人格魅力6.6.善于做销售分析和总结善于做销售分析和总结7.7.对库存了解，并进行合理搭配式附加对库存了解，并进行合理搭配式附加8.8.有良好的沟通能力，会沟通有良好的沟通能力，会沟通9.9.熟悉销售中所有的业务技能熟悉销售中所有的业务技能10.10.管理好自己的顾客网络管理好自己的顾客网络优秀导购的服务理念优秀导购的服务理念 我们卖给顾客的不只是商品，更多的是我们卖给顾客的不只是商品，更多的是一种体验，这一切都要通过优质的服务一种体验，这一切都要通过优质的服务体现出来。要让顾客把这种感受穿在身体现出来。要让顾客把这种感受穿在身上，带回家中，陪伴左右。

12、上，带回家中，陪伴左右。优秀导购的服务理念优秀导购的服务理念服务品质的要素：服务品质的要素：1.1.有形化：是将无形的服务用实体设施，设备，有形化：是将无形的服务用实体设施，设备，商品，导购和店铺呈现出来的。商品，导购和店铺呈现出来的。2.2.反应度：导购为顾客提供服务及帮助时的思反应度：导购为顾客提供服务及帮助时的思维和行为速度。维和行为速度。3.3.可信度：具有正确执行所承诺服务能力，让可信度：具有正确执行所承诺服务能力，让顾客可依赖你。顾客可依赖你。4.4.保证：导购所具备的专业知识以及礼貌的服保证：导购所具备的专业知识以及礼貌的服务，能让顾客对品牌有信任感并得到顾客的务，能让顾客对品牌

13、有信任感并得到顾客的认可认可顾客至上的观念顾客至上的观念 1.1.顾客是公司的生存之本，是企业发展顾客是公司的生存之本，是企业发展与成功的媒介与成功的媒介2.2.顾客不是一个称号，而是与我们一样顾客不是一个称号，而是与我们一样有着七情六欲的人，因为顾客有自己的有着七情六欲的人，因为顾客有自己的美德和缺点，我们应该理解。我们的工美德和缺点，我们应该理解。我们的工作就是为顾客服务。作就是为顾客服务。3.3.顾客一般都是将局部视为整体，因此顾客一般都是将局部视为整体，因此一名员工的错误，失礼，怠慢和不负责一名员工的错误，失礼，怠慢和不负责任会被认为全体员工都是这样，并对我任会被认为全体员工都是这样，

14、并对我们的品牌加以否定。们的品牌加以否定。顾客管理方法顾客管理方法 1.1.建立详细的顾客档案（如：爱好，建立详细的顾客档案（如：爱好，购买时间，购买款式，职业等）重购买时间，购买款式，职业等）重要顾客要重点记录。要顾客要重点记录。2.2.通过电话，手机短信，通过电话，手机短信，E-mailE-mail等方等方式，定期送节日祝福和生日祝福。式，定期送节日祝福和生日祝福。注意与顾客沟通的方式和经常性。注意与顾客沟通的方式和经常性。导购在店内易犯的错误导购在店内易犯的错误 1.1.拿不准尺码。拿不准尺码。2.2.背诵产品说明书般的介绍产品。背诵产品说明书般的介绍产品。3.3.火候时机把握不准火候时

15、机把握不准4.4.不会陈列，对货品不熟悉不会陈列，对货品不熟悉5.5.眼里没活，不会主动。眼里没活，不会主动。6.6.不会配合。不会配合。7.7.不能正确理解压力。不能正确理解压力。优秀导购优秀导购认清顾客类型认清顾客类型顾客需求的鉴定顾客需求的鉴定 1 1、购买目标明确的顾客、购买目标明确的顾客2 2、购买目标模糊的顾客、购买目标模糊的顾客 3 3、没有购买目标的顾客、没有购买目标的顾客 FABFAB法则法则 F-F-特性特性 A-A-优点优点 B-B-好处好处 E-E-证据证据 顾客的类型顾客的类型 *自我欣赏型自我欣赏型 *寻求参谋型寻求参谋型 *沉默不语型沉默不语型 顾客异议的类型顾客

16、异议的类型 有关产品有关产品 有关价格有关价格 附加推销附加推销 *原因原因 *时机时机 *语言应用语言应用 *方式方式优秀导购优秀导购-顾客投诉解决顾客投诉解决优秀的导购不是只是做一个销售机器优秀的导购不是只是做一个销售机器而是要全面参与店铺的工作而是要全面参与店铺的工作对顾客投诉的认知对顾客投诉的认知 *投诉是不可避免的投诉是不可避免的 *投诉是顾客意见的表现投诉是顾客意见的表现 *投诉与顾客期望有关投诉与顾客期望有关 *投诉可以通过工作改善而减少投诉可以通过工作改善而减少 *投诉可以帮助我们改进工作投诉可以帮助我们改进工作 *妥善处理投诉是优质服务的内容妥善处理投诉是优质服务的内容 回顾

17、与分享回顾与分享-印象最深的一次投诉经历顾客投诉产生的原因顾客投诉产生的原因 *公司的原因公司的原因 *导购的原因导购的原因 *顾客的原因顾客的原因客户投诉时的十点希望客户投诉时的十点希望希望受到尊重希望受到尊重希望遇到困难的时候希望得到帮助希望遇到困难的时候希望得到帮助希望你重视他们的时间希望你重视他们的时间希望得到信息希望得到信息希希望望有有专专人人为为自自己己解解决决问问题题，不不会会将问将问 题左右推脱题左右推脱客户投诉时的十点希望客户投诉时的十点希望希希望望为为自自己己解解决决问问题题的的人人是是值值得得信任的信任的 希希望望解解决决问问题题的的态态度度是是自自己己乐乐于于接受的接受

18、的 希望提出的问题受到重视希望提出的问题受到重视希望将来不会有同样的问题发生希望将来不会有同样的问题发生希望达到预期的利益希望达到预期的利益处理客户投诉的步骤处理客户投诉的步骤建立良好关系建立良好关系积极聆听积极聆听认同客户的感受认同客户的感受分析、确定投诉重点及客户要求分析、确定投诉重点及客户要求及时回应客户要求及时回应客户要求感谢客户的意见感谢客户的意见转介投诉转介投诉跟进及检讨跟进及检讨处理投诉的处理投诉的“宜宜”与与“忌忌”宜宜-有同理心有同理心积极聆听积极聆听有真诚的态度有真诚的态度放慢语速放慢语速关注细节关注细节处理投诉的处理投诉的“宜宜”与与“忌忌”忌-与顾客争论与顾客争论推卸责任推卸责任错误地推断错误地推断过多术语过多术语言行不一言行不一一味道歉一味道歉感谢大家的参与感谢大家的参与知道并没有用知道并没有用知道并做到才有用知道并做到才有用希望大家能把培训的内容运用到工作中希望大家能把培训的内容运用到工作中 再见再见