医疗纠纷处理之经验分享课件.ppt

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1、医疗纠纷处理之经验分享课件 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望 分享大綱分享大綱一、從一個網路笑話說起一、從一個網路笑話說起二、醫療糾紛相關問題探討二、醫療糾紛相關問題探討三、相關醫療糾紛案例回顧三、相關醫療糾紛案例回顧四、如何面對醫療糾紛四、如何面對醫療糾紛五、結論五、結論從一個網路笑話說起從一個網路笑話說起一位病重的老人即將死去一位病重的老人即將死去,醫師認為已經不需要隱瞞醫師認為已經不需要隱瞞他的病情了他的病情了,便在巡房後來到老人的病床旁。便在

2、巡房後來到老人的病床旁。你的病情已經很嚴重了醫師告訴他。你的病情已經很嚴重了醫師告訴他。我相信你必然想知道事實我相信你必然想知道事實,現在你還想見什麼人嗎現在你還想見什麼人嗎?虛弱的老人點頭說虛弱的老人點頭說:是的是的他用幾乎聽不見的聲音說他用幾乎聽不見的聲音說:我想看另一位醫師。我想看另一位醫師。醫療糾紛之定義醫療糾紛之定義廣義：泛指醫病之間因醫療所產生之一切廣義：泛指醫病之間因醫療所產生之一切 爭執。爭執。關於費用的爭執關於費用的爭執 關於態度的爭執關於態度的爭執 關於醫療傷害的爭執關於醫療傷害的爭執狹義：專指醫病之間因為醫療傷害責任歸狹義：專指醫病之間因為醫療傷害責任歸 屬的爭執。屬的爭

3、執。醫療糾紛發生的原因醫療糾紛發生的原因1.10歲以下歲以下,2140歲及歲及5170歲三個年齡的病人歲三個年齡的病人,案件較多案件較多2.所有的醫療糾紛案件中所有的醫療糾紛案件中,病人死亡的情形佔最大的病人死亡的情形佔最大的比率（比率（46.3%）3.約有約有20%30%的醫療糾紛案件的醫療糾紛案件,病人沒有任何傷病人沒有任何傷害害4.最常見的醫療糾紛原因是醫療過程所引起的不良最常見的醫療糾紛原因是醫療過程所引起的不良反應反應(19.5%),如手術感染、併發症與藥物過敏等如手術感染、併發症與藥物過敏等,其次是對醫療過程或結果不滿意其次是對醫療過程或結果不滿意(12.1%)台灣醫療糾紛的現況與

4、處理陳榮基台灣醫療糾紛的現況與處理陳榮基 教授教授醫療傷害之成因醫療傷害之成因傷害傷害疾病疾病治療治療100（1）正面醫療結果）正面醫療結果（2）負面醫療結果）負面醫療結果過失行為所引起過失行為所引起醫師之過失醫師之過失 醫院管理上之過失醫院管理上之過失護理上之過失護理上之過失 病人之過失病人之過失非過失行為非過失行為所引起所引起可預期的可預期的併發症或副作用併發症或副作用不可預知的不可預知的醫療意外醫療意外72.22.93.727.8醫療糾紛發生之頻率醫療糾紛發生之頻率謝啟瑞於謝啟瑞於1991年估算台灣年估算台灣 平均每年平均每年2781件醫療糾紛件醫療糾紛根據陳榮基、謝啟瑞之研究方法推估根

5、據陳榮基、謝啟瑞之研究方法推估 民國民國91年年44896376件件統計全台灣之衛生局調解總件數統計全台灣之衛生局調解總件數 民國民國91年度年度287件（約件（約300件）件）小小 結結一年一年7-8萬件醫療傷害萬件醫療傷害40006000件件 醫療糾紛醫療糾紛 300件利用半正式的調解件利用半正式的調解 300件利用正式司法訴訟件利用正式司法訴訟 所幸根據陳榮基與謝啟瑞（所幸根據陳榮基與謝啟瑞（1992）的研究）的研究病人勝訴比例只有一成。病人勝訴比例只有一成。醫療改革基金會的資料醫療改革基金會的資料目前幾乎平均每天都有一件醫療糾紛。目前幾乎平均每天都有一件醫療糾紛。平均每五件醫療糾紛鑑定

6、案件中，即有平均每五件醫療糾紛鑑定案件中，即有 一件一件醫療人員被認定有過失。醫療人員被認定有過失。台灣醫療糾紛的分佈台灣醫療糾紛的分佈衛生署鑑定結果於民國衛生署鑑定結果於民國90年年5月月30日公佈，日公佈，民國民國76至至88年間共接獲年間共接獲2409件，其中件，其中1541件申訴個案屬死亡案件，件申訴個案屬死亡案件，702件屬程度不等件屬程度不等之傷害案件。之傷害案件。l手術不當手術不當 18%l醫療不當醫療不當 14.1%l診斷問題診斷問題 11.4%l用藥不當用藥不當 9.4%u外科外科 32.8%u內科內科 29.1%u婦產科婦產科 15.4%u小兒科小兒科 11.7%過失的定義

7、過失的定義非故意，應注意，能注意，而不注意非故意，應注意，能注意，而不注意發生傷害或死亡之結果發生傷害或死亡之結果過失與結果有無因果關係過失與結果有無因果關係醫師是人，是人就會犯錯醫師是人，是人就會犯錯醫療錯誤醫療錯誤（醫療不良事件）（醫療不良事件）無醫療糾紛無醫療糾紛醫療糾紛醫療糾紛醫療傷害醫療傷害無醫療傷害無醫療傷害醫療錯誤發生時病人想知道什麼醫療錯誤發生時病人想知道什麼?錯誤發生時立刻被告知錯誤發生時立刻被告知發生了什麼事發生了什麼事?對於健康的影響對於健康的影響?為什麼發生為什麼發生?錯誤如何補救錯誤如何補救?如何避免錯誤再發生如何避免錯誤再發生?Gallagher TH.JAMA 2

8、003;289Hobgood C.Acad Emerg Med 2002;99395醫糾處理結果統計表醫糾處理結果統計表93年度年度94年度年度95年度年度總件數總件數6件件39件件17件件結案存檔結案存檔6件件 100%32件件 82%15件件 88.2%繼續追蹤繼續追蹤(含治療中含治療中)6件件 15.3%1件件 5.9%溝通協調中溝通協調中1件件 5.9%訴訟中訴訟中1件件 2.7%本院案例回顧本院案例回顧(一一)某一男性某一男性 1歲病患，旅居國外，家屬由媒體歲病患，旅居國外，家屬由媒體知道本院醫療新技術，透過高雄某名醫轉知道本院醫療新技術，透過高雄某名醫轉介來院，經醫師作各項檢查及連

9、續施行三介來院，經醫師作各項檢查及連續施行三次醫療新技術後，一側病情明顯改善，另次醫療新技術後，一側病情明顯改善，另一側則不甚理想，進而施行外科手術，但一側則不甚理想，進而施行外科手術，但術後不久即回國外住處，無繼續追蹤，幾術後不久即回國外住處，無繼續追蹤，幾個月後透過在台家屬投訴本院表達結果不個月後透過在台家屬投訴本院表達結果不滿意，希望本院能給予合理解釋，否則將滿意，希望本院能給予合理解釋，否則將訴諸媒體。訴諸媒體。最後順利無賠償解決。最後順利無賠償解決。本院案例回顧本院案例回顧(二二)某一男性某一男性75歲病患，例行來本院洗腎，某歲病患，例行來本院洗腎，某天早上洗腎結束，站立整理私人物品

10、，突天早上洗腎結束，站立整理私人物品，突然跌倒，經值班醫師給予緊急處理留洗腎然跌倒，經值班醫師給予緊急處理留洗腎室觀察，後轉送急診處理，經神外醫師診室觀察，後轉送急診處理，經神外醫師診斷為腦部出血，意識不清，送斷為腦部出血，意識不清，送 ICU繼續治療，繼續治療，三天後病情惡化三天後病情惡化 AAD留一口氣回家，家屬留一口氣回家，家屬對病患跌倒及醫療團隊後續之救治過程及對病患跌倒及醫療團隊後續之救治過程及結果均不滿意，引起爭議。結果均不滿意，引起爭議。最後順利無賠償解決。最後順利無賠償解決。本院案例回顧本院案例回顧(三三)某一男性某一男性65歲病患，慕名本院醫師醫術高歲病患，慕名本院醫師醫術高

11、超，透過朋友介紹接受外科手術治療，術超，透過朋友介紹接受外科手術治療，術後傷口復原良好，但患處仍有硬塊疼痛不後傷口復原良好，但患處仍有硬塊疼痛不適，回診多次並告知醫師，但均未得到可適，回診多次並告知醫師，但均未得到可接受的說明與解釋，來電抱怨並謂若無法接受的說明與解釋，來電抱怨並謂若無法得到滿意答覆將訴諸媒體主持公道。得到滿意答覆將訴諸媒體主持公道。最後順利無賠償解決。最後順利無賠償解決。本院案例回顧本院案例回顧(四四)一女性一女性20歲病患，因內科疾病來院就診，歲病患，因內科疾病來院就診，住院接受治療，經多科會診後仍無法確定住院接受治療，經多科會診後仍無法確定診斷，在住院約一個月後，因病情惡

12、化不診斷，在住院約一個月後，因病情惡化不幸往生，家屬對醫療過程無法諒解，引起幸往生，家屬對醫療過程無法諒解，引起爭議投訴衛生局。爭議投訴衛生局。經衛生局調處不成立，目前仍在溝通協調中。經衛生局調處不成立，目前仍在溝通協調中。本院案例回顧本院案例回顧(五五)某一女性某一女性63歲病患，因內科疾病前來本院求診，歲病患，因內科疾病前來本院求診，住院接受治療，住院前後即透過多位民意代表關住院接受治療，住院前後即透過多位民意代表關切，對主治醫師之處置及向家屬說明病情之態度切，對主治醫師之處置及向家屬說明病情之態度多次表達不能接受且不滿意，透過某民代轉知其多次表達不能接受且不滿意，透過某民代轉知其不滿及期

13、待落差，經前往探視及溝通後，不滿情不滿及期待落差，經前往探視及溝通後，不滿情緒稍有改善，但病患病情仍不穩定，目前在緒稍有改善，但病患病情仍不穩定，目前在 ICU治療中。治療中。透過與主治醫師聯繫溝通，前段不被家屬認同肯透過與主治醫師聯繫溝通，前段不被家屬認同肯定之狀況，希望能在後段之作為讓家屬感受到醫定之狀況，希望能在後段之作為讓家屬感受到醫療團隊之盡心與關心，避免醫療糾紛發生。療團隊之盡心與關心，避免醫療糾紛發生。醫療糾紛利害關係人醫療糾紛利害關係人病患及家屬、親戚、朋友。病患及家屬、親戚、朋友。醫護團隊醫護團隊(醫師、護理人員、醫技人員醫師、護理人員、醫技人員)及及行政管理人員。行政管理人

14、員。主管機關及相關專業團體。主管機關及相關專業團體。民意代表及鄉鎮市調解委員會。民意代表及鄉鎮市調解委員會。媒體記者。媒體記者。醫療糾紛處理之關鍵因素醫療糾紛處理之關鍵因素1.表象及時間：了解根本原因，通報、處理：關鍵時刻人表象及時間：了解根本原因，通報、處理：關鍵時刻人物。物。2.決策：統一口徑，快速決定處理原則（處理決策：統一口徑，快速決定處理原則（處理or不處理、不處理、低低姿態、訴訟姿態、訴訟or和解）和解）。3.衡量成本：告衡量成本：告or不告、醫院之名譽損害、漫長壓力不告、醫院之名譽損害、漫長壓力4.病患及家屬：不論善意、惡意均應將其帶離公共場合病患及家屬：不論善意、惡意均應將其帶

15、離公共場合(糾紛糾紛現場現場)5.態度：應大事化小，小事化無。態度：應大事化小，小事化無。6.處理醫療糾紛：不爭是和非，而是求妥協（圓滿解決）處理醫療糾紛：不爭是和非，而是求妥協（圓滿解決）7.手段因素：溝通協調手段因素：溝通協調，調解調解，訴訟。訴訟。8.媒體應對技巧。媒體應對技巧。病家常運用來處理醫糾的方式病家常運用來處理醫糾的方式1.直接面對醫師直接面對醫師2.直接面對醫院直接面對醫院3.向衛生局陳情（調解結果大多是失敗）向衛生局陳情（調解結果大多是失敗）4.找民間公益團體（如醫改會）找民間公益團體（如醫改會）5.找民代找民代6.訴諸媒體訴諸媒體7.提出法律告訴提出法律告訴發生醫療錯誤時

16、該如何告知發生醫療錯誤時該如何告知萬一發生醫療錯誤時該不該誠實告知萬一發生醫療錯誤時該不該誠實告知?何時告知何時告知?由誰告知由誰告知?說些什麼說些什麼?要不要道歉要不要道歉?如何面對醫療糾紛如何面對醫療糾紛一但突然發生醫療糾紛一但突然發生醫療糾紛，大多會茫然若失毫，大多會茫然若失毫無頭緒。此時必須切記：無頭緒。此時必須切記：1.馬上連絡醫糾處理部門。馬上連絡醫糾處理部門。2.同時須注意整理病歷。同時須注意整理病歷。3.配合了解醫糾原因及家屬訴求。配合了解醫糾原因及家屬訴求。4.放下身段，真心誠意向患者及家屬表達放下身段，真心誠意向患者及家屬表達 關懷，關心病情，釋出誠意。關懷，關心病情，釋出

17、誠意。5.配合醫糾處理部門及法律顧問介入處理。配合醫糾處理部門及法律顧問介入處理。他山之石他山之石國外研究發現國外研究發現一一、幾乎四分之一的訴訟發生於病人發現醫師並不誠實的時候。、幾乎四分之一的訴訟發生於病人發現醫師並不誠實的時候。二二、英國一項研究中，有三分之一的病人表示，如果他們得到足英國一項研究中，有三分之一的病人表示，如果他們得到足 夠的解釋和道歉，他們將不會提出告訴。夠的解釋和道歉，他們將不會提出告訴。三三、道歉可以加速和解，促使病人接受和解的三項要素為：道歉可以加速和解，促使病人接受和解的三項要素為：(1)一個道歉一個道歉 (2)針對所發生的事情給予清楚、完整的說明。針對所發生的

18、事情給予清楚、完整的說明。(3)知道發生在病人身上的事情，不會再次發生在其他人身上。知道發生在病人身上的事情，不會再次發生在其他人身上。四、國外現況：四、國外現況：New Laws Let Doctors Say Im sorry for Medical Mistakes.MGH(MASSACHUSETTS GENERAL HOSPITAL)醫療 一視同仁一一般般病病房房艾艾利利森森樓樓菲菲利利浦浦貴貴賓賓室室 出自哈佛醫師之路出自哈佛醫師之路MGH醫療水準世界第一醫療水準世界第一驕傲者難為醫驕傲者難為醫不管病患身分為何，身為醫師都必須採取不管病患身分為何，身為醫師都必須採取 徹底的低姿態。徹

19、底的低姿態。出自哈佛醫師之路出自哈佛醫師之路MGH訴訟問題訴訟問題愈優秀的醫師愈容易被告愈優秀的醫師愈容易被告醫學院的義務之一是培養醫學院的義務之一是培養 不容易挨告的醫師不容易挨告的醫師 出自哈佛醫師之路出自哈佛醫師之路MGH住在住在Boston的日本人說：的日本人說：如果興訟可以讓醫師的禮貌變好，不也如果興訟可以讓醫師的禮貌變好，不也 滿值得嗎？滿值得嗎？出自哈佛醫師之路出自哈佛醫師之路外科手術前告知後同意法則內容醫師法律上的義外科手術前告知後同意法則內容醫師法律上的義 務：務：以病人得以了解的語言。以病人得以了解的語言。主動告知病人病情。主動告知病人病情。可能的治療方案。可能的治療方案。

20、各方案的治癒率、副作用、併發症。各方案的治癒率、副作用、併發症。以及不治療的後果。以及不治療的後果。幫助病人做出合乎其生活型態的醫療決定幫助病人做出合乎其生活型態的醫療決定。知情同意（知情同意（informed consent）醫改會提醒病患手術前要醫改會提醒病患手術前要 3思而後行，思而後行，8問而後動問而後動1問：問：我爲什麼需要動手術我爲什麼需要動手術?2問：問：如果我不動手術會怎樣如果我不動手術會怎樣?3問：問：有沒有其他的治療選擇有沒有其他的治療選擇?4問：問：我需要哪一種類型的手術我需要哪一種類型的手術?有哪可能的併發症有哪可能的併發症?5問：問：我需要哪一種類型的麻醉我需要哪一種

21、類型的麻醉?有沒有專業的麻醉醫有沒有專業的麻醉醫 師全程照護師全程照護?6問：問：誰會執行這手術誰會執行這手術?他的技術如何他的技術如何?7問：問：手術後多久，我才可以回復正常的作息手術後多久，我才可以回復正常的作息?8問：問：我對於這個手術，還有哪些疑問我對於這個手術，還有哪些疑問?醫學倫理四大原則醫學倫理四大原則1、自主原則自主原則尊重當事人或其家屬的自主尊重當事人或其家屬的自主 性，以知情同意（性，以知情同意（Informed-consent）為基礎，達到為基礎，達到：（1）誠實）誠實 （2）守密）守密 （3）知情同意）知情同意醫學倫理四大原則醫學倫理四大原則2、公正原則公正原則基於正義

22、與公道，公平合理基於正義與公道，公平合理 的來對待病人。的來對待病人。（1）尊重病人的權利。）尊重病人的權利。（2）尊重道德允許的法律。）尊重道德允許的法律。（3）公平分配不足的資源。）公平分配不足的資源。醫學倫理四大原則醫學倫理四大原則3、勿害原則勿害原則不傷害到病人的身心靈，若不不傷害到病人的身心靈，若不 能則兩害相權取其輕。能則兩害相權取其輕。（1）醫師必須有足夠的臨床知識與技術。）醫師必須有足夠的臨床知識與技術。（2）不得給病人過度或不足的治療。）不得給病人過度或不足的治療。（3）治療過程中，不再增加病人的傷害。）治療過程中，不再增加病人的傷害。4、行善原則行善原則關心並致力於提昇病患

23、的福關心並致力於提昇病患的福 址。址。凡是對病人有利的醫療行動，都應該幫病人去做，凡是對病人有利的醫療行動，都應該幫病人去做，即使病人不太願意，但也應尊重病人的自主權，即使病人不太願意，但也應尊重病人的自主權，盡量使兩者間獲得平衡。盡量使兩者間獲得平衡。醫學倫理四大原則醫學倫理四大原則醫療糾紛處理之流程醫療糾紛處理之流程醫糾發生單位醫糾發生單位或當事者反應或當事者反應醫糾處理部醫糾處理部門介入門介入至單位或找當事者至單位或找當事者了解事件發生經過了解事件發生經過找病患或家屬溝通找病患或家屬溝通了解原因及其訴求了解原因及其訴求召開個案審議召開個案審議委員會委員會決議處理原則決議處理原則與患者家屬

24、協調後達成共識與患者家屬協調後達成共識無法達成共識無法達成共識委託法律顧問處理委託法律顧問處理本院全力配合本院全力配合醫療糾紛的預防醫療糾紛的預防品質保證：如何防止醫療事故的發生品質保證：如何防止醫療事故的發生 (First,do no harm)風險管理：發生時，如何防止事態不至於風險管理：發生時，如何防止事態不至於 演變成訴訟。演變成訴訟。(必須組成一個專門小組執行必須組成一個專門小組執行)建立院內完善之通報系統建立院內完善之通報系統預防醫療糾紛之具體作為預防醫療糾紛之具體作為1.依常規正確執行醫護工作程序。依常規正確執行醫護工作程序。2.加強教育訓練，提升醫護品質。加強教育訓練，提升醫護

25、品質。3.加強醫護人員之溝通技巧及人際關係。加強醫護人員之溝通技巧及人際關係。4.加強醫護人員之協調合作訓練。加強醫護人員之協調合作訓練。5.建立早期警訊之偵察建立早期警訊之偵察、提醒及回報機制。提醒及回報機制。6.決策高層對醫療糾紛管理之全力支持與承決策高層對醫療糾紛管理之全力支持與承諾。諾。負責任的醫院負責任的醫院1、平常即依醫療常規執行醫療照顧。、平常即依醫療常規執行醫療照顧。2、一但發生醫療爭議，、一但發生醫療爭議，誠實誠實是最好的政策。是最好的政策。3、把握、把握第一時間第一時間溝通。溝通。4、儘速釐清並、儘速釐清並說明事實說明事實，由主治醫師親自說明，不，由主治醫師親自說明，不 要

26、推給社工或行政人員。要推給社工或行政人員。5、如果醫療爭議確實是院方醫療疏失所造成，、如果醫療爭議確實是院方醫療疏失所造成，則應：則應：檢討流程、詳盡說明、誠懇道歉、及時補償。檢討流程、詳盡說明、誠懇道歉、及時補償。結結 論論醫療糾紛是無法避免之事情醫療糾紛是無法避免之事情，應勇於面對應勇於面對，不可逃避不可逃避。建立良好之醫病關係建立良好之醫病關係，是降低醫療糾紛發生是降低醫療糾紛發生之不二法門之不二法門。架構及維持良好之人脈互動架構及維持良好之人脈互動，是解決醫療糾是解決醫療糾紛極重大之助力紛極重大之助力。經營良好之社區關係經營良好之社區關係，是消弥醫療糾紛最有是消弥醫療糾紛最有效之方法效之方法。長官之支持與信賴長官之支持與信賴，是圓滿處理醫療糾紛最是圓滿處理醫療糾紛最重要之關鍵重要之關鍵。謝謝分享謝謝分享!給給人人利利用用才才有有價價值值共共同同分分享享皆皆大大歡歡喜喜 您永遠的好朋友您永遠的好朋友 社社 區區 醫醫 療療 部部