【精品】企业培训管理：专业销售技巧(心态篇)（可编辑）.ppt

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1、企业培训管理：专业销售技巧(心态篇)学习目标学习目标讲师自我介绍、本次课程的挑战口号（一句话）。讲师自我介绍、本次课程的挑战口号（一句话）。课程目的课程目的 1、帮助销售战胜销售中的挑战挑战，赢得销售机会；2、帮助销售建立顾问型销售技巧顾问型销售技巧，使在竞争中脱颖而出。3、学习沟通式销售技巧沟通式销售技巧，对客户进行互利的销售拜访，建立和巩固客户关系，达成销售成果。”主要内容主要内容 满足需求的销售过程日程安排 第一天：开场、寻问、说服、达成协议、聆听、连接技巧 第二天：处理客户的不关心、处理客户的顾虑课堂纪律课堂纪律一、纪律 1、不能迟到、早退。2、不能缺席。2、手机不要发出声音。二、处罚

2、 1、体育频道 2、娱乐频道 3、财经频道 由纪律委员执行。三、以大组累计奖励，2天课程之后发奖品。什么是专业的销售？什么是专业的销售？分组讨论1、什么是专业的销售？2、销售应该具有哪些专业能力？3、销售的挑战包含哪些？“销售分水岭销售分水岭”介绍介绍销销 售售分水岭分水岭价格销售者价格销售者专业拜访者专业拜访者产品销售者产品销售者忠诚的支持者忠诚的支持者值得信赖的顾问值得信赖的顾问交易型销售关系交易型销售关系顾问型销售关系顾问型销售关系足智多谋的专家足智多谋的专家满足需求的销售满足需求的销售什么是专业的销售？什么是专业的销售？名人谈销售销售并不是以精明的方式兜售自己的产品或服务，而是一门真正

3、创造顾客价值的艺术。Kotldr,营销大师营销大师 推销是你找客户、营销是客户找你。Prosteder,西门子家电全球营销总监西门子家电全球营销总监 我们不是卖顾客喜欢的东西，而是卖对顾客有益的东西。幸之助，松下电气创始人幸之助，松下电气创始人 我们卖的不是东西，而是他们的期望。物德物德莱维特，营销大师莱维特，营销大师 旧的销售模式旧的销售模式新的销售模式新的销售模式和谐关系10%资格判断20%展示产品30%成交40%建立信任40%定义客户需求30%展示产品20%获得确定及承诺购买10%建立买卖双方高品质的人际关系建立买卖双方高品质的人际关系社会在变化，我们也必须变化！什么是专业的销售？什么是

4、专业的销售？没有销售不出去的产品，只有销售不出去产品的业务代表！销售是幫助你的客戶改善目前的状况！感谢上帝，让销售工作如此的艰难！要求一个决定，无论大小，都能够证明这个决定对对方有利。30%产品 vs 70%人际关系！需求滿 意目前状况理想状况整套解決方法整套解決方法满足需求的销售过程满足需求的销售过程开场开场寻问寻问说服说服达成协议达成协议客户需求客户需求拜访前的拜访前的准备准备1、理解每个环节。、理解每个环节。2、理解此过程的目标。、理解此过程的目标。拜访前应该准备什么内容？拜访前应该准备什么内容？开开 场场寻寻 问问说说 服服达成协议达成协议客户需要客户需要拜访前的准备会面中注意哪些细节

5、会面中注意哪些细节电话预约会面要注意什么电话预约会面要注意什么拜访前应该做哪些调研拜访前应该做哪些调研拜访前应该问自己什么问题？拜访前应该问自己什么问题？拜访前应该问自己什么问题（拜访前应该问自己什么问题（6个问题）？个问题）？1、这次访问我要完成什么？（总目标）2、我想问客户什么？3、我想告诉客户什么？4、什么是我间接需要的？5、我所预期的障碍是什么？6、决定性问题：在访问后期，我想使客户采取什么行动拜访前应该做哪些调研拜访前应该做哪些调研1、客户信息。客户信息。包括：客户的主要业务、营业额、市场份额、行业内的排名、竞争对手情况、客户通常的采购流程、采购效率、工作方式等等。2、客户内部决策链

6、。客户内部决策链。包括：主要决策者。内部人员之间的关系。我本次拜访人的主要情况。3、竞争对手对客户的影响力。竞争对手对客户的影响力。包括：已经测试过的竞争产品的情况。客户是否有应用过竞争对手的产品。竞争对手的内部支持者等等。电话预约会面要注意什么电话预约会面要注意什么原则：不要在电话里谈生意。会面中注意哪些细节会面中注意哪些细节1、准时：比预定的时间提前5分钟到。如果早到半小时，不要通知客户，以免造成干扰。2、座位：坐在背靠门口的座位（客座）。讨论：有没有其他情况？满足需求的销售过程满足需求的销售过程开场开场寻问寻问说服说服达成协议达成协议客户需求客户需求拜访前的拜访前的准备准备1、理解每个环

7、节。、理解每个环节。2、理解此过程的目标。、理解此过程的目标。开场开场目的：在销售拜访中将要讨论或达成的事项将要讨论或达成的事项取得共识。共识。时机：你和客户都准备好谈生意时方法：铺垫开场（暖场）（分析：暖场的目的？）提出议程 （分析：提出议程的目的？）陈述议程对客户的价值 （分析：目的）询问是否接受 （分析：目的）观看录像（背景介绍）观看录像（背景介绍）统一国际软件公司周瑜（周瑜（Joe）副总裁副总裁马超关羽赵云推出东风2000软件！广告公司A广告公司B广告公司C3个广告公司拜访统一软件，以获得订单商业展览服务公司商业展览服务公司三名代表分别所属的是三家提供各种展览服务的公司。1.展览摊位：

8、包括摊位设计、建造和运输工作。摊位的设计需要灵活多变，让客户可以举办任何合乎自己市场推广目标及财政预算的展览2.行销辅助推广：协助客户设计新颖的宣传主题；计划特别活动，于展览前或展览期间推出，以吸引更多观众；记录及分析每场展览的客户名单。3.专业训练：为客户公司内负责摊位的职员提供专业训练。训练课程会加强员工以下几方面的技巧：如何吸引更多观众、更有效率地审定客户的条件、为公司塑造一个正面而深刻的形象 关于开场的介绍关于开场的介绍下面的录像是3个业务代表拜访的开场白 开始关于开场三段录像的讨论关于开场三段录像的讨论第一段录像结束。讨论（如何进行开场的）第二段录像结束。讨论（如何进行开场的）第三段

9、录像结束。讨论（如何进行开场的）哪个比较好？上午结束上午结束小结午餐午间休息午间休息-游戏游戏达尔文的进化论（实际演练）达尔文的进化论（实际演练）蛋蛋=鸡鸡=猿人猿人=古代人古代人=现代人现代人=超超人人=剩人剩人满足需求的销售过程满足需求的销售过程开场开场寻问寻问说服说服达成协议达成协议客户需求客户需求拜访前的拜访前的准备准备1、理解每个环节。、理解每个环节。2、理解此过程的目标。、理解此过程的目标。寻问寻问目的：清楚、完整、有共识地了解客户需求。时机：你想从客户方面获得资料时。方法：问有效的问题聆听：情形和环境需求需求背后的需求寻问的目的寻问的目的清楚是指：为什么客户有这个需求?客户具体要

10、改进或达成的内容是什么？该需求为什么重要？清楚、完整、有共识地了解客户需求清楚、完整、有共识地了解客户需求清楚、完整、有共识地了解客户需求清楚、完整、有共识地了解客户需求完整是指：客户的所有需求?需求的优先次序？寻问的目的寻问的目的清楚、完整、有共识地了解客户需求清楚、完整、有共识地了解客户需求有共识是指：双方对客户的需求有清楚、完整并且一致的认知。寻问的目的寻问的目的寻问的方法寻问的方法1、寻问有效的问题。2、聆听3个方面的内容：（1）客户的情境 （2）客户的需求 （3）客户需求背后的需求。什么是有效的问题什么是有效的问题明智：运用你在拜访前所搜集的信息和你的专业知识作为基础寻问简洁：切中要

11、点。避免客户忘记你的问题中性：鼓励客户自由发言，没有导向性关注客户：重点放在客户身上搜集信息：问和客户状态、情境有关的信息，而非仅介绍自己产品的信息单一问题：不是一连串问题寻问的类型寻问的类型 开放式与限制式寻问开放式与限制式寻问开放式寻问：开放式寻问：鼓励客户自由回答（5W+1H）When、Who、Where、Why、What How(How much)限制式寻问：限制式寻问：让客户的回答限制于：是或否 在您提供的答案中选择 一个可以量化的事实寻问漏斗（剥样葱）.第一级：宽广且易于回答宽广且易于回答的开放式问句 .第二级：针对寻问方向寻问方向的开放式开放式问句 .第三级：针对寻问方向的限制式

12、限制式问句 第四级：针对特定目标特定目标的开放式开放式问句 第五级：针对特定目标的限制式限制式问句 游戏：游戏：卖房和卖车卖房和卖车游戏：卖房和卖车1、选出3个人，作为甲方。有钱，可以买房也可以买车。2、选出2个组，作为乙方。一组是车行，有全系列的车可卖。一组是房地产商，有各种房产可卖。3、最终看客户选择买车还是买房，来决定胜负。4、游戏时间：每组准备时间（5分钟）。销售时间：各8分钟。游戏：游戏：卖房和卖车卖房和卖车 总 结开放式与限制式寻问的优劣势开放式与限制式寻问的优劣势开放式寻问：优势：能更多、更全方位地搜集信息。劣势：可能谈话不着边际、未能提供有用信息。限制式寻问：优势：使讨论更有重

13、点，将讨论的范围加以限制。劣势：（1）可能形成”逼问“的气氛，使客户产生排斥，不利于谈话顺畅进行。（2）如果方向主导错了，则使谈话偏向错误的方向，从而走向死胡同，形成无效谈话，浪费时间。寻问寻问目的：清楚、完整、有共识地了解客户需求。时机：你想从客户方面获得资料时。方法：问有效的问题聆听：情形和环境需求需求背后的需求情境、需求和需求背后的需求的范例情境、需求和需求背后的需求的范例客户的需求（Whats)客户的情境需求背后的需求(Needs)需求背后的需求所属范畴为需要长途开车拜访客户的业务代表提供省油的车型汽油价格持续上涨减少每月公司的（业务代表的）汽油成本财务新的市场计划一家大型竞争对手，在

14、附近开了建材店希望被视为值得信赖的、高质量的建材供应商形象临时的，行政支持部门经理有做不完的工作在截止日期前完工并提高生产力绩效提高员工满意度许多员工离职另谋高就维持与客户的长期关系绩效对仓库管理员进行培训错误的货误被送到客户手上提高包装及运输的准确性绩效聆听：客户的情境聆听：客户的情境 情境：客户的需求并不是无中生有的，客户的需求是由于周围的情境而产生的客户的需求是由于周围的情境而产生的。客户的情境包括以下因素：事实、情况、客户周围的事件，以及客户本人对这些因素的看法和感觉事实、情况、客户周围的事件，以及客户本人对这些因素的看法和感觉。情境是客户由此需求的原因。你对客户的情况所知越多，你对客

15、户的需求也更能清楚的了解。大部分客户的情境有几个层面几个层面1、他们的工作工作（例如：职位、责任、问题、面对的挑战等）2、他们的工作职能与部门工作职能与部门（例如：目标、组织结构、工作流程和步骤、问题、面对的挑战等）3、他们所服务的机构或公司所服务的机构或公司（例如：任务、策略、组织结构、采购流程、政策、步骤、问题、面对的挑战等）4、他们的组织所经营的业务、行业以及所服务的客户所经营的业务、行业以及所服务的客户（例如：客户、供货商、产品、竞争对手、市场趋势、外来影响、问题、面对的挑战等）总结：由低到高，由小到大、由里到外、由具体到宏观、由个人到部门到公司到行业由低到高，由小到大、由里到外、由具

16、体到宏观、由个人到部门到公司到行业依据你将销售什么给客户，以及你的产品或组织得以满足什么样的客户需求类型。你可能必须要了解大部你可能必须要了解大部分或者全部的客户情境分或者全部的客户情境。聆听：客户的需求聆听：客户的需求需求：达成或完成某些事情的愿望达成或完成某些事情的愿望。例如，客户A说：我们想更新办公椅。而客户B可能会说：“我们想买50把办公椅，他必须适合我们现在的装潢，让每个员工感觉舒适而且外性感更好。“客户A表达了一个非常笼统的需求给你。而客户B却表达了4点需求点需求。所以结论：无论客户说些什么，你都应该寻问，直到对客户目前正在尝试无论客户说些什么，你都应该寻问，直到对客户目前正在尝试

17、完成或改进的事物有一个清晰的概念完成或改进的事物有一个清晰的概念。例如：您刚才说”更新“，请问您指的是什么？聆听：需求背后的需求聆听：需求背后的需求需求背后的需求：为什么一个需求如此重要。这通常是客户想达成的更大的目标客户想达成的更大的目标。这种需求通常和以下三业务有关：财财务、绩效以及形象务、绩效以及形象。例如：表达的需求：为销售人员配备笔记本电脑。需求背后的需求：1、改进销售人员的生产效率（绩效）；2、销售人员出差时，减少向饭店或者独立商务中心支付昂贵费用的需求（财务）；3、销售人员出差时，让他们向客户做专业的销售报告（形象）。游戏游戏 “我想去旅游我想去旅游”游戏形式：填表游戏形式：填表

18、游戏过程：学员问游戏过程：学员问，教练答，教练答游戏目的：帮助认识游戏目的：帮助认识”需求、情境、需求背后的需求需求、情境、需求背后的需求“帮助学些帮助学些”寻问的方式寻问的方式“关于聆听关于聆听你会听吗？你会听吗？一道测试题一道测试题习题：商店打烊时习题：商店打烊时请不要耽搁时间正确错误不知道1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达T F？2、抢劫者是一男子T F？3、来的那个男子没有索要钱款T F？4、打开收银机的那个男子是店主T F？5、店主倒出收银机中的东西后逃离T F？6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱T F？7、抢劫者向店主索要钱款T F？8、索要钱款的男子倒出收银机中的

19、东西后，急忙T F？离开9、抢劫者打开了收银机T F？10、店堂灯关掉后，一个男子来了 T F？11、抢劫者没有把钱随身带走 T F？12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的 T F？男子，以及一个警察习题：商店打烊时（答案）习题：商店打烊时（答案）答案1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达?商人不等于店主2、抢劫者是一男子?不确定，索要钱 款不一定是抢劫是抢劫3、来的那个男子没有索要钱款F 4、打开收银机的那个男子是店主?店主不一定是男的5、店主倒出收银机中的东西后逃离?6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱T 7、抢劫者向店主索要钱款?8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急

20、忙离开?9、抢劫者打开了收银机F10、店堂灯关掉后，一个男子来了 T11、抢劫者没有把钱随身带走?12、故事涉及三个人物：店主、一个索要钱款的男子、以及一个警察?聆听的三个级别聆听的三个级别第一级聆听：全身贯注第一级聆听：全身贯注 （听懂了）（听懂了）第二级聆听：部分聆听第二级聆听：部分聆听 （听了）（听了）第三级聆听：心不在焉第三级聆听：心不在焉 （听）（听）寻问的总结寻问的总结 通过处于一级聆听的状态，运用正确地寻问的通过处于一级聆听的状态，运用正确地寻问的方法，从而清楚、完整、有共识地了解客户需求。方法，从而清楚、完整、有共识地了解客户需求。寻问阶段就圆满完成了。为接下来的说服奠定一个寻

21、问阶段就圆满完成了。为接下来的说服奠定一个重要的基础。重要的基础。横看成岭侧成峰，远近高低各不同。不识庐山真面目，只缘身在此山中。没有清楚完整了解需求的情况没有清楚完整了解需求的情况 休休 息息满足需求的销售过程满足需求的销售过程开场开场寻问寻问说服说服达成协议达成协议客户需求客户需求拜访前的拜访前的准备准备1、理解每个环节。、理解每个环节。2、理解此过程的目标。、理解此过程的目标。说服的时机说服的时机3个必要条件：1、客户表达了某个需求，2、你和客户都清楚明白该需求，3、并且你知道你的产品/公司可以处理该需求 说服的时机说服的时机讨论：如果还没有清楚、完整、有共识地了解客户的需求，就进行说服

22、，客户会有什么表现客户会有什么表现形式：1、各组内部讨论2、写出来挂在墙上。3、相邻两组互相指正。说服的方法说服的方法讨论：你如何说服客户网康的.功能有优势？说服的方法说服的方法表示理解该需求介绍相关的特征和利益确定接受表示理解需求的方法表示理解需求的方法同意该需求是需要加以处理的。提出该需求对他人的重要性。表明你认识到该需求未能满足的后果。表明你能体会由该需求而引发的感受。说服的方法：将利益与背后需求关联说服的方法：将利益与背后需求关联FABEFFeature/FunctionAAdvantageBBenefitEEvidenceFAB练习练习Feature/FunctionAdvantag

23、eBenefit特点特点/功能功能也就是说也就是说所以说所以说比方比方只要只要就能就能价格说服价格说服讨论：讨论：网康的价格比竞争对手高，你如何说服客户接受？网康的价格比竞争对手高，你如何说服客户接受？价格说服法价格说服法 加了什么东西，所以比较贵加了什么东西，所以比较贵 虽然便宜一点，但会失去很多虽然便宜一点，但会失去很多 多付出一点，但回报更高，回报是付出的几倍多付出一点，但回报更高，回报是付出的几倍 贵一点，但分割成单位成本只有一点点贵一点，但分割成单位成本只有一点点练习关于说服的总结关于说服的总结 观看录像观看录像满足需求的销售过程满足需求的销售过程开场开场寻问寻问说服说服达成协议达成

24、协议客户需求客户需求拜访前的拜访前的准备准备1、理解每个环节。、理解每个环节。2、理解此过程的目标。、理解此过程的目标。达成协议达成协议目标：为适当的下一步取得共识 方法重提客户已接受的利益提议你和客户的下一步确定接受达成协议被中断怎么办？客户徘徊不前或客户说不怎么办？达成协议达成协议达成协议被中断怎么办？“一分钟方法”达成协议时出现意外的处理达成协议时出现意外的处理 如果客户徘徊不前如果客户徘徊不前：建议一个较小的承诺或者争取一个可以做出承诺的日期。如果客户说不如果客户说不：谢谢客户，同时争取让客户给予回应，以确定你的改善方向或为下一次合作创造机会。情景演练情景演练A段段连接技巧连接技巧表示

25、理解：理解客户的需求、陈述、顾虑确认：用于确认问题铺垫：铺垫开场、铺垫询问、在达成协议的步骤中“回顾利益”确定接受：用于确认接受的问题 复 习课程课程处理客户的不关心处理客户的顾虑识别客户不关心识别客户不关心客户不关心的原因：1、他们不知道目前的情境是可以改善的。2、他们看不到改善目前情境的重要性。3、他们正在试用竞争对手提供的产品，感觉满意识别客户不关心识别客户不关心卖梳子给和尚克服客户不关心的技巧克服客户不关心的技巧 表示理解客户的观点请求允许询问利用询问促使客户察觉需求说服该需求利用寻问以促使客户察觉需求利用寻问以促使客户察觉需求 1、探究情境2、找出机会3、分析影响4、确认需求互利的询

26、问（互利的询问（SPIN）S-情景型问题情景型问题（situation)P-难点型问题难点型问题(problem)I-内涵型问题内涵型问题（Implication）N-需求回报型问题需求回报型问题（Need-payoff）B-利益利益收集事实信息及其背景数据针对难点、困难、不满等针对影响、后果、暗示明确需求该对策对买方难题的价值重要性或意义互利的询问（互利的询问（SPIN）案例：卖家具给一个合伙人制的公司（例如法律事务所）。该公司一向都是合伙人自己挑选家具供应商。因为每个合伙人要求的品味和风格不同。公司老总也习惯了。互利的询问（互利的询问（SPIN）Situation:商务合同怎么管理？售后服

27、务怎么管理？Problem：合同格式不一样，售后找不同的供应商，管理成本高效率低。Implication：管理流程和成本较高。Need-Payoff：单一供应商，合同版本一样，处理合同简单，售后简单。Benefit：简化流程、提高效率。互利的询问（互利的询问（SPIN）案例：卖家具给一个初创型的小公司。该公司老板认为自己这个阶段要节省，东西够用就行了，不需要添置更多的家具。互利的询问（互利的询问（SPIN）Situation:没有人专门的前台。来客人时，同事谁有时间谁接待。Problem：接待台上什么东西都有，杂乱无序。Implication：影响形象。Need-Payoff：选择一款价格低廉

28、的多格子的接待台，把不同人的东西可以分门别类的摆放，保持整洁的形象。Benefit：提升公司形象。情景演练情景演练B段段游戏游戏 弹 瓶 盖游戏总结游戏总结“知易行难”To know -知道 To do -行动、实践 To be -成为习惯怎么认识客户顾虑怎么认识客户顾虑 客户表达需求的一种方式显示出客户对销售谈话非常投入一个让你展现你愿意帮助客户作出明智和互利决定的机会 （不破不立）处理客户顾虑的方法处理客户顾虑的方法 寻问 表示理解 处理顾虑 确定接受顾虑的类型顾虑的类型 怀疑客户不相信你的产品和公司误解客户对你所提供的特征和利益有不完整、不正确的信息缺点客户对某项特征或利益感到不满意克服客户顾虑的方法克服客户顾虑的方法 怀怀 疑疑 客户不相信你所介绍的某项特征或利益误误 解解 客户认为你不能提供某项特征或利益，而其实你能提供缺缺 点点 客户对某项特征或利益的欠缺感到不满意寻问寻问以了解顾虑以了解顾虑以确认顾虑背后的需求以了解顾虑表示理解表示理解该顾虑该顾虑背后的需求该顾虑处理顾虑处理顾虑提供相关的证据介绍相关的特征和利益把焦点转移到总体利益上重提客户已接受的利益以淡化缺点确定确定接受接受接受情景演练情景演练左右为难的缺点困境左右为难的缺点困境 总结自己的感受总结自己的感受谢谢 谢谢