【精品】优质服务精品ppt课件.ppt
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1、优质服务课程目的课程目的C明白服务的重要性C知道怎样为顾客提供优质的服务如果你想推销出顾客想买的东西如果你想推销出顾客想买的东西你必须站在顾客的角度来看世界你必须站在顾客的角度来看世界服务的重要性服务的重要性优质优质优质优质的的的的顾客服务顾客服务顾客服务顾客服务2 2、提供店铺销售业绩、提供店铺销售业绩服务的重要性服务的重要性3 3、多多开店,提升知名度、多多开店,提升知名度1 1、带来顾客反复购物、带来顾客反复购物更少的销售更少的利润如果没有服务如果没有服务服务的重要性服务的重要性更少的客流让我们来猜猜它的价格!服务的重要性服务的重要性在超市的价格是 1.8元在自动贩卖机上的价格是 2.5
2、元在饭店里的价格是 10 元而在希尔顿酒店里的价格是 30 元2.5 X 12=30 差价来自那里?服务就是一种无形的“产品”。换句话说,服务就是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的一系列活动。服务服务的重要性服务的重要性亲切招呼亲切招呼附加推销附加推销诚意推诚意推荐荐关心客人关心客人鼓励试穿鼓励试穿美程服务美程服务服务六部曲服务六部曲亲切招呼亲切招呼服务六部曲服务六部曲1 1、第一印象建立:、第一印象建立:健康形象 清爽妆容 富有朝气 开朗积极服务六部曲服务六部曲2 2、招呼语:、招呼语:以最令顾客舒服的语气说:欢迎光临乔丹+本次的推广活动例如:欢迎光临乔丹,新品上市,春季商 品8.5
3、折优惠。3 3、当班的导购在自己的岗位上都要与迎、当班的导购在自己的岗位上都要与迎面的顾客说:欢迎光临乔丹。面的顾客说:欢迎光临乔丹。服务六部曲服务六部曲本节重点一笑二问(问好)三引领服务六部曲服务六部曲服务六部曲服务六部曲1 1、与客人保持适当的距离、与客人保持适当的距离服务六部曲服务六部曲可避免带给客人压抑和不舒服的感觉可消除顾客的防备心理可避免不必要的麻烦给顾客营造一个轻松自由的购物环境给顾客营造一个轻松自由的购物环境了解店铺的顾客流向图、位置、目光、举动来判断行为动机客流方向2 2、找准消费群体并及时作出反应、找准消费群体并及时作出反应服务六部曲服务六部曲谁是我们的顾客?等待的人 躲雨
4、的人 歇脚的人服务六部曲服务六部曲要有主导的意识积极提问问题,了解顾客的需求3 3、有意识的引导顾客购物、有意识的引导顾客购物服务六部曲服务六部曲本节重点一看二问(询问)三自由服务六部曲服务六部曲服务六部曲服务六部曲1 1、根据顾客需求,主动介绍产品的、根据顾客需求,主动介绍产品的FABFAB的定义以及运用服务六部曲服务六部曲FAB的定义的定义特性特性Features是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特质给予顾客。(例如:鞋子的材料、原产地、剪裁等。)优点优点Advantages是指产品特性带来的优点。(例如:鞋子的材质是羊皮,那便具有柔软、透气的优点。)好处好处Benefits是
5、指当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是源自产品的特性,引发到所带来的优点,从而使顾客感受使用时的好处。(例如:鞋子的材料是羊皮,那便具有柔软、透气的优点,好处是穿起时舒适。)nFAB公式的运用nFAB公式的运用BAF特性Feature优点Advantage利益BenefitsFAB公式=因为F,所以A,对您而言就是BFAB公式=因为F,所以A,对您而言就是BFeature特点Function功能Advantage优点Benefits利益因为这个商品具有这样的特性特性,所以它具有这样的优点优点因此,它能为您带来这样的利益(好处)利益(好处)nFAB公式的运用FAB的运用的运用科技上:科技上:
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