最新如何沟通谈沟通的技巧与艺术ppt课件教学课件.ppt

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1、如何沟通谈沟通的技巧与艺术如何沟通谈沟通的技巧与艺术pptppt课件课件http:/ (海量营销管理培训资料下载)约翰约翰约翰约翰 奈斯比特奈斯比特奈斯比特奈斯比特：“未来竞争将是管理的竞争，竞未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。与外部组织的有效沟通之上。”松下幸之助松下幸之助松下幸之助松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。沟通。”乔丹与皮蓬：乔丹与皮蓬：“我们两个人在场上的沟通相当重要，我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对

2、方我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。来临了。”http:/ (海量营销管理培训资料下载)http:/ (海量营销管理培训资料下载)http:/ (海量营销管理培训资料下载)http:/ (海量营销管理培训资料下载)http:/ (海量营销管理培训资料下载)http:/ (海量营销管理培训资料下载)http:/ (海量营销管理培训资料下载)有效管理沟通的检核表有效管理沟通的检核表你你是是否否已已经经掌掌握握并并组组织织好

3、好沟沟通通过过程程中中所所有相关的信息有相关的信息?你你是是否否了了解解或或掌掌握握好好了了有有关关个个体体和和组组织织的背景资料和环境状况的背景资料和环境状况?你是否明确要实现和能实现的目标你是否明确要实现和能实现的目标?你是否清楚听众的需要你是否清楚听众的需要?你你是是否否清清晰晰、生生动动和和有有说说服服力力地地表表达达你你的观点的观点?你是否选择了正确的沟通渠道你是否选择了正确的沟通渠道?http:/ (海量营销管理培训资料下载)什么妨碍了沟通？方式一：方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。你需要从现在开始接受职

4、业化的训练。”方式二：方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。悉情况。”http:/ (海量营销管理培训资料下载)Barrierstocommunication:statuseffectsstatuseffects地位影响地位影响semanticproblemssemanticproble

5、ms语义问题语义问题perceptualdistortionsperceptualdistortions感觉失真感觉失真culturaldifferencesculturaldifferences文化差异文化差异 physicaldistractionsphysicaldistractions环境混乱环境混乱 poorchoiceofcommunicationchannelspoorchoiceofcommunicationchannels信息渠道选择不当信息渠道选择不当nofeedbacknofeedback无反馈无反馈 http:/ (海量营销管理培训资料下载)第二节 沟通的类型 一、沟通

6、的分类CommunicationStyleCommunicationStyle1 1根据信息载体的异同，沟通可分为言语沟通根据信息载体的异同，沟通可分为言语沟通根据信息载体的异同，沟通可分为言语沟通根据信息载体的异同，沟通可分为言语沟通(verbal(verbal communication)communication)、非言语沟通非言语沟通非言语沟通非言语沟通(nonverbal communication)(nonverbal communication)。图图图图1.2 1.2 沟通的种类沟通的种类沟通的种类沟通的种类http:/ (海量营销管理培训资料下载)2根据途径的异同分为根据途径

7、的异同分为正式沟通 formalcommunicationformalcommunication非正式沟通informalcommunicationinformalcommunication下向下向(downwards)(downwards)上向上向(upwards)(upwards)横向横向(sideways)(sideways)斜向斜向(diagonal)(diagonal)grapevinegrapevinehttp:/ (海量营销管理培训资料下载)二、口头信息沟通二、口头信息沟通 speaking优点：快速传递，即时反馈 信息存在着巨大的失真的可能性 http:/ (海量营销管理培训资

8、料下载)Case2 名医劝治的失败我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：蔡桓公笑着说：“我没有病。我没有病。”扁扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了十过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公

9、，他仔细看看蔡桓公几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。http:/ (海量营销管理培训资料下载)再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，扁鹊说：遏见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治皮肤上的病，用药物

10、敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠胃之在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏见了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。不久，蔡桓公便病死了。请从沟通的角度进行

11、分析请从沟通的角度进行分析Case 2Case 2：名医劝治的失败名医劝治的失败http:/ (海量营销管理培训资料下载)Case 3：沟通中的角色问题 英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女

12、王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。房内，阿尔伯特问：房内，阿尔伯特问：“谁谁?”?”女王回答：女王回答：“我是女王。我是女王。”门没有开，女王再次敲门。门没有开，女王再次敲门。房内阿尔伯特问：房内阿尔伯特问：“谁呀谁呀?”?”女王回答：女王回答：“维多利亚。维多利亚。”门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。房内的阿尔伯特仍然是问：房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀谁呀?”?”女王温柔

13、地回答：女王温柔地回答：“你的妻子。你的妻子。”这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。http:/ (海量营销管理培训资料下载)三、书面信息沟通三、书面信息沟通 writingKittyO.LockerKittyO.Locker关于书面沟通的关于书面沟通的6 6方面技巧：方面技巧：(1)(1)不不要要强强调调你你为为读读者者做做了了什什么么，而而要要强强调调读读者能获得什么或能做什么。者能获得什么或能做什么。今天下午我们会把你们今天下午我们会把你们9 9月月2121日的订货装船发运。日的订货装船发运。你你们们订订购购的的

14、两两集集装装箱箱服服装装将将于于今今天天下下午午装装船船，预预计计在在 9 9月月3030日抵达贵处。日抵达贵处。(2)(2)参考读者的具体要求或指令。参考读者的具体要求或指令。你的订单你的订单 你定购的真丝服装你定购的真丝服装http:/ (海量营销管理培训资料下载)Kitty O.Locker关于书面沟通的关于书面沟通的6方面技方面技巧：巧：(3)(3)除除非非你你有有把把握握读读者者会会感感兴兴趣趣，否否则则尽尽量量少少谈自己的感受。谈自己的感受。我们很高兴授予你我们很高兴授予你50005000元信用额度。元信用额度。你的牡丹卡有你的牡丹卡有50005000元的信用额度。元的信用额度。(

15、4)(4)不要告诉读者他们将会如何感受或反应。不要告诉读者他们将会如何感受或反应。你会很高兴听到你被公司录用的消息。你会很高兴听到你被公司录用的消息。你通过了公司的全部考核，你被录用了。你通过了公司的全部考核，你被录用了。http:/ (海量营销管理培训资料下载)Kitty O.Locker关于书面沟通的关于书面沟通的6方面技方面技巧：巧：(5)(5)涉及褒奖内容时，多用涉及褒奖内容时，多用“你你”而少用而少用“我我”。我们为所有的员工提供健康保险。我们为所有的员工提供健康保险。作为公司的一员，你会享受到健康保险。作为公司的一员，你会享受到健康保险。(6)(6)涉涉及及贬贬义义的的内内容容时时

16、，避避免免使使用用“你你”为为主主语语，以保护读者的自我意识。以保护读者的自我意识。你你在在发发表表任任何何以以在在该该机机构构工工作作经经历历为为背背景景的的文文章章时时，必须要得到主任的同意。必须要得到主任的同意。本本机机构构的的工工作作人人员员在在发发表表以以在在此此工工作作经经历历为为背背景景的的文文章时，必须要得到主任的同意章时，必须要得到主任的同意。http:/ (海量营销管理培训资料下载)四、非语言沟通Nonverbal Nonverbal CommunicationCommunication 图图图图1.2 1.2 沟通的种类沟通的种类沟通的种类沟通的种类http:/ (海量营

17、销管理培训资料下载)二、管理模式与沟通二、管理模式与沟通 management style and communication Four basic leadership styles:Directing 命令型Coaching 指导型Supporting 扶持型Delegating 委托型http:/ (海量营销管理培训资料下载)managementstyleandcommunication Figure 1.5 Four basic leadership Figure 1.5 Four basic leadership stylesstyleshttp:/ (海量营销管理培训资料下载)EX

18、ERCISE1:EXERCISE1:What is your preferred leadership style?What is your preferred leadership style?考虑以下两个事例，你通常是采取哪项行动，请作出选择：考虑以下两个事例，你通常是采取哪项行动，请作出选择：1 1你你的的一一名名女女雇雇员员工工作作热热情情和和效效率率一一直直都都很很高高，每每次次都都能能圆圆满满地地完完成成工工作作指指标标，你你对对她她的的工工作作十十分分放放心心，不不必必予予以以监监督督。最最近近你你给给她她分分配配了了一一项项新新的的工工作作，认认为为她她完完全全有有能能力力胜胜

19、任任这这项项工工作作。但但她她的的工工作作情情况况却却令令人人失失望望，而而且且还还经经常常请请病假，占用了很多工作时间，你怎么办病假，占用了很多工作时间，你怎么办?(1)(1)明确地告诉她去做什么，并密切注视她的工作。明确地告诉她去做什么，并密切注视她的工作。(2)(2)告告诉诉她她去去做做什什么么，怎怎样样去去做做，并并设设法法查查明明她她的的问问题题出出在哪里在哪里?(3)(3)安慰她，帮她解决问题。安慰她，帮她解决问题。(4)(4)让她自己找出应付新工作的方法。让她自己找出应付新工作的方法。http:/ (海量营销管理培训资料下载)EXERCISE2:EXERCISE2:What is

20、 your preferred leadership style?What is your preferred leadership style?2 2你你刚刚刚刚晋晋升升为为车车间间主主任任，在在你你被被提提升升以以前前，生生产产平平稳稳发发展展，但但现现在在产产量量下下降降，因因而而你你想想改改变变工工作作程程序序和和任任务务分分配配。但但是是，你你的的职职员员不不但但不不予予配配合合，反反而而不不断断地地抱抱怨怨说说他他们们的的前前任老板在位时情况是如何如何地好。你怎么办任老板在位时情况是如何如何地好。你怎么办?(1)(1)实施变更，密切注视工作情况。实施变更，密切注视工作情况。(2)(

21、2)告告诉诉他他们们你你为为什什么么要要作作出出改改变变，说说明明改改变变将将会会给给他他们们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。带来的利益，并倾听他们所关切的问题。(3)(3)同同他他们们讨讨论论打打算算改改变变的的工工作作计计划划，征征求求他他们们提提高高生生产产能力的建议。能力的建议。(4)(4)让他们自己找出完成生产指标的办法。让他们自己找出完成生产指标的办法。http:/ (海量营销管理培训资料下载)Part 2 Communication StrategyCommunication Strategy http:/ (海量营销管理培训资料下载)图图图图2.12.1管理沟通策略模型管理

22、沟通策略模型管理沟通策略模型管理沟通策略模型 CommunicatorstrategyCommunicatorstrategy沟通者策略沟通者策略沟通者策略沟通者策略AudiencestrategyAudiencestrategy听众策略听众策略听众策略听众策略MessagestrategyMessagestrategy信息策略信息策略信息策略信息策略 ChannelchoicestrategyChannelchoicestrategy渠道选择策略渠道选择策略渠道选择策略渠道选择策略CulturestrategyCulturestrategy文化策略文化策略文化策略文化策略http:/ (海量

23、营销管理培训资料下载)第一节 沟通者策略 一、沟通主体分析的基本问题一、沟通主体分析的基本问题一、沟通主体分析的基本问题一、沟通主体分析的基本问题Self-cognition Self-cognition 自我认知自我认知自我认知自我认知WhoamI?PromotingCredibilityWhoamI?PromotingCredibility Self-position Self-position 自我定位自我定位自我定位自我定位WhereamI?MakeyourpositionclearWhereamI?MakeyourpositionclearMakeyourcapabilityclea

24、rMakeyourcapabilityclearMakeyourqualityclearMakeyourqualityclearMakeyourvalueclearMakeyourvalueclearhttp:/ (海量营销管理培训资料下载)1.1.CommunicatorsCommunicatorscredibility credibility 沟通者的可信度沟通者的可信度沟通者的可信度沟通者的可信度InitialInitialcredibilitycredibility(初初始始可可信信度度)：YourYouraudiencesaudiencesperceptionperception o

25、fof youyou beforebefore youyou eveneven beginbegin totocommunicatecommunicate AcquiredAcquired credibilitycredibility(后后 天天 可可 信信 度度)：YourYouraudiencesaudiencesperceptionperceptionofofyouyouafterafterthethecommunicationcommunicationhastakenplacehastakenplace?How to promote your credibilityHow to pro

26、mote your credibility?rankrank(身身 份份 地地 位位)goodwillgoodwill(良良 好好 意意 愿愿)expertiseexpertise(专专业业知知识识)imageimage(外外表表形形象象)sharedvaluessharedvalues(共同价值共同价值)http:/ (海量营销管理培训资料下载)表2.1 影响可信度的因素和技巧 http:/ (海量营销管理培训资料下载)2.沟通者自我背景表表表表2.2 2.2 沟通者自我背景测试框架沟通者自我背景测试框架沟通者自我背景测试框架沟通者自我背景测试框架 我的沟通目标是否符合社会伦理、道德伦理我的

27、沟通目标是否符合社会伦理、道德伦理?在在现现有有内内、外外部部竞竞争争环环境境下下，这这些些目目标标是是否否具具有有合合理理性性?我就这个问题作指导性或咨询性沟通的可信度如何我就这个问题作指导性或咨询性沟通的可信度如何?是否有足够的资源来支持我的目标的实现是否有足够的资源来支持我的目标的实现?我的目标是否能得到那些我所希望的合作者的支持我的目标是否能得到那些我所希望的合作者的支持?我我的的现现实实目目标标是是否否会会与与其其他他同同等等重重要要的的目目标标或或更更重重要要的的目标发生冲突目标发生冲突?目目标标实实现现的的后后果果如如何何，能能否否保保证证我我及及组组织织能能够够得得到到比比现现

28、在更好的结果在更好的结果?http:/ (海量营销管理培训资料下载)二、目标和策略的确定1.1.沟通目标的确定沟通目标的确定GeneralobjectivesGeneralobjectives总体目标总体目标ActionobjectivesActionobjectives行动目标行动目标CommunicationobjectivesCommunicationobjectives沟通目标沟通目标 例例：某某公公司司为为了了实实现现研研究究开开发发部部门门、制制造造部部门门和和市市场场部部门门的的有有机机协协调调，公公司司总总经经理理决决定定这这三三个个部部门门的的负负责责人人每每月月举举行行一一

29、次次例例会会，共共同同讨讨论论在在研研究究开开发发、生生产产、市市场场几几个个部部门门之之间间如如何何高高效效协协调调的的对对策。策。http:/ (海量营销管理培训资料下载)表2.3 目标实例http:/ (海量营销管理培训资料下载)2.Strategy Selection图图2.2 2.2 沟通者策略的选择沟通者策略的选择 http:/ (海量营销管理培训资料下载)表2.4 目标与沟通形式实例http:/ (海量营销管理培训资料下载)第二节 听众策略Case Case Case Case 5 5 5 5：都都市市快快报报报报道道：杭杭州州市市某某家家19981998年年5 5月月的的一一天

30、天晚晚上上发发生生名名牌牌彩彩电电爆爆炸炸，使使得得该该用用户户在在物物质质和和心心理理两两方方面面受受到到较较大大损损失失。该该事事件件已已经经引引起起了了媒媒体体和和市市民民的的极极大大关关注注。另，钱江晚报也正派记者跟踪此事。另，钱江晚报也正派记者跟踪此事。问问问问题题题题：如如果果你你是是该该彩彩电电厂厂家家驻驻杭杭州州市市办办事事处处的的负负责责人人，碰碰到到这这样样的的突突发发事事件件，如如何何处处理理?谈谈你的思路。谈谈你的思路。http:/ (海量营销管理培训资料下载)一、沟通对象的特点分析一、沟通对象的特点分析Who are they?Who are they?他们是谁他们是

31、谁?What do they know?What do they know?他们了解什么他们了解什么?What do they feel?What do they feel?他们感觉如何他们感觉如何?http:/ (海量营销管理培训资料下载)1.Who are they?(1)(1)Who Who should should be be included included in in your your audience?audience?哪些人属于受众范畴哪些人属于受众范畴 PrimaryPrimary主要听众，又称直接听众主要听众，又称直接听众 Secondary Secondary 次要

32、听众，又称间接听众次要听众，又称间接听众 Gatekeeper Gatekeeper 守门人守门人 Opinion leader ”Opinion leader ”意见领袖意见领袖“Key decision-makerKey decision-maker 关键决策者关键决策者思思考考：假假如如你你是是一一家家广广告告公公司司的的财财务务经经理理助助理理。你你的的老老板板让让你你起起草草一一份份关关于于客客户户新新推推出出的的一一个个产产品品市市场场营营销销策策划划书书。为为了了成成功功起起草草这这份份报报告告，你你如如何何考虑该报告的受众？考虑该报告的受众？http:/ (海量营销管理培训资料

33、下载)1.Who are they?(2)How can you find out about your audience?怎样了解你的受众怎样了解你的受众As individuals 个体分析个体分析 As a group 团体分析团体分析http:/ (海量营销管理培训资料下载)2.what do they know?Howmuchbackgroundinformationdotheyneed?Low background needs;High background needs;Mixed Low background needs;High background needs;Mixed b

34、ackground needsbackground needsHowmuchnewinformationdotheyneed?HighHighinformation needs;Low information needs;Mixed information needs;Low information needs;Mixed information needsinformation needsWhataretheirexpectationsandpreferences?Style preferences;Channel preferences;Standard length and Style

35、preferences;Channel preferences;Standard length and format preferencesformat preferenceshttp:/ (海量营销管理培训资料下载)3.What do they feel?他们感觉如何他们感觉如何?Howinterestedaretheyinyourmessage?受众对你的信息感兴趣程度如何受众对你的信息感兴趣程度如何 What is their probable bias:positive or negative?What is their probable bias:positive or negati

36、ve?Isyourdesiredactioneasyorhardforthem?你所要求的行动对受众来说是否容易做到你所要求的行动对受众来说是否容易做到 Easy or hard for them;Hard for them Easy or hard for them;Hard for themhttp:/ (海量营销管理培训资料下载)二、激发受众兴趣Howcanyoumotivatethem?1.Motivate through audience benefits以明确受众利益激发兴趣TangiblebenefitsTangiblebenefits具体好处具体好处Careerortaskbe

37、nefitsCareerortaskbenefits事业发展和完成任务过程中的利益事业发展和完成任务过程中的利益http:/ (海量营销管理培训资料下载)二、Howcanyoumotivatethem?2.Motivate through credibility2.Motivate through credibility通过可信度激发受众通过可信度激发受众 Shared-valuecredibilityandthe“commonground”Shared-valuecredibilityandthe“commonground”techniquetechnique通过确立通过确立“共同价值观共同

38、价值观”的可信度与的可信度与“共同出发点共同出发点”技巧激发受众技巧激发受众 GoodwillGoodwillcredibilitycredibilityandandthethe“reciprocity”“reciprocity”techniquetechnique以传递良好意愿与以传递良好意愿与“互惠互惠”技巧激发受众技巧激发受众 RankcredibilityandpunishmenttechniqueRankcredibilityandpunishmenttechnique运用地位可信度与惩罚技巧激发受众运用地位可信度与惩罚技巧激发受众 http:/ (海量营销管理培训资料下载)二、Ho

39、wcanyoumotivatethem?3.Motive through message structure通过信息结构激发受众 OpeningOpening开场白开场白BodyofthemessageBodyofthemessage主体主体 the“inoculation”technique;the“foot in the the“inoculation”technique;the“foot in the door”technique;the“door in the face”technique;door”technique;the“door in the face”technique;th

40、e two-sided techniquethe two-sided techniqueEndingEnding结尾结尾http:/ (海量营销管理培训资料下载)背景：背景：有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子买保险的电话，而且很多业务员地接到给孩子买保险的电话，而且很多业务员上门推销保险（包括教育险、人身保险等）。上门推销保险（包括教育险、人身保险等）。搞得家里应接不暇，后来不管什么业务员如何搞得家里应接不暇，后来不管什么业务员如何联系，干脆一律回答：买了！一次，我算了一联系，干脆一律回答：买了！一次，我算了一下帐，所有保险到一定年限（如下帐，所有

41、保险到一定年限（如1818年）的实际年）的实际回报，远不如存银行合算。于是，当业务员上回报，远不如存银行合算。于是，当业务员上门，我就拿出计算器帮他们算账。门，我就拿出计算器帮他们算账。练习：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准练习：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如何说服我购买？备如何说服我购买？讨论：你认为要说服顾客的关键是什么？讨论：你认为要说服顾客的关键是什么？http:/ (海量营销管理培训资料下载)顾客定位：顾客需要什么？顾客定位：顾客需要什么？自我定位：我能给顾客什么？自我定位：我能给顾客什么？沟沟通通策策略略：如如何何把把“需需要要”和和“提提供供”结结合合为为一一体？体？有

42、效管理沟通的本质：换位思考有效管理沟通的本质：换位思考练习的问题：业务员在没有弄清楚顾客需练习的问题：业务员在没有弄清楚顾客需要什么之前，滔滔不绝地推销产品，实际要什么之前，滔滔不绝地推销产品，实际上，对有的顾客而言，讲得越多越容易反上，对有的顾客而言，讲得越多越容易反感。感。http:/ (海量营销管理培训资料下载)如何与领导沟通 图图图图2.3 2.3 不同管理风格的上司分类矩阵不同管理风格的上司分类矩阵不同管理风格的上司分类矩阵不同管理风格的上司分类矩阵 http:/ (海量营销管理培训资料下载)有有一一次次，某某老老师师把把他他的的学学生生叫叫到到办办公公室室里里，他他对对学学生生说说

43、：“你你最最近近安安排排一一次次到到B B厂厂去去作作个个调调查查。我我的的意意思思是是，搞搞研研究究的的人人必必须须经经常常下下到到实实践践中中掌掌握握第第一一手手材材料料，不不了了解解实实际际，怎怎么么做做研研究究呢呢?”?”学学生生听听了了之之后后，马马上上答答道道：“好好的的，那那么么我我先先与与这这个个单单位位联联系一下，安排好时间。系一下，安排好时间。”于于是是，这这位位学学生生就就开开始始与与对对方方联联系系，安安排排包包括括住住宿宿、交交通通、时时间间进进度度、调调查查问问题题等等在在内内的的具具体体任任务务。一一个个星星期期后后，学学生生找找到到了了他他的的老老师师：“老老师

44、师，我我准准备备明明天天到到B B厂厂去去调调研研，不不知知您您是是否否还还需需要要安安排排其其他他同同学学一一起起去去?”?”这这位位老老师师听听了了，大大怒怒：“谁谁叫叫你你现现在在下下工工厂厂去去。现现在在你你要要静静下下心心来来好好好好看看看看各各方方面面的的资资料料，要要大大量量阅阅读读国国内内外外的的研研究究文文献献，认认真真扎扎实实地地打打好好专专业业理理论论基基础础，只只有有这这样样，下下去去调调查查才才有有收收获获，才才能能在在现现场场调调查查中中发发现现并并解解决决问问题。题。”这这位位学学生生目目瞪瞪口口呆呆，偏偏偏偏不不安安地地咕咕咕咕哝哝一一句句：“是是您您说说要我去

45、工厂的要我去工厂的”。于是，他不知下文如何处置。于是，他不知下文如何处置。“我只是说搞理论研究的人要到现场中去了解实际，提醒你我只是说搞理论研究的人要到现场中去了解实际，提醒你要注意思考、学习和研究方法。要注意思考、学习和研究方法。”http:/ (海量营销管理培训资料下载)你你来来到到王王姓姓副副总总经经理理的的办办公公室室，你你进进门门后后这这样样告告诉诉他他：“王王总总，问问题题是是这这样样的的，解解决决方方案案是是那那样样的的。我我们们想想获获得得你你的的同同意意。”他他会会回回答答：“还还没没到到时时候候，我我们们还还没没有有准准备备好好。”接接着着，他他会会问问：“你你跟跟甲甲谈谈

46、过过吗吗?跟跟乙乙呢呢?跟跟丙丙有有没没有有谈谈过过?”?”这这时时，你你就就得得巩巩固固你你所所有有的的基基础础，你你可可以以这这样样回回答答：“我我们们已已经经和和甲甲、乙乙、丙丙都都谈谈过过了了，并并且且就就解解决决问问题题的的方方案案取取得得了了一一致致意意见见，现现在在想想听听听听您您的的意意见见。”这这时时，他他又又会会问问：“那那么么，丁丁的的意意见见又又如如何何呢呢?”?”如如果果你你没没有有跟跟丁丁谈谈过过，他他就就会会说说：“嗯嗯，我我认认为为我我们们还还没没有有准准备备好好，还还要要进进一一步步研研究究研研究究。”但但如如果果你你说说：“我我们们跟跟丁丁也也谈谈过过了了，

47、他他完完全全赞赞成成。”这这时时，他他就就会会说说：“那那我们还等什么呢我们还等什么呢?干干!”!”http:/ (海量营销管理培训资料下载)某某公公司司一一位位姓姓张张的的高高工工，负负责责新新产产品品开开发发的的总总体体技技术术工工作作。由由于于产产品品的的不不断断更更新新换换代代，公公司司决决定定开开发发换换代代新新产产品品。于于是是公公司司总总工工程程师师找找到到这这位位高高工工，要要他他负负责责这这个个产产品品开开发发的的具具体体技技术术工工作作。这这位位高高工工非非常常乐乐意意，“其其实实，我我早早就就认认为为应应该该搞搞这这个个产产品品了了。”他他这这样样说说了了之之后后，马马上

48、上接接着着说说：“那那么么，给给我我安安排排一一批批助助手手，我我们们明明天天就就讨讨论论技技术术方方案案。”果果然然，此此后后的的一一周周时时间间内内，他他们们就就拿拿出出了了总总体体设设计计方方案案，并并开开始始工工程程化设计。化设计。一一个个月月后后，公公司司总总工工程程师师又又找找到到这这位位高高工工，“老老张张，通通过过情情报报收收集集，我我们们发发现现国国外外已已经经搞搞出出了了这这种种换换代代新新产产品品，而而且且国国内内已已有有厂厂家家引引进进了了这这种种技技术术，看看来来，我我们们得得放放弃弃这这个个项项目目，搞搞另另外外一一个个”。老老张张很很失失望望，但但一一想想也也对对

49、，“跟跟在在人人家家屁屁股股后后面面搞搞，确确实实没没意意思思”。于于是是，他他马马上上又又着着手手组组织织搞搞另另外外一个。一个。结结果果是是，三三天天后后，公公司司又又通通知知他他不不要要搞搞了了，因因为为而而此时，老张已经把第二个项目的初步设想搞出来了。此时，老张已经把第二个项目的初步设想搞出来了。http:/ (海量营销管理培训资料下载)不同管理风格上司的特点创创创创新新新新型型型型：有有全全局局性性眼眼光光、动动作作快快、非非结结构化风格构化风格官官官官僚僚僚僚型型型型：结结构构化化风风格格、动动作作慢慢、关关注注过过程与细节程与细节整整整整合合合合型型型型：动动作作慢慢、非非结结构

50、构化化风风格格、关关注注过过程程导导向向、有有全全局局眼眼光光、能能够够变变革革并并适适应变革应变革实实实实干干干干型型型型：动动作作快快、结结构构化化风风格格、关关注注细细节和结果节和结果http:/ (海量营销管理培训资料下载)与上司以及上司的上司沟通 讨讨讨讨论论论论：你你是是公公司司市市场场部部的的职职员员，大大学学本本科科毕毕业业已已经经有有三三年年了了。你你部部门门的的经经理理是是初初中中毕毕业业，很很有有闯闯劲劲。由由于于年年龄龄、文文化化程程度度等等方方面面原原因因，你你对对经经理理在在管管理理过过程程中中的的一一些些做做法法有有不不同同意意见见，比比如如，经经理理更更多多地地