客户服务主要触点及基本要求备课讲稿.ppt

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1、客户服务主要触点及基本要求苑门、单元门苑门、单元门 垃圾筒垃圾筒大堂（电梯厅）大堂（电梯厅）宣传栏宣传栏电梯内电梯内楼道楼道环境干净、整洁、明亮，温度适中，环境干净、整洁、明亮，温度适中，气味清新，有适当的装饰。气味清新，有适当的装饰。墙面、门窗、公示镜框、资料架、墙面、门窗、公示镜框、资料架、标识等无灰尘、污迹、蜘蛛网标识等无灰尘、污迹、蜘蛛网。台面整洁，物品摆放整齐有序，文件资料台面整洁，物品摆放整齐有序，文件资料分类放置，统一外观。分类放置，统一外观。前台等待区域有提供客户休息的椅子（沙发等）等待区域有提供客户休息的椅子（沙发等），有饮水机，并放置报刊杂志。，有饮水机，并放置报刊杂志。前

2、台服务前台服务严格执行严格执行“见面微笑、主动问好、见面微笑、主动问好、起身服务起身服务”的服务标准。的服务标准。情景一：业主咨询莫愁湖公园情景一：业主咨询莫愁湖公园情景二：业主缴纳物业费用情景二：业主缴纳物业费用如果涉及收费计算过程请如果涉及收费计算过程请客户见证，收费给票据，客户见证，收费给票据，找零尽可能用新钱。找零尽可能用新钱。空调、传真机、复印机使用正常空调、传真机、复印机使用正常。服务人员衣着整洁规范，精神服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，双手接饱满，言行举止文雅，双手接递物品。并做到递物品。并做到“有无客户到有无客户到前台都一样前台都一样”。办理业务结束主动赠送名片办

3、理业务结束主动赠送名片并询问：并询问：“请问还有什么可请问还有什么可以帮到您？以帮到您？”或告知客户：或告知客户：“如您有需要可随时联系我如您有需要可随时联系我们。们。”需要客户等待较长时间需致歉需要客户等待较长时间需致歉“对不起、久等了对不起、久等了”等。等。与客户沟通或让客户等待较长时与客户沟通或让客户等待较长时间需为客户倒水。间需为客户倒水。对客户反映的意见当面作认真地对客户反映的意见当面作认真地记录，并请客户确认。记录，并请客户确认。情景一：电话沟通情景一：电话沟通情景二：公共设施维修情景二：公共设施维修三声内及时接听，自报家门，使用文明礼貌用三声内及时接听，自报家门，使用文明礼貌用语

4、，语调柔和、亲切。语，语调柔和、亲切。如未能及时接听客户电话，须回拨并致歉。如未能及时接听客户电话，须回拨并致歉。认真倾听，不随意打断客户，清晰记录客户问认真倾听，不随意打断客户，清晰记录客户问题，并复述内容请客户确认。题，并复述内容请客户确认。逢节假日，向业主（住户）发送祝福短信。逢节假日，向业主（住户）发送祝福短信。重要通知或大型社区文化活动，向业主（住户）发送短重要通知或大型社区文化活动，向业主（住户）发送短信通知。信通知。提前告知（张贴工作内容、时间）提前告知（张贴工作内容、时间）安全提示（摆放安全提示牌）；安全提示（摆放安全提示牌）；隔离防护（使用警戒带、围栏隔离防护（使用警戒带、围

5、栏/板围出工作区域）板围出工作区域）；工完场清（工作完毕及时清理）。工完场清（工作完毕及时清理）。情景一：情景一：上门家政维修上门家政维修情景二：情景二：上门沟通访谈上门沟通访谈一免：一免：10分钟内完工，免收人工费（注：不对外承诺，分钟内完工，免收人工费（注：不对外承诺，各公司结合项目实际情况评估后实施）各公司结合项目实际情况评估后实施）二洁：工作现场清理整洁、维修单填写整洁；二洁：工作现场清理整洁、维修单填写整洁；三要：一要准时（注：急修三要：一要准时（注：急修10分钟到场，零修按预约分钟到场，零修按预约时间到场），二要遵守员工行为规范，三要主动询问是时间到场），二要遵守员工行为规范，三要

6、主动询问是否还有其它服务需求；否还有其它服务需求；四带：一带工具，二带地垫，三带抹布，四带鞋套。四带：一带工具，二带地垫，三带抹布，四带鞋套。维修前有说明（携带维修流程、维修收费标准，对故障维修前有说明（携带维修流程、维修收费标准，对故障情况及收费价格进行说明），维修中有询问，维修后有情况及收费价格进行说明），维修中有询问，维修后有讲解。讲解。不在客户家中饮水吃东西，婉拒客户馈赠，离开时礼貌不在客户家中饮水吃东西，婉拒客户馈赠，离开时礼貌道别。道别。尽可能先预约再拜访；敲门（按铃）轻柔、三声之间有尽可能先预约再拜访；敲门（按铃）轻柔、三声之间有间隔并略后退等候。间隔并略后退等候。衣着整洁规范，

7、精神饱满，言行举止文雅。衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅。微笑、问好、自我介绍并说明事由。微笑、问好、自我介绍并说明事由。入户带鞋套，坐姿端正，婉拒客户馈赠。入户带鞋套，坐姿端正，婉拒客户馈赠。随身携带笔记本，核对客户信息，认真记录客户意见。随身携带笔记本，核对客户信息，认真记录客户意见。不随意评价客户。不随意评价客户。临走前为客户留下服务名片、便民卡片等。临走前为客户留下服务名片、便民卡片等。离开时致谢告别。离开时致谢告别。会所会所服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，使用文明礼貌用语，双手接递物品。服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，使用文明礼貌用语，双手接递物品。严

8、格执行严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。的服务标准。光线充足，空气清新。光线充足，空气清新。人员要求会所栏杆扶手无破损，油漆无斑驳，无锈蚀；公告栏信报箱消防栓箱电子显示屏标识各类器材、设施电梯按钮面板器具沙发茶几装饰物品分类摆放、整齐洁净完好、无灰尘、破损、褪色、斑驳。保证合适环境温度垃圾桶烟灰盅供暖/空调工作正常室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。无划痕、灰尘、杂物、污迹地面墙面门窗石材地面定期抛光13个个商铺ADD YOUR TITLEADD YOUR TITLE商铺周边无垃圾堆放、占道经营、物商

9、铺周边无垃圾堆放、占道经营、物品乱摆放、宣传画乱悬挂等现象。品乱摆放、宣传画乱悬挂等现象。地面无杂物、积尘、油污、积水。地面无杂物、积尘、油污、积水。无乱拉电线。无乱拉电线。无油烟污染、噪音扰民。无油烟污染、噪音扰民。商铺人员无聚集喧哗。商铺人员无聚集喧哗。消防箱内器材齐备、完好，定期检查消防箱内器材齐备、完好，定期检查停车场ADD YOUR TITLEADD YOUR TITLE挡车杆挡车杆挡车杆无破损、挡车杆无破损、污迹、油漆斑驳。污迹、油漆斑驳。有专人看护，交有专人看护，交通指挥动作规范；通指挥动作规范；无车位占用。无车位占用。地面平整，干净、地面平整，干净、无杂物、积水、无杂物、积水、

10、无凹陷、破损、无凹陷、破损、起砂及明显积尘。起砂及明显积尘。墙面无污迹、破墙面无污迹、破损。顶棚无渗漏。损。顶棚无渗漏。减速坡（路拱）牢固减速坡（路拱）牢固固定，螺栓无突出、固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。无破损、斑驳。照明正常，照明正常，灯杆灯座等灯杆灯座等无斑驳、锈无斑驳、锈蚀。蚀。各类标识齐全，无破各类标识齐全，无破损、干净、清晰。损、干净、清晰。地下车库消防地下车库消防疏散指示灯明疏散指示灯明亮，醒目。亮，醒目。车辆进入车场时安全员车辆进入车场时安全员及时指引，地下车库做及时指引，地下车库做到上呼下应，车到人到。到上呼下应，车到人到。排水沟篦子无破损、排水沟篦子无破损、堵塞、松动。堵塞

11、、松动。地下车库配备消防灭地下车库配备消防灭火器，放置整齐，无火器，放置整齐，无锈蚀，定期检查，确锈蚀，定期检查，确保使用正常。保使用正常。凸出设备（阀门等）凸出设备（阀门等）有防撞标识、设施。有防撞标识、设施。人行出入口照明充人行出入口照明充足，门禁使用正常，足，门禁使用正常，门体、把手完好，门体、把手完好，表面清洁。表面清洁。人人照明照明标识标识排水沟排水沟消防消防地面地面减速坡减速坡道路、广场道路、广场对小区内可疑及闲杂人员及时问询；对不文明的行为（包括不文明养宠等）及时劝阻、制止。对小区内可疑及闲杂人员及时问询；对不文明的行为（包括不文明养宠等）及时劝阻、制止。路遇客户表现得亲切有礼，

12、放慢脚步（单车巡逻岗放慢车速或停车）让路，和客户有眼光接触时应点头微路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步（单车巡逻岗放慢车速或停车）让路，和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须时主动敬礼（单车岗巡逻岗先下车）；和客户交谈时使笑示意或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须时主动敬礼（单车岗巡逻岗先下车）；和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。用文明礼貌用语，双手接递物品。情景一：小区遇见可疑闲杂人员和碰见不文明行为；情景一：小区遇见可疑闲杂人员和碰见不文明行为；情景二：路遇客户；情景二：路遇客户；人物：物业服务人员和可疑人员；人物：物业服务人员和可疑人员；人物：物

13、业服务人员和客户；人物：物业服务人员和客户；如进行作业应摆放相应的标识，遇有客户经过，如进行作业应摆放相应的标识，遇有客户经过，应停止作业，待客户走过去以后再继续。应停止作业，待客户走过去以后再继续。情景三：在现场进行作业时；情景三：在现场进行作业时；人物：物业服务人员和客户；人物：物业服务人员和客户；各类标识无破损、干净、清晰。各类标识无破损、干净、清晰。栏杆扶手无破损，油漆无斑驳、无锈蚀。栏杆扶手无破损，油漆无斑驳、无锈蚀。地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主活动时无器械噪声。无锈蚀

14、，业主活动时无器械噪声。路面、路牙平整，无凹陷、破损、松动。路面、路牙平整，无凹陷、破损、松动。减速坡（路拱）无破损、斑驳减速坡（路拱）无破损、斑驳 上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度，确保路面没有垃圾杂物，次、清扫力度，确保路面没有垃圾杂物，交通快捷、安全、有序。交通快捷、安全、有序。路灯（地灯）照明正常，无蜘蛛网，灯罩路灯（地灯）照明正常，无蜘蛛网，灯罩内无虫尸堆积，灯杆干净、无斑驳锈蚀。内无虫尸堆积，灯杆干净、无斑驳锈蚀。道路、广场雨（污）水沟（井）盖无破损、堵雨（污）水沟（井）盖无破损、堵塞、松动，车辆通过无翘起及响声塞、松动，车辆通过

15、无翘起及响声人行出入口服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。夜间正常。夜间正常。服务台完好、干净；物品摆放整齐。服务台完好、干净；物品摆放整齐。使用正常，无破损生锈、开启正常，力量适中，关闭时无使用正常，无破损生锈、开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响；标识无破损、干净、清晰冲撞声响；标识无破损、干净、清晰 .及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐。及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐。无杂物、污迹、积水、明显积尘。无杂物、污迹、积水、明显积尘。长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。安全员安全员岗亭岗亭门禁门禁太

16、阳伞太阳伞地面地面花草树木花草树木照明照明7个关键詞人行出入口安全员对客户亲切友好：对进出客户主动点头示意、微笑或安全员对客户亲切友好：对进出客户主动点头示意、微笑或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品。文明礼貌用语，双手接递物品。识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引。情景一：门岗接待客户；人物：门岗安全员和客户情景一：门岗接待客户；人物：门岗安全员和客户情景二：门岗接待外来人员；人物：门岗安全员和外来人员情景二：门岗接待外来人员；人物：门岗安全员和外来人员

17、2个情景水质水质清彻，池底干清彻，池底干净、无积泥，杂物，净、无积泥，杂物，水面无明显漂浮物，水面无明显漂浮物，无异味。无异味。提示提示标识标识充分、清充分、清晰明显，无破损褪晰明显，无破损褪色；色；水中及岸边水中及岸边植物植物长势长势良好，定期打理。良好，定期打理。3个关键詞水景水景苑落内地面地面无杂物、无积尘、污迹、积水；上下班高峰期加强清洁力度。无杂物、无积尘、污迹、积水；上下班高峰期加强清洁力度。花草树木花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露，绿化带内无杂物，树木上无悬挂物。长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露，绿化带内无杂物，树木上无悬挂物。电源电源开关箱、配电房门锁好

18、。开关箱、配电房门锁好。道路道路平整，无凹陷、松动、破损。平整，无凹陷、松动、破损。休闲桌椅休闲桌椅雕塑小品、地灯等无灰尘、污迹、蜘蛛网。雕塑小品、地灯等无灰尘、污迹、蜘蛛网。架空层架空层无杂物堆积、墙无杂物堆积、墙/地面清洁无破损、管道标识清晰地面清洁无破损、管道标识清晰。8个关键词设施小品设施小品安装稳固，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。安装稳固，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。娱乐设施娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主活动时无器械噪声。干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主活动时无器械噪声。车行出入口车行出入口安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。安全员服装整洁、

19、发不过耳、面容清洁、仪容端正。在没有车辆进出时保持良好站姿；在车辆驶近或等客户摇下车窗在没有车辆进出时保持良好站姿；在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼。和客户交谈时使用文明礼貌用时，主动目视客户，微笑并敬礼。和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。语，双手接递物品。收费主动提供票据（票据平整干净），客户不要的发票投入废票收费主动提供票据（票据平整干净），客户不要的发票投入废票箱。箱。车行出入口车行出入口减速坡减速坡（路拱）牢固固定，螺栓无突出、无（路拱）牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。破损、斑驳。夜间夜间照明照明亮度适中，不刺眼，安全员身着反光亮度适中，不刺眼，安全

20、员身着反光衣。衣。8个关键词交通标识交通标识齐全，无破损、齐全，无破损、干净、清晰。干净、清晰。岗亭、雨棚岗亭、雨棚完好，无破完好，无破损、褪色。损、褪色。道闸道闸开启正常；读卡器、道开启正常；读卡器、道闸干净，无油漆斑驳。闸干净，无油漆斑驳。路面路面无破损、杂物、污迹、无破损、杂物、污迹、积水。积水。周边周边花草树木花草树木长势良好，长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露围墙栏杆围墙（栏）完好、牢固，无破损、斑驳、污迹，无乱贴乱画。围墙（栏）完好、牢固，无破损、斑驳、污迹，无乱贴乱画。外围墙安装周界红外对射或电子围栏，并每天检测。外围墙安装周界红外对射或电子围

21、栏，并每天检测。较低和易攀爬的围墙上有防爬设施（防爬刺、玻璃渣等），较低和易攀爬的围墙上有防爬设施（防爬刺、玻璃渣等），每日检查确保完好。每日检查确保完好。垃圾筒垃圾筒4个关键点小区内餐饮、超市等商小区内餐饮、超市等商业产生的特殊垃圾不随业产生的特殊垃圾不随意放置，及时清运，不意放置，及时清运，不污染小区环境。污染小区环境。垃圾桶完好，外表垃圾桶完好，外表无污迹、无脱漆破无污迹、无脱漆破损，垃圾无溢出。损，垃圾无溢出。周围无散落或袋装垃圾、周围无散落或袋装垃圾、无异味、污迹、蚊蝇滋生、无异味、污迹、蚊蝇滋生、污水横流；污水横流；小区内建筑垃圾实行小区内建筑垃圾实行定点、定时堆放和定定点、定时堆

22、放和定时清运，无乱堆放。时清运，无乱堆放。苑门、单元门苑门、单元门苑门苑门开启正常，力量适中，关闭时无冲开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响。撞声响。门上无乱张贴，无污迹，玻璃门上有防撞标识门上无乱张贴，无污迹，玻璃门上有防撞标识。把手把手稳固，无松动，无油漆斑驳，无锈蚀。北稳固，无松动，无油漆斑驳，无锈蚀。北方冬季时可在园区组团门、单元门把手处包裹隔凉的红绒布。方冬季时可在园区组团门、单元门把手处包裹隔凉的红绒布。门禁门禁工作正常，对讲系统声音清晰，工作人员语言规范。工作正常，对讲系统声音清晰，工作人员语言规范。读卡（密码）器读卡（密码）器及各类及各类标识标识无破损，干净、清晰无破损，干净、

23、清晰。玻璃雨棚玻璃雨棚完好、牢固，无垃圾、明显积尘。完好、牢固，无垃圾、明显积尘。6个关键词宣传栏宣传栏宣传栏清洁，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标宣传栏清洁，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。识清晰。夜间宣传栏内照明正常，内无电线松搭或夜间宣传栏内照明正常，内无电线松搭或线头裸漏等现象，宣传栏内无虫尸。线头裸漏等现象，宣传栏内无虫尸。通知字号适中、内容得体，语句通顺，措辞恰当。通知字号适中、内容得体，语句通顺，措辞恰当。张贴位置适当、张贴平整，整洁美观。张贴位置适当、张贴平整，整洁美观。无乱张贴（严禁张贴在单元门、苑门、入户门上）无乱张贴（严禁张贴在单元门、苑门、入户门上）落款盖章，有效期至及

24、时撤下。落款盖章，有效期至及时撤下。大堂（电梯厅）大堂（电梯厅）物品光线充足，空气清新。光线充足，空气清新。大堂玻璃门有防撞标识。大堂玻璃门有防撞标识。地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹，石材地面定期抛光。污迹，石材地面定期抛光。下雨天及时摆放下雨天及时摆放“小心地滑小心地滑”标识标识。公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、风公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、风扇、标识等完好，无灰尘、污迹。扇、标识等完好，无灰尘、污迹。沙发、茶几及装饰物品等保持清洁，无灰尘、沙发、茶几及装饰物品等保持清洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳。破损、褪色、斑驳。室

25、内盆栽植物长势良好，花盆底碟干净室内盆栽植物长势良好，花盆底碟干净电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹。电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹。垃圾桶、烟灰盅及时清洁。垃圾桶、烟灰盅及时清洁。电梯内电梯内光线充足，通风良好，无异味。光线充足，通风良好，无异味。地面无杂物、无灰尘、无污迹，石材地面定期抛光。地面无杂物、无灰尘、无污迹，石材地面定期抛光。轿厢壁、镜面、镜框、扶手、吊顶、标识等光亮；无划痕、灰尘、轿厢壁、镜面、镜框、扶手、吊顶、标识等光亮；无划痕、灰尘、污迹、蜘蛛网。污迹、蜘蛛网。运行平稳无异常震动运行平稳无异常震动.张贴乘梯安全提示、年检合格证书（有效期内）、禁烟标识。张贴乘梯安全提示、年检合格

26、证书（有效期内）、禁烟标识。楼层显示正确无误，防夹功能有效，紧急呼叫按钮有效，公示救楼层显示正确无误，防夹功能有效，紧急呼叫按钮有效，公示救援电话。援电话。装修期间轿厢内无明显异味，保护面板无明显破损、污迹。装修期间轿厢内无明显异味，保护面板无明显破损、污迹。遇电梯维修、保养，提前通知客户，维修时在现场设置提示标识遇电梯维修、保养，提前通知客户，维修时在现场设置提示标识和防护围栏。和防护围栏。楼道楼道楼道地面楼道地面平整，无杂物、无灰尘、无污迹，地砖无破损，无脱落。墙面、天花墙面、天花无破损、污迹、蜘蛛网。门窗、扶手、消防栓箱、风扇等门窗、扶手、消防栓箱、风扇等无灰尘、污迹、斑驳、蜘蛛网。防烟

27、门防烟门开启正常，无斑驳，无锈蚀闭门器闭门器力度适中，关闭时无冲击消防箱、灭火器消防箱、灭火器油漆无锈蚀，无斑驳；开启正常，灭火器压力正常，无积灰。消防带、枪头、小锤消防带、枪头、小锤配备齐全；标识标识张贴齐整，记录正常，箱内无积灰。楼层标识楼层标识字迹清晰，无破损；消防疏散消防疏散指示灯指示灯工作正常，断路测试正常，断电工作维持超过15分钟；应急灯无灰尘、工作正常。无异味，通风良好。光线充足，灯光开关功能正常。高层张贴消防疏散示意图.保洁人员在楼道工作中遇到客户出行，暂停手中工作，点头微笑致意，侧身让业主通行。此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢