客户关系的建立和维护.ppt

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客户关系的建立和维护 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望三个收获了解客户关系的重要性客户关系的重要性酒店又一核心核心竞争力-客户关系客户关系的建立确定目标客户，抓住关键人电话拜访登门拜访顾客来电咨询客户主动来店消费通过参加各种展会-客户是销售人员最宝贵的财产。客户关系维护的作用口碑的效应要让每一个心客户成为回头客。可使酒店的竞争优势长久大幅度降低成本有利于发展新客户获取更多的客户份额维护途径建立客户档案提供尽善尽美的服务等建立个性化客户档案客户档案如何体现个性化如何全面收集客户档案收集顾客资料途径全面收集客户档案的具体方法尽善尽美的服务让客户高兴而来，满意而归传递有价值的信息个性化服务良好的售后服务重要性：对于服务出现的问题的处理种类：基本服务附加值服务超过期望值服务A短信、电话、贺卡致以节日、生日等问候B经常为客户送小礼品C客户每次来消费，及时寄出感谢信，并邀请下次光临酒店VIP俱乐部开展联谊感谢活动销售人员的个人魅力专业、职业、赢得客户认同充满激情、热情，感染客户真诚、守信、赢得客户尊重为客户操心、尽心，感动客户-培养忠实的员工，不断培训服务人员