南京大学管理学Chapter13沟通.ppt

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1、南京大学管理学Chapter13沟通 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望第十三章沟通第十三章沟通 第一节第一节 沟通的原理沟通的原理 第二节第二节 组织沟通组织沟通 第三节第三节 沟通管理沟通管理 第四节第四节 组织组织冲突与谈判冲突与谈判2第一节第一节 沟通的原理沟通的原理一、沟通的重要性一、沟通的重要性协调作用，凝聚剂协调作用，凝聚剂激励作用，实现领导职能激励作用，实现领导职能桥梁作用，内外联系桥梁作用，内外联系沟通是指可理解的信息或思想在两人或沟

2、通是指可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中的传递或交换的过程。两人以上的人群中的传递或交换的过程。3二、沟通过程二、沟通过程信息信息翻译翻译传递传递接受接受翻译翻译理解理解4接受者接受者6.理解理解5.翻译翻译4.接受接受3.传递传递2.翻译翻译1.信息信息发送者发送者1.信息信息2.翻译翻译3.传递传递4.接受接受5.翻译翻译6.理解理解反馈反馈反馈反馈5三、沟通的类型三、沟通的类型沟通方法：口头、书面、非言语、电子媒介；沟通方法：口头、书面、非言语、电子媒介；沟通方向：下行、上行、平行；沟通方向：下行、上行、平行；沟通反馈：单向、双向、沟通反馈：单向、双向、6各种沟通方式的比较各种沟

3、通方式的比较沟通方式沟通方式举例举例优点优点缺点缺点口头口头交谈、讲座、讨交谈、讲座、讨论会、电话论会、电话快速传递、快速快速传递、快速反馈、信息量很反馈、信息量很大大传递中经过层次传递中经过层次愈多，信息失真愈多，信息失真愈严重，核实愈愈严重，核实愈困难困难书面书面报告、备忘录、报告、备忘录、信件、文件、内信件、文件、内部期刊、布告部期刊、布告持久、有形、可持久、有形、可以核实以核实效率低、缺乏反效率低、缺乏反馈馈非言语非言语声、光信号、体声、光信号、体态、语调态、语调信息意义十分明信息意义十分明确，内容丰富、确，内容丰富、灵活灵活传递距离有限、传递距离有限、界限含糊、只可界限含糊、只可意会

4、不可言传意会不可言传电子媒介电子媒介传真、电视、网传真、电视、网络、电子邮件络、电子邮件快速传递、信息快速传递、信息量大、远程传递、量大、远程传递、一份多人，廉价一份多人，廉价单向传递，但无单向传递，但无表情表情7单向和双向沟通比较单向和双向沟通比较因素因素结果结果时间时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息理解的信息理解的准确程度准确程度在双向沟通中，接受者理解信息发送者意在双向沟通中，接受者理解信息发送者意图的程度大大提高图的程度大大提高接受者和发接受者和发送者的自信送者的自信程度程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信

5、自己对信息的理解信自己对信息的理解满意满意接受者比较满意双向沟通接受者比较满意双向沟通发送者比较满意单向沟通发送者比较满意单向沟通噪音噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多双向沟通的噪音比单向沟通要大得多8四、非正式沟通及其管理四、非正式沟通及其管理特点：特点：交流速度较快；交流速度较快；信息比较准确；信息比较准确；沟通效率较高；沟通效率较高；满足职工需要；满足职工需要；存在一定片面性；存在一定片面性；失真主要来自于形式失真主要来自于形式上的不完整，而非无上的不完整，而非无中生有。中生有。管理：管理：认识它的存在，否认、

6、认识它的存在，否认、消灭、阻止、打击都消灭、阻止、打击都是不可取的；是不可取的；利用它为己服务；利用它为己服务；听所听不到的听所听不到的知谁所知的知谁所知的通过非正式渠道更正通过非正式渠道更正错误信息。以其人之错误信息。以其人之道，还治其人之身，。道，还治其人之身，。9五、企业中的沟通网络五、企业中的沟通网络变量：渠道数量、分布、单向还是双向；变量：渠道数量、分布、单向还是双向；基本类型：轮型风车型；基本类型：轮型风车型；沟通渠道结构对组织活动的影响：沟通渠道结构对组织活动的影响：Y型和轮型在完成比较简单的工作中比分权化的型和轮型在完成比较简单的工作中比分权化的网络更快、更准确、也更有效；网络

7、更快、更准确、也更有效；圆型和星型适合于完成比较复杂的任务，它们便圆型和星型适合于完成比较复杂的任务，它们便于信息交换和充分地利用资源于信息交换和充分地利用资源员工满意度也与网络类型有关员工满意度也与网络类型有关领导比较满意集权化网络领导比较满意集权化网络普通员工比较满意分权化网络普通员工比较满意分权化网络10第二节组织沟通第二节组织沟通一、个体间沟通一、个体间沟通二、团队沟通二、团队沟通三、组织间沟通三、组织间沟通11第三节沟通管理第三节沟通管理一、有效沟通的障碍一、有效沟通的障碍1.个人因素个人因素接受的有选择性接受的有选择性沟通技巧的差异沟通技巧的差异2.人际因素人际因素双方的相互信任双

8、方的相互信任信息来源的可靠程度信息来源的可靠程度发送者和接受者之间的相似程度发送者和接受者之间的相似程度123.结构因素结构因素地位差别地位差别信息传递链信息传递链团体规模团体规模空间约束空间约束4.技术因素技术因素语言语言非语言暗示非语言暗示媒介的有效性媒介的有效性信息过量信息过量13二、如何克服沟通中的障碍二、如何克服沟通中的障碍明了沟通的重要性，正确对待沟通明了沟通的重要性，正确对待沟通要学会要学会“听听”创造一个相互信任，有利于沟通的小环境创造一个相互信任，有利于沟通的小环境缩短信息传递链，拓宽沟通渠道缩短信息传递链，拓宽沟通渠道建立特别委员会，定期加强上下级的沟通建立特别委员会，定期

9、加强上下级的沟通职工代表大会职工代表大会非管理工作小组非管理工作小组加强平行沟通加强平行沟通14“听听”的艺术的艺术要：要：不要：不要：1.表现出兴趣表现出兴趣2.全神贯注全神贯注3.该沉默时必须沉默该沉默时必须沉默4.选择安静的地方选择安静的地方5.留适当的时间用于辩论留适当的时间用于辩论6.注意非语言暗示注意非语言暗示7.当你没有听清楚时，请当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍以疑问的方式重复一遍8.当你发觉遗漏时，直截当你发觉遗漏时，直截了当地问了当地问1.争辩争辩2.打断打断3.从事与谈话无关的活动从事与谈话无关的活动4.过快地或提前作出判断过快地或提前作出判断5.草率地给出结论草

10、率地给出结论6.让别人的情绪直接影响让别人的情绪直接影响你你15第四节组织冲突与谈判第四节组织冲突与谈判一、冲突的起源一、冲突的起源由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。的对立状态。1.沟通差异沟通差异2.结构差异：组织结构差异结构差异：组织结构差异3.个体差异：社会背景、教育程度、阅历、个体差异：社会背景、教育程度、阅历、修养、性格、价值观、行动风格修养、性格、价值观、行动风格16二、冲突处理二、冲突处理1.谨慎地选择你想处理的冲突谨慎地选择你想处理的冲突有些冲突非常琐碎，不值得处理；有些冲突非常琐碎，不值得处理；有些冲突虽很重要但力不能及，不宜

11、插手有些冲突虽很重要但力不能及，不宜插手有些冲突难度很大，未必有回报，不轻易介入有些冲突难度很大，未必有回报，不轻易介入管理者应该选择处理那些群众关心、影响面大、管理者应该选择处理那些群众关心、影响面大、对推进工作打开局面等有意义、有价值的事件对推进工作打开局面等有意义、有价值的事件事事时时都冲到第一线的管理者不是真正优秀事事时时都冲到第一线的管理者不是真正优秀的管理者的管理者2.仔细研究冲突双方的代表人物仔细研究冲突双方的代表人物3.深入了解冲突的根源深入了解冲突的根源4.妥善地选择处理办法妥善地选择处理办法17三、谈判三、谈判1.理性分析谈判事件理性分析谈判事件2.理解你的谈判对手理解你的谈判对手3.抱着诚意开始谈判抱着诚意开始谈判4.坚定与灵活相结合坚定与灵活相结合18