如何将投诉转化为商机章节程.ppt

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1、如何将投诉转化为商机章节程 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望授课机构：露娜妃莎授课导师：李博文 公司电话：0410-6118296手 机：13941081944 分享做顾客的经验到现在为止最让你难忘的一次消费经验分组讨论15分钟绝大部分的顾客是不会投诉的！？所有顾客都喜欢告状吗？其实恰恰相反，美国华盛顿特区的技术援助研究项目的统计数据令人大吃一惊，96的顾客不打算对服务投诉，只有4的顾客会投诉。这些不投诉的顾客是因为对你的服务很满意才不投诉的吗？研究

2、表明：96的顾客会将他们的不满倾诉给亲朋好友，每一个不满的顾客会至少告诉15人！这是人类的天性。抱怨即信赖中国有句俗话：良药苦口利于病、忠言逆耳利于行顾客的抱怨就是忠言中的一种。将顾客抱怨视为建立忠诚的契机有了大问题但没有提出抱怨的顾客，有再来惠顾意愿的占9。会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%。提出抱怨并获得圆满解决，则有再来惠顾意愿的占54。提出抱怨并迅速获得圆满解决的顾客，愿意再来惠顾的占82。注意！会提出抱怨的顾客比不提出抱怨的顾客，购买意愿高了一倍：19：9！能迅速处理不满的公司比不善于处理不满的公司，顾客会重复购买的意愿也大为提高，82：54。如何平息顾客的不满，何以把

3、投诉转化为商机！站在顾客立场！当顾客发泄的时候，他们可能会表现出灰心丧气、烦恼、失望或者气愤等情感。你要让自己的感情产生“移情”的作用！意识到并且明白别人的感情！用简短而真诚的移情表达方式，使不易相处的人平静下来，这是颇有成效的。例如：我能明白你为什么觉得那样我明白你的意思那一定非常难过我理解那一定使人不好受我对此感到遗憾灭口大行动六步骤平息顾客的不满还没有学会与不满的顾客相处的服务人员，会失去理智，失去顾客，甚至失去工作。你的工作性质，需要对付把你逼入困境的顾客。不管顾客是粗鲁、沮丧、糊涂还是发怒，尽量不要使矛盾升级，下面将教你用六布骤顺利度过难关。第一步：让顾客发泄只有在顾客发泄完后，他们

4、才会听你要说的话。从心理学上讲，这是所谓“心理净化”的一种现象。只要把自己心中的不满或委屈全盘地吐露出来，通常当事人都会有松了一口气或者得到满意感的心理出现。闭口不言下面句型应避免使用！“你可能不明白”“你肯定弄错了”“你应该”“这是不可能的”“我们不会我们从没我们不可能”“你别激动”“你不要叫”“你平静一点”提示！即使你不想在顾客发泄时打断他们，但是，你也得让顾客知道你正在听他们说。你应该做到以下三点：不断地点头不时地说“嗯、啊”保持眼神交流仔细聆听这是接待这类顾客最基本的态度！任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到与真正去倾听是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。耳朵与情

5、感第二步：充分地道歉，让顾客知道你已经了解他的问题说声对不起！这是那么的简单，但却又是常常被忽略的意见事。当你面对一位心情不佳的顾客时，可能一句道歉就能平息他心中的怒火。即使错误不是你造成的，这你也应该道歉，因为这个顾客与你有关，而你所代表的就是公司的形象。让顾客知道你已经了解了他的问题这一点要求你用自己的话重复顾客所遇到的问题。要使顾客满意，你对问题的理解就一定要和顾客的相符。第三步：收集信息你已经倾听了顾客的抱怨，体谅了他们的痛苦。你该怎么办呢？只体谅而不采取行动是没有任何意义的！但你可以这样说：我很抱歉，这个问题给你带来了不便，现在看看我们能为你做些什么呢？经验！开始时，你应该化80的时

6、间去听，给你的顾客80的时间去讲。如果你听的时间少于80，那么你讲的就会太多，这样无助于你为顾客提供正确的解决方法。第四步：给出一个解决的办法在你明确了客户的问题之后，很显然，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决方案。一句话，补偿性关照服务是不得已为之的，只有在你的基本服务正常运行的情况下它才会有效。第五步：如果顾客仍不满意，问问他们的意见抱怨的顾客不是要你处理问题，而是要你解决问题，所以对于你的处理方案，他不一定觉得是最好的解决方法。这时你一定要问顾客他希望问题如何解决。象问这样的问题：“你希望我们怎么做？”提示！美国华盛顿特区的技术援助研究表明去结交新顾客所花费的成本要比保持

7、住现有的顾客所需成本多5倍！到这里，你可能会担心存在这样的风险：顾客可能会采取类似的方法骗取公司产品。顾客可能会抱怨根本就不是事实的事故。大部分的顾客都是公正的，他们通常不会只是为了占便宜而不埋单，退钱、换货。如果有1的顾客来诓骗公司，难道我们就不再信任其余的99顾客了吗？第六步：跟踪服务如果你能够做到前五步并且做好，那么你可以得80分。如果你能做到第六步跟踪服务，那么你可以得100分。在你的服务中，是否做到了第六步跟踪服务？如果没有，原因是什么？现在请你思考一下：跟踪服务有什么意义？别小看一个小小的追踪电话，它可以：强调你对顾客的诚意。深深地打动你的顾客。足以让顾客印象深刻。加强顾客的忠诚度。通过以上的学习，我们知道：有些不满是可以避免的，对吗？由于我们个人的原因而导致顾客不满是完全可以避免的