《前厅客房培训》PPT课件.ppt

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1、客房培训客房培训主讲：汪鱼主讲：汪鱼培训内容培训内容一、一、客房产品的重要性客房产品的重要性二、岗位职责二、岗位职责三、客房清扫的规定三、客房清扫的规定四、抹布的使用与区分四、抹布的使用与区分五、常用清洁剂用途五、常用清洁剂用途七、客房清扫方法七、客房清扫方法六、进出门流程六、进出门流程八、住客房清扫注意事项八、住客房清扫注意事项九、清洁房间和卫生间流程九、清洁房间和卫生间流程培训目的培训目的能能够够让让工工作作更更加加标标准准化化和和程程序序化化能能够够更更加加快快速速、准准确确地地完完成成清清洁洁工工作作能能够够让让客客人人对对我我们们的的产产品品更更满满意意展展示示我我们们的的专专业业形

2、形象象一、客房产品的重要性一、客房产品的重要性客房产品的重要性客房产品的重要性1、按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占、按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%80%；2、酒店的等级水平主要是由客房水平决定的；、酒店的等级水平主要是由客房水平决定的；3、客房是酒店经济收入和利润的重要来源客房是酒店经济收入和利润的重要来源；4、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽；5、客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房、客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有家的感觉。更有家的感觉。客房服务员为此常被誉为饭店客房服务员为此常被誉为

3、饭店服务的服务的幕后英雄幕后英雄，所以我们的工作，所以我们的工作是重要的，也是受客人尊重的。是重要的，也是受客人尊重的。我们的产品我们的产品客房客房干净干净温馨温馨安全安全舒适舒适客房服务理念客房服务理念二、岗位职责二、岗位职责岗位职责：岗位职责：【岗位职责岗位职责】：按标准要求负责：按标准要求负责清扫整理房间清扫整理房间，为客人提，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人的供干净安全的客房和环境，满足客人的服务服务需求，负需求，负责本区域安全工作。责本区域安全工作。【工作内容工作内容】：1 1、规范着装，保持良好的仪容仪表，做到、规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻三轻”：说：说话轻、动

4、作轻、走路轻。话轻、动作轻、走路轻。2 2、遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨服务。、遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨服务。3 3、按照规范流程和质量标准，完成每天规定的工作量。、按照规范流程和质量标准，完成每天规定的工作量。4 4、认真如实填写工作报表，发现特殊情况要及时反映给、认真如实填写工作报表，发现特殊情况要及时反映给主管，并在报表备注上注明。主管，并在报表备注上注明。5 5、按照操作标准和消毒要求，清洁消毒杯具、恭桶等需、按照操作标准和消毒要求，清洁消毒杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。消毒的物品和设施。“谁说清谁说清洁工就洁工就不能打不能打扮自己扮自己了？我了？我就想告就想

5、告诉大家诉大家清洁工清洁工阿姨也阿姨也可以漂可以漂漂亮亮漂亮亮的！的！”6 6、检查退房，按规范处理客人遗留物品，及时报告上级、检查退房，按规范处理客人遗留物品，及时报告上级和前台。和前台。7 7、做好每天大清扫项目和单项清扫项目。、做好每天大清扫项目和单项清扫项目。8 8、清扫房间时发现设施设备的故障和损坏，立即报修。、清扫房间时发现设施设备的故障和损坏，立即报修。9 9、做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用、保、做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用、保管工作车、保洁工具、通讯工具、客用品。管工作车、保洁工具、通讯工具、客用品。1010、熟悉医疗服务规定，遇生病客人给予积极关心和

6、帮、熟悉医疗服务规定，遇生病客人给予积极关心和帮助，并立即报告上级。助，并立即报告上级。1111、及时及时满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告。满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告。1212、树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告、树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。上级。1313、完成上级指派的其它任务。、完成上级指派的其它任务。客人遗留物品处理操作程序：客人遗留物品处理操作程序：1、酒店房务中心设立失物招领处，并设置遗留物品保管专柜，由客、酒店房务中心设立失物招领处，并设置遗留物品保管专柜，由客房部落实专人管理。房部落实专人管理。2、酒店员工在客房内拾到客人的遗

7、留物品，应立即报告房务中心，、酒店员工在客房内拾到客人的遗留物品，应立即报告房务中心，并明确报告物品名称、数量、拾物房号或拾物地点、拾物人等，未并明确报告物品名称、数量、拾物房号或拾物地点、拾物人等，未经批准，任何人不得私自处理（如带走、扔弃、食用等）经批准，任何人不得私自处理（如带走、扔弃、食用等）。3、房务中心接到拾物报告后应第一时间与酒店前台联系，前台应立、房务中心接到拾物报告后应第一时间与酒店前台联系，前台应立即联系会务组、客人，最好在客人未离开酒店前将物品归还客人。即联系会务组、客人，最好在客人未离开酒店前将物品归还客人。4、若客人已离店，拾物人应将客人遗留物品及时送交房务中心，房、

8、若客人已离店，拾物人应将客人遗留物品及时送交房务中心，房务中心文员应对员工上交的遗留物品作好详细登记，包括：名称、务中心文员应对员工上交的遗留物品作好详细登记，包括：名称、数量、颜色、质地、品牌、拾物地点、拾物人等。如果能确认失主，数量、颜色、质地、品牌、拾物地点、拾物人等。如果能确认失主，则必须写清其会议名称、房号、客人姓名等情况，然后进行编号、则必须写清其会议名称、房号、客人姓名等情况，然后进行编号、登记入柜。编号按年度统一编制，格式为登记入柜。编号按年度统一编制，格式为“（年号）（年号）+编号编号”，如，如（2014）0001即表示即表示“2014年第一个遗留物品年第一个遗留物品”。7、

9、房务中心每日须将遗留物品登记表汇总后送交前厅大副，由大副、房务中心每日须将遗留物品登记表汇总后送交前厅大副，由大副负责联系客人及时到酒店房务中心认领。负责联系客人及时到酒店房务中心认领。无人认领的遗留物品处理无人认领的遗留物品处理1、食品、水果、饮料、开封的酒水等：两天后无人认领的，则可、食品、水果、饮料、开封的酒水等：两天后无人认领的，则可发放给拾物者所有，或者扔弃。发放给拾物者所有，或者扔弃。2、药物：两周内无人认领的，则请示部门经理核准后扔弃。、药物：两周内无人认领的，则请示部门经理核准后扔弃。3、其它一般物品、普通衣物、书籍等：六个月后无人认领的，则、其它一般物品、普通衣物、书籍等：六

10、个月后无人认领的，则可发放给拾物者所有，或者扔弃。可发放给拾物者所有，或者扔弃。4、贵重物品：一年后无人认领的，则须请示上级并移交总办或财、贵重物品：一年后无人认领的，则须请示上级并移交总办或财务部处理。务部处理。凡拾到客人遗留物品未上交而私自占有的，酒店将按失物凡拾到客人遗留物品未上交而私自占有的，酒店将按失物价值的两倍予以处罚。给酒店造成不良影响的，将视情节轻重价值的两倍予以处罚。给酒店造成不良影响的，将视情节轻重另行予以处罚；给酒店带来的损失，由当事人全额承担。另行予以处罚；给酒店带来的损失，由当事人全额承担。三、客房清扫的规定三、客房清扫的规定客房清扫的规定客房清扫的规定（一）清扫工作

11、以不干扰客人为准（一）清扫工作以不干扰客人为准（二）养成进房前先思索的习惯（二）养成进房前先思索的习惯（三）注意房间挂的牌子（三）注意房间挂的牌子（四）养成进房前先敲门通报的习惯（四）养成进房前先敲门通报的习惯（五）养成开门作业的习惯（五）养成开门作业的习惯客人通知单尊敬的客人：尊敬的客人：DearGuest:鉴于您个人的要求，我们无法打扰您，以提供下列服务：鉴于您个人的要求，我们无法打扰您，以提供下列服务：Duetoyourrequestforprivacy,wewerenotabieto：p整理房间整理房间Makeupyourroomp负责维修负责维修Performmaintenancep

12、其它其它Others如您有其它需要请与前台联系，分机：如您有其它需要请与前台联系，分机：“9”。Itwecanbeofanyassistance,Pieasecontactfrontofficeonext“9”atyouconvenience.祝您住宿愉快！祝您住宿愉快！Haveapieasantstay.客房服务员客房服务员 YOURROOMATTENDANT（六）讲究职业道德、尊重客人生活习惯（六）讲究职业道德、尊重客人生活习惯（1 1）保持良好的精神状态，吃苦耐劳，保证应有的工作）保持良好的精神状态，吃苦耐劳，保证应有的工作效率。效率。（2 2）不得将客用布件作为清洁擦洗的用具。）不得将

13、客用布件作为清洁擦洗的用具。（3 3）不得使用或接听住客房内的电话，以免发生误会或）不得使用或接听住客房内的电话，以免发生误会或引起不必要的麻烦引起不必要的麻烦（除安全等紧急情况外）。（4 4）不得乱用客人的东西。）不得乱用客人的东西。（5 5）不得享用客房内的设备用品，不得在客房内休息。）不得享用客房内的设备用品，不得在客房内休息。（6 6）不能让闲杂人员进入客房。如果客人中途回房，）不能让闲杂人员进入客房。如果客人中途回房，服务员也需礼貌地检查住宿凭证，核实身份。服务员也需礼貌地检查住宿凭证，核实身份。（7 7）如果客人在房内，除了必要的招呼和问候外，）如果客人在房内，除了必要的招呼和问候

14、外，一般不主动与客人闲谈。一般不主动与客人闲谈。（8 8）注意了解客人的习惯和要求，保护客人隐私，）注意了解客人的习惯和要求，保护客人隐私，满足客人合理要求。满足客人合理要求。（9 9）完成工作后即离开客房，不得在客房内滞留。）完成工作后即离开客房，不得在客房内滞留。（1010）服务人员只能使用工作电梯。）服务人员只能使用工作电梯。（七）厉行节约，注意环境保护（七）厉行节约，注意环境保护（1 1）尽可能使用有利于环境保护的清洁剂和清洁用品。）尽可能使用有利于环境保护的清洁剂和清洁用品。（2 2）在保证客房清洁整理质量的前提下，尽量节约水、）在保证客房清洁整理质量的前提下，尽量节约水、电及其他资

15、源。电及其他资源。（3 3）将废纸、有机废物、金属塑料废物分类处理，回收）将废纸、有机废物、金属塑料废物分类处理，回收旧报纸、易拉罐、玻璃瓶和废电池。旧报纸、易拉罐、玻璃瓶和废电池。（4 4）清洁保养以保养为首，减少清洁剂对物品的损伤。）清洁保养以保养为首，减少清洁剂对物品的损伤。四、抹布的使用与区分四、抹布的使用与区分抹布的使用与区分抹布的使用与区分【功能功能】：擦干与擦净物体，提高工作效率。：擦干与擦净物体，提高工作效率。【使用方法使用方法】：选不同质地和颜色或标记，折叠使用。：选不同质地和颜色或标记，折叠使用。【注意事项注意事项】：每天下班前清洗，浸泡消毒；做完一个房间后，：每天下班前清

16、洗，浸泡消毒；做完一个房间后，放回相应的挂钩上；严禁当着客人面清洗。放回相应的挂钩上；严禁当着客人面清洗。【区分区分】：干湿抹布五块（：干湿抹布五块（2干干3湿）湿）1.马桶一块（专用）。马桶一块（专用）。2.淋浴区墙面、面盆一块。淋浴区墙面、面盆一块。3.客房家具一块客房家具一块4.卫生间地面和客房地面合一块。卫生间地面和客房地面合一块。5.客房电器和卫生间镜子、五金件、靠墙家具干抹布合一块。客房电器和卫生间镜子、五金件、靠墙家具干抹布合一块。6.口杯消毒干抹布一块，对已集中消毒的口杯做最后清洁，口杯消毒干抹布一块，对已集中消毒的口杯做最后清洁，保持光亮（专用）保持光亮（专用）。v抹布巧折叠

17、抹布巧折叠五、常用清洁剂用途五、常用清洁剂用途常用清洁剂用途常用清洁剂用途名称名称用途用途提示提示1多功能清洁消毒剂多功能清洁消毒剂清洁家具表面、地面（除打蜡地板）清洁家具表面、地面（除打蜡地板）墙壁、面池、玻璃墙壁、面池、玻璃按不同比例兑水可清洁不同物体按不同比例兑水可清洁不同物体2洁厕剂洁厕剂清洁消毒恭桶清洁消毒恭桶忌接触眼睛、皮肤、大理石、金属忌接触眼睛、皮肤、大理石、金属件件3玻璃清洁水玻璃清洁水玻璃和镜面玻璃和镜面忌接触眼睛，不能用于金属件忌接触眼睛，不能用于金属件4家具蜡家具蜡木质家具的保养木质家具的保养忌高温，不可用于其它制品上，切忌高温，不可用于其它制品上，切忌用于地板上（要滑

18、倒）忌用于地板上（要滑倒）5金属清洁剂金属清洁剂清洁打亮金属表面清洁打亮金属表面不能用于镀金、铜、银表面不能用于镀金、铜、银表面6地毯水地毯水地毯去渍一般地毯去渍一般1：20兑热水，喷上此兑热水，喷上此剂用刷子轻刷。再用干布吸干地毯。剂用刷子轻刷。再用干布吸干地毯。用前须兑水（太浓会褪色）用后吸用前须兑水（太浓会褪色）用后吸干地毯（不干会残留水迹印）干地毯（不干会残留水迹印）7空气清新剂空气清新剂清新空气，去除霉味或不良气味清新空气，去除霉味或不良气味从房间里面到外面依次喷洒，请勿从房间里面到外面依次喷洒，请勿配水稀释配水稀释8消毒液消毒液酒精酒精口杯、茶杯、电话的消毒口杯、茶杯、电话的消毒按

19、比例稀释使用，注意安全按比例稀释使用，注意安全9静电水静电水喷洒于尘推布面上清洁地面喷洒于尘推布面上清洁地面按比例稀释使用，注意用量按比例稀释使用，注意用量六、进出门流程六、进出门流程进出门流程1、站立在门口、站立在门口2、敲门和自报、敲门和自报身份身份3、打开房门、打开房门4、检查和道别、检查和道别身体站立，面带微笑。身体站立，面带微笑。目光平视，表情自然。目光平视，表情自然。u如挂着如挂着“请勿打扰请勿打扰”牌，不得牌，不得敲门，并做好记录。敲门，并做好记录。用指关节敲门用指关节敲门2次，每次次，每次3下。下。u不得用其它物品代替敲门。不得用其它物品代替敲门。u员工进门前无论何房态都必须员

20、工进门前无论何房态都必须清晰的敲门。清晰的敲门。第一次敲门后，自报身份一次：第一次敲门后，自报身份一次：“早上好早上好/下午好下午好/晚上好，管家晚上好，管家服务服务”u决不许从门锁往房内窥视。决不许从门锁往房内窥视。u若有门铃可以先按一次门铃，若有门铃可以先按一次门铃，再敲门，减少噪音。再敲门，减少噪音。客人没有回答，再敲第二次。客人没有回答，再敲第二次。进出门流程1、站立在门口、站立在门口2、敲门和自报身份、敲门和自报身份3、打开房门、打开房门4、检查和道别、检查和道别开门开门30公分后，观察房内情况，公分后，观察房内情况，并重复：早上好并重复：早上好/下午好下午好/晚上好，晚上好，管家服

21、务管家服务”。再轻轻推开房门，。再轻轻推开房门，进入房间。进入房间。如有客人，应打招呼，并征询是如有客人，应打招呼，并征询是否可以打扫房间。否可以打扫房间。u如进房发现客人在睡觉或在浴室，如进房发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出锁上门并做好记录。应立即退出锁上门并做好记录。u如客人被吵醒，应与客人道歉。如客人被吵醒，应与客人道歉。进出门流程1、站立在门口、站立在门口2、敲门和自报身份、敲门和自报身份3、打开房门、打开房门4、检查和道别、检查和道别检查保洁工具或维修工具，有检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房间。无遗留在房间。征询客人意见。征询客人意见。u住客房清洁后，离房向客人征住客房清洁后，

22、离房向客人征询有何需要帮助并道别，然后询有何需要帮助并道别，然后慢慢的倒走，轻轻关上房门。慢慢的倒走，轻轻关上房门。礼貌道别。礼貌道别。案例：案例：某饭店客房卫生清扫员小王，推着工作车来到某饭店客房卫生清扫员小王，推着工作车来到808号房间号房间门口，门口，顺手拿出工作钥匙打开房门，径直走进房间去开窗。顺手拿出工作钥匙打开房门，径直走进房间去开窗。不不料房内一位男客人穿着内裤正在床上休息，见小王进来，已回料房内一位男客人穿着内裤正在床上休息，见小王进来，已回避不及，又尴尬又气急，恼怒之下拿起电话向饭店投诉。避不及，又尴尬又气急，恼怒之下拿起电话向饭店投诉。饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉

23、，事后解除了饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉，事后解除了同这位卫生清扫员的劳动合同。同这位卫生清扫员的劳动合同。讨论：讨论：进进房后没房后没房后没房后没观观察房内情况察房内情况察房内情况察房内情况没征得客人同意就没征得客人同意就没征得客人同意就没征得客人同意就进进了房了房了房了房间间没有敲没有敲没有敲没有敲门门通通通通报报干干干干扰扰了客人休息了客人休息了客人休息了客人休息进进房前没先想想和留意房前没先想想和留意房前没先想想和留意房前没先想想和留意没注意房没注意房间有无有无“请勿打勿打扰”的牌子的牌子或者指示灯或者指示灯七、客房清扫方法七、客房清扫方法v客房清扫基本方法有：客房清扫基本方

24、法有：v1 1、从上到下从上到下 即擦拭墙壁、窗户和物品，应采取从上到下的方法即擦拭墙壁、窗户和物品，应采取从上到下的方法进行。进行。v2 2、从里到外从里到外 即进行地毯吸尘和清扫房间，应采取从里到外的方即进行地毯吸尘和清扫房间，应采取从里到外的方法。法。v3 3、环形整理环形整理 即在擦拭和检查卫生间及卧室的设备用品，应按照即在擦拭和检查卫生间及卧室的设备用品，应按照从左到右或从右到左，即按顺时针或逆时针进行，以避免遗留死从左到右或从右到左，即按顺时针或逆时针进行，以避免遗留死角和节省体力。角和节省体力。v4 4、干湿分开干湿分开 擦拭不同的家具设备及物品的抹布，应严格区分使擦拭不同的家具

25、设备及物品的抹布，应严格区分使用。用。v5 5、先卧室后卫生间先卧室后卫生间v6 6、注意墙角注意墙角v7 7、先铺后抹先铺后抹请指出本间客房的打扫顺序八、住客房清扫八、住客房清扫注意事项注意事项住客房的清扫注意事项住客房的清扫注意事项 1、不得乱动客人物品。（包括客人插在取电座上的客人、不得乱动客人物品。（包括客人插在取电座上的客人取电卡，打扫结束，取出放在写字桌上）取电卡，打扫结束，取出放在写字桌上）2、如果客人暂不同意清理房间，则将房间号和客人要求如果客人暂不同意清理房间，则将房间号和客人要求清扫的时间写在工作表上。清扫的时间写在工作表上。3、清扫时将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不

26、能清扫时将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不能弄错位置，更不能翻看。弄错位置，更不能翻看。4、除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品也只除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做简单的整理，千万不要自行处理。能替客人做简单的整理，千万不要自行处理。5、客人随意摆放的衣物，可整理挂在衣架或柜内；睡衣客人随意摆放的衣物，可整理挂在衣架或柜内；睡衣和内衣折叠好放在枕边。（外宾除外）和内衣折叠好放在枕边。（外宾除外）6、客人使用过的杯子，确认无物后，方可清洗。客人使用过的杯子，确认无物后，方可清洗。7、擦拭行李架时，一般不挪动客人行李，而擦去浮擦拭行李架时，一般不挪动客人行李，而擦

27、去浮尘即可。尘即可。8、女性用的化妆品、可稍加整理，但不要挪动位置，女性用的化妆品、可稍加整理，但不要挪动位置，即使化妆品用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。即使化妆品用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。9、需特别留意不要随意触摸客人的照相机、手提式需特别留意不要随意触摸客人的照相机、手提式电脑，笔记本和钱包等物品，并作记录。电脑，笔记本和钱包等物品，并作记录。10、不得将客用布件作为清洁擦洗的用具。、不得将客用布件作为清洁擦洗的用具。11、不得使用或接听住客房内的电话，以免发生误会、不得使用或接听住客房内的电话，以免发生误会或引起不必要的麻烦（除安全等紧急情况外）。或引起不必要的麻烦（除安全等紧急情

28、况外）。12、电水壶内如无水，应为客人添加。（有异议）、电水壶内如无水，应为客人添加。（有异议）13、房间空调档级勿动。、房间空调档级勿动。14、若房内有加床，应增加一份客用品、若房内有加床，应增加一份客用品.15、房间整理完毕，客人在房间时，要向客人表示谢、房间整理完毕，客人在房间时，要向客人表示谢意后，退后一步，再转身离开房间，轻轻关上门。意后，退后一步，再转身离开房间，轻轻关上门。九、清洁房间和卫九、清洁房间和卫生间流程生间流程清洁房间流程1、准备工作、准备工作2、敲门进入房间、敲门进入房间3、拉开窗帘，打开窗户、拉开窗帘，打开窗户4、巡视检查、巡视检查5、收齐餐具和酒具、收齐餐具和酒具

29、6、清理垃圾、清理垃圾7、清理脏布草、清理脏布草8、铺床、铺床9、擦尘、擦尘检查工作车上客用品及工具是否齐全。检查工作车上客用品及工具是否齐全。u每辆工作车配备固定数量的客用易耗品。每辆工作车配备固定数量的客用易耗品。清扫工具放置在工作车上。清扫工具放置在工作车上。见进门程序。见进门程序。记录进房时间，插上取电牌。记录进房时间，插上取电牌。u打扫房间一般不要关上房间门。打扫房间一般不要关上房间门。工作车内侧朝向客房，用工作车堵工作车内侧朝向客房，用工作车堵在房门口。在房门口。u工作车紧靠房门停放，并与客房房工作车紧靠房门停放，并与客房房门保持平齐。门保持平齐。u客人在房内，可将工作车靠一侧墙客

30、人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出。放置，方便客人进出。要求：要求：准备工作在头天下班前做好，清扫前再做一次检查。准备工作在头天下班前做好，清扫前再做一次检查。清洁整齐，摆放有序。清洁整齐，摆放有序。重物在下，轻物在上的原则摆放。重物在下，轻物在上的原则摆放。贵重物品不能过于暴露。贵重物品不能过于暴露。布草袋挂牢，垃圾袋套上垃圾袋。布草袋挂牢，垃圾袋套上垃圾袋。清洁房间流程1、准备工作、准备工作2、敲门进入房间、敲门进入房间3、拉开窗帘，打开窗户、拉开窗帘，打开窗户4、巡视检查、巡视检查5、收齐餐具和酒具、收齐餐具和酒具6、清理垃圾、清理垃圾7、清理脏布草、清理脏布草8、铺床、铺床

31、9、擦尘、擦尘将窗帘全部打开。将窗帘全部打开。u检查窗帘是否平滑，是否脱钩检查窗帘是否平滑，是否脱钩抽丝。抽丝。打开窗户通风。打开窗户通风。打开所有照明灯具，检查是否打开所有照明灯具，检查是否完好有效。完好有效。巡视和检查房间设施设备是否巡视和检查房间设施设备是否完好。完好。u及时报修有损坏的设施设备，及时报修有损坏的设施设备，并在报表备注栏内做好记录。并在报表备注栏内做好记录。u如：窗帘、电视机、空调、电如：窗帘、电视机、空调、电话、灯具等。话、灯具等。u对走客房检查有否遗留物品，对走客房检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好若有发现，应立即上报并做好记录。记录。清洁房间流程1、准备工

32、作、准备工作2、敲门进入房间、敲门进入房间3、拉开窗帘，打开窗户、拉开窗帘，打开窗户4、巡视检查、巡视检查5、收齐餐具和酒具、收齐餐具和酒具6、清理垃圾、清理垃圾7、清理脏布草、清理脏布草8、铺床、铺床9、擦尘、擦尘餐具和酒具放到工作车上或工作间餐具和酒具放到工作车上或工作间内，中午或下班送至餐厅。内，中午或下班送至餐厅。u不可放在走廊内。不可放在走廊内。浸湿后倒清烟缸内的烟头。浸湿后倒清烟缸内的烟头。u确保烟缸内无未熄灭的烟头。确保烟缸内无未熄灭的烟头。倒清房内的垃圾桶。倒清房内的垃圾桶。u检查垃圾桶内是否有文件或有价值检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品。的物品。清洁垃圾桶及烟缸。清洁垃圾

33、桶及烟缸。u确保干净无污渍。确保干净无污渍。清洁房间流程1、准备工作、准备工作2、敲门进入房间、敲门进入房间3、拉开窗帘，打开窗户、拉开窗帘，打开窗户4、巡视检查、巡视检查5、收齐餐具和酒具、收齐餐具和酒具6、清理垃圾、清理垃圾7、清理脏布草、清理脏布草8、铺床、铺床9、擦尘、擦尘换下床单、被套、枕套，放入工作换下床单、被套、枕套，放入工作车的布草袋内。车的布草袋内。u将客人放在床、椅等处的衣服用衣将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起架挂起(OC房房)u收下的被子、枕芯不得放在地面。收下的被子、枕芯不得放在地面。u发现有破损的布草和棉制品应分开发现有破损的布草和棉制品应分开放，做好记号。放，做

34、好记号。拿取干净的同规格布草。拿取干净的同规格布草。按铺床程序按铺床程序住客房（住客房（oc）床单三天一换或根据宾客）床单三天一换或根据宾客意愿。意愿。清洁房间流程1、准备工作、准备工作2、敲门进入房间、敲门进入房间3、拉开窗帘，打开窗户、拉开窗帘，打开窗户4、巡视检查、巡视检查5、收齐餐具和酒具、收齐餐具和酒具6、清理垃圾、清理垃圾7、清理脏布草、清理脏布草8、铺床、铺床9、擦尘、擦尘按顺序使用规定的抹布从上到下环按顺序使用规定的抹布从上到下环形擦拭。形擦拭。u物品按标准摆放。物品按标准摆放。用干抹布擦拭各类电器、灯具和与用干抹布擦拭各类电器、灯具和与墙面接触的家具。墙面接触的家具。u清洁灯

35、、电器时必须在断电情况下清洁灯、电器时必须在断电情况下进行。进行。u及时检查灯具是否损坏。及时检查灯具是否损坏。u设定空调合适温度。设定空调合适温度。u电话铃声调到电话铃声调到“中档中档”。检查、擦拭墙面污渍。检查、擦拭墙面污渍。清洁房间流程10、核对电视频道、核对电视频道11、清洁卫生间、清洁卫生间12、补充客用品、补充客用品13、调整窗户位置、调整窗户位置14、清洁地面、清洁地面15、环视房间整体、环视房间整体16、离开房间、离开房间17、结束、结束调试和核准电视节目频道。调试和核准电视节目频道。u1-10为中央为中央1台台-中央中央10台（与服务台（与服务指南所示相符）。指南所示相符）。

36、u电视机关机固定在电视机关机固定在1频道。频道。u音量适中（一个酒店必须是统一的音量适中（一个酒店必须是统一的音量标准）。音量标准）。电视机与空调的遥控器按标准放置电视机与空调的遥控器按标准放置在电视机旁边。在电视机旁边。清洁房间流程10、核对电视频道、核对电视频道11、清洁卫生间、清洁卫生间12、补充客用品、补充客用品13、调整窗户位置、调整窗户位置14、清洁地面、清洁地面15、环视房间整体、环视房间整体16、离开房间、离开房间17、结束、结束见清洁卫生间程序。见清洁卫生间程序。按照规定数量和摆放标准补充各种客用按照规定数量和摆放标准补充各种客用物品（参照客房物品摆放标准）。物品（参照客房物

37、品摆放标准）。u补充客用品应遵循走客房更新。补充客用品应遵循走客房更新。u住客房补缺不撤的原则。住客房补缺不撤的原则。清洁房间流程10、核对电视频道、核对电视频道11、清洁卫生间、清洁卫生间12、补充客用品、补充客用品13、调整窗户位置、调整窗户位置14、清洁地面、清洁地面15、环视房间整体、环视房间整体16、离开房间、离开房间17、结束、结束调整窗户开启限位位置内调整窗户开启限位位置内（10cm-15cm）.u可根据房间气味和室外天气调节。可根据房间气味和室外天气调节。检查调理好窗帘均匀对称。检查调理好窗帘均匀对称。u窗纱拉拢，窗帘拉至两边均匀为窗纱拉拢，窗帘拉至两边均匀为40公分。公分。从

38、里往外清理地面垃圾。从里往外清理地面垃圾。u地毯需顺方向吸净地毯灰尘。地毯需顺方向吸净地毯灰尘。干净，无污渍，无毛发。干净，无污渍，无毛发。u注意清洁床、桌、椅、墙角、柜注意清洁床、桌、椅、墙角、柜后等处。后等处。u注意不要碰伤墙角、家具。注意不要碰伤墙角、家具。清洁房间流程10、核对电视频道、核对电视频道11、清洁卫生间、清洁卫生间12、补充客用品、补充客用品13、调整窗户位置、调整窗户位置14、清洁地面、清洁地面15、环视房间整体、环视房间整体16、离开房间、离开房间17、结束、结束清洁用品放回车内。清洁用品放回车内。廊灯和排风扇为开启状态，其余电廊灯和排风扇为开启状态，其余电器都是关闭状

39、态。器都是关闭状态。u退出时对房门做安全检查后锁门。退出时对房门做安全检查后锁门。检查房间全部打扫整洁。检查房间全部打扫整洁。物品摆放齐全和标准。物品摆放齐全和标准。无遗留物品。无遗留物品。清洁房间流程10、核对电视频道、核对电视频道11、清洁卫生间、清洁卫生间12、补充客用品、补充客用品13、调整窗户位置、调整窗户位置14、清洁地面、清洁地面15、环视房间整体、环视房间整体16、离开房间、离开房间17、结束、结束填写填写客房服务员工作报表客房服务员工作报表。u房间状态、出房时间、客用品补充房间状态、出房时间、客用品补充数量、维修的项目和特别事项记录数量、维修的项目和特别事项记录等。等。空房（

40、VC）清洁注意事项1.主要以检查物品和设施为主。主要以检查物品和设施为主。2.房间擦灰，同时检查设施。房间擦灰，同时检查设施。（如：恭桶水箱、电器灯具等）（如：恭桶水箱、电器灯具等）3.检查客用品和布草是否符合标准。检查客用品和布草是否符合标准。（发现问题，及时更换）（发现问题，及时更换）4.如连续二、三天空房，则要做地面与恭桶的如连续二、三天空房，则要做地面与恭桶的清洁。清洁。清洁卫生间流程清洁卫生间流程1、准备工作、准备工作2、撤出脏布草和垃圾、撤出脏布草和垃圾3、喷洒清洗剂、喷洒清洗剂4、清洁面盆、台面及、清洁面盆、台面及两侧墙砖两侧墙砖5、清洗淋浴区、清洗淋浴区6、清洗恭桶、清洗恭桶7

41、、擦拭干净镜面与面池、擦拭干净镜面与面池8、擦试淋浴区、擦试淋浴区9、擦净恭桶、擦净恭桶10、清洁浴室门、清洁浴室门11、清洁地面、清洁地面12、补足客用品、补足客用品清洁卫生间流程1、准备工作、准备工作2、撤出脏布草和垃圾、撤出脏布草和垃圾3、喷洒清洗剂、喷洒清洗剂4、清洁面盆、台面及两侧墙砖、清洁面盆、台面及两侧墙砖5、清洗淋浴区、清洗淋浴区6、清洗恭桶、清洗恭桶7、擦拭干净镜面与面池、擦拭干净镜面与面池8、擦试淋浴区、擦试淋浴区9、擦净恭桶、擦净恭桶10、清洁浴室门、清洁浴室门11、清洁地面、清洁地面12、补足客用品、补足客用品清洁用具桶，分格摆放：万能清清洁用具桶，分格摆放：万能清洁剂

42、喷壶、恭桶刷、浴缸刷、百洁剂喷壶、恭桶刷、浴缸刷、百洁布洁厕剂。洁布洁厕剂。v注意洁厕剂的事先配比领用。注意洁厕剂的事先配比领用。分色干湿抹布分色干湿抹布5块。块。进入卫生间，打开灯和换气扇。进入卫生间，打开灯和换气扇。v住客房卫生间门关闭时一定要敲住客房卫生间门关闭时一定要敲门确认是否有客人在内。门确认是否有客人在内。v随时检查设施。随时检查设施。在淋浴区清洗抹布。在淋浴区清洗抹布。清洁卫生间流程1、准备工作、准备工作2、撤出脏布草和垃圾、撤出脏布草和垃圾3、喷洒清洗剂、喷洒清洗剂4、清洁面盆、台面及两侧墙砖、清洁面盆、台面及两侧墙砖5、清洗淋浴区、清洗淋浴区6、清洗恭桶、清洗恭桶7、擦拭干

43、净镜面与面池、擦拭干净镜面与面池8、擦试淋浴区、擦试淋浴区9、擦净恭桶、擦净恭桶10、清洁浴室门、清洁浴室门11、清洁地面、清洁地面12、补足客用品、补足客用品撤掉用过的布草，放入布草袋内。撤掉用过的布草，放入布草袋内。v住客房（住客房（oc），如果客人毛巾放），如果客人毛巾放于毛巾架上和未使用过的浴巾，于毛巾架上和未使用过的浴巾，可以不换。可以不换。v口杯消毒清洁见口杯消毒清洁见杯具清洁程序杯具清洁程序。废弃物品收集到垃圾袋中。废弃物品收集到垃圾袋中。擦净垃圾桶内外壁，套上新的垃擦净垃圾桶内外壁，套上新的垃圾袋。圾袋。v垃圾袋与垃圾桶四周应绞紧，扎垃圾袋与垃圾桶四周应绞紧，扎实。实。清洁卫生

44、间流程1、准备工作、准备工作2、撤出脏布草和垃圾、撤出脏布草和垃圾3、喷洒清洗剂、喷洒清洗剂4、清洁面盆、台面及两侧墙砖、清洁面盆、台面及两侧墙砖5、清洗淋浴区、清洗淋浴区6、清洗恭桶、清洗恭桶7、擦拭干净镜面与面池、擦拭干净镜面与面池8、擦试淋浴区、擦试淋浴区9、擦净恭桶、擦净恭桶10、清洁浴室门、清洁浴室门11、清洁地面、清洁地面12、补足客用品、补足客用品用不同的清洁剂，喷洒卫生间不用不同的清洁剂，喷洒卫生间不同区域。同区域。v恭桶喷洒清洁剂前，先放水冲洗。恭桶喷洒清洁剂前，先放水冲洗。用专业工具擦洗面盆、牙具托架、用专业工具擦洗面盆、牙具托架、大理石台面和水龙头等金属器件。大理石台面和

45、水龙头等金属器件。v注意面盆塞与溢水口也要清洁。注意面盆塞与溢水口也要清洁。清洁完后用水洗净。清洁完后用水洗净。清洁卫生间流程1、准备工作、准备工作2、撤出脏布草和垃圾、撤出脏布草和垃圾3、喷洒清洗剂、喷洒清洗剂4、清洁面盆、台面及两侧墙砖、清洁面盆、台面及两侧墙砖5、清洗淋浴区、清洗淋浴区6、清洗恭桶、清洗恭桶7、擦拭干净镜面与面池、擦拭干净镜面与面池8、擦试淋浴区、擦试淋浴区9、擦净恭桶、擦净恭桶10、清洁浴室门、清洁浴室门11、清洁地面、清洁地面12、补足客用品、补足客用品用专用工具清洁淋浴区墙面、用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、防滑垫等。水龙头、淋浴蓬头、防滑垫等。完后用水

46、冲洗。完后用水冲洗。用专用的恭桶刷子，蘸着清洁用专用的恭桶刷子，蘸着清洁剂，擦拭恭桶内壁、出水口及剂，擦拭恭桶内壁、出水口及底部。底部。放水冲洗。放水冲洗。清洁卫生间流程1、准备工作、准备工作2、撤出脏布草和垃圾、撤出脏布草和垃圾3、喷洒清洗剂、喷洒清洗剂4、清洁面盆、台面及两侧墙砖、清洁面盆、台面及两侧墙砖5、清洗淋浴区、清洗淋浴区6、清洗恭桶、清洗恭桶7、擦拭干净镜面与面池、擦拭干净镜面与面池8、擦试淋浴区、擦试淋浴区9、擦净恭桶、擦净恭桶10、清洁浴室门、清洁浴室门11、清洁地面、清洁地面12、补足客用品、补足客用品用干布从上至下擦净，擦亮镜子。用干布从上至下擦净，擦亮镜子。v不能用毛巾

47、当抹布。不能用毛巾当抹布。用布擦干，擦亮脸盆、牙具托架、用布擦干，擦亮脸盆、牙具托架、两侧墙砖、金属器件。两侧墙砖、金属器件。v清洁金属器件时，注意不要使用清洁金属器件时，注意不要使用酸性清洁剂，以免影响光亮。酸性清洁剂，以免影响光亮。清洁卫生间流程1、准备工作、准备工作2、撤出脏布草和垃圾、撤出脏布草和垃圾3、喷洒清洗剂、喷洒清洗剂4、清洁面盆、台面及两侧墙砖、清洁面盆、台面及两侧墙砖5、清洗淋浴区、清洗淋浴区6、清洗恭桶、清洗恭桶7、擦拭干净镜面与面池、擦拭干净镜面与面池8、擦试淋浴区、擦试淋浴区9、擦净恭桶、擦净恭桶10、清洁浴室门、清洁浴室门11、清洁地面、清洁地面12、补足客用品、补

48、足客用品用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。面。v必要时可用抛光剂进行擦拭，确必要时可用抛光剂进行擦拭，确定表面无污渍水迹。定表面无污渍水迹。浴帘用清水洗净，用干部擦干，浴帘用清水洗净，用干部擦干，确定无污渍毛发。确定无污渍毛发。v如是玻璃淋浴房，清洁后的玻璃如是玻璃淋浴房，清洁后的玻璃上必须无水迹，无皂迹。上必须无水迹，无皂迹。浴帘拉到一边摆放好。浴帘拉到一边摆放好。用干净抹布擦干淋浴区墙面、水用干净抹布擦干淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、淋浴杆等。龙头、淋浴蓬头、淋浴杆等。擦干地面和防滑垫上的水迹。擦干地面和防滑垫上的水迹。v注意清理防滑垫上的毛发和水迹。注意清理防滑

49、垫上的毛发和水迹。清理淋浴区地漏内侧的毛发。清理淋浴区地漏内侧的毛发。清洁卫生间流程1、准备工作、准备工作2、撤出脏布草和垃圾、撤出脏布草和垃圾3、喷洒清洗剂、喷洒清洗剂4、清洁面盆、台面及两侧墙砖、清洁面盆、台面及两侧墙砖5、清洗淋浴区、清洗淋浴区6、清洗恭桶、清洗恭桶7、擦拭干净镜面与面池、擦拭干净镜面与面池8、擦试淋浴区、擦试淋浴区9、擦净恭桶、擦净恭桶10、清洁浴室门、清洁浴室门11、清洁地面、清洁地面12、补足客用品、补足客用品用恭桶布将恭桶外壁、盖垫圈、用恭桶布将恭桶外壁、盖垫圈、底座、及水箱等消毒擦净。底座、及水箱等消毒擦净。用百洁布擦恭桶后侧、墙面及地用百洁布擦恭桶后侧、墙面及

50、地面并擦干。面并擦干。擦净卫生纸架。擦净卫生纸架。整理卫生纸。整理卫生纸。从上至下，门正反两面、门框门顶。从上至下，门正反两面、门框门顶。清洁卫生间流程1、准备工作、准备工作2、撤出脏布草和垃圾、撤出脏布草和垃圾3、喷洒清洗剂、喷洒清洗剂4、清洁面盆、台面及两侧墙砖、清洁面盆、台面及两侧墙砖5、清洗淋浴区、清洗淋浴区6、清洗恭桶、清洗恭桶7、擦拭干净镜面与面池、擦拭干净镜面与面池8、擦试淋浴区、擦试淋浴区9、擦净恭桶、擦净恭桶10、清洁浴室门、清洁浴室门11、清洁地面、清洁地面12、补足客用品、补足客用品在地面上喷洒少许万能清洁剂。在地面上喷洒少许万能清洁剂。从里至外，沿墙角平行，边退边擦从里