客房服务与管理客房的清洁整理培训讲学.ppt

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1、客房服务与管理客房的清洁整理问题 为什么要对客房进行清洁整理？一、客房清扫基本方法1、名词解释 做房-即清扫客房，它包括三方面的内容：清洁整理客房、更换添补物品、检查保养设施、设备。2、客房清扫基本方法 从上到下从里到外环形清扫干湿分开先卧室后卫生间意墙角 二、走客房的清扫程序（一）、走客房的清扫要求 1、彻底清洁，消毒2、及时清扫，保证出租3、注意检查4、撤换茶水具，严格消毒5、清扫合格，及时通报前台（二）、卧室清扫程序“十字诀”：开-清-撤-做-擦-查-添-吸-关-登 备车准备敲门三下等客答应礼貌问候开门开窗帘玻璃清理烟灰缸废纸撤床做床擦试灰尘检查更换茶具增添冷热饮水增添服务用品文具用品清

2、扫卫生间卫生间地面吸尘地毯吸尘图3-1调整窗帘观看工作有无漏项锁门填写报告表为什么要开门打扫卫生？（1）、表示正在打扫 （2）、防止意外发生（3）、利于客房通风换气 （三）、卫生间清扫程序 1、“十字诀”：开-冲-收-洗-擦-消-添-刷-吸-关 备好用具开灯和排气扇冲水收客用过棉低值易耗品清洁浴缸擦浴缸换浴帘毛巾清洁脸盆清洁便器擦卫生间镜子卫生间消毒配备毛巾脚巾低值易耗品清洁地面地面吸尘观看有无漏项关灯关门填报告表图3-2 2、清扫卫生间主要注意事项（1）、分类使用清洁工具和清洁（2）、清扫效果：整洁、干燥、无异味、无污痕（3）、浴缸旋塞外现（4）、金属表面干净光亮 课后小结一、客房清扫基本方

3、法二、走客房的清扫程序1、走客房的清扫要求2、卧室清扫程序3、卫生间清扫程序作业1、阅读P51图3-1、图3-2，熟练掌握客房清扫程序。2、熟练掌握客房清扫的具体方法，并能在35分钟内完成一间走客房的清扫。第二课时三、其它客房的清扫（一）住客房的清洁注意事项：（1）、不要过多打扰客人（2）、不要碰客人的私人物品（3）、先清扫卧室，再清扫卫生间（4）、注意空调的适度 案例 今年夏天某日，住在1202、1203号房的客人是某单位的上级主管部门的财务人员并进行财务核帐工作而长住一周的，该单位的领导则全程陪同接待。作为山庄而言，则视为“VIP”而待之。因他们工作的地点离山庄有10多公里，早出晚归的他们

4、会把一些财务帐本等带回下榻的房间便于晚上继续工作，单位方面则购买了各类水果供他们享用。第三天，单位某领导对本人说：客人讲房间已两天没例行搞卫生啦，请叫服务员待客人外出时清扫一下果皮之类的东西等。随即我就致电总台向主管询问此事，她一听很难为情地说：“经理，我们进房后看到很多翻开的帐本和文件等，担心搞乱了或丢失什么东西，不好办！所以就取消了日常的清扫工作。二个或三个以上客人同时要求清洁房间怎么办？在一个服务员的工作区域同时有2-3个客人要求清洁房间时，一个服务员不可能同时清洁三个房间，但客房部又要求规定一旦客人提出清洁要求，服务员应马上给予清洁。当发生这种矛盾时服务员应马上向领班报告，请求领班给予

5、协调，领班应及时调整手下其他服务员的工作，并对他们所要清洁的房间进行调整、调换，以满足客人的要求，饭店的宗旨就是为客人提供优质、高效的服务。（二）空房的整理 注意事项：（1）、每天通风换气（2）、每天放水12分钟（3）、每隔三天吸尘（4）、注意检查（三）、夜床的整理即“夜床服务”、“做夜床”、“晚间服务”1、内容：（1）、整理客房（2）、开夜床（3）、清洁整理卫生间（4）、添补物品 2、意义：（1）、方便客人休息（2）、整理干净环境，使客人感到温馨舒适（3）、表示对客人的欢迎和礼遇规格 3、操作程序1.敲门后进入房间-如有客人在要问候并征求同意2.拉好窗帘,开灯,摆好晚安卡.3.整理床铺-铺平

6、整后将空调被翻起一角4.整理房间,撤垃圾5.整理洗手间-整理后将地巾铺在浴缸前,放好防滑垫和浴帘6.检查,留下床头灯和廊灯,关门4、注意事项（1）、了解客人的风俗习惯，决定夜床服务的做法（2）、根据饭店的档次及经营成本决定是否要提供夜床服务（3）、根据客房的档次及经营成本决定是否要更换用品。案例 一位客人在服务员做晚床服务时提出不要将防滑垫放在浴缸里，他觉得不卫生（四）、小整服务 通常只为VIP顾客提供 课后小结 1、客房清扫基本方法2、走客房的清扫程序3、其它房的清扫程序4、夜床服务作业1、熟练掌握客房清扫程序。2、熟练掌握客房清扫的具体方法，并能在35分钟内完成一间走客房的清扫。第三课时

7、西式铺床操作 操作内容（1）、讲解客房操作课的注意事项（2）、讲解并让学生练习进房通报的技巧（3）、复习标准客房的设备配置和用品摆放（4）、讲解客房西式铺床的程序及注意事项（5）、讲解客房西式铺床甩单及包角技巧（6）、辅导学生练习西式铺床甩单及包角技巧（7）、讲解客房西式铺床毛毯的甩单及包角技巧（8）、讲解客房西式铺床套整套的技巧（9）、辅导学生练习重点：练习进房通报的技巧；甩单及 包角技巧；甩毛毯及包角技巧。标准：（1）、敲门后等待客人的反应和等候客人开门 （2）、一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致教具：客房钥匙、客房床、床单、毛毯、枕头、枕套教师演示 学生练习第四课时中式铺床

8、操作 操作内容（1）、讲解客房操作课的注意事项（2）、讲解并让学生练习进房通报的技巧（3）、复习标准客房的设备配置和用品摆放（4）、讲解客房中式铺床的程序及注意事（5）、讲解客房中式铺床甩单及包角技巧（6）、辅导学生练习中式铺床甩单及包角（7）、讲解客房中式铺床毛毯的甩单及包角技巧（8）、讲解客房中式铺床套整套的技巧（9）、辅导学生练习重点：练习进房通报的技巧；甩单及包角技巧；甩毛毯及包角技巧。标准：（1）、敲门后等待客人的反应和等候客人开门 （2）、一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致教具：客房钥匙、客房床、床单、毛毯、枕头、枕套学生练习学生练习讨论：西式铺床与中式铺床有何异同

9、西式铺床，用床单加毛毯在床垫上包边包角，再加盖床罩的一种铺床方式。线条突出，造型规范，平整美观。然而，西式铺床也存在着不足：一是不方便，由于床单和毛毯包边包角后紧压在床垫下，睡觉时要费劲将床单拉出来，用脚使劲蹬，才能钻进去，给客人带来了不必要的麻烦；二是毛毯和床罩不能经常洗，容易沾染灰垢和细菌。中式铺床取消了床单和毛毯包边包角的方法，将套好棉芯的被套直接铺在床上，客人把被子一掀，就可以入睡，很方便。由于被套是一客一换洗，也很卫生。但中式铺床也有不足，主要是没有包边包角造型，床面不如西式铺床平整美观。谢谢！谢谢！此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢