客房服务员培训资料(高级)第三章客房楼面管理培训讲学.ppt

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1、客房服务员培训资料(高级)第三章客房楼面管理第第一一节节 客客房房检检查查督督导导第三章第三章 客客 房房 楼楼 面面 管管 理理 技能要求：查房及案例技能要求：查房及案例一、操作准备一、操作准备二、操作步骤二、操作步骤进入客房-房门-灯具-壁橱-吧台及小冰箱-家具-电视机-垃圾桶-落地灯-窗帘-茶几-床铺-床头柜-空调-镜子与画框-墙壁与天花板-地面、地脚线-卫生间-自我检查-关门离房-填写相关报表三、注意事项三、注意事项（案例OK房不OK）第第一一节节 客客房房检检查查督督导导第三章第三章 客客 房房 楼楼 面面 管管 理理学习单元学习单元 2 现场督导现场督导一、督导的方法一、督导的方法

2、1、表单管理；2、定量管理；3、现场管理；4、制度管理；5、感情管理；6、参与管理；7、体验管理二、督导的技巧二、督导的技巧1、突出重点，注意关键点控制；2、重视指导、引导工作；3、强化自我管理，发挥督导榜样示范作用；4、因人而异，有的放矢（案例：客房免检制）（案例：客房免检制）技能要求：现场督导及案例技能要求：现场督导及案例第第二二节节 客客用用品品管管理理第三章第三章 客客 房房 楼楼 面面 管管 理理学习单元学习单元 1 客用品定额管理客用品定额管理一、客用品的分类一、客用品的分类1、客用消耗品；2、客用固定物品；3、宾客租借物品；二、客用消耗品的定额管理二、客用消耗品的定额管理（单项、

3、全部客用消耗品的消耗定额计算）三、客用固定物品的损耗定额（计算见书本三、客用固定物品的损耗定额（计算见书本P81）第第二二节节 客客用用品品管管理理第三章第三章 客客 房房 楼楼 面面 管管 理理学习单元学习单元 2 客用品日常管理客用品日常管理一、库存制度一、库存制度中心库房；储备一个月用量；中心库房；储备一个月用量；做好管理的两个必要条件做好管理的两个必要条件二、领发制度二、领发制度专人负责、谁管谁用、责任分明专人负责、谁管谁用、责任分明三、盘点制度三、盘点制度（案例）（案例）（技能要求：客用品的日常管理）（技能要求：客用品的日常管理）第第三三节节 员员工工培培训训第三章第三章 客客 房房

4、 楼楼 面面 管管 理理学习单元学习单元 1 初、中级服务员培训计划拟定初、中级服务员培训计划拟定一、岗前培训一、岗前培训培训对象；针对性的培训内容培训对象；针对性的培训内容二、在职培训二、在职培训培训对象；针对性的培训内容培训对象；针对性的培训内容 （日常、专题）（日常、专题）三、晋升培训三、晋升培训培训对象；针对性的培训内容培训对象；针对性的培训内容四、交叉培训四、交叉培训培训对象；针对性的培训内容培训对象；针对性的培训内容（案例）（技能要求：初、中级服务员培训计划的拟定）（案例）（技能要求：初、中级服务员培训计划的拟定）第第三三节节 员员工工培培训训第三章第三章 客客 房房 楼楼 面面

5、管管 理理 学习单元学习单元 2 培训方案的编写培训方案的编写1、培训课题；、培训课题；2、培训目的；、培训目的；3、培训对象；、培训对象；4、培训教师；、培训教师；5、培训时间；、培训时间；6、培训内容；、培训内容；7、培训方法；、培训方法；8、培训安排；、培训安排；9、培训考核；、培训考核；10、跟踪反馈、跟踪反馈（案例）（技能要求：培训方案的编写）（案例）（技能要求：培训方案的编写）第第三三节节 员员工工培培训训第三章第三章 客客 房房 楼楼 面面 管管 理理 学习单元学习单元 3 初中级服务员的培训初中级服务员的培训一、培训方法（案例）一、培训方法（案例）1、课堂讲授；、课堂讲授；2、示范操作；、示范操作；3、小组讨论；、小组讨论；4、案例分析；、案例分析；5、角色扮演；、角色扮演；6、一对一培训；、一对一培训；二、培训技巧（案例）二、培训技巧（案例）1、理论培训；、理论培训；2、操作培训；、操作培训；（技能要求：初中级服务员专业技能培训）（技能要求：初中级服务员专业技能培训）此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢