广东电信人力资源部KPI设计方法.ppt

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1、0广东省电信有限公司广东省电信有限公司0用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost广东电信人力资源部KPI设计方法 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望1广东省电信有限公司广东省电信有限公司1用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Fo

2、remost你喜欢绩效管理吗？你喜欢绩效管理吗？你你喜喜欢欢吗吗？这个重要吗？这个重要吗？YESNONOYES约会闲聊与女朋友购物？2广东省电信有限公司广东省电信有限公司2用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost价值创造价值创造价值创造价值创造价值评价价值评价价值评价价值评价价值分配价值分配价值分配价值分配创造要素的价值定位创造要素的价值定位谁创造了企业的价值，谁创造了企业的价值，价值创造理念的整合价值创造理念的整合知识创新者和企业家是知识创新者和企业家是企业价值创造的主导要

3、素企业价值创造的主导要素（2 2：8 8原则）原则）依据战略要求对价值贡依据战略要求对价值贡献排序献排序基于人才价值本位的价值基于人才价值本位的价值评价机制与工具评价机制与工具以素质模型为核心的潜能评价以素质模型为核心的潜能评价系统系统以任职资格为核心的职业化行以任职资格为核心的职业化行为评价系统为评价系统以以KPIKPI指标为核心的绩效考核指标为核心的绩效考核系统系统以经营检讨及中期以经营检讨及中期/年终述职年终述职报告为核心的绩效改进系统报告为核心的绩效改进系统以提高管理者人力资源管理责以提高管理者人力资源管理责任为核心的绩效管理循环系统任为核心的绩效管理循环系统分配机制与形式分配机制与形

4、式多种价值分配形式：机会、多种价值分配形式：机会、职权、工资、奖金、红利、股职权、工资、奖金、红利、股权、信息、分享、认可、学习权、信息、分享、认可、学习分权的机制与分权手册分权的机制与分权手册分享报酬体系的建立分享报酬体系的建立两金工程（两金工程（“金手铐金手铐”、“金饭碗金饭碗”）报酬的内在结构与差异报酬的内在结构与差异确定富有竞争力的薪酬水平确定富有竞争力的薪酬水平核心是组织权力和经济利益核心是组织权力和经济利益分享分享绩效管理体系的核心绩效管理体系的核心企业人力资源价值链条企业人力资源价值链条3广东省电信有限公司广东省电信有限公司用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer F

5、irst Service ForemostCustomer First Service Foremost一、一、KPIKPI的基本概念与关键原则的基本概念与关键原则二、岗位二、岗位KPIKPI设计设计7 7步法步法三、岗位绩效考核表模板分享三、岗位绩效考核表模板分享目录 contents4广东省电信有限公司广东省电信有限公司4用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service ForemostKPI的基本概念的基本概念CSF/KPA：强调“做什么”KPI：强调“如何衡量”“量化”要求指标具有可操作性，易

6、于获得，并能够被定量的（Quantitative）或定性的（Qualitative）衡量。可衡量的工作任务类的指标也应属于KPI的范畴之内。目标值：强调了“做到什么程度”5广东省电信有限公司广东省电信有限公司5用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost制定制定KPI的关键原则的关键原则1.KPI来自于对公司战略目标的分解A、KPI指标最终来源于公司的战略目标。B、部门和个人KPI是对公司战略目标的进一步分解和细化。下级的绩效指标必须是上级指标的分解，并且支持上级指标。C、KPI

7、指标随公司战略目标的发展演变而调整。2.KPI衡量的是重点经营活动A、KPI是对重点经营活动的衡量，而不是对所有操作过程的反映。B、KPI反映最能有效影响企业价值创造的关键驱动因素，只针对那些对企业战略目标实现起到不可或缺作用的工作产出进行衡量。6广东省电信有限公司广东省电信有限公司6用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost制定制定KPI的关键原则的关键原则3.KPI应该是量化的，并具有可操作性A、指标获取难度和成本较低。B、指标应能被定量的或定性的衡量。4.KPI应该为组织

8、上下所认同A、KPI的制定过程是一个员工全面参与管理、明确自己的职责和任务的过程。B、通过设置KPI时的沟通以及在KPI上达成的承诺，员工与管理人员就可以进行工作期望、工作表现和未来发展等方面的沟通。KPI是进行绩效沟通的基石。7广东省电信有限公司广东省电信有限公司用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost一、一、KPIKPI的基本概念与关键原则的基本概念与关键原则二、岗位二、岗位KPIKPI设计设计7 7步法步法三、岗位绩效考核表模板分享三、岗位绩效考核表模板分享目录 con

9、tents8广东省电信有限公司广东省电信有限公司8用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost一个原则，七个步骤一个原则，七个步骤七个步骤：梳理考核指标（重点）界定指标解释确定指标目标（重点）分配指标权重制定评分规则定位数据来源区分考核周期一个原则（SMART）：S（明确性）M（可衡量性）A（可达到性）R（实在性）T（时限性）注：注：1 1、以、以SMARTSMART原则为七个步骤的基本准则。原则为七个步骤的基本准则。2 2、先主要实施两个重点步骤，其中指标目标值的优化从、先主要

10、实施两个重点步骤，其中指标目标值的优化从“多（数量）多（数量）、快（效率）、好（质量）、省（成本）、快（效率）、好（质量）、省（成本）”四个维度梳理。四个维度梳理。9广东省电信有限公司广东省电信有限公司9用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost岗位岗位KPIKPI设计设计7 7步法步法归纳考核项目归纳考核项目界定项目内涵确定项目目标分配项目权重制定评分规则定位数据来源区分考核周期10广东省电信有限公司广东省电信有限公司10用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer

11、First Service ForemostCustomer First Service Foremost战略目标和经营重点企业级KPI部门级KPI个人业绩KPI个人行为KPI职业化行为要求行为标准任职资格部门职责岗位职责个人KPIKPIKPI的承接关系的承接关系11广东省电信有限公司广东省电信有限公司11用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service ForemostKPAKPI本部门和跨部门的工作任务及项目上级主管的KPA个人任务及项目工作目标个人承接的KPA岗位职责岗位基本职责领域员工员工KP

12、I包括业绩指标、行为指标、防范扣分指标三类包括业绩指标、行为指标、防范扣分指标三类来源来源选择原则：选择原则：直观表现并可评价的直接影响绩效结果的 通过上级的反馈与辅导可改进的 关键业绩指标关键业绩指标部分关键能力指标部分关键能力指标业绩指标业绩指标行为指标行为指标防范扣分指标防范扣分指标扣分指标扣分指标选择范围：选择范围：执行公司各项规章制度 履行岗位职责基本要求 KPIKPI的来源的来源建议：可对一些通用类的工作或行为设置一些共性指标建议：可对一些通用类的工作或行为设置一些共性指标12广东省电信有限公司广东省电信有限公司12用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First

13、Service ForemostCustomer First Service Foremost业绩指标主要是由部门目标分解得出的，但是分解过程往往要同岗位应负责任分析、工作模块分析结合在一起。分解得出的指标要经过筛选，确定出确实能够反映岗位绩效的指标，作为岗位的KPI进行评价。确定流程总体如下图所示。部门目标岗位1岗位2岗位KPI确定工作模块1工作模块1工作模块1工作模块1指标X指标X指标X指标X指标X指标X指标X指标X指标X指标X指标X指标X业绩指标的确定业绩指标的确定自上而下自上而下自上而下自上而下目标分解目标分解目标分解目标分解自下而上自下而上自下而上自下而上职责补充职责补充职责补充职责

14、补充13广东省电信有限公司广东省电信有限公司13用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost部门目标部门指标1部门指标2部门指标3部门指标4岗位1岗位1岗位1在这个过程中，部门应该召开会议。在会议上的一项主要工作就是指标的分解（当然，有时候部门并不以指标的形式进行分解，而是以布置工作的形式进行），另外就是对一些工作的界面进行划分和澄清。这样能使得员工在与部门领导的沟通中认真思考要干什么和怎么干，即使最终结果没有完全达到预期的目标，搞清楚这两个问题本身就很有价值。各个岗位依据岗位应

15、负的责任对部门的任务/目标进行分解。但通常一个部门的任务/目标并不是由一个岗位承担完成的，而是由几个岗位共同承担。14广东省电信有限公司广东省电信有限公司14用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost两种主要方法之鱼骨图法两种主要方法之鱼骨图法15广东省电信有限公司广东省电信有限公司15用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost两种主要方法之一一对应法两种主要方

16、法之一一对应法16广东省电信有限公司广东省电信有限公司16用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost工作模块1工作模块3工作模块4工作模块2指标X指标X指标X指标X指标X指标X岗位X员工在制定计划和确定指标的时候，除了对部门落实到本岗位的指标进行细化外，还应当对本岗位的工作进行分析，因为越是基层的员工越难与企业或部门的KPI建立直接的联系，有些岗位甚至根本无法与企业或部门任何一个指标有直接的联系。分析的依据是什么？岗位说明书！（有效的文档或交附件）17广东省电信有限公司广东省电

17、信有限公司17用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service ForemostKPI梳理：职责分析法梳理：职责分析法职责职责职责职责客户需求客户需求客户需求客户需求指标库指标库指标库指标库KPIKPI18广东省电信有限公司广东省电信有限公司18用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost岗位职责分析（以某绩效管理职责为例）岗位职责分析（以某绩效管理职责为例）职责职责输出（交输出（交付件

18、）付件）客户客户客户客户需求需求可衡量指可衡量指标标负责组织、指负责组织、指导全省开展绩导全省开展绩效管理工作，效管理工作，并持续优化，并持续优化，不断提升员工不断提升员工和组织绩效和组织绩效考核结果考核结果指导意见指导意见执行效果执行效果领导领导及时获得决策及时获得决策参考信息参考信息信息或通报及信息或通报及时有效性时有效性薪酬管理室薪酬管理室及时得到准确及时得到准确的考核结果的考核结果绩效结果及时、绩效结果及时、准确性准确性各单位各单位（部门）（部门）得到充分的指得到充分的指导意见及信息导意见及信息指导意见及时指导意见及时有效性有效性员工员工被公平公正考被公平公正考核，及时了解核，及时了解

19、考核结果并获考核结果并获得反馈，以利得反馈，以利于提升绩效于提升绩效员工满意度、员工满意度、绩效沟通满意绩效沟通满意度等度等19广东省电信有限公司广东省电信有限公司19用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost绩效管理业务经理职责列表（例）20广东省电信有限公司广东省电信有限公司20用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost指标整合：指标整合：KPI的有效性测试

20、的有效性测试原有原有KPIKPI整合整合原有原有KPIKPI新增新增KPIKPI用SMART原则测试其是否有效（主要从是否有明确标准、是否容易衡量、是否能获得考核数据/信息、是否可日常观察、是否基本以月度为频率等方面切入）拟设置拟设置KPIKPI1、用矩阵测试筛选筛选出更关键、更可控的指标；2、将目标一致或接近的指标进行合并合并；3、抽取部分内容相关的工作，转换转换为过程性指标。验验证证本次设置本次设置KPIKPI1、充分讨论，用SMART原则再次测试其有效性；2、模拟评分，根据KPI所涉及工作14月的完成情况进行评价，验证是否有可信的交附件与考核信息以及考核结果是否有区分度与客观性。指标整合

21、的案例21广东省电信有限公司广东省电信有限公司21用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost指标筛选：指标筛选：KPI的有效性测试的有效性测试1 1全面性测试全面性测试SMART 原则2 2有效性测试有效性测试3 3内部逻辑内部逻辑关系测试关系测试4 4关联度测试关联度测试5 5矩阵测试矩阵测试平衡计分理论重要程度可控程度与公司指标关联22广东省电信有限公司广东省电信有限公司22用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostC

22、ustomer First Service Foremost全面性测试：全面性测试：KPI体系反映到部门或岗位的定位及主要职责领域。23广东省电信有限公司广东省电信有限公司23用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost有效性测试有效性测试 q该指标是否可理解？是否用通用商业/职业规范语言定义？能否以简单明了的语言说明？是否有可能被误解？q该指标是否可控制？对该指标的结果是否有直接的责任归属？绩效考核结果是否能够被基本控制？24广东省电信有限公司广东省电信有限公司24用户至上用户

23、至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost有效性测试有效性测试 q该指标是否可实施？是否可以用行动来改进该指标的结果？员工是否明白应该采取何种行动对指标结果产生正面影响？q该指标是否可信？是否有稳定的数据来源来支持指标或数据构成？数据能否被操纵以使绩效看起来比实际更好或更糟？数据处理是否引起绩效指标计算的不准确？q该指标是否可衡量？指标可以量化吗？指标是否有可信的衡量标准？25广东省电信有限公司广东省电信有限公司25用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Serv

24、ice ForemostCustomer First Service Foremost有效性测试有效性测试 q支持该指标的数据是否可低成本获取？有关指标的数据是否可以直接从标准报表上获得？获取指标的成本是否高于其价值？该指标是否可以定期衡量？q该指标是否与目标一致？该指标是否与某个特定的战略目标相联系？指标承担者是否清楚企业的战略目标？指标承担者是否清楚该指标如何支持战略目标实现？q该指标是否与整个指标体系一致？该指标和组织中上一层的指标相联系吗？该指标和组织中下一层的指标相联系吗？26广东省电信有限公司广东省电信有限公司26用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First S

25、ervice ForemostCustomer First Service Foremost内部逻辑关系测试与关联度测试内部逻辑关系测试与关联度测试内部逻辑关系测试：平衡计分卡四个维度的KPI之间存在逻辑关系，最终保证财务维度指标的达成。注：这里仅指组织KPI关联度测试：KPI的达成能够保证部门业绩指标或公司关键成功因素的实现。27广东省电信有限公司广东省电信有限公司27用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost矩阵测试矩阵测试从岗位对指标的可控程度和战略优先级两个维度分析其可

26、控性和优先程度，重点应关注的是优先程度高同时又为岗位任职者可以控制和施加影响的指标。28广东省电信有限公司广东省电信有限公司28用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost岗位岗位KPIKPI设计设计7 7步法步法归纳考核项目界定项目内涵界定项目内涵确定项目目标分配项目权重制定评分规则定位数据来源区分考核周期29广东省电信有限公司广东省电信有限公司29用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First S

27、ervice Foremost打鸟的故事谁对谁错？采购供应及时率谁对谁错？为什么需要界定项目内涵？为什么需要界定项目内涵？如何界定项目内涵？如何界定项目内涵？确定需要界定的疑问点列出各疑问点不同的理解方式拟定各疑问点的内涵对照常规和现行做法，避免冲突让相关人员都理解界定的内涵30广东省电信有限公司广东省电信有限公司30用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost岗位岗位KPIKPI设计设计7 7步法步法归纳考核项目界定项目内涵确定项目目标确定项目目标分配项目权重制定评分规则定位数

28、据来源区分考核周期31广东省电信有限公司广东省电信有限公司31用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost这些可以作为这些可以作为KPI的目标吗？的目标吗？提高市场占有率达到预算目标对市场情况进行分析32广东省电信有限公司广东省电信有限公司32用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost三种方法：三种方法：内部历史数据法外部竞争数据法假设求证法（注意资源匹配问题）目

29、标设置既是科学，即数据的分析和论证；同时又是目标设置既是科学，即数据的分析和论证；同时又是艺术，即公司与员工就业绩目标共识的达成艺术，即公司与员工就业绩目标共识的达成都必须遵循SMART原则定性指标可以用双方都能理定性指标可以用双方都能理解的标准（阶段目标、阶段解的标准（阶段目标、阶段效果、时间节点等）衡量效果、时间节点等）衡量33广东省电信有限公司广东省电信有限公司33用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost定量目标设置的数据采集分析表定量目标设置的数据采集分析表（A A）

30、：取自）：取自“绩效指标汇总表绩效指标汇总表”（B B）：根据当年）：根据当年1 18 8月的指标数据预估全年的指标数月的指标数据预估全年的指标数（C C）：取自公司历年最佳运作指标值统计表）：取自公司历年最佳运作指标值统计表（D D）：取自电信行业内最佳实践表或行业竞争数据表）：取自电信行业内最佳实践表或行业竞争数据表（E E）：取自行业外最佳实践表）：取自行业外最佳实践表（F F）：取自根据全面预算计算出的绩效目标）：取自根据全面预算计算出的绩效目标（G G）：由由全全部部制制定定人人员员以以公公司司下下达达的的目目标标值值为为指指南南，根根据据（A AF F）的的结果，综合平衡后制定结果

31、，综合平衡后制定（H H）：根根据据A A、B B、C C的的变变化化趋趋势势，G G项项的的结结果果以以及及公公司司下下达达的的战战略略目目标标，综合平衡后制定综合平衡后制定绩效指标名称历史数据借鉴数据预算目标目标值一月二月三月四月五月六月七月八月预计全年本公司同行业行业外短期长期ABCDEFGH指标1指标2指标334广东省电信有限公司广东省电信有限公司34用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost指标目标的四个维度举例（指标目标的四个维度举例（“多、快、好、省多、快、好、省

32、”）指指标标维度维度举例举例招招聘聘渠渠道道开开发发1数量数量开发渠道的数量：开发渠道的数量：目标：开发目标：开发X个渠道个渠道计分办法：每少计分办法：每少1个渠道扣个渠道扣20分分2时间时间完成时间：完成时间：目标：目标：X月前完成月前完成计分办法：每超计分办法：每超1天扣天扣10分分3质量质量得到领导认可：得到领导认可：目标：领导认可全部渠道的效果目标：领导认可全部渠道的效果计分办法：领导每不认可计分办法：领导每不认可1个渠道扣个渠道扣20分分4成本成本预算控制：预算控制：目标：预算控制在目标：预算控制在X元内元内计分办法：每超计分办法：每超10预算扣预算扣10分分35广东省电信有限公司广

33、东省电信有限公司35用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost考核表示例考核表示例考核表示例考核表示例考核项目考核项目权权重重目标值目标值计分办法计分办法结果结果得分得分招聘渠道开招聘渠道开招聘渠道开招聘渠道开发发发发在6月30日前内完成3个招聘渠道的开发，确保渠道效果得到领导认同，并将预算控制在本月上报财务部的预算额度内每迟1天扣10分，每少1渠道扣20分，领导每否决1渠道扣20分，每超10预算扣10分36广东省电信有限公司广东省电信有限公司36用户至上用户至上 用心服务用心

34、服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost三个目标，二个要求，一个支持三个目标，二个要求，一个支持三个目标，二个要求，一个支持三个目标，二个要求，一个支持1、三个目标：、三个目标：1）最低目标）最低目标 2）基准目标）基准目标 3）挑战目标）挑战目标2、二个要求：、二个要求：1）可达成）可达成 2）有挑战性）有挑战性3、一个支持、一个支持 对于极具挑战性的指标，企业对于极具挑战性的指标，企业/部门部门/直直线经理应该提供资源支持。线经理应该提供资源支持。37广东省电信有限公司广东省电信有限公司37用户至上用

35、户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost目标的分解：剥洋葱法目标的分解：剥洋葱法像剥洋葱一样，将大目标分解成若干个小目标，再将每个小目标分解成若干个更小的目标，一直分解下去，直到知道现在该干什么大目标小目标更小目标即时目标38广东省电信有限公司广东省电信有限公司38用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost目标的分解：多杈树法目标的分解：多杈树法树干代表大目标每一根树枝

36、代表小目标叶子代表即时的目标，即现在要去做的每一件事39广东省电信有限公司广东省电信有限公司39用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost多杈树的画法多杈树的画法1.写下一个大目标2.写出实现该目标所有的必要条件及充分条件，作为小目标，即第一层树杈3.写出实现每个小目标所需的必要条件及充分条件，变成第二层树杈4.如此类推，直到画出所有的树叶-即时目标为止，才算完成该目标多杈树的分解5.检查多杈树分解是否充分、即反之从叶子到树枝再到树干，不断检查如果小目标均达成，大目标是否一定会

37、达成，如是则表示分解已完成；如不是则表明所列的条件还不够充分，继续补充被忽略的树枝40广东省电信有限公司广东省电信有限公司40用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost41广东省电信有限公司广东省电信有限公司41用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost符合符合SMARTSMART原则目标常用格式原则目标常用格式要干什么结果是什么条件是什么什么时间缩短生产周期1

38、8%本年年底开发一种功能软件包达成3.5级或更高级别2006年8月底前销售完成解决编写出生产出提高修建达到降低执行明白知道有效地认识到成为实现合理的精确地42广东省电信有限公司广东省电信有限公司42用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost符合符合SMARTSMART原则目标简化格式原则目标简化格式好的目标目标项目完成标准目标滞销品减少30目标钢琴考级3级，今年7月43广东省电信有限公司广东省电信有限公司43用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Se

39、rvice ForemostCustomer First Service Foremost绩效目标设定误区绩效目标设定误区目标不能舍本逐末目标不能全而杂目标不能太复杂目标不能“鞭打快牛”44广东省电信有限公司广东省电信有限公司44用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost职能部门如何确定目标？职能部门如何确定目标？新目标=凭证填写错误一年不超过4次原目标：尽可能减少财务差错数字化具体化45广东省电信有限公司广东省电信有限公司45用户至上用户至上 用心服务用心服务 Custome

40、r First Service ForemostCustomer First Service Foremost服务岗位如何确定目标服务岗位如何确定目标接转电话接转电话来客接待信件收发接受传真复印迅速(电话振铃不超过3次)声音亲切、清晰标准用语：“您好，这里是XX公司”周到（在分机人员不在座位时，准确记录来电人员姓名、电话，以便回复）岗位职责工作规范46广东省电信有限公司广东省电信有限公司46用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost岗位岗位KPIKPI设计设计7 7步法步法归纳

41、考核项目界定项目内涵确定项目目标分配项目权重分配项目权重制定评分规则定位数据来源区分考核周期47广东省电信有限公司广东省电信有限公司47用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost权重设定的经验权重设定的经验最佳最佳实践践q 每个指标的每个指标的KPIKPI权重权重一般不高过一般不高过3030q 每个指标的每个指标的KPIKPI权重权重一般不低于一般不低于5 5q 权重一般取权重一般取5 5的整数倍的整数倍q 权重要体现差异，尽量权重要体现差异，尽量避免平均化避免平均化q过高的权

42、重会导致员工过高的权重会导致员工“抓大头扔抓大头扔小头小头”，对其他与工作职责相关的工，对其他与工作职责相关的工作指标不加关注；且过高的权重会使作指标不加关注；且过高的权重会使员工考核风险过于集中，万一不能完员工考核风险过于集中，万一不能完成指标，则全年的薪酬会受很大影响成指标，则全年的薪酬会受很大影响q太低的权重会使员工不关注该指标太低的权重会使员工不关注该指标的完成，使该指标形同虚设的完成，使该指标形同虚设q 可以简化计算的难度可以简化计算的难度q差异化使员工清楚其最重要的差异化使员工清楚其最重要的工作是什么，使他在需要平衡和工作是什么，使他在需要平衡和取舍时容易做出选择取舍时容易做出选择

43、原因原因48广东省电信有限公司广东省电信有限公司48用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost权重设定的方法（一）：经验法权重设定的方法（一）：经验法这是一种主要依靠历史数据和决策者直观判断确定权重的简单方法。从“硬件”上讲，这种方法需要企业有比较完整的考核记录和相应的结果评价；从“软件”上讲，它是决策者个人根据自己的经验和对各项评价指标重要程度的认识，或者从引导意图出发，对各项评价指标的权重进行分配，也可以是集体讨论的结果。v缺点：片面性，数据的信度、效度不高，要求决策者能力

44、非常强。v优点：决策效率高，成本低，经过沟通后达成共识，容易为人接受。49广东省电信有限公司广东省电信有限公司49用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost权重设定的方法（二）：权重因子判断法权重设定的方法（二）：权重因子判断法专家评分集体性的意见共识：充分论证50广东省电信有限公司广东省电信有限公司50用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost权值因子判断表示

45、例权值因子判断表示例序号序号评价指标评价指标评价要素评价要素要素要素1要素要素2要素要素3要素要素4要素要素5要素要素6评分值评分值1指标144332162指标203243123指标30112264指标412333125指标51021266指标6212128权值统计计算表示例权值统计计算表示例序序号号评价评价指标指标计算过程计算过程12345678评分评分总计总计平均平均评分评分权值权值调整后调整后权值权值1指标1151416141616151612215.250.254170.252指标2168101212121188911.1250.185420.203指标386556798546.750

46、.112500.104指标4810101212111288310.3750.172920.205指标556776558496.1250.102080.106指标68161210898128310.3750.172920.15合计6060606060606060480601.000011.0051广东省电信有限公司广东省电信有限公司51用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost具体指标净营运资产贡献率营销收入预算网络成本贡献率应收帐快周转次数营销成本大客户收入/总收入大客户满意度

47、团队人员流失率 60%对经济效益影响对经济效益影响25%可控性可控性15%可测性可测性加权得分权重2442434124124224223324222.33.515%(13.7%)20%(20.9%)2.551.71.715%(15.2%)10%(10.1%)10%(10.1%)2.32.1510%(10.3%)10%(9.7%)10%(10.0%)2.9权重计算公式指标权重（对经济效益影响60可控性25可测性15）附加权重该类所有指标的总加权得分亦可采用月亮图表示：附加权重70201052广东省电信有限公司广东省电信有限公司52用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First

48、Service ForemostCustomer First Service Foremost岗位岗位KPIKPI设计设计7 7步法步法归纳考核项目界定项目内涵确定项目目标分配项目权重制定评分规则制定评分规则定位数据来源区分考核周期53广东省电信有限公司广东省电信有限公司53用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost标准计分法标准计分法以指标内容中所规定的标准为单位进行计分，又分为递减计分与加减计分。以指标内容中所规定的标准为单位进行计分，又分为递减计分与加减计分。加减计分：达

49、到基准目标得基准达标分（可定为权重分的加减计分：达到基准目标得基准达标分（可定为权重分的80）；未达到基准目）；未达到基准目标的，在基准达标分的基础上进行扣分，扣完为止；在完成基准目标的前提下，标的，在基准达标分的基础上进行扣分，扣完为止；在完成基准目标的前提下，在基准达标分的基础上进行加分，加至该项指标权重分为止。在基准达标分的基础上进行加分，加至该项指标权重分为止。形式举例计分办法线形增减月产量达到基准目标得X分，每多（少）完成M吨加（扣）N分，最高得分为该项指标的权重分，最低得分为0分难易折线销售目标达成率（假设挑战目标为A，基准目标为B，最低目标为C）（1）B实际达成=A时，实际得分（

50、权重分基准达标分）（实际达成B）（AB）基准达标分（2）C实际达成=B时，实际得分基准达标分（实际达成C）（BC）54广东省电信有限公司广东省电信有限公司54用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost等级计分法等级计分法将指标目标的程度分为若干等级进行计分。将指标目标的程度分为若干等级进行计分。注意：由于是以等级作为计分的基础，因此必须明确何种等级是作为该指标的基注意：由于是以等级作为计分的基础，因此必须明确何种等级是作为该指标的基准目标，何种等级是作为该指标的挑战目标。准目标