物业管理投诉案例分析报告.pptx

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1、投诉的概念物业服务投诉是指业主由于对物业公司所提供的服务或产品不满意，提出要求希望物业公司改进相关措施，满足自己的需求。第1页/共37页电话接待投诉的规范用语电话响两声后，在第三声响之前，接听：电话响两声后，在第三声响之前，接听：电话响两声后，在第三声响之前，接听：电话响两声后，在第三声响之前，接听：1 1、您好，金科物业、您好，金科物业、您好，金科物业、您好，金科物业号客户代表号客户代表号客户代表号客户代表为您服务，请为您服务，请为您服务，请为您服务，请问有什么可以帮您？（倾听业主反映问题）问有什么可以帮您？（倾听业主反映问题）问有什么可以帮您？（倾听业主反映问题）问有什么可以帮您？（倾听业

2、主反映问题）2 2、先生先生先生先生/女士，您所反映的问题是女士，您所反映的问题是女士，您所反映的问题是女士，您所反映的问题是，对，对，对，对吗？（业主确认）吗？（业主确认）吗？（业主确认）吗？（业主确认）3 3、谢谢您的来电，再见！、谢谢您的来电，再见！、谢谢您的来电，再见！、谢谢您的来电，再见！第2页/共37页接待投诉的注意事项微笑微笑 微笑是一种国际礼仪，可以微笑是一种国际礼仪，可以缓解对方的情绪。缓解对方的情绪。第3页/共37页接待投诉的注意事项安抚安抚 失控的情绪下，听不进去任失控的情绪下，听不进去任何的意见。何的意见。第4页/共37页接待投诉的注意事项认真聆听认真聆听 尊重对方，详

3、细了解事情的尊重对方，详细了解事情的整个过程。整个过程。第5页/共37页接待投诉的注意事项眼神对视眼神对视 沟通时的眼神聚焦点在双眉沟通时的眼神聚焦点在双眉之间之间第6页/共37页接待投诉的注意事项耐心解释耐心解释 解释工作要循序渐进，避免解释工作要循序渐进，避免事态恶化。事态恶化。第7页/共37页接待投诉的注意事项回访回访 根据事情的进展，及时回访，根据事情的进展，及时回访，帮助化解矛盾，增进业主对帮助化解矛盾，增进业主对物业的理解。物业的理解。第8页/共37页案例一：你们保洁经常在我上班时间用电梯运垃圾影响我出行，而且电梯里面很臭，怎么回事？介绍垃圾的清运流程满足大部分的需求清洁、消毒第9

4、页/共37页案例二：隔壁家装修，中午还在施工，你们怎么不管？现场排查，现场制止加强装修单位的管理加强巡逻第10页/共37页案例三：邻居的狗把我家的娃儿吓惨了，是怎么回事？现场看望协调狗主人处理后续事宜小区倡导文明养狗第11页/共37页案例四：物管电梯关了我N次了，你们必须给我个说法，必须赔偿我精神损失，叫你们领导来！表示歉意工程负责人查看原因客服负责人约定时间上门沟通第12页/共37页案例五：楼上客户往下面泼水把晒在阳台上的被子打湿了，我要求赔偿，楼上的不答应。现在我请你们物管来协调此事！单独沟通化解双方的矛盾利用社区活动拉近邻里关系第13页/共37页案例六：楼上丢烟头，把我阳台上的新买的衣物

5、烧了一个洞，衣物价值3000元，需全价赔偿。但不知道具体是哪一家的行为，希望物业查出责任人，给我把损失找回来！现场查看建议业主报警小区宣传高空抛物第14页/共37页案例七：楼栋电梯前有水迹，我家小孩摔跤了，现在住院，你们物业必须承担医药费，现在把钱给我！表示歉意现场看望现场温馨提示公众责任险第15页/共37页案例八：我家生活阳台漏水有一个月，物管来过两个人到现场查看后就没有下文了，给我一个说法，还有从本月开始我不交物管费了。查看软件系统确定责任表示歉意确定维修时间第16页/共37页案例九：车辆在小区干道上被划伤，保安说不赔钱，但您们又收了我的停车费，要么赔钱，要么就把月缴的停车费退还给我。告知

6、停车服务协议 内容小区温馨提示解释停车服务费的组成第17页/共37页案例十：车辆在车库的租赁停车位上被划伤，你们的车管员是怎么巡逻的，都没有发现是谁做的，给我个说法。（1）我的车子修复费全部承担。（2）以后车子还继续停在车库，必须给我承诺以后不会再发生这样的事情。秩序部负责人查看监控录像表示歉意公众责任险加强巡查力度第18页/共37页案例十一：物管费每个月都缴，为什么还要缴公摊水电费？现在有这么多人没有缴，你们也没有个说法，从现在开始我连物管费也都不缴了。解释公摊水电费（778号文件）单独计量，公示对于侵权行为加大催收力度第19页/共37页案例十二：邻居家上周被偷，你们物管是怎么巡逻的？我家安

7、全你们该怎样来保障，给我个说法！表示歉意解释物业的责任与义务介绍小区的人防和技防建议报警第20页/共37页案例十三：外面的来访者可以随便进入园区，我放在过道新买的鞋子不见了，肯定是外来人员拿走了。你们是怎么管理的？我的鞋子钱由谁来买单？协助找寻介绍小区的门岗流程公区的约定第21页/共37页案例十四：我是二楼的，想安装防盗网，工程部上门说不同意。但是这段时间门岗又不核实进出人员，那我们家出现安全事故，就由物业来负全责哟，若你们不答应，我们就只有安装。介绍110号令从消防安全的角度劝阻介绍小区的人防、技防加强巡查第22页/共37页案例十五：我是二楼的，下面水体的水泛绿且很臭，蚊子又多。你们必须在明

8、天内换水，还要消灭园区内的蚊子，不然我就不缴物管费。现场查看情况介绍处理方案换水的告示制定长期的保养计划第23页/共37页案例十六：自行车在园区丢了，我仔仔细细地找了两天都没有。（1）门岗都有保安，自行车怎么会丢？（2）我这个经济损失找谁来承担？协助找寻介绍门岗的工作流程公区约定第24页/共37页案例十七：我是顶楼，想把楼顶作为自己的私家花园，之间卖楼的时候销售人员同意过，但现在你们又来制止我装修楼顶。你们公司到底是怎么回事，意见不统一，我已经买了部分材料，现在该怎么办？介绍110号令从消防安全的角度劝阻销售人员的管理装修材料的处理第25页/共37页案例十八：这个夏天常常停电，你们每次都说是供

9、电局安排的，为什么你们不去协调停电时间能否缩短或者改成白天？都不晓得物业是做什么的？还有冰箱里的食物都坏了，你们要想办法帮我处理。计划停电的告知向供电部门进行反映介绍柴油发电的管辖区域告知准备相应的应急物品第26页/共37页案例十九：户内排水管堵塞，工程部说是业主户内的，不在服务范围内，这是个啥子说法哟？房屋的管道都是你们安装的，我不找你们找哪个？现场查看确定责任表示歉意协助业主找相应的单位处理第27页/共37页案例二十：最近多次有推销的人来敲门，你们物管是怎样管理的，是不是和他们一伙的，故意放他们进来卖东西，便于你们提成？今天物管要把此事给我说清楚。表示歉意介绍门岗工作流程及时反映、及时跟进

10、加强巡查力度第28页/共37页案例二十一：现在小区有很多租户，他们常常乱按电梯面板，损坏后又用大修基金去修，还有乱丢垃圾，整个园区乱糟糟的。你们说这个事情没得办法管，现在把你们领导叫来，我们业主都是缴了物管费的，总之要有个说法啥。介绍租赁户的管理文明倡导加强管理加强重点区域的清洁频次第29页/共37页案例二十二：小区中庭早晨有老年人跳舞，声音很大。你们再不管，我就往楼下泼水了，到时你们不要来找我扯皮哟！表示歉意沟通晨练的组织者及时反馈沟通结果第30页/共37页案例二十三：物管费收费太高，把你们收费的依据拿出来张贴。这些费用的使用明细、员工工资、维修成本都得一一告知。介绍物管费的构成前期物业管理协议的约定公示物价局的文件物业公司的收支公示第31页/共37页讨论无效投诉业主无理取闹？第32页/共37页第33页/共37页谢谢大家！感谢您的观看！第34页/共37页20192019pptppt资料资料3535 欢迎批评指导！第35页/共37页20192019pptppt资料资料3636 欢迎批评指导！第36页/共37页感谢您的观看！第37页/共37页