《客户沟通技巧》PPT课件.ppt

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1、客户沟通技巧培训内容1.四种类型人的特征四种类型人的特征2.向四种类型人推销向四种类型人推销3.说服他人的三大战术说服他人的三大战术四种类型人的特征驱动型外向型分析型友善型1、1驱动型的特征1.喜欢当领导人物和掌握权利喜欢当领导人物和掌握权利2.重视成果和控制重视成果和控制3.不太重视人际关系不太重视人际关系4.强势作风强势作风5.有力，直接，快速有力，直接，快速6.没有耐心没有耐心7.高度自信高度自信8.要求很高要求很高9.果断果断10.负责负责11.竞争好强的个性竞争好强的个性1、2这类型的名人有李李艾科卡艾科卡巴顿将军巴顿将军麦克麦克阿瑟将军阿瑟将军希特勒希特勒军人与政治家军人与政治家1

2、、3应付方法直截了当直截了当表现专业形象表现专业形象完善的准备工作完善的准备工作提供数据和事实资料提供数据和事实资料谈论成果的目标谈论成果的目标避免直接的对立和不同意，因为他们的避免直接的对立和不同意，因为他们的竞争性很强竞争性很强2、1外向型的特征很多杰出的业务主管人员是属于这一型的很多杰出的业务主管人员是属于这一型的人际导向的领导者人际导向的领导者娱乐界名人娱乐界名人以透过人的关系来达成任务以透过人的关系来达成任务外向外向乐观乐观热心，大方热心，大方具有说服力具有说服力可让人信赖的感觉可让人信赖的感觉注重人际关系注重人际关系情绪化情绪化自我评价很高自我评价很高喜欢吸引大众的注意喜欢吸引大众

3、的注意2、2属于这类型的名人有：肯尼迪肯尼迪里根里根拳王阿里拳王阿里卡斯特罗卡斯特罗娱乐界名人娱乐界名人2、3应付方法花点时间建立关系和好感花点时间建立关系和好感营造一种欢娱和娱乐的气氛营造一种欢娱和娱乐的气氛多谈论他们的目标，少谈细节部分多谈论他们的目标，少谈细节部分谈论知名的客户，提供证据来支持你的话谈论知名的客户，提供证据来支持你的话交换双方的期望和想法交换双方的期望和想法维持一个温暖和社交性的感觉维持一个温暖和社交性的感觉和他谈成功之道和他谈成功之道让他感觉成名，成功让他感觉成名，成功常常和他保持联络常常和他保持联络与他参加各种活动与他参加各种活动3、1分析型的特征注重细节注重细节能够

4、以知识和事实来掌握情势能够以知识和事实来掌握情势高超的分析能力高超的分析能力高标准高标准完美主义者完美主义者敏锐的观察力敏锐的观察力容易忽视说服技巧和人际关系容易忽视说服技巧和人际关系讲求事实和资料的取得讲求事实和资料的取得客气礼貌客气礼貌精确，正确精确，正确喜欢批评喜欢批评3、2属于这一类型的名人有吉米卡特吉米卡特会计师会计师电脑程式师电脑程式师工程师工程师3、3应付方法列出详细的资料和分析列出详细的资料和分析列出你的提案的优点和缺点列出你的提案的优点和缺点在客户没有提出反对意见之前就自己先在客户没有提出反对意见之前就自己先提出，并且提出合理的解释提出，并且提出合理的解释举出各种证据和保证举

5、出各种证据和保证4、1友善型的特点合作，支持合作，支持高度忠诚高度忠诚可靠，友善可靠，友善很好的听众很好的听众合群合群喜欢在固定的结构模式下工作喜欢在固定的结构模式下工作起步比较慢起步比较慢不喜欢改变和订立新的目标不喜欢改变和订立新的目标因为自己自己可以把工作做得很好而不喜欢找因为自己自己可以把工作做得很好而不喜欢找别人分担别人分担4、2友善型的特点可能对别人要求不够严格可能对别人要求不够严格比较松懈比较松懈不爱在群众面前表现不爱在群众面前表现比较不积极比较不积极有耐心有耐心自我控制力很强自我控制力很强4、3属于这一类型的名人有艾森艾森豪威尔豪威尔4、4应付方法对他表达个人的关心对他表达个人的

6、关心找出对方与你的共同点找出对方与你的共同点以轻松的方式谈生意以轻松的方式谈生意带领他达成目标的方向，并且告诉他你能提供带领他达成目标的方向，并且告诉他你能提供帮助帮助了解他起步慢而且会拖延的个性了解他起步慢而且会拖延的个性他是以安全为最主要的目标他是以安全为最主要的目标提供特定的方案和最低的风险提供特定的方案和最低的风险CONCESSION CLOSE（如果（如果就就）如何向四种人推销如何向四种人推销向驱运型人推销建立关系提供知识及见解以解决具体业务问题提供知识及见解以解决具体业务问题倾听并集中全部注意力在他的想法和目倾听并集中全部注意力在他的想法和目的上的上陈述造成业务中问题以及解决问题的

7、事陈述造成业务中问题以及解决问题的事实依据实依据保持快节奏，驱运型人重视准时和有效保持快节奏，驱运型人重视准时和有效地利用时间地利用时间明确驱运型的需求问而不是告诉。问那些能发现他们重视什么和问而不是告诉。问那些能发现他们重视什么和愿意回报的问题。愿意回报的问题。明确优先性明确优先性使你提问的思路与你拜访的目标一致使你提问的思路与你拜访的目标一致对他提出的需求信息要立刻落实对他提出的需求信息要立刻落实支持他所相信的东西；指出你能够如何积极地支持他所相信的东西；指出你能够如何积极地影响目标影响目标明确他下一步的期望明确他下一步的期望支持提出你的建议以便控制型的人能够比较选择解提出你的建议以便控制

8、型的人能够比较选择解决办法及其可能的结果决办法及其可能的结果提供书面的选择办法提供书面的选择办法提供有限费用下的最佳质量提供有限费用下的最佳质量要具体而实际，不要忽略细节要具体而实际，不要忽略细节控制型的人要求尊重和独立；他们直率而豪爽，控制型的人要求尊重和独立；他们直率而豪爽，你应该投其所好你应该投其所好迅速总结内容，然后让他从中选择其一迅速总结内容，然后让他从中选择其一结束销售直接提出订货，不要兜圈子，使用选择式结束直接提出订货，不要兜圈子，使用选择式结束用明确，实际的术语表达你所提供的内容用明确，实际的术语表达你所提供的内容准备好为可能出现的变化和让步作谈判。控制准备好为可能出现的变化和

9、让步作谈判。控制型人有时候对销售要求附加条件。型人有时候对销售要求附加条件。给他时间考虑选择。给他时间考虑选择。事先预料各种异议，然后准备用事实，例证及事先预料各种异议，然后准备用事实，例证及曾经发生的事件及参考来回答这些异议。曾经发生的事件及参考来回答这些异议。不局限于最初的异议进行广泛调查以得到事实，不局限于最初的异议进行广泛调查以得到事实，然后根据控制型人所重视和优先考虑的异议进然后根据控制型人所重视和优先考虑的异议进行回应行回应落实安排一次与控制型人的交流，这将安排一次与控制型人的交流，这将有利于快速交换阶段性和关键性的有利于快速交换阶段性和关键性的信息信息确保你有一个预防偶然时间的计

10、划确保你有一个预防偶然时间的计划来负责实施改正和应付变化来负责实施改正和应付变化确保你没有惊异确保你没有惊异向外向型的人推销建立关系迅速描述你此行的目的并建立信誉。与迅速描述你此行的目的并建立信誉。与热情型发展业务关系，你必须付出努力热情型发展业务关系，你必须付出努力谈论你们共知的朋友谈论你们共知的朋友告诉热情型人你对他的想法和目标的感告诉热情型人你对他的想法和目标的感觉和热情觉和热情一旦他对你的能力产生信任，花一些时一旦他对你的能力产生信任，花一些时间与之建立坦诚和信任的私人关系间与之建立坦诚和信任的私人关系发现他们的需求通过发现他对理想结果的想象来开始通过发现他对理想结果的想象来开始明确其

11、他有助于分析和计划的人明确其他有助于分析和计划的人倾听，然后通过大量的支持他信念的口头和非倾听，然后通过大量的支持他信念的口头和非口头的反馈来回应他口头的反馈来回应他对于你所需要的关键信息小心提问对于你所需要的关键信息小心提问使讨论集中于一点并向结果方向发展使讨论集中于一点并向结果方向发展如果他对具体问题不太感兴趣，那么总结刚才如果他对具体问题不太感兴趣，那么总结刚才所讨论过的，并且建议各种趋向实际的想法所讨论过的，并且建议各种趋向实际的想法支持用书面形式就热情型人的想法提供特定用书面形式就热情型人的想法提供特定解决方案。告诉他你有所需的事实，使解决方案。告诉他你有所需的事实，使之对你建立信心

12、，但不要用细节淹没他。之对你建立信心，但不要用细节淹没他。不要匆忙讨论不要匆忙讨论-花时间来发展实现想法的花时间来发展实现想法的途径途径满足他要求个人尊重的需求满足他要求个人尊重的需求尽量用书面形式得到他对行动的承诺尽量用书面形式得到他对行动的承诺 结束销售当你有了足够的需求信息并测试过建议当你有了足够的需求信息并测试过建议的合适性后，假定销售，并以一种不经的合适性后，假定销售，并以一种不经意的、非正式的方式要求订货，使用自意的、非正式的方式要求订货，使用自信式结束信式结束当机会出现时，提供某些有附加价值的当机会出现时，提供某些有附加价值的或其他刺激购买的东西，鼓励购买。或其他刺激购买的东西，

13、鼓励购买。不要将问题与选择相混淆不要将问题与选择相混淆得到确切的承诺，保证他理解购买决定得到确切的承诺，保证他理解购买决定注意事项在你得到一个确定的购买决定之前，不在你得到一个确定的购买决定之前，不要谈论细节问题。热情型人认为处理细要谈论细节问题。热情型人认为处理细节是销售人员的工作。节是销售人员的工作。处理反对意见处理反对意见 -描述其他人是如何克服障碍的。描述其他人是如何克服障碍的。-回应他或她对目标的热情。回应他或她对目标的热情。-重新陈述购买决定会带来利益。重新陈述购买决定会带来利益。落实一旦订单签定后，重新确认送货的一旦订单签定后，重新确认送货的安排及你与他的私人关系，介绍履安排及你

14、与他的私人关系，介绍履行合同的人或团体。行合同的人或团体。如果出现投诉，你应亲自处理，不如果出现投诉，你应亲自处理，不要在未经他同意的情况下把事情交要在未经他同意的情况下把事情交给你公司中的其他人去办理。给你公司中的其他人去办理。1、1向分析型推销1、2建立关系不要低估向他们提供有关你、你的公司及你的不要低估向他们提供有关你、你的公司及你的专长等背景信息专长等背景信息以顾问的身份接近这类人，认同分析型人的以顾问的身份接近这类人，认同分析型人的“专家专家”地位地位显示证据说明你已经设身处地为他们及他们可显示证据说明你已经设身处地为他们及他们可能的需要做了调查和准备能的需要做了调查和准备提供有关你

15、解决问题的能力曾帮助公司解决业提供有关你解决问题的能力曾帮助公司解决业务问题的情况务问题的情况请注意你是如何使用分析型人的时间请注意你是如何使用分析型人的时间明确他们的需要询问具体的，能发现（找）事实的问题，考虑询问具体的，能发现（找）事实的问题，考虑到分析型人有条不紊的风格从而引导出一次广到分析型人有条不紊的风格从而引导出一次广泛的信息交流泛的信息交流要详尽而不慌不忙。准备好倾听比你想知道还要详尽而不慌不忙。准备好倾听比你想知道还要多的东西要多的东西向分析型的表示，你与他们想法是一致的，并向分析型的表示，你与他们想法是一致的，并且你能够帮助他们完成目标且你能够帮助他们完成目标记住，当你需要证

16、明你的建议是否正确和处理记住，当你需要证明你的建议是否正确和处理来自这类人的异议时，与分析型人一起进行的来自这类人的异议时，与分析型人一起进行的广泛的探讨过程将使你受益广泛的探讨过程将使你受益支持提供一份详细得关于你的建议的书面建议，但提供一份详细得关于你的建议的书面建议，但一定要亲自交给分析型人一定要亲自交给分析型人确保你的建议包括费用预算的最有力证明。清确保你的建议包括费用预算的最有力证明。清楚地显示所有的数字及它们的来由楚地显示所有的数字及它们的来由使你的演示有组织，有系统而且严谨使你的演示有组织，有系统而且严谨如果你不能回答一个具体的问题，那么提出去如果你不能回答一个具体的问题，那么提

17、出去寻找答案，并且返回给分析型的人寻找答案，并且返回给分析型的人注意事项要有保留但不冷淡，要果断但不要卤莽要有保留但不冷淡，要果断但不要卤莽限制使用感情或限制使用感情或“别的人也这样做别的人也这样做”做做为证据为证据推荐一个具体的行动步骤推荐一个具体的行动步骤给他们机会浏览所有相关的购买和交货给他们机会浏览所有相关的购买和交货文本文本结束销售直接要求订货，但调子要低。充满信心地做总直接要求订货，但调子要低。充满信心地做总结式结束。结式结束。要想到在标准文件地细节变化上进行谈判，全要想到在标准文件地细节变化上进行谈判，全面考虑并为细节做好准备面考虑并为细节做好准备对价格问题给予特别注意对价格问题

18、给予特别注意现在就努力争取他们的承诺以避免分析型人喜现在就努力争取他们的承诺以避免分析型人喜欢拖延或以后要求更多的证据欢拖延或以后要求更多的证据引用那些强调你公司的记录和服务能力的数据引用那些强调你公司的记录和服务能力的数据在回答异议时，要对分析型人的购买原则及注在回答异议时，要对分析型人的购买原则及注重客观性做出反应重客观性做出反应落 实提供一份详细的履行合同计划以明确提供一份详细的履行合同计划以明确-你的责任你的责任-采购员的责任采购员的责任-履行合同的程序履行合同的程序保持定期的与他接触，检查履行情况是保持定期的与他接触，检查履行情况是否令人满意和按计划进行否令人满意和按计划进行向友善型

19、推销关系的建立在谈业务之前先进行非正式的交谈在谈业务之前先进行非正式的交谈表示出你个人对友善型人的工作和个人表示出你个人对友善型人的工作和个人目标感兴趣，为更多地了解友善型人的目标感兴趣，为更多地了解友善型人的个性，你得付出努力。个性，你得付出努力。提及你们共同认识并与你们有过生意关提及你们共同认识并与你们有过生意关系的人，来宣传你的产品和服务。系的人，来宣传你的产品和服务。明确他们的需要创造一种坦率交流信息和感情的合作气氛创造一种坦率交流信息和感情的合作气氛友善型人倾向于不完全说出他们的目标，所以友善型人倾向于不完全说出他们的目标，所以你可能有必要问他们一些具体问题来得到他们你可能有必要问他

20、们一些具体问题来得到他们的长期目标的长期目标倾听时积极响应，给予口头的和非口头的反馈倾听时积极响应，给予口头的和非口头的反馈查实是否有未解决的预算或费用核实问题查实是否有未解决的预算或费用核实问题找出还有谁对购买决定起作用找出还有谁对购买决定起作用总结说明你认为的并且恰好是他们的主要观点总结说明你认为的并且恰好是他们的主要观点和感觉和感觉支持清楚地解释以确保友善型人理解清楚地解释以确保友善型人理解-你能够并将支持友善型人的个人目标你能够并将支持友善型人的个人目标-你将提供友善型人需要的帮助你将提供友善型人需要的帮助-你打算承诺给这笔交易的资源你打算承诺给这笔交易的资源对友善型人的问题提供一种清

21、晰的解决对友善型人的问题提供一种清晰的解决方法，并最大限度地保证这是最好地解方法，并最大限度地保证这是最好地解决方法而无须考虑其他决方法而无须考虑其他要求友善型请决定者最终参与要求友善型请决定者最终参与用以下内容满足安全感的需要表示你的解决办法如何现在是最好的，表示你的解决办法如何现在是最好的，将来也会是最好的将来也会是最好的 利用参考和第三方证据利用参考和第三方证据结束销售不要直接地要求订货。不要催促。使用不要直接地要求订货。不要催促。使用让步式结束让步式结束强调担保强调担保-友善型的人怎样被保护友善型的人怎样被保护不要将友善型的人逼入绝境，如果事情不要将友善型的人逼入绝境，如果事情不妙，他

22、们就会想办法溜掉不妙，他们就会想办法溜掉防止防止“他们后悔他们后悔”-争取得到一个承诺，争取得到一个承诺，即便你不得不将承诺建立在一个不确定即便你不得不将承诺建立在一个不确定的基础上。的基础上。注意事项强调你本人会落实订货后的事强调你本人会落实订货后的事鼓励友善型的人在做最后的购买决定时，让别鼓励友善型的人在做最后的购买决定时，让别人参与人参与欢迎不同意见，并耐心周到地给予解答欢迎不同意见，并耐心周到地给予解答回答异议时：回答异议时：-陈述财务方面的分析证明陈述财务方面的分析证明-用专家或者其他友善型人尊重的人作为参考用专家或者其他友善型人尊重的人作为参考完成销售后的落实工作当购买定单签定后，立即对你们达成的当购买定单签定后，立即对你们达成的购买意向向友善型人表示祝贺，并提供购买意向向友善型人表示祝贺，并提供一份履行合同的计划和时间表一份履行合同的计划和时间表在这之后，主动与他们保持经常性的接在这之后，主动与他们保持经常性的接触，提供诸如下面的服务触，提供诸如下面的服务-定期的进程报告定期的进程报告-仔细倾听友善型人所担心的事，即使那仔细倾听友善型人所担心的事，即使那些事似乎不重要些事似乎不重要