客户关系管理-处理客户投诉.ppt

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1、 如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉v一、投诉产生的一、投诉产生的原因原因v二、为什么二、为什么必须重视必须重视处理投诉处理投诉v三、处理投诉的三、处理投诉的策略策略什么叫投诉？什么叫投诉？客户对产品、服务等产客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。生不满而引起的抱怨。一、顾客投诉的原因一、顾客投诉的原因v他的他的期望没有得到满足期望没有得到满足。v对他作出了某种对他作出了某种承诺而没有兑现承诺而没有兑现。v对他冷漠、粗鲁或不礼貌对他冷漠、粗鲁或不礼貌。v没有没有迅速准确迅速准确处理他们的问题。处理他们的问题。客户预期：主要由客户预期：主要由客户预期：主要由客户预期：主要由客户客户客户客户需要、

2、过去经历和对需要、过去经历和对需要、过去经历和对需要、过去经历和对企业企业企业企业外沟通的承诺形成外沟通的承诺形成外沟通的承诺形成外沟通的承诺形成 客户体验客户体验客户体验客户体验：主要：主要：主要：主要与产品使用、服务过程与产品使用、服务过程与产品使用、服务过程与产品使用、服务过程的各因素有关的各因素有关的各因素有关的各因素有关 客户体验客户体验客户体验客户体验超出超出超出超出客户期望客户期望客户期望客户期望，客户就会满意，客户就会满意，客户就会满意，客户就会满意+10-1-2+2很满意很满意很满意很满意很不满意很不满意很不满意很不满意客户期望客户期望客户期望客户期望评价评价评价评价预期预期

3、预期预期体验体验体验体验客户为何会不满客户为何会不满客户想要什么客户想要什么亲切的关怀产品的总体建议度身定做的产品 客户真正得到的是什么客户真正得到的是什么问题堆积问题堆积的产品的产品不连续的客户关怀不连续的客户关怀千篇一律、千篇一律、标准化标准化了的产品了的产品不协调的不协调的就事论事解决方法就事论事解决方法僵化、被动僵化、被动的客户服务的客户服务二、为什么必须重视对顾二、为什么必须重视对顾客投诉的处理客投诉的处理当客户不满意时当客户不满意时v4%4%的会说出来；的会说出来；v96%96%的会默默离开，的会默默离开，其中其中90%90%会永远也不买会永远也不买这个品牌或关注这家企业。这个品牌

4、或关注这家企业。q为企业提供了一种为企业提供了一种为企业提供了一种为企业提供了一种市场反馈的机制市场反馈的机制市场反馈的机制市场反馈的机制q帮助企业帮助企业帮助企业帮助企业节约成本节约成本节约成本节约成本q帮助企业迅速帮助企业迅速帮助企业迅速帮助企业迅速转换思路转换思路转换思路转换思路您的礼物您的礼物您的礼物您的礼物太贵重了太贵重了太贵重了太贵重了!提供抱怨者，提供抱怨者，提供抱怨者，提供抱怨者，有奖有奖有奖有奖!二、为什么必须重视对顾客投诉的处理二、为什么必须重视对顾客投诉的处理1.1.收集珍贵的情报收集珍贵的情报二、为什么必须重视对顾客投诉的处理二、为什么必须重视对顾客投诉的处理v2 2、

5、恢复客户对企业的信赖感、恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件避免引起更大的纠纷和恶性事件想想这些统计结果想想这些统计结果v恶名昭彰！恶名昭彰！v一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-128-12人。人。v其中有其中有20%20%还会转告还会转告2020人之多。人之多。v当你留给他一个当你留给他一个负面负面印象后，得有印象后，得有1212个正面印象才能弥补。个正面印象才能弥补。惊奇吗惊奇吗?这却是事实！这却是事实！v70%70%的人会成为回头客！如果得到的人会成为回头客！如果得到有效的解决，有效的解决，v95%95%的会成为回头客！如果问题得到的

6、会成为回头客！如果问题得到及时及时有效的解决有效的解决，v当抱怨被当抱怨被圆满处理圆满处理后，他会将满意的情形，转告后，他会将满意的情形，转告5 5人。人。v许多顾客往往从对投诉处理的状况去许多顾客往往从对投诉处理的状况去判断企业优劣判断企业优劣。投诉投诉得到有效处理得到有效处理又会又会 有投诉不是坏事，关键是看你怎样处理，有投诉不是坏事，关键是看你怎样处理，有投诉不是坏事，关键是看你怎样处理，有投诉不是坏事，关键是看你怎样处理，若处理得当，投诉可以转化为销售的动力！若处理得当，投诉可以转化为销售的动力！若处理得当，投诉可以转化为销售的动力！若处理得当，投诉可以转化为销售的动力！三、处理投诉的

7、步骤三、处理投诉的步骤v1 1、让顾客、让顾客发泄发泄 （聆听、认同、恭维、语调、道歉）（聆听、认同、恭维、语调、道歉）v2 2、记录、记录投诉内容投诉内容v3 3、提出提出解决方案解决方案v4 4、对顾客、对顾客跟踪调查跟踪调查 4.1 4.1 让顾客发泄让顾客发泄v应该做的：应该做的：v热情地热情地招呼招呼对方对方 v诚挚诚挚对待每一位顾客，接受抱怨对待每一位顾客，接受抱怨v体谅体谅对方，让顾客发泄心中的不满乃至愤怒对方，让顾客发泄心中的不满乃至愤怒v用平静肯定的声音对顾客抱怨问题表示用平静肯定的声音对顾客抱怨问题表示理解理解v简要简要重述重述问题的要点，以表示你在认真地听问题的要点，以表

8、示你在认真地听倾听的力量倾听的力量v倾听是倾听是褒奖客户谈话褒奖客户谈话的一种方式，表达了的一种方式，表达了对对他的尊重他的尊重，能让客户认为你能让客户认为你很重视他很重视他提出的问题；提出的问题；v同时也有助于企业真正同时也有助于企业真正了解客户了解客户的感受，认的感受，认识客户的识客户的关注点、困难点关注点、困难点。微笑的力量只有微笑才能只有微笑才能最迅速有效最迅速有效地表地表 达你的达你的善意和魅力善意和魅力是唯一不需要语言的是唯一不需要语言的世界语言世界语言当你笑时，整个当你笑时，整个世界都在笑世界都在笑；笑可以笑可以增加你的面值增加你的面值 从今天起，直到你生命的从今天起，直到你生命

9、的最后一刻，最后一刻，用心去笑吧用心去笑吧！微笑的力量蒙娜丽莎的微笑 4.1 4.1 让顾客发泄让顾客发泄不应该做的：不应该做的：v说说“这种事情通常这种事情通常不会发生不会发生”v问问一些没有意义的问题，以期一些没有意义的问题，以期寻找到顾客错误寻找到顾客错误v争论争论或或对抱怨漠不关心，言辞激烈，带对抱怨漠不关心，言辞激烈，带攻击性攻击性v让对方觉得你以前好像让对方觉得你以前好像总是总是听到这样的事听到这样的事顾客顾客不是不是我们我们争辩或斗智争辩或斗智的对象，当我们在的对象，当我们在口头上口头上占了上占了上风，那就是风，那就是失去失去他的时刻他的时刻 赢得争论的唯一途径是赢得争论的唯一途

10、径是避免避免争论！争论！一个有时候意味着一个有时候意味着挑战挑战你的人。你的人。我们应当去接受挑战并我们应当去接受挑战并且且很高兴能使她转怒为喜很高兴能使她转怒为喜。即使是她的错，我也应即使是她的错，我也应委婉地、有礼貌地委婉地、有礼貌地指出她的错误。指出她的错误。一个既一个既能够使我成功能够使我成功也能够也能够使我失败的人使我失败的人 只要我能只要我能控制自己控制自己的反应，就能轻松的反应，就能轻松把握自己把握自己的命运！的命运！返回返回 4.2 4.2 记录投诉要点记录投诉要点 （商场）（商场）v发生了发生了什么什么事？何时发生？事？何时发生？v顾客购买产品的顾客购买产品的时间时间v顾客不

11、满的顾客不满的原因原因v顾客的顾客的使用使用方法方法v导购人员是怎样向顾客导购人员是怎样向顾客讲解使用方法讲解使用方法的？的？v顾客顾客希望希望以何种方式解决问题以何种方式解决问题v记下顾客的记下顾客的联系联系方式方式4.3 4.3 提出互相可以接受的解决方案提出互相可以接受的解决方案v 应该做的：应该做的：v首先提出一个首先提出一个方案方案v然后说明它的然后说明它的好处好处v注意用注意用建议的口吻建议的口吻n不应该做的：不应该做的：n引用引用先例先例n想方设法用其他的东西想方设法用其他的东西替代替代顾客要求的东西顾客要求的东西n要求要求顾客从你的角度看问题顾客从你的角度看问题如果客户对方案不

12、满意，问问他的意见如果客户对方案不满意，问问他的意见 抱怨的顾客不是要你处理问题，而是抱怨的顾客不是要你处理问题，而是要你解决问题要你解决问题，所以所以如果如果顾客觉得你的方案不是最好顾客觉得你的方案不是最好的解决办法时，的解决办法时，你一定要你一定要问顾客希望如何问顾客希望如何解决。解决。4.4 4.4 跟踪服务跟踪服务 如果想让你的服务如果想让你的服务达到优秀达到优秀，而不是仅仅得到，而不是仅仅得到良好，还得进行跟踪服务。良好，还得进行跟踪服务。跟踪服务的跟踪服务的益处益处：强调你对顾客的强调你对顾客的诚意诚意；深深地深深地打动打动你的顾客；你的顾客；足以让顾客足以让顾客印象印象深刻；深刻；加强顾客的加强顾客的忠诚度忠诚度。让顾客投诉变得简单让顾客投诉变得简单v设立一条设立一条热线电话热线电话，以便对顾客提出的意见和建议，以便对顾客提出的意见和建议作出迅速的反应。作出迅速的反应。v授权授权柜台服务人员为顾客提供柜台服务人员为顾客提供迅速快捷迅速快捷的出色服务。的出色服务。v设立设立专访小组专访小组，对顾客进行典型调查，以便，对顾客进行典型调查，以便了解了解顾顾客对工作改进的意见。客对工作改进的意见。v设置简便易行的设置简便易行的“意见卡意见卡”，与顾客建立全方位，与顾客建立全方位联联系系。