《助理工作培训培训》PPT课件.ppt

《《助理工作培训培训》PPT课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《助理工作培训培训》PPT课件.ppt（34页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、助理工作培训手册王育庆n n 此培训讲义中的助理泛指此培训讲义中的助理泛指各部门助理、经理助理、业各部门助理、经理助理、业务后勤专员等基层岗位。务后勤专员等基层岗位。培训目的：培训目的：n n1.1.提升助理、专员本职工作的职业素质和工作效率；提升助理、专员本职工作的职业素质和工作效率；n n2.2.指导各部门助理、专员更好地协助部门主管做好指导各部门助理、专员更好地协助部门主管做好本部门工作，提高部门业绩水平；本部门工作，提高部门业绩水平；n n3.3.树立麦邦、英诺康树立麦邦、英诺康“顾客至上顾客至上”的良好企业形象。的良好企业形象。培训对象：培训对象：n n1.各部门助理、专员n n2.

2、达乐堂店长n n3.致力于提升自身助理工作素质和技能的人员请大家谈谈：请大家谈谈：1.作为助理应该做什么？作为助理应该做什么？2.应该具备什么样的素质、技能？应该具备什么样的素质、技能？培训大纲：培训大纲：n n第一部分 助理工作的重要性n n第二部分 助理工作应具备的职业素质n n第三部分 助理工作应掌握的职业技能n n第四部分 助理必备的工作工具第一部分 助理工作的重要性一从秘书谈起一从秘书谈起一从秘书谈起一从秘书谈起 辞海：秘书即领导的助手。辞海：秘书即领导的助手。英汉词典：秘书缘于拉丁文英汉词典：秘书缘于拉丁文secretariussecretarius，意即，意即“可靠的职员可靠的职

3、员”。现代汉语词典：秘书是掌管文书并协助机关或部门负责人处理现代汉语词典：秘书是掌管文书并协助机关或部门负责人处理日常工作的人员。日常工作的人员。1998 1998年年5 5月，国家劳动部（现劳动和社会保障部）在其新颁布的月，国家劳动部（现劳动和社会保障部）在其新颁布的秘书职业技能标准一书上将秘书职业技能标准一书上将“秘书秘书”概念定义为：专门从事办公概念定义为：专门从事办公室程序工作，协助领导处理财务及日常事务，并为领导决策及实施服室程序工作，协助领导处理财务及日常事务，并为领导决策及实施服务的人员。务的人员。做一个好助理首先要具备秘书的基本素质和职业技能。做一个好助理首先要具备秘书的基本素

4、质和职业技能。二助理的作用二助理的作用二助理的作用二助理的作用初级中级高级在经理指导下开展工作，有条理地完成部门事务性工作；协助经理完成对内对外协调性工作；掌握基本的助理工作技能，维护企业整体形象。制定工作计划；并能独立完成部门事务性工作；完善部门管理制度和工作流程，能对部门工作提出合理化改进意见和建议；积极开展内对外协调性工作；熟练掌握助理工作技能，全心维护公司利益制定详细的工作计划和实施细则；在独立完成部门事务性工作基础上能完善部门制度和工作流程，并有效实施；协助部门经理做出决策，对于团队活动能有效管控；积极开展内对外协调性工作；全心维护公司利益。条理性协调性管理水平责责心心任任第二部分第

5、二部分 助理工作应具备的职业素质助理工作应具备的职业素质1.忠诚、敬业、责任拿破仑说：不想当元帅的士兵不是好士兵。他还说：不忠诚于统帅的士兵没有资格当士兵。对于我们，宁愿用一个十分忠诚七分能力的人，也不愿意用一个七分忠诚十分能力的人。责任分为两种，明确的责任是你的职责范围，不明确的责任是你主动承担的分外工作。做好明确规定工作，是你的本分；做好未明确规定工作，则会使你得到别人的尊重，并有可能得到晋升机会。社会学家戴维斯说：“自己放弃了对社会的责任，就意味着放弃了自身在这个社会中更好生存的机会。”2.积极、主动、细心3.礼貌、谦虚、得体 礼貌地面对一个有教养的人是十分自然的事，但彬彬有礼地接待一个

6、十分粗鲁的人则是一种职业技能。部门助理必须和不同的人相处交往。因此礼貌地对待任何人就成了一种优秀品质，礼貌要求得体而不做作，礼貌过分就是做作。谦虚既能使你自己感觉良好，又不会树大招风，更能帮助你提高自己在上司心目中的价值。因为几乎所有的老板都喜欢谦虚内敛的助理。作为一个合格的助理，你的言行举止和服饰仪表应该使你随时能够陪同一位重要的客户进餐，或者代表上司出席一个重要的会议。得 体是你的本职要求，也是长期潜移默化与修炼的结果，很多时候，你什么也不说，只在那里一站，给人的感觉就是一个有修养、有风度的人。因为你代表部门礼仪和企业形象。4.服从、执行、不抱怨5.保密、自控、节俭 不懂节俭，就难以在职场

7、立足。节俭永远不过时！我们所说的节俭，并不是单纯的节省、节约，而是具有更深一层的新含义：最大限度地利用最少的资源，创造出最多的价值。这其中包括提高效率、提高资源利用率等内容。劳动合同与心理契约劳动合同与心理契约思考：思考：n n1.公众场合我们不该做哪些事情？n n2.如何从本职工作做好节俭？我们更需要您具备：我们更需要您具备：n n1.1.对对糖尿病糖尿病行业和企业状况、产品知识有所了解，熟悉部行业和企业状况、产品知识有所了解，熟悉部门管理制度和门管理制度和工作流程工作流程，并能指导新进员工；，并能指导新进员工；n n2.2.熟练使用各种熟练使用各种办公自动化办公自动化软件和设备的能力；软件

8、和设备的能力；n n3.3.文字功底深厚，文字功底深厚，书面表达书面表达和口头表达清晰；和口头表达清晰；n n4.4.具备较强的沟通具备较强的沟通协调能力协调能力和和逻辑思维逻辑思维与分析能力，在授与分析能力，在授权范围内有一定的预见能力和判断能力；权范围内有一定的预见能力和判断能力；n n5.5.能够和各种类型的上司能够和各种类型的上司和谐相处和谐相处，办事细致、处事谨慎，办事细致、处事谨慎，具有较高的具有较高的自我管理自我管理能力，具备较强的心理承受力和保密能力，具备较强的心理承受力和保密意识。意识。n n 6.6.能够正确理解上司的意图，较强的能够正确理解上司的意图，较强的信息处理信息处

9、理能力，替上能力，替上司过滤重要的事物。司过滤重要的事物。n n 7.7.不折不扣、没有任何借口地执行主管命令！不折不扣、没有任何借口地执行主管命令！不折不扣、没有任何借口地执行主管命令！不折不扣、没有任何借口地执行主管命令！思考：思考：n n1.请描述什么是糖尿病？糖尿病的并发症有哪些？如何预防糖尿病？糖尿病的治疗药物有哪些？n n2.请描述公司所有系列产品？n n3.请描述你所在部门的管理制度和工作流程？数据库营销中心数据库营销中心一一.日常事务处理日常事务处理二二.日程安排日程安排三三.沟通与协调沟通与协调四四.职场礼仪职场礼仪五五.会议组织与协调会议组织与协调六六.突发事件的处理突发事

10、件的处理第三部分第三部分 助理工作应掌握的职业技能助理工作应掌握的职业技能一一.日常事务处理日常事务处理电话 （电话礼仪中详细介绍）（电话礼仪中详细介绍）传真 1.1.格式规范格式规范 正式的传真必须有首页，上面注明传送者与接受者双方的单正式的传真必须有首页，上面注明传送者与接受者双方的单位名称、人员姓名、日期、总页数等。位名称、人员姓名、日期、总页数等。2.2.内容齐全内容齐全 正式的传真信件要有必要的称呼、问候语、敬语、致谢语、正式的传真信件要有必要的称呼、问候语、敬语、致谢语、签字等。签字等。3.3.及时通报及时通报 发送传真之前要向对方通报一下。收到传真之后要尽快通知发送传真之前要向对

11、方通报一下。收到传真之后要尽快通知对方，以免对方不放心。对方，以免对方不放心。邮件 1 1一定不要空白标题，这是最失礼的一定不要空白标题，这是最失礼的 2 2标题要简短，不宜冗长，不要用标题要简短，不宜冗长，不要用才能显示完你的标题才能显示完你的标题 3.3.标题要能真反映文章的内容和重要性，切忌使用含义不清的标题，如标题要能真反映文章的内容和重要性，切忌使用含义不清的标题，如“王先生收王先生收”4 4一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信内谈及多件事情，以便于日后整理一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信内谈及多件事情，以便于日后整理 5 5可适当用使用大写字母或特殊字符（如可适当用使用大写

12、字母或特殊字符（如“*!”“*!”等）来突出标题，引起收件人注意，但应适度，特等）来突出标题，引起收件人注意，但应适度，特别是不要随便就用别是不要随便就用“紧急紧急”之类的字眼。之类的字眼。6 6回复对方邮件时，可以根据回复内容需要更改标题，不要回复对方邮件时，可以根据回复内容需要更改标题，不要RE RERE RE一大串。一大串。关于称呼与问候关于称呼与问候关于称呼与问候关于称呼与问候 1 1 恰当地称呼收件者，这既显得礼貌，也明确提醒某收件人，此邮件是面向他的，要求其给出必要恰当地称呼收件者，这既显得礼貌，也明确提醒某收件人，此邮件是面向他的，要求其给出必要的回应；的回应；2.2.在多个收件

13、人的情况下可以称呼大家、在多个收件人的情况下可以称呼大家、ALLALL。如果对方有职务，应按职务尊称对方，如如果对方有职务，应按职务尊称对方，如“x“x经理经理”；如果不清楚职务，则应按通常的；如果不清楚职务，则应按通常的“x“x先生先生”、“x“x小姐小姐”称呼，但要把性别先搞清楚。称呼，但要把性别先搞清楚。不熟悉的不熟悉的人不宜直接称呼英文名，对级别高于自己的人也不宜称呼英文名。人不宜直接称呼英文名，对级别高于自己的人也不宜称呼英文名。3.3.称呼全名也是不礼貌的，不要逮谁都用个称呼全名也是不礼貌的，不要逮谁都用个“Dear xxx”“Dear xxx”，显得很熟络。，显得很熟络。4 4

14、Email Email开头结尾最好要有问候语开头结尾最好要有问候语 最简单的开头写一个最简单的开头写一个“HI”“HI”，中文的写个，中文的写个”你好你好”；结尾常见的；结尾常见的写个写个Best RegardsBest Regards，中文的写个中文的写个”祝您顺利祝您顺利”之类的也就可以了。之类的也就可以了。强调：强调：（一）无毒传送（一）无毒传送 （二）慎重处理文件（二）慎重处理文件 （三）认真撰写（三）认真撰写 （四）不可滥发（四）不可滥发 发送，抄送，密送发送，抄送，密送 离职员工、新入职员工离职员工、新入职员工名片n n 出席社交活动、参加会议，应该在活动、会议之前或之后交换名片，

15、不要在会议、出席社交活动、参加会议，应该在活动、会议之前或之后交换名片，不要在会议、活动期间与别人交换名片首先要把自己的名片准备好，整齐地放在易于掏出的名片活动期间与别人交换名片首先要把自己的名片准备好，整齐地放在易于掏出的名片夹、盒或口袋中，以免用时手忙脚乱参加餐宴活动时，名片不能在用餐时发送，因夹、盒或口袋中，以免用时手忙脚乱参加餐宴活动时，名片不能在用餐时发送，因为此时只宜从事社交而非商业性的活动为此时只宜从事社交而非商业性的活动n n 名片的递送。名片的递送。名片的递送。名片的递送。在社交场合，名片是自我介绍的简便方式。交换名片的顺序一般是：在社交场合，名片是自我介绍的简便方式。交换名

16、片的顺序一般是：“先客后主，先低后高先客后主，先低后高”。当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近。当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近及远，依次进行，切勿跳跃式地进行，以免对方误认为有厚此薄彼之感。递送名片时及远，依次进行，切勿跳跃式地进行，以免对方误认为有厚此薄彼之感。递送名片时要用双手或右手，用双手时，须拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，双手要用双手或右手，用双手时，须拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，双手奉上。眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说：奉上。眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说：“这是我的名片，请多多关照。这是我的名片，请多多关照。”

17、名片的递送应在介绍之后，在尚未弄清对方身份时不应急于递送名片，更不要把名片名片的递送应在介绍之后，在尚未弄清对方身份时不应急于递送名片，更不要把名片视同传单随便散发。视同传单随便散发。n n 名片的接受。名片的接受。名片的接受。名片的接受。接受名片时应起身，面带微笑注视对方。接过名片时应向对方道谢或接受名片时应起身，面带微笑注视对方。接过名片时应向对方道谢或者点头致意，随后有一个微笑阅读名片的过程，阅读时可将对方的姓名职位念出声来，者点头致意，随后有一个微笑阅读名片的过程，阅读时可将对方的姓名职位念出声来，并抬头看看对方的脸，使对方产生一种受重视的满足感。然后，回敬自己的名片，如并抬头看看对方

18、的脸，使对方产生一种受重视的满足感。然后，回敬自己的名片，如身上未带名片，应向对方表示歉意。在对方离去之前，或话题尚未结束，不必急于将身上未带名片，应向对方表示歉意。在对方离去之前，或话题尚未结束，不必急于将对方的名片收藏起来。对方的名片收藏起来。n n 名片的存放。名片的存放。名片的存放。名片的存放。接过别人的名片切不可随意摆弄或扔在桌子上，也不要随便地塞在口接过别人的名片切不可随意摆弄或扔在桌子上，也不要随便地塞在口袋里或丢在包里。应放在西服左胸的内衣袋或名片夹里，以示尊重。袋里或丢在包里。应放在西服左胸的内衣袋或名片夹里，以示尊重。文件档案管理n n1 1企业内不同部门的档案特点企业内不

19、同部门的档案特点 *“*“存档，不就是把一件东西或一份文件放起来吗！存档，不就是把一件东西或一份文件放起来吗！”*”*”档案管理这件工作看似简单做来并不那么容易，虽然繁琐却非常重要。档案管理这件工作看似简单做来并不那么容易，虽然繁琐却非常重要。”n n2 2实用有效的办公室档案管理实用有效的办公室档案管理 字母顺序系统字母顺序系统 数字顺序系统数字顺序系统 科目档案系统科目档案系统n n3 3办公室档案管理的基本原则办公室档案管理的基本原则:遵循文件的形成规律，保持文件之间的有机联系，区分不同价值，便于保管和利用。遵循文件的形成规律，保持文件之间的有机联系，区分不同价值，便于保管和利用。遵循文

20、件的形成规律，保持文件之间的有机联系，区分不同价值，便于保管和利用。遵循文件的形成规律，保持文件之间的有机联系，区分不同价值，便于保管和利用。一种实用有效的档案管理应该使上级、我自己、同事及合作伙伴能够：一种实用有效的档案管理应该使上级、我自己、同事及合作伙伴能够：查找到所需要的信息查找到所需要的信息迅速地迅速地 并且并且 将文件正确归档将文件正确归档二.日程安排总体日程安排总体日程安排会议日程安排会议日程安排出差日程出差日程突发来访接待突发来访接待总体日程安排总体日程安排n n领导的日常工作分为日常性工作，即事先有计划的相对固定的工作（如会议、出差、接待等）领导的日常工作分为日常性工作，即事

21、先有计划的相对固定的工作（如会议、出差、接待等）和突发性工作（临时安排的事情）两类。而助理的通常做法是将有计划的事情预先填入拟好的和突发性工作（临时安排的事情）两类。而助理的通常做法是将有计划的事情预先填入拟好的日程表中，同时细致灵活地安排好突发随机事件。日程表中，同时细致灵活地安排好突发随机事件。n n总体原则：总体原则：总体原则：总体原则：1 1、了解领导的日常工作、近期业务重点、作息习惯、身体状况；、了解领导的日常工作、近期业务重点、作息习惯、身体状况；2 2、优化工作方法，细心观察领导的工作习惯与做事风格，主动适应其工作节拍；、优化工作方法，细心观察领导的工作习惯与做事风格，主动适应其

22、工作节拍；3 3、了解公司业务发展情况，特别是所服务领导的业务进展情况，留意近期的工作兴奋点；、了解公司业务发展情况，特别是所服务领导的业务进展情况，留意近期的工作兴奋点；4 4、对计划内事情预先写入日程；及时整理日程表，以免安排冲突；、对计划内事情预先写入日程；及时整理日程表，以免安排冲突；5 5、明确事情的优先级，在处理事务时注意理顺和排序，分清轻重缓急，酌情安排处理；、明确事情的优先级，在处理事务时注意理顺和排序，分清轻重缓急，酌情安排处理；6 6、定期与领导沟通，将双方的要求、需求和可能会遇到情况的处理原则达成共识，以利工作、定期与领导沟通，将双方的要求、需求和可能会遇到情况的处理原则

23、达成共识，以利工作开展；开展；7 7、注意日程安排的时间松紧，适当安排；、注意日程安排的时间松紧，适当安排；n n经验与技巧经验与技巧经验与技巧经验与技巧 1 1、周一日程、出差前后一个工作日不要安排过多的事务；、周一日程、出差前后一个工作日不要安排过多的事务；2 2、在两个约会间留出机动时间，防止会议延长引起时间冲突，并给领导留出整理思路的时间；、在两个约会间留出机动时间，防止会议延长引起时间冲突，并给领导留出整理思路的时间；同时预留时间处理日常事务；同时预留时间处理日常事务；3 3、根据领导习惯留出适当固定时间阅读报刊资料及其他；、根据领导习惯留出适当固定时间阅读报刊资料及其他；4 4、对

24、于领导的各项安排熟记于心，及时提醒已定下来的安排，防止冲突；每日安排、对于领导的各项安排熟记于心，及时提醒已定下来的安排，防止冲突；每日安排n n5 5、相对固定时间与领导核对日程，保证秘书与领导日程表内容一致；、相对固定时间与领导核对日程，保证秘书与领导日程表内容一致；6 6、不要代替领导做决定，在领导的同意下针对其工作习惯和时间对各种预约酌情处理；、不要代替领导做决定，在领导的同意下针对其工作习惯和时间对各种预约酌情处理；7 7、控制约会时间，适时打断，防止拖延，以免影响下面的日程；、控制约会时间，适时打断，防止拖延，以免影响下面的日程；8 8、掌握近期要回避的人物；按月、掌握近期要回避的

25、人物；按月/周计划安排模版；周计划安排模版；9 9、可使用、可使用NOTESNOTES日历功能，填入相关安排，打印即可。日历功能，填入相关安排，打印即可。会议日程安排会议日程安排n n 召开和参加会议是主管们的主要工作方式之一。组织会议召开和参加会议是主管们的主要工作方式之一。组织会议和处理与会议有关的事务几乎成为助理的经常性工作，其和处理与会议有关的事务几乎成为助理的经常性工作，其重要性不言而喻。会务工作是助理组织工作能力的综合体重要性不言而喻。会务工作是助理组织工作能力的综合体现，它将多种繁杂事务汇集一身。保证会议顺利的举行，现，它将多种繁杂事务汇集一身。保证会议顺利的举行，需要多方面的准

26、备工作。这就需要秘助理是八面玲珑的天需要多方面的准备工作。这就需要秘助理是八面玲珑的天才，同时善用平时培养出的细心与责任心，沉着应对，以才，同时善用平时培养出的细心与责任心，沉着应对，以不变应万变！不变应万变！出差安排出差安排n n出差前出差前出差前出差前：n n 确定出差目的和日期；确定出差目的和日期；确认领导出差陪同人确认领导出差陪同人 与出差地相关人员沟通，确定周到的日程安排（明确如早午晚餐安排、所到地地址、需与出差地相关人员沟通，确定周到的日程安排（明确如早午晚餐安排、所到地地址、需 要的路程时间、接待人员等信息。）要的路程时间、接待人员等信息。）确定行程，预定机票（注意选择好航空公司

27、、机型及班次）、酒店（选择总经理习惯的酒确定行程，预定机票（注意选择好航空公司、机型及班次）、酒店（选择总经理习惯的酒店、熟悉酒店的电话、传真等）、接店、熟悉酒店的电话、传真等）、接/送送机人员（明确接送机人的联系方式）；机人员（明确接送机人的联系方式）；完善细致周到的日程表（时间、地点、对方参会人、议程等）（见范例）。完善细致周到的日程表（时间、地点、对方参会人、议程等）（见范例）。根据领导的习惯，准备出差用物品（见物品携带表）。根据领导的习惯，准备出差用物品（见物品携带表）。拟写授权书并于领导出差前一天向各相关部门及相关人员发出邮件和复印件（财务部等）。拟写授权书并于领导出差前一天向各相关

28、部门及相关人员发出邮件和复印件（财务部等）。出差中出差中出差中出差中n n 在第一时间掌握领导到达后的联系方式，必要时通知授权人及其它相关人员。在第一时间掌握领导到达后的联系方式，必要时通知授权人及其它相关人员。根据领导日程安排，随时通报公司及根据领导日程安排，随时通报公司及GMGM关心的业务进展情况；关心的业务进展情况；配合领导授权人的工作，及时掌握公司及业务相关信息。配合领导授权人的工作，及时掌握公司及业务相关信息。根据情况及时与相关人员及领导沟通，及时调整日程安排；根据情况及时与相关人员及领导沟通，及时调整日程安排；出差后出差后出差后出差后n n 及时向领导汇报出差期间公司内部事务及业务

29、进展；及时向领导汇报出差期间公司内部事务及业务进展；出差资料整理（包括资料、名片、会谈备忘），根据需要转发相关人员或存档；出差资料整理（包括资料、名片、会谈备忘），根据需要转发相关人员或存档；向领导认为有必要的合作方致感谢函。向领导认为有必要的合作方致感谢函。各种差旅费用报销；各种差旅费用报销；跟进业务后续事宜；跟进业务后续事宜；n n 陪同出差陪同出差陪同出差陪同出差：n n 陪同领导出差无疑对秘书的工作提出了更高的要求，在出差前除了前面介绍的注意事项外，在出差过程中，要求秘书注意以下事项：陪同领导出差无疑对秘书的工作提出了更高的要求，在出差前除了前面介绍的注意事项外，在出差过程中，要求秘书

30、注意以下事项：登机前，为领导办理机场建设费购买、机票换票及各种登机手续；并再次确认接车人；登机前，为领导办理机场建设费购买、机票换票及各种登机手续；并再次确认接车人；到达后，办理宾馆入住手续，了解领导房间号码及电话，并将秘书房号电话及时告知领导；到达后，办理宾馆入住手续，了解领导房间号码及电话，并将秘书房号电话及时告知领导；每日及时核对本日及第二天的日程安排；每日及时核对本日及第二天的日程安排；提前设置清晨叫醒，并安排早餐；提前设置清晨叫醒，并安排早餐；根据当天的日程安排落实车辆；根据当天的日程安排落实车辆；及时提醒并事先落实各项安排；及时提醒并事先落实各项安排；携带领导名片、必要的会议资料（

31、报告稿件、会面备忘、采访提纲）；携带领导名片、必要的会议资料（报告稿件、会面备忘、采访提纲）；注意建立各种客户关系（包括政府领导、合作伙伴、媒体记者）注意建立各种客户关系（包括政府领导、合作伙伴、媒体记者）着装要求：大方职业装、着淡装；注意言谈举止；着装要求：大方职业装、着淡装；注意言谈举止；出差返回后将领导与客户沟通的事项逐条落实、跟踪，并及时办理费用报销、资料整理。出差返回后将领导与客户沟通的事项逐条落实、跟踪，并及时办理费用报销、资料整理。突发来访接待突发来访接待三.沟通与协调 沟通的概念：沟通是思想和信息等的传递与理解沟通的概念：沟通是思想和信息等的传递与理解 影响沟通不良的个人心态与

32、行为：影响沟通不良的个人心态与行为：n n 不愿放弃个人需求及个人重视的议题不愿放弃个人需求及个人重视的议题n n 不愿意与其他成员合作不愿意与其他成员合作n n 表现出当明星的强烈愿望，而不愿只当整个流程的参与者表现出当明星的强烈愿望，而不愿只当整个流程的参与者n n 对组织所推动的革新方案，对其它部门的运作都表现出消极的态度对组织所推动的革新方案，对其它部门的运作都表现出消极的态度n n 严以待人、宽以待己严以待人、宽以待己n n与同事沟通的基本原则：与同事沟通的基本原则：n n 以解决问题为前提以解决问题为前提n n 不要有先入为主的观念不要有先入为主的观念n n 互相尊重互相尊重n n

33、 不要有门户之见不要有门户之见n n 双赢的观念双赢的观念四.职场礼仪电话礼仪电话礼仪 （1 1）接听迅速，不让铃声超过三次，接听电话时要使用谦语；）接听迅速，不让铃声超过三次，接听电话时要使用谦语；（2 2）使用礼貌用语，如）使用礼貌用语，如 您好、请讲、谢谢、再见您好、请讲、谢谢、再见 等，接电话时先等，接电话时先答答“您好，英诺康公司您好，英诺康公司XXX”XXX”；（3 3）交谈简短扼要，确保线路畅通，通话过程中，不得与对方争执，）交谈简短扼要，确保线路畅通，通话过程中，不得与对方争执，力求解决问题。力求解决问题。（4 4）同事暂离时，主动代接并及时转告；替别人转告电话，应记录）同事暂

34、离时，主动代接并及时转告；替别人转告电话，应记录对方的姓名、电话号码、单位，并及时转告。对方的姓名、电话号码、单位，并及时转告。（5 5）如遇重大事情，应记清何时、何地、何人、何事、何因、怎么）如遇重大事情，应记清何时、何地、何人、何事、何因、怎么做、对方联系方式及联络地址。必要时让对方重复一次以便核实。做、对方联系方式及联络地址。必要时让对方重复一次以便核实。（6 6）挂电话时要以尊者、客户挂电话为先，地位相同时，被叫先挂电）挂电话时要以尊者、客户挂电话为先，地位相同时，被叫先挂电话。话。（7 7）接听完毕后要轻放话筒。凡有摔电话现象，视为严重违纪表现，）接听完毕后要轻放话筒。凡有摔电话现象

35、，视为严重违纪表现，公司有权辞退。公司有权辞退。（8 8）工作时避免打私人电话，严禁打有奖声讯电话。）工作时避免打私人电话，严禁打有奖声讯电话。五五.会议组织与协调会议组织与协调会议的准备会议的准备会议的组织会议的组织会议的结束（会议纪要）会议的结束（会议纪要）六.突发事件的处理 什么是突发事件？什么是突发事件？什么是突发事件？什么是突发事件？影响正常经营的事件影响正常经营的事件 顾客、员工伤亡或遭受安全威胁顾客、员工伤亡或遭受安全威胁 食物中毒食物中毒 影响公司品牌形象影响公司品牌形象 媒体、政府部门介入媒体、政府部门介入 门店停止接门店停止接 待顾客或遭受罚款待顾客或遭受罚款 门店、顾客、

36、员工财产损失门店、顾客、员工财产损失 发现通缉对象发现通缉对象 影响客人满意度的重大事件影响客人满意度的重大事件 如何处理突发事件？如何处理突发事件？如何处理突发事件？如何处理突发事件？亲自处理，必要时寻求支持亲自处理，必要时寻求支持 立即上报，电话、短信、邮件立即上报，电话、短信、邮件 危机公关危机公关n n突发事件处理要点突发事件处理要点突发事件处理要点突发事件处理要点n n第一保护人身安全；第一保护人身安全；n n第二保护财产安全；第二保护财产安全；n n以最快的速度掌握情况，控制现场以最快的速度掌握情况，控制现场n n内部人员调动与组织内部人员调动与组织第四部分第四部分.助理必备的工作

37、工具助理必备的工作工具1.公司通讯录放到最显眼的地方，有关单位或所属单位的通信地址、电话号码、电报电传代号等。因地址不清，寄发文件、信函不能及时收到或成为“死信”而误事的现象屡见不鲜；2.备案本、便签本、记号笔、计算器；3.常用的政策规定、条令、制度等。特别是和本职工作关系密切的要准备好。如果某些政策规定文件不能个人保存，则分类记住何单位、何时制发的，何文件号，用时，很快就能借到。4.飞机、火车、轮船、公共汽车时刻表及交通方面的手册，中国地图、世界地图及有关地理知识方面的手册。5.中外历史年表、重大纪念日、本单位本部门有关的重要时间、日子列表备查。6.节令、气象方面的知识手册。7.与本职工作有关的表格。借阅登记表、文件资料借阅登记表、物资领取记录等；8.领导以及重要客户的生日档案；9.部门工作以及主管开展工作可能用到的办公用品、用具。清理桌面清理桌面-Clean the deskn n建立35个档案（根据你的情况）n n根据4-D原则整理所有文件n n把“立即做”的工作一件件处理完n n给待处理事件定下时间并相应存放文件n n使用活页文件n n每日清理你的桌面4D法法 1.DO it later 2.Delegate 3.Do it now 4.Dont do it优先管理的核心优先管理的核心n n把每天要做的事情列一份清单n n确定优先次序，从最重要的开始做n n每天都这么做！