最全面销售知识(必学)幻灯片课件.ppt

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1、1最全面最全面销售知售知识(必学必学)课堂纪律l关闭你的手机或调至无声l严禁窃窃私语，有问题请举手l可以迟到，但是必需表演一个节目l PS：注意聆听 销售员应具备的十种心态销售员应具备的十种心态1、积极的心态：积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光，也会给你身边的人带来阳光。2、主动的心态：社会、企业只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率决定权在你自己。3、空杯的心态：也许你在某个行业已经满腹经纶，也许你已经具备了丰富的技能，但是你对于新的企业，对于新的客户，你需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收现在的、别人的正确的、优秀的东西。4、

2、双赢的心态：你必须站在双赢的心态上去处理你与企业之间的、企业与商家之间的、企业和消费者之间的关系。你不为了自身的利益去损害企业的利益。5、包容的心态：你会接触到各种各样的客户。这就要求你学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。你的同事也许与你也有不同的喜好，有不同的做事风格，你也应该去包容。6、自信的心态：对自己服务的企业充满自信，对企业的产品充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。7、行动的心态：用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；用行动去真正关怀你的客户，用行动去完成你的目标。8、感恩的心态：我们要感谢所有帮助过我们的人，对企业老板，顾客要心存感激感谢他们

3、对我们成长给予的无私帮助。9、学习的心态：同事是老师，上级是老师，客户是老师，竞争对手是老师。学习不但是一种心态，更应该是我们的一种生活方式。10、老板的心态：像老板一样思考，像老板一样行动。这样，你就会去考虑企业的成长，感觉到企业的事情就是自己的事情。你知道什么是自己应该去做的，什么是自己不应该做的。区分区分发掘发掘激发激发商品商品&服务服务专业专业专业专业理念理念理念理念技巧技巧技巧技巧顾客满意顾客满意企业满意企业满意个人成长个人成长个人满意个人满意营销的实质顾客的需要顾客的需要营销的原动力营销的原动力顾客要求的提高促进顾客要求的提高促进个人营销技能的提升个人营销技能的提升顾客满意度提高顾

4、客满意度提高带来源源不断的生意带来源源不断的生意企业发展企业发展带来更多个人晋升机会带来更多个人晋升机会13消费者购买过程分析他人信息（口碑效应）公共信息（媒体广告）个人经验（正面，负面）生理需求心理需求选择商店选择销售顾问选择产品观察感受介绍需求参考咨询提出异议决定购买我们卖什么？成功销售的天龙八步讨论题：店里没有客人（接待客人前）你在做什么？错误的行为l站在门店等待客人，但表现出一副无所事事或者心不甘情不愿的样子l站在门口招揽，堵住门口l站在店内望着通道上的客人讨论题：初到一家陌生的商店，你的心理会怎样？如果在这个商店的店员里面，发现你的朋友，你的心理又会怎样？告诉顾客：你是他的朋友三把破

5、冰铲赞美五步秘诀：l寻找一个点：寻找一个点：具体赞美一个点l这是个优点这是个优点：发现对方各种的长处l这是个事实：这是个事实：真诚的态度赞美对方的长处l自己的语言：自己的语言：以自己的语言自然的说出l适时的说出：适时的说出：对话中适时的加入赞美赞美和奉承的区别：l发现一个优点就是赞美l发明一个优点就是奉承练就沟通高手l赞美是后天养成、训练出来l现场赞美练习 开场技巧一：新款开场新款开场 “小姐，您好，这款是我们目前刚刚上货的最新款式，款式优雅、与众不同，我给您介绍下！”（正确）好奇心理好奇心理开场技巧二：促销开场促销开场 “小姐，我们店里正在做小姐，我们店里正在做8折折活动，活动，现在买是现在

6、买是最划算最划算的时候！的时候！”（正确）（正确）开场技巧三：赞美开场：赞美开场：“是的，您说的对。是的，您说的对。”“您真有眼光！您真有眼光！”“您真有品位！您真有品位！”开场技巧四：热销开场：热销开场：“这是我们公司公司重点推出的最新款，非常畅，非常畅销，销，在我们这个货已经卖断了，在我们店货不多了，建议你看看，我帮您看看有没有您合适的。”（正确）开场技巧五：唯一性开场唯一性开场 “我们做活动的时间就是这这2天天，过了过了就没有优惠了，所以现在买是最划算最划算的时候不然您得多花几百元几百元，你说是吗?”（正确）限量发售款（促销存货不多了。）开场技巧六：卖点开场卖点开场 钛架轻钛架轻,耐腐蚀

7、性好等等耐腐蚀性好等等开场技巧七：品牌开场品牌开场 这是浪琴或这是浪琴或XX品牌品牌开场技巧八：个性化开场：个性化开场：明星开场明星开场FAB销售法l推销员向顾客分析产品利益的好方法。lFAB销售陈述：即在进行产品介绍、销售政策（进货政策）、销售细节等表述的时候，针对客户需求意向，进行有选择、有目的的逐条理由的说服。案例：如何用FAB销售300多元纯钛镜架lF：这是一支纯钛镜架，售价只有300多，同等价位的都是合金的，一般纯钛镜架很少卖低于400的，这是我们公司的特色产品。lA：同样花300多买支镜架，这副比普通的要轻一半。lB：所以带起来很舒服，一点没压迫感。案例：如何用FAB销售500多元

8、纯钛镜架lF：这副纯钛镜架是国内非常知名的一个品牌，含钛纯度高，质量非常好。lA：这副镜架最大的优点就是电镀好，是日本电镀的，和进口钛架的品质是一样的，但价格只有进口的一半。lB：我们公司卖这个牌子的镜架很多年了，很少有投诉，所以，你配这副眼镜可以放心戴了。案例：如何用FAB销售1000多元纯钛镜架lF：这是一副进口纯钛镜架，这个牌子在眼镜行业是赫赫有名的。lA：进口镜架的优点就是制造工艺好，而且用的材料也是国际上公认的最好的钛材，和造航天飞机的材料是一样的。lB：眼镜也是一个人身份的象征，甚至比衣服还重要，衣服你每天换不同的，眼镜就这一副，戴品牌眼镜，显得您更有品位。lFAB法就是这样将一个

9、产品分别从三个层次加以分析、记录，并整理成产品销售的诉求点，向客户和顾客进行说服，促进成交。l但需要注意的是客户（顾客）本身所关 心的利益点是什么，然后投其所好，使我们诉求的利益与客户所需要的利益相吻合，这才能发挥效果。切不可生搬硬套，不加以分析就全部上。l观点求同l连续肯定l以退为进l转移注意l情感诱导l委托代言l损益对比如何面对顾客的挑战！你害怕考试吗？l如果事先告诉你考试题目，你还害怕吗？l如果事先告诉你考试题目，以及答案，你还害怕吗？顾客每天在考验我们l但是我们同样可以做好考试前的准备。回答顾客问题的原则（一）l你要问自己：顾客想知道什么？好奇试探比较犹豫衡量l你可以不知道问题的真实答

10、案，但你必须满足顾客的需要！回答顾客问题的原则（二）l你要问自己：我想要达到什么目的促成交易推销特定商品l你要让谈话往你的目标靠拢回答顾客问题的原则（三）l你需要有敏锐的洞察力，并且不断的做自我检视，并和同事们分享。以提高自己的应变能力。举例l顾客说：为什么人家都说你们XX的眼镜贵？l1，顾客为什么问：l2，你要达到什么目的：l3，尝试、总结：当顾客提出异议时的应对方法当顾客提出异议时的应对方法反问法 l案例：顾客：“你们的价格太高”l要领：把问题抛给顾客，让顾客自问，如果顾客提出的异议只是随口一句的话，他会立刻哑口无言；如果顾客的确有所顾虑，他会说出真实的想法。l销售员：“您认为多少钱算不高

11、呢？”或“价格高吗？那您认为什么价格更合适呢？”引例法。l案例：顾客：“我还是到其他地方再看看。”l对顾客的异议，引用实例予以说服法。借用他人作为证人，来加强顾客对所销售商品的信心。打消顾客的疑虑。l销售员：“没关系，你多看看也是对的，昨天有有一个顾客就是去外面看了一大圈，再回来买的，我这里的客人大部分的都是买了之后又介绍过来的。”是的，但是。l案例：顾客：“你们的镜片好像比店的还要贵好多嘛。”l要领：开始接受顾客的反对，然后慢慢地转变为反击的方法。l销售员：“是的，您说的有可能。不用说外面店里，就是我们店里也有更便宜的镜片。但是，不同品牌的镜片质量是不一样的。之所以向您介绍这个品牌的镜片是考

12、虑到镜片的透光性能更好，镜片更轻更薄。”回力飞镖法 l案例：顾客：“人家现在买镜架都送镜片了，你们怎么不送。”l要领：顾客所讲的话，姑且先加以承认，然后，照样陈诉自己的见解主张。证实顾客的观点并非全面，进而圆滑地排除异议。l销售员：“是的，我们是不送的。您知道什么叫做羊毛出在羊身上，有些店送是因为他们的利润本身就很高，我们XX的价格是公道的。”置之不理法（“充耳不闻”法）l案例：我知道的，你们就是打对折给我，也有钱赚的。l对于顾客所讲的话，并不怎样介意，或以“开玩笑吧！”这样地话，让其如耳旁风地过去。这种方法常用于顾客提出地与销售无关的异议，或者一些荒谬的异议时。如果完全把顾客的话当真，并不一

13、定会有好处，这一点初作销售员的人应特别注意。实物转换法l案例顾客：“这付眼镜会不会很快褪色？”l有时销售员可运用实物的魅力，将顾客的反对抵抗意识转移。l销售员：“您看这付镜架的电镀非常好，材料是钛”否定法 l顾客：“没有钱啊！”l有时候可以直接否定顾客所说的话，但是也要注意技巧。因为如果这种方式如果用错了，会使顾客感到不愉快，应该注意。l销售员：“您真爱开玩笑。嘴巴里说没有钱的人，才是有钱的。”回音式 l案例顾客：“我不喜欢档次太低的东西。”l就如同回音一样，将顾客说过的话完全重复一次，这也是颇具经验的TS销售员经常使用的方法。l销售员：“您说不喜欢档次太低的东西，是什么意思？”欲擒故纵法l案

14、例：顾客：“我想再到别的店看看。”l针对这样犹豫比较型的顾客，你越推销，他越担心，所以可以退为进。l销售员：“没问题，但我相信您一定会回来的。因为这付镜架是最适合您的脸型和气质的，价格也不贵。俗话说货比三家不吃亏嘛，通过比较，你才会更相信我。”应对顾客讨价还价的方法 分析顾客讨价还价的原因有：1.1.贪图便宜贪图便宜2.2.经验经验3.3.顾客知道行情或为了收集信息顾客知道行情或为了收集信息4.4.试探有无还价的可能试探有无还价的可能5.5.进店还价已成习惯进店还价已成习惯6.6.炫耀炫耀7.7.缺钱缺钱8.8.借口（因某种原因不能买，又难以启齿）借口（因某种原因不能买，又难以启齿）了解打折会

15、给我们带来什么？l利益：利益：促成交易促成交易提高顾客满意度提高顾客满意度l负面影响负面影响利润流失利润流失顾客产生逆反心理顾客产生逆反心理最低价格法l太贵了，我没这么多钱。l“如这付眼镜的价格超过您的预算，那您看最低如这付眼镜的价格超过您的预算，那您看最低多少钱你能接受？多少钱你能接受？l等顾客说出他的预算，你需要做出反映。等顾客说出他的预算，你需要做出反映。l（运用这种方式，销售员应注意留有余地，防止（运用这种方式，销售员应注意留有余地，防止谈判僵局的出现。）谈判僵局的出现。）天平法 l在顾客的眼中，商品的价值和价格仿佛一架天平，价格总是高的，价值总是低的。l这就意味着，销售员或者降低价格

16、，或者增添商品。l遗憾的是，很多时候销售员没权力降低价格，更不能随意赠送商品。这就逼迫销售员运用一定的谈话技巧，或加重商品价值的砝码，或减轻价格的砝码，让顾客充分的认识到商品的价值，得到心理上平衡，得出商品便宜、购买值得的结论。这种谈话叫做“加减法”。加法：l一般我们的推销：“这付镜架很好的，很不错的。”l采用“加法”的销售员：“这付镜架是材料是很轻的，而且电镀相当好，所以不会压鼻梁，也不容易褪色”减法：l采用“减法”的销售员：“您的近视是600度，如果您不选择超薄镜片的话，有可能看上去会比较厚一些，您看呢？”如何引导顾客购买的降龙十八掌第一招：从小处着手l消费者都喜欢一些便宜或赠送的小礼物，

17、向消费者赠送小礼物这种手法虽然不新颖，但对于吸引他们仍然相当有效。第二招：启发顾客的需求l顾客只有认识到自己需要某种商品才会采取购买行为，有时候其需求是隐含的，顾客对自己的需要都模糊不清。你需要帮助顾客认识到需求，引导他购买，或为他提供购买的理由，理由要根据顾客的气质、地位、能力等因素选择，理由叫人信服才能成交。第三招：巧妙让步l生意谈判中让步是必要的，当双方僵持不下时，生意谈判中让步是必要的，当双方僵持不下时，暂时退一步，能保住大局，为下一步双方促成交暂时退一步，能保住大局，为下一步双方促成交易留下余地。让步也是引导，要保证能对最后成易留下余地。让步也是引导，要保证能对最后成交有利。交有利。

18、（1 1）先紧后松）先紧后松 （2 2）追加补偿）追加补偿 （3 3）避实就虚）避实就虚暂且不将一两项优惠服务拿出暂且不将一两项优惠服务拿出来来第四招：意向引导l意向引导就是使顾客的头脑中产生一种想象，并使这种想象对交易成功有所帮助。意向引导所有的一切行动都是你安排的，但在顾客看来一切都是按照自己设计的，一直到交易成功后他都以为自己占了便宜。l一开始就向顾客做有意识的暗示如你戴了这付眼镜肯定会有一种与众不同的气质。（潜意识地接受）第五招：化整为零l顾客对自己的购买决定常常会犹豫不决，尤其在买大价钱的物品时会产生较大的心理压力，这种压力对顾客的决策有很大的负面作用。l此时你就可以将整体性的全盘决

19、定变为分散性的逐个决定，先争得对方部分同意，让顾客逐个逐段地拿主意，当逐个决定的分量足以压倒犹豫时，最后再综合整体决定，以促成购买决定的达成。第六招：制造紧迫感（1）特别供货）特别供货（2）数量有限）数量有限（3）特别优惠）特别优惠（4）价格马上要涨）价格马上要涨（5）让店堂充满拍卖一样的气氛）让店堂充满拍卖一样的气氛（6）排队等候）排队等候（7）大甩卖）大甩卖（8）货已售出）货已售出第七招：利用来之不易的心理l人们总是认为够不着的水果更甜，来之不易的东人们总是认为够不着的水果更甜，来之不易的东西具有很大的诱惑力。步骤：先制造兴趣，然后西具有很大的诱惑力。步骤：先制造兴趣，然后再使其不轻易得到

20、，其渴望便会产生，引导效果再使其不轻易得到，其渴望便会产生，引导效果就会实现。就会实现。第八招：利用顾客的惜失心理l顾客在考虑其购买行为时大多是犹豫不决的，买了担心不合算，不买怕失去机会。面对这种情况，你可以告诉他，如果还不下定决心则有可能失去一次好机会。l同伴合作。第九招：利用顾客的从众心理l人的购买行为不仅受自己的观念支配，也受社会环境因素的影响，表现出不同程度的从众心理。l如：这种款式今年特别流行，卖得非常好；这种颜色一天要配出去好几付 l一般而言，顾客对新产品一般都持有怀疑态度，不敢轻易购买，但对于有人使用得好的物品是比较信任的。借助一批已成交的顾客去吸引另一批潜在的顾客，无疑增加了推

21、销论证的说服力，推销现场最好能向顾客出示实物证明。第十招：步步为营l这种方法是建立在准确把握并利用顾客言语的基础上的。当顾客对某一交易发表意见后，推销人员往往借这一意见引发另一内容的谈判，如此延续，直至交易成功。l假如顾客提出已经提出其需要的条件，销售员马上接过话答应他，他再当面反悔就不会那么容易了，因为人的心理决定了如果他那么做的话会导致他自己很难堪。第十一：提供选择l指销售员引导顾客在一个有效的范围内进行购买决策的方法。一般来说，给顾客提供的选择越多，顾客越是不容易下定决心，所以一般以两种为佳。l运用这种方式引导顾客要抓住机会，当顾客有购买意向时要立即采取这种方法加以引导，可以给顾客造成一

22、种假象并达到一种效果：选择的主动权在顾客自己手上，没有强加于人的感觉，可以减轻购买决策的心理负担，也利于销售员为顾客当好参谋。第十二招：示范用途l目的在于帮助顾客了解商品的真正价值，使顾客获得安全感，并增强他们对商品的信任，从而使其自觉自愿地采取购买行动。在所有交谈中销售员要保持一种自信的态度，相信顾客会买，不可灰心丧气。l示范用途的引导可以使顾客的购买决策建立在自己真正满意的基础上，对顾客再次消费有很强的促进作用。第十三招：触发顾客情感l物质需求和精神需求是构成人们生活需求的基本内容，我们激发顾客要使其认识到配一付合适的眼镜不仅能给他的生活学习带来很大的帮助，而且能给他 带来非凡的气质。这样

23、就能从物质和精神方面双重刺激顾客的需求。l夫妻或者情侣配镜时。第十四招：欲擒故纵l顾客在决定购买时通常会犹豫不决，这时就需要有人给他提供足够的信息，销售员就要充当此种角色。l对于高价的东西销售员应尽量殷勤地向顾客解说，让他觉得你“以客为尊”，他理应受到这种服务。之后再运用欲擒故纵法，对顾客说：所有的事情我都介绍过了，剩下的就由你决定了。l其实我倒不想您太草率做决定，所以我尽可能把这个商品的特点向您解释清楚。第十五招：冷淡激发法l适用于那些自以为无所不知、无所不能的顾客，他们的表现常常让你尴尬万分，在他们看来，根本用不着什么销售员就可以买到最好的商品，完全不用和你们打交道。l先要以冷淡的方式压住

24、他们的气焰，当和他交谈时，你可以表现出一种客气的态度，但这种客气中包含着对成交与否漠不关心的神情，就好象你对这件事根本不在意一样。这样反而会引起他们的好奇心。第十六招：“因小失大”推理法指销售员以推理的方法阐诉顾客购买某一商品所能指销售员以推理的方法阐诉顾客购买某一商品所能获得的超额利益，推销过程中一般从负面结果谈获得的超额利益，推销过程中一般从负面结果谈起，即强调顾客若不购买此商品，则可能因为节起，即强调顾客若不购买此商品，则可能因为节约了购买该商品所付出的一点小代价，却丧失了约了购买该商品所付出的一点小代价，却丧失了更大的利益。更大的利益。第十七招：利益吸引l在做促销活动时可以特别强调有额

25、外的收益。在做促销活动时可以特别强调有额外的收益。第十八招：假败求教l这种方式是从利用顾客的虚荣心或迎合顾客的“好为人师”的心理入手的。l你的表现抬高了他们，把他们奉为内行或这方面的老师，使他们获得了一种是重要人物的感觉，往往会改变自己原来的主意而购买你的商品。门市应对的六大技巧！第一个技巧用肯定的语气代替否定的语气直接拒绝直接拒绝攻击型语言攻击型语言批评性语言批评性语言累累计计不不好好的的感感觉觉本能的排斥本能的排斥影响销售影响销售过程过程顾客不喜欢听到“不”！案例l问题：你们有没有博士伦隐形眼镜。l错误的回答：“没有”l错误的回答：“小姐，我们这里有视霸隐形眼镜！”l错误的回答：“博士伦隐

26、形眼镜不好，为什么要买博士伦隐形眼镜呢！”l正确的回答：“我们这里的视霸隐形眼镜也很好，每片镜片都标有度数，很容易辨认，我帮您介绍一下好吗。”案例l配彩色隐形眼镜的顾客问：“你们这种隐形眼镜有没有绿色的？”l错误的回答：“没有，没有。”l正确的回答：“不好意思，我们这里只有蓝色和紫色的，因为这两种颜色最畅销，如果您需要绿色的，我们可以马上为您调货，我们总部有。”用正面的语言包装负面的语言l我不知道l您的问题很专业，让我们的专业验光师来回答吧，他的答案一定会令您满意用正面的语言包装负面的语言l这副眼镜修不好l这种眼镜的配件已经很少见，您如果一定要修就需要等一段时间，我帮您找找配件，大约需要两周时

27、间。在此期间您有备用眼镜吗？用正面的语言包装负面的语言l半个小时这副眼镜做不好。l您的眼镜我会关照加工师仔细做，您知道匆匆忙忙是做不出好眼镜的，您稍微多等一会儿行吗？或者您留下您的手机号码，一做完我就发短信通知您。用正面的语言包装负面的语言l月抛型镜片只能戴一个月，不可以超过这个时间。l您选择购买月抛型的镜片就是为了您眼镜健康考虑，所以您必须按照这种镜片的使用原则，戴一个月就换新镜片。用正面的语言包装负面的语言l这个我们办不到l您的要求很高，让我看看我们可以怎样帮您。否定型语言的运用l在销售成交阶段，面对顾客的一些置疑，如果需要否定的，必须“斩钉截铁”案例l问题：这种眼镜容易坏吗？l错误回答：

28、您好好使用应该不会这么容易坏的。l错误的回答：拜托，我们的质量您还怀疑，那你已经没有地方买了。l正确回答：当然不会！我们还会教您正确的保养方法。练习l顾客问：你们现在有没有打折（假设店里没有打折，你怎么回答？）第二个技巧用请求的语气代替命令的语气案例l命令型语气：明天你再打电话来问一下吧。l更尴尬的语气：自己打电话来问吧。l请求型的语气：能不能麻烦您明天打个电话来确认一下。能不能麻烦您能不能麻烦您命令型语气命令型语气请请求求型型语语言言如何包装命令型的语言案例l错误：那你明天过来拿吧l错误：明天才能拿l正确：那能不能麻烦您明天再过来一趟。第三个技巧用问句表示尊重顾客希望有“控制权”l用问句把决

29、定权交给顾客，让顾客感受到被尊重。案例l错误：这个颜色好l错误：这个颜色适合你l正确：我觉得这种颜色更适合您，您觉得呢？第四个技巧：如何拒绝l用对不起和请求型并用，可以委婉地拒绝顾客。案例l问题：能不能再便宜点呢？l错误：我们这里是不二价的。l正确的回答：真的很抱歉，我们这里都是明码实价，关键是您喜欢这副眼镜，而且它的品质很有保证，这才是最重要的，您觉得呢？案例l问题:还有别的颜色吗？l错误回答：我们这里缺货，只有这个颜色l正确的回答：真的很抱歉，这款已经缺货，不过另外有一款也都非常适合您，并且有几个颜色供您选择，您是否要试一试呢？第五个技巧，学会“问话”l问题的类型：开放式的和封闭式的。l您

30、喜欢哪种颜色的镜框。（开放式的）l您喜欢红色还是绿色。（封闭式的）l您还考虑什么呢？（？）l您是付现金还是刷卡？（？）开放式的问题l销售的开端l引发顾客表达内心的感受l寻找各种可能性例：l封闭：您说的是不是无框架l开放：您所说的时髦的镜框是哪一类的呢？l封闭：您是不是在家里戴框架镜l开放：您一般在什么场合会戴框架眼镜呢？l封闭：您想配普通一些还是好一些的眼镜l开放：您的预算大约是多少？何时使用封闭式的问题l接近成交的时候，为了引导顾客做出果断的决定，尽可能使用封闭式的问题，同时注意问题的导向。案例l错误：您决定买不买50不买l正确：您过会儿是刷卡还是付现金。l错误：您决定配普通片还是超薄片。5

31、0普通片l正确：您这样的光度我们都建议配超薄的镜片，我们这里有两个品牌的，您喜欢哪一个品牌。第六条：不要做轻易的承诺l在销售过程中，一些销售员常常为了成交而答应顾客所有的要求。l不要轻易承诺，一旦承诺务必做到。l案例：一戴上去就舒服。超级赞美演练：体验营销：一、沟通一问一、沟通一问二、沟通二套二、沟通二套三：处理客人异议三：处理客人异议沟通技巧l相对于同伴，客人更愿意听谁的？l说服力来自哪里？真诚和专业；l案例：案例：医生和药店店员的卖药沟通技巧1：问l销售就是发问需求l案例：买药的经历首先问客人需求：l问客人问客人“需求需求”的问题的问题 便于回答、利于留住客人 “是您自己用，还是送人？”（

32、正确）“您喜欢什么颜色？”（正确）“您喜欢什么样子的款式？”（正确）然后问客人感受的问题:l问问“有同理心有同理心”的话的话 客人会觉得你提出的问题是客人会觉得你提出的问题是为她着想的！为她着想的！“如果不合适，买了用不了几次，反而是浪费，您说是吧？”“买房子户型非常重要，您说是吧？”“买东西质量非常重要，您说是吗？”“买东西售后服务非常重要，您说是吗？”“结婚是一辈子的大事，拍婚纱照也就一次，多投资点拍得好点，也是值得的！您说是吗？”最后问客人的选择:l问问“多选一多选一”的问题的问题（在销售流程后期）记住:问题不要一个接一个l不连续发问（“查户口”会引起反感）l快速整理客人需求，为客人选合

33、适的商品沟通技巧2：套l“五同五同”行销法：行销法：同姓、同乡、同语气、同爱好、同窗如何处理客人价格异议？讨论：讨论：如果客人很早就介入到价格问题，你怎么办？如何对待价格这一敏感问题？l“声东击西声东击西”和和“价格谈判价格谈判”l一般的销售过程无不遇到价格的问题，只有多刺激客人的购买欲望，通过试穿（用），感受到商品价值时，转移客人对价格的关注度，将价格问题放在后面，自然就好处理了。l“没关系，价格部分今天有特别优惠。我们先看合不合适您，如果不合适，再便宜您也不会购买，您说是吧？（打折时用）l“先看下质量！”l“价格部分请您放心，现在商品的价格都是跟它的款式、质量和售后服务在走，因此价格不是唯

34、因此价格不是唯一的考虑，您说是吧一的考虑，您说是吧？”1、声东击西：转移2、价格谈判：取舍l其实谈判中的最高技巧就是同意他，直到他同意你。当客人提出要求时，销售人员的直接否定只会激怒客人，或者让客人下不来台；案例：客人提出客人提出“4500元套系的婚纱照，只付元套系的婚纱照，只付4000元元可不可以？可不可以？”l对：“当然可以呀，不过.”（此时表情不要太严肃，要适时轻松的语气）“你如果不要40寸大照片，我就可以给你这个价格。”l如果客人非要求优惠不可；l对：我知道你们结婚东花花、西花花很多钱，向我提出优惠也是对我的信任，不过你们的要求优惠太多了我们这个档次的影楼是做不到的！我看这样吧，我可以

35、帮你问问主管，说你们是我的好朋友，可以优惠九五折，您看可以吗？（停顿停顿）；好，我去请示一下看看？”客人异议正确的认识：l如何对待拒绝积极的心态是最重要的！处理常见反对问题讨论l这是拒绝：这是拒绝：1、另外推荐两款；另外推荐两款；2、针对刚才有兴趣的产品做最后谈判；、针对刚才有兴趣的产品做最后谈判；3、留资料和名片给客人，礼节送客；、留资料和名片给客人，礼节送客；4、申请条件：折扣、赠品、申请条件：折扣、赠品 5、留个联系方式，有促销活动的话，及时通知您；、留个联系方式，有促销活动的话，及时通知您；“考虑一下、我再转转”一线万金l给个理由，留下电话：给个理由，留下电话：“礼品登记”、“活动通知

36、”、“申请特价”、“新款到货”联系时机：1-3天内“给我份资料，看了再回来”踩点的潜在客人踩点的潜在客人立刻重点跟进：立刻重点跟进：1、多沟通会儿，留下深刻印象；2、请留下您的联系方式，同时表示说，我们不会随便打扰您；3、附送个小礼品；“没有听说过这个牌子”l注重品牌，是想了解品牌详细情况；l介绍l销量、第一个、设计大奖l引导推荐几款，我们的设计、款式、质量我们比较喜欢*品牌的产品l巧妙的攻击行业内幕；l质量、产地、贴牌；l语言技巧先、后顺序；客人提出“质量会不会有问题？”导购要有绝对的信心去回答，让客人有信心l错：“您这样说我就没有办法拉”l错：“不会啦”l错：“我们的东西有问题的话，商场开

37、了那么多年，为什么有那么多人还来买”l对：“是的，我懂，我们非常理解您的担心，我们品牌是 年的品牌了，到现在品质始终如一，质量这一点上我们非常有信心。”（品牌卖点）l对：“是的，质量上我们是有保证的，这点请您放心。若您不放心，假设质量上的有了出现了问题，随时送过来，我们有完善的售后服务负责到底，同时我把电话留给您”（售后卖点）客人说：“是不是真的像你承诺的？”l错：“您这样说我也没有办法”l错：“怎么会呢”l错：“不会拉”l错：“怎么这么说呢”l对：“公司品牌的保障”l对：”这点请你放心，我们品牌在中国已经有*年 的历史了，全国拥有*家连锁专柜。“l对：“您觉得如何做才能让您有信心呢？”导购以

38、谦虚和请教的方式处理客人的刁难，可以更好的解决问题。正价情况下客人问“打折吗？”l对：“我们品牌的很多款式限量生产，从来不打折，不会象其他品牌，买过时间不长就开始打折了。”l对：”我们新款是从来不打折！“客人反问说：“上月就见你们打了折的！”l对：“那是我们的一些个别老款，回馈老客户的优惠活动。”l对：“那是厂家让利举办的活动，我们商场是从来都不打折的！”六脉神剑第五式：开单开单主动要求（保持冷静）：l处理完反对问题，在客人最兴奋的时刻，处理完反对问题，在客人最兴奋的时刻，主动提出：主动提出：l或者用动作来尝试成交，拿出定单或小票，看对方三秒钟：对：“小姐，我帮您包起来”对：“先生，我现在给您

39、开单”对：“先生，您现金还是刷卡？”六脉神剑第六式：送客送客六脉神剑第六式：送客l对：对：“欢迎再次光临某某品牌欢迎再次光临某某品牌”l对：对：“我叫什么，下次来了找我；王先生，请慢我叫什么，下次来了找我；王先生，请慢走！走！”对：对：“满意的话，下次带上朋友一起来挑选满意的话，下次带上朋友一起来挑选”不断地强化客人对品牌潜意识，加深记忆！不断地强化客人对品牌潜意识，加深记忆！l错：错：“谢谢谢谢”、“有问题来找我有问题来找我”处理客人投诉培训第三部分处理客人投诉l讨论：讨论：无理取闹式的投诉你如何应对？无理取闹式的投诉你如何应对？及时汇报，快速处理！XX投诉处理不当的后果！投诉处理不当的后果

40、！案例：案例：处理技巧l首先，请客人坐坐下来，倒杯水，慢慢听她说出不满1、学会倾听l倾听，耐心聆听客人的不满，是解决客人不满的前提。原则是“少说多听”2、倾听、还是倾听：l客人不满时，情绪比较激动，需要发泄，此刻导购需要倾听：是的、我明白、我了解、我懂、我非常体会您的心情、是我的话我也很失望、我非常理解您，放线的话语缓解客人的不满情绪。3、给出处理：l当客人的情绪缓解下来后，导购开始解释原因，给出处理方案，或者请教客人满意的处理方法。l注意：在客人情绪没有缓解下来之后，不要给出任何的处理方法，因为人在情绪控制中时，都是非理智的，无法达成满意！4、耐心周旋l处理投诉的过程可能会有几次的反复，导购需要掌握客人的情绪，来掌握好松紧之间的节奏，最终成功解决问题，让客人满意而去，甚至成为忠诚的老客人。沃尔玛服务法则l第一条：客人永远是对的；l第二条：如果客人错了，请参照第一条。153此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢