《物业管理实务》PPT课件.ppt

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1、物业管理实务物业管理实务黑龙江工商职业技术学院黑龙江工商职业技术学院黑龙江工商职业技术学院黑龙江工商职业技术学院物业管理服务介绍物业管理服务介绍能力目标能力目标n对本行业的发展具有基本对本行业的发展具有基本 的分析、判断能力。的分析、判断能力。知识目标知识目标n了解物业管理服务的基本了解物业管理服务的基本概念、服务内容和环节；概念、服务内容和环节；n掌握物业管理服务的运作掌握物业管理服务的运作程序和管理原则；程序和管理原则；n了解我国物业管理服务的了解我国物业管理服务的发展现状及趋势。发展现状及趋势。教学目标教学目标黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务课程任务课程任务n任务任务1 本门课的内容

2、、特点、学习方法、考本门课的内容、特点、学习方法、考核标准及与职业的关系核标准及与职业的关系n任务任务2 物业管理服务概况物业管理服务概况黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务提提 问问课程内容课程内容课程特点课程特点学习方法学习方法考核方法考核方法观看视频观看视频与职业的关系与职业的关系黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务物业管理服务物业管理服务前期物业管理服务前期物业管理服务工程管理服务工程管理服务环境管理服务环境管理服务客户服务管理客户服务管理典型物业管理服务策划典型物业管理服务策划公共秩序管理服务公共秩序管理服务课程内容设计课程内容设计黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务操练：掌握基本知

3、识技能操练：掌握基本知识技能n任务任务2 物业管理服务概况物业管理服务概况n子任务子任务2 物业管理服务的运作程序物业管理服务的运作程序n子任务子任务1 物业管理服务的基本环节物业管理服务的基本环节n子任务子任务3 我国物业管理服务的现状我国物业管理服务的现状及发展趋势及发展趋势黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务前前期期介介入入承承接接查查验验入入住住与与装装修修管管理理日日常常管管理理服服务务工程管理服务工程管理服务环境管理服务环境管理服务公共秩序管理服务公共秩序管理服务客户服务管理客户服务管理子任务1：物业管理服务的基本环节黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务子任务2：物业管理服务的运作

4、程序业主大会分散业主承包商保险公司确定物业服务企业物业行政主管单位其他行政管理单位选聘监督制定管理制度物业的承接查验物业租赁与业主入住日常管理办公室管理合同管理公共秩序管理人力资源管理公共关系管理档案管理财务管理客户服务绿化管理服务保洁管理服务设备维修房屋维修黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务子任务子任务3我国物业管理服务的现状及未来发展趋势我国物业管理服务的现状及未来发展趋势 资料阅读资料阅读课件展示课件展示深化：加深对职业能力目标的理解黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务前期物业管理服务前期物业管理服务黑龙江工商职业技术学院黑龙江工商职业技术学院物业管理实务模块一前期物业管理服务模块二物

5、业工程管理服务模块三客户服务管理模块四物业环境管理服务模块五物业公共秩序管理服务模块六典型物业管理服务策划项目一项目查验项目二入住与装修项目三物业档案管理模块体系黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务教学目标能力目标知识目标分解支撑1.前期物业管理服务实际操作能力；2.运用标准工作程序和方法的能力；3.自主学习和实地调研的能力；4.组织能力和执行能力；5.沟通能力和团队协作能力；6.创新能力、职业道德和职业素养。1.了解早期介入的重要性；2.掌握物业承接查验标准；3.熟知业主入住流程；4.掌握物业档案管理相关知识；5.熟练掌握办公自动化相关知识。职业领域教学领域教学目标黑龙江工商职业技术学院|物

6、业管理实务教学手段与方法1.教学手段n多媒体教学n案例教学n现场教学2.教学方法n任务驱动法n头脑风暴法n启发引导法n激励法黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务项目一：项目查验任务1：早期介入模块一前期物业管理项目一项目查验项目二入住与装修项目三物业档案管理任务1早期介入任务2承接查验子任务1可行性研究阶段介入 子任务2规划设计阶段介入 子任务3建设施工阶段介入 黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务教学目标能力目标：能力目标：n具备一定的组织协调能力；具备一定的组织协调能力；n具备分析问题、解决问题的能力；具备分析问题、解决问题的能力；n具备沟通能力。具备沟

7、通能力。知识目标：知识目标：n早期介入的相关概念；早期介入的相关概念；n物业管理各阶段早期介入的工作内容。物业管理各阶段早期介入的工作内容。黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务n导入案例导入案例 大西洋新城是望京地区的高档小区之一，但支付了巨大西洋新城是望京地区的高档小区之一，但支付了巨额房款之后，业主们却没买来舒心。业主代表陆颂吴对记额房款之后，业主们却没买来舒心。业主代表陆颂吴对记者说：者说：“当初开发商承诺的配套设施如小学等，至今还没当初开发商承诺的配套设施如小学等，至今还没落实；而落实的独立会所，四层楼有三层都出租给外面开落实；而落实的独立会所，四层楼有三层都出租给外面开起了餐馆、健身

8、房等，当初向业主承诺的棋牌室、网球室、起了餐馆、健身房等，当初向业主承诺的棋牌室、网球室、乒乓球室如今踪影全无。乒乓球室如今踪影全无。”诸如此类的问题使一些小区物诸如此类的问题使一些小区物业纠纷频发不止。业纠纷频发不止。黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务根据现象分析并讨论：n某小区某小区A栋楼居民反映一楼的卫生间便池不畅，往上反水，栋楼居民反映一楼的卫生间便池不畅，往上反水，气味让人无法忍受，有居民把便池用水泥给堵上了，结果气味让人无法忍受，有居民把便池用水泥给堵上了，结果反上二楼满楼气味难闻，经查是化粪池的容量设计不合理反上二楼满楼气味难闻，经查是化粪池

9、的容量设计不合理造成。造成。n某小区居民反映，本小区一下雨就满水，而且长时间排不某小区居民反映，本小区一下雨就满水，而且长时间排不出去，对居民非常不便。出去，对居民非常不便。n某小区居民反映，住进小区不久，房屋的墙面开始出现裂某小区居民反映，住进小区不久，房屋的墙面开始出现裂缝，有的墙面出现霉斑和霉块。缝，有的墙面出现霉斑和霉块。课堂操练黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务归纳总结项目可行性研究阶段：n地点、居住、居住人群、经济水平、标准。地点、居住、居住人群、经济水平、标准。规划设计阶段：n物业格局、景观水准、服务设施。物业格局、景观水准、服务设施。建设施工阶段：n了解施工情况并沟通，了解施

10、工布局、装修方式、用料和了解施工情况并沟通，了解施工布局、装修方式、用料和工艺方法。工艺方法。黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务教学重点：n物业管理早期介入的工作内容物业管理早期介入的工作内容。教学难点：n早期介入各阶段的监管。早期介入各阶段的监管。课业布置：n试写一份住宅小区物业服务企业早期介入的现象分析报告。试写一份住宅小区物业服务企业早期介入的现象分析报告。黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务项目一：项目查验任务2：承接查验模块一前期物业管理项目一项目查验项目二入住与装修项目三物业档案管理任务1早期介入任务2承接查验子任务1承接查验前准备工作 子任务

11、2承接过程 黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务教学目标能力目标：n具备一定的组织协调能力；具备一定的组织协调能力；n具备分析问题、解决问题的能力；具备分析问题、解决问题的能力；n具备沟通能力。具备沟通能力。知识目标：n早期介入的相关概念；早期介入的相关概念；n物业管理各阶段早期介入的工作内容。物业管理各阶段早期介入的工作内容。黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务n导入案例导入案例 案例一案例一 哈尔滨市某物业服务企业在受托某小区物业进行承接哈尔滨市某物业服务企业在受托某小区物业进行承接查验时发现，该小区楼房的空调预留位置不合理，造成楼查验时发现，该小区楼房的空调预留位置不合理，造成楼层间的纠

12、纷，于是向开发商建议在后面的开发中合理设置层间的纠纷，于是向开发商建议在后面的开发中合理设置空调预留位置，结果受到业主的好评。空调预留位置，结果受到业主的好评。黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务28黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务n案例二案例二 一天凌晨，某大厦秩序维护员在楼层巡逻时发现某单元门口有水一天凌晨，某大厦秩序维护员在楼层巡逻时发现某单元门口有水不断向外溢出，当即按响该户门铃，业主起来发现室内已有大量积水，不断向外溢出，当即按响该户门铃，业主起来发现室内已有大量积水，管理处马上通知维修工和秩序维护员赶到现场抢险，力争将业主的损管理处马上通知维修工和秩序维护员赶到现场抢险，力争将

13、业主的损失降到最低。失降到最低。经勘查发现，直接原因是厨房喷淋自动爆裂所致，经现场分析确经勘查发现，直接原因是厨房喷淋自动爆裂所致，经现场分析确定为该单元厨房内喷淋头安装位置有误，喷淋头与冲凉房的热水气管定为该单元厨房内喷淋头安装位置有误，喷淋头与冲凉房的热水气管太近，由于业主长时间使用热水器使排气管温度过高，引起喷淋自动太近，由于业主长时间使用热水器使排气管温度过高，引起喷淋自动爆裂。爆裂。业主认为是管理处在收楼时没有检查清楚，要求开发商、管理处业主认为是管理处在收楼时没有检查清楚，要求开发商、管理处给予整改并赔偿；开发商以保修期已过、业主又私自改动过为由予以给予整改并赔偿；开发商以保修期已

14、过、业主又私自改动过为由予以拒绝。经过管理处的再三耐心解释和说服，业主最后自己承担责任，拒绝。经过管理处的再三耐心解释和说服，业主最后自己承担责任，将房子重新做了装修。将房子重新做了装修。黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务课堂操练根据案例进行讨论：n物业服务企业的建议给开发商带来了什么？物业服务企业的建议给开发商带来了什么？n承接查验的工作对物业服务企业意味着什么？承接查验的工作对物业服务企业意味着什么？n结合自己所居住的小区谈一谈物业服务企业应该注意什么结合自己所居住的小区谈一谈物业服务企业应该注意什么问题。问题。黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务归纳总结承接查验前的准备工作：n成立承接

15、小组；成立承接小组；n与开发商联系交接事宜；与开发商联系交接事宜；n先头部队前往现场摸底；先头部队前往现场摸底；n提前参与设备最终安装和调试；提前参与设备最终安装和调试；n准备承接查验记录文件。准备承接查验记录文件。承接过程：n新建物业；原有物业。新建物业；原有物业。黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务教学重点：n物业承接查验的程序。物业承接查验的程序。教学难点：n物业交接双方的责任及质量问题的处理。物业交接双方的责任及质量问题的处理。课业布置：n学习编制学习编制承接查验方案承接查验方案；熟悉；熟悉房屋承接查验标准房屋承接查验标准、公共设施设备查验标准公共设施设备查验标准；仿制；仿制竣工资料清

16、单竣工资料清单、供方资料交接清单供方资料交接清单；了解；了解工程质量问题处理工程质量问题处理程序程序。黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务项目二：入住与装修任务1：业主入住模块一前期物业管理项目一项目查验项目二入住与装修项目三物业档案管理任务1业主入住任务2装修管理子任务1业主入住准备工作 子任务2接待业主入住 黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务能力目标：n具备一定的物业咨询能力；具备一定的物业咨询能力；n具备良好的沟通能力；具备良好的沟通能力；n能够熟练制作和填写各种表单能够熟练制作和填写各种表单。知识目标：n了解业主入住准备工作的内容；了解业主入住准备

17、工作的内容；n掌握业主入住工作流程。掌握业主入住工作流程。教学目标黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务n熟悉业主入住登记表、业主入住验房表、家庭情况熟悉业主入住登记表、业主入住验房表、家庭情况登记表和钥匙发放记录表。登记表和钥匙发放记录表。n练习填写业主入住登记表、业主入住验房表和家庭练习填写业主入住登记表、业主入住验房表和家庭情况登记表。情况登记表。黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务n导入案例导入案例 案例一案例一 刘先生最近终于可以入住期盼已久的新房了，可他高兴刘先生最近终于可以入住期盼已久的新房了，可他高兴不起来，因为房子存在着多种质量问题：卫生间渗

18、水、墙面不起来，因为房子存在着多种质量问题：卫生间渗水、墙面有裂缝、门窗歪斜。刘先生找来开发商和物业服务企业，可有裂缝、门窗歪斜。刘先生找来开发商和物业服务企业，可他们只是把裂缝补了补，渗水及门窗歪斜问题还是存在，严他们只是把裂缝补了补，渗水及门窗歪斜问题还是存在，严重影响了刘先生的使用。刘先生准备不再付物业服务费。重影响了刘先生的使用。刘先生准备不再付物业服务费。黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务n导入案例导入案例 案例二案例二 家住西宁市某小区的王先生与小区物业服务企业发生纠家住西宁市某小区的王先生与小区物业服务企业发生纠纷后，一直未足额交纳剩余物业服务费。物业服务企业对王纷后，一直未足

19、额交纳剩余物业服务费。物业服务企业对王先生采取了停水、停电的措施，王先生想知道，物业服务企先生采取了停水、停电的措施，王先生想知道，物业服务企业是否可以采取这样的措施。业是否可以采取这样的措施。黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务课堂操练n按照下列程序模拟业主入住过程。按照下列程序模拟业主入住过程。n在模拟中考察学生参与的态度，要认真填写表单。在模拟中考察学生参与的态度，要认真填写表单。黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务业主验房收楼：n交完入住费用后，业主在服务中心管理员的陪同下依据图纸、交完入住费用后，业主在服务中心管理员的陪同下依据图纸、技术规范、销售合同和物业服务合同验收房屋，并请业主

20、将技术规范、销售合同和物业服务合同验收房屋，并请业主将房屋存在的问题填入房屋存在的问题填入业主入住验房表业主入住验房表中。中。n房屋验收合格的，管理员请业主在房屋验收合格的，管理员请业主在业主入住验房表业主入住验房表中签中签字确认。字确认。n验收中发现问题，业主要求搬入或二次装修前维修的，管理验收中发现问题，业主要求搬入或二次装修前维修的，管理处应通知开发商在一周内给予解决，将整改结果通知管理处，处应通知开发商在一周内给予解决，将整改结果通知管理处，并通知业主做二次验收。并通知业主做二次验收。黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务管理员发放钥匙：n业主验楼后未发现问题或要求在搬入后再行维修的，服

21、务业主验楼后未发现问题或要求在搬入后再行维修的，服务中心管理员应将业主房屋钥匙全部交给业主。中心管理员应将业主房屋钥匙全部交给业主。n业主验楼时发现问题，服务中心管理员在将钥匙交给业主业主验楼时发现问题，服务中心管理员在将钥匙交给业主的同时，应留下一把大门钥匙以供维修时用。的同时，应留下一把大门钥匙以供维修时用。n业主需在业主需在钥匙领用表钥匙领用表内签名确认。内签名确认。黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务业主签署管理规约和消防安全责任书：n管理员将管理员将管理规约管理规约和和消防安全责任书消防安全责任书（一式两份）（一式两份）交给业主，请业主详细阅读后签署交给业主，请业主详细阅读后签署管理

22、规约管理规约和和消防消防安全责任书安全责任书。n管理员将签署后的管理员将签署后的管理规约管理规约和和消防安全责任书消防安全责任书中中的一份存入业主档案，另一份随其他资料交业主保存。的一份存入业主档案，另一份随其他资料交业主保存。黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务 管理员将下列资料发给业主，并要求业主在资料领取清单上签名：n住户手册住户手册n住户指南住户指南n签署后的签署后的管理规约管理规约n签署后的签署后的消防安全责任书消防安全责任书n住宅使用说明书住宅使用说明书n住宅质量保证书住宅质量保证书黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务n仪容、仪表的要求：仪容、仪表的要求：（1）面容清洁，男接待员不

23、留胡须，女接待员化淡妆。）面容清洁，男接待员不留胡须，女接待员化淡妆。（2）发型美观大方，经常梳理，保持整洁。）发型美观大方，经常梳理，保持整洁。（3）经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。）经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。（4）员工上岗时必须穿公司规定的制服以及鞋袜。）员工上岗时必须穿公司规定的制服以及鞋袜。黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务n礼节、礼貌的要求：礼节、礼貌的要求：（1）接待客人要笑脸相迎，态度和蔼，主动问好。）接待客人要笑脸相迎，态度和蔼，主动问好。（2）保持工作环境安静，不可大声喧哗、吵闹。）保持工作环境安静，不可大声喧哗、吵闹。（3）与业主谈话时，表情自然，保持微

24、笑，耐心细致，表达准）与业主谈话时，表情自然，保持微笑，耐心细致，表达准确、简洁、清楚、明白。确、简洁、清楚、明白。（4）举止稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。）举止稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务n业务知识的要求：业务知识的要求：（1）详细了解本物业信息，包括物业的建筑结构专业知识、）详细了解本物业信息，包括物业的建筑结构专业知识、本物业多种不同户型、物业周边配套及未来规划、物业的本物业多种不同户型、物业周边配套及未来规划、物业的绿化方案等。绿化方案等。（2）熟知与业主利益相关的多种情况，包括发展商的情况、）熟知与业主利益相关的多种情况，包括

25、发展商的情况、业主与发展商和装修商等易生纠纷的事宜、装修知识等。业主与发展商和装修商等易生纠纷的事宜、装修知识等。（3）了解现有业主的基本信息，包括年龄段、知识水平层）了解现有业主的基本信息，包括年龄段、知识水平层次等。次等。黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务实战训练n学生分组练习，老师出一部分问题，学生自己出一部分问题。学生分组练习，老师出一部分问题，学生自己出一部分问题。根据参与的态度由学生打分和老师打分相结合给出成绩。根据参与的态度由学生打分和老师打分相结合给出成绩。n老师提出问题：老师提出问题：1.物业服务企业的服务标准是什么？物业服务企业的服务标准是什么？2.物业服务企业根据什么来

26、收费？物业服务企业根据什么来收费？3.房屋装修谁来验收？有什么限制？房屋装修谁来验收？有什么限制？黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务n询问询问 接待人员主动询问业主需要提供的服务，其物业的具体接待人员主动询问业主需要提供的服务，其物业的具体情况，装修、入住的计划等。情况，装修、入住的计划等。n交流交流 根据业主提供的情况和需要的服务，接待员与业主做进根据业主提供的情况和需要的服务，接待员与业主做进一步的交流与沟通，以使业主的意见清晰化、明确化。一步的交流与沟通，以使业主的意见清晰化、明确化。在此基础上提出建议并征求业主意见，确认其确为业主在此基础上提出建议并征求业主意见，确认其确为业主所需。

27、所需。黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务n介绍介绍n在与业主交流过程中，可以适时介绍以下四项内容：在与业主交流过程中，可以适时介绍以下四项内容：（1）介绍服务中心的构思与规划，并请业主提出意见。）介绍服务中心的构思与规划，并请业主提出意见。（2）提醒业主在与发展商交易中应注意的问题。）提醒业主在与发展商交易中应注意的问题。（3）提醒业主装修时应注意的问题。）提醒业主装修时应注意的问题。（4）向业主介绍现已登记业主的年龄、知识层次等，让业主）向业主介绍现已登记业主的年龄、知识层次等，让业主了解小区概况。了解小区概况。n引导引导n接待员在与业主交谈过程中，可以引导业主参与构想、设接待员在与业主交

28、谈过程中，可以引导业主参与构想、设计物业管理方面的工作方案和落实措施，诚恳地请业主提计物业管理方面的工作方案和落实措施，诚恳地请业主提出建议。出建议。黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务教学重点：n业主入住的准备工作内容。业主入住的准备工作内容。教学难点：n物业管理服务质量标准的贯彻与执行。物业管理服务质量标准的贯彻与执行。课业布置：n物业管理人员在业主接待工作中应保持怎样的仪容、仪表物业管理人员在业主接待工作中应保持怎样的仪容、仪表？黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务项目二：入住与装修任务2：装修管理黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务模块一前期物业管理项目一项目查验项目二入住与装修项目三

29、物业档案管理任务1业主入住任务2装修管理子任务1制作装修管理表单 子任务2装修管理现场检验 黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务教学目标能力目标：n能够熟练制作和填写各种工具表单；能够熟练制作和填写各种工具表单；n具备发现问题、分析问题和处理问题的能力；具备发现问题、分析问题和处理问题的能力；n具备一定的组织能力和执行能力。具备一定的组织能力和执行能力。知识目标：n了解装修管理的范围和要求；了解装修管理的范围和要求；n掌握装修管理的工作程序。掌握装修管理的工作程序。黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务n住宅装修申请表住宅装修申请表n商户装修申请表商户装修申请

30、表n室内装修审批表室内装修审批表n装修审批流转表装修审批流转表n装修手续登记表装修手续登记表n装修用电申请表装修用电申请表n装修期间巡查表装修期间巡查表n住宅装修验收表住宅装修验收表n通用装修验收表通用装修验收表n装修进场核检单装修进场核检单n装修缴费通知单装修缴费通知单n装修违章通知单装修违章通知单实战训练填单练习黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务教学重点：n了解装修管理的范围和要求。了解装修管理的范围和要求。教学难点：n掌握装修管理的工作程序。掌握装修管理的工作程序。课业布置：n结合自身的居住环境，写一篇心得。结合自身的居住环境，写一篇心得。黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务项目三：物

31、业档案管理任务1：查验原始资料管理黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务模块一前期物业管理项目一项目查验项目二 入住与装修项目三物业档案管理任务1查验原始资料管理 任务2管理信息系统操作 子任务1查验原始资料建档 子任务2管理档案资料的鉴定 黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务教学目标能力目标：n能够熟练进行物业档案的搜集、分类和建档；能够熟练进行物业档案的搜集、分类和建档；n具备对物业档案的鉴定能力具备对物业档案的鉴定能力。知识目标：n了解物业档案的概念和内容；了解物业档案的概念和内容；n了解物业档案管理的概念和制度。了解物业档案管理的概念和制度。黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务实战训练n

32、通过录像观看物业服务企业如何管理档案。通过录像观看物业服务企业如何管理档案。n练习档案的分类、整理和鉴定（事先按企业要求制作部分练习档案的分类、整理和鉴定（事先按企业要求制作部分道具）。道具）。n对学生的要求：学习态度要认真，技能要熟练。对学生的要求：学习态度要认真，技能要熟练。n老师总结。老师总结。黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务教学重点：n物业档案管理制度。物业档案管理制度。教学难点：n档案工作人员的岗位职责。档案工作人员的岗位职责。课业布置：n收集一个物业服务企业的资料并整理。收集一个物业服务企业的资料并整理。黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务项目三：物业档案管理任务2：管理信息系

33、统操作黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务模块一前期物业管理项目一项目查验项目二入住与装修项目三物业档案管理任务1查验原始资料管理 任务2管理信息系统操作 子任务1物业管理信息系统介绍 子任务2操作物业管理信息系统 黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务教学目标能力目标：n熟练操作物业管理信息系统。熟练操作物业管理信息系统。知识目标：n物业管理信息系统的概念；物业管理信息系统的概念；n掌握物业管理信息系统的操作方法。掌握物业管理信息系统的操作方法。黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务实战训练n根据老师给出的数据练习在物业管理信息系统上填写，要求：根据老师给出的数据练习在物业管理信息系统上填写，要

34、求：态度认真、熟练掌握物业管理信息系统的各种功能与操作、态度认真、熟练掌握物业管理信息系统的各种功能与操作、在一定时间内完成演算在一定时间内完成演算。黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务教学重点：n信息系统的概念和物业管理信息的概念。信息系统的概念和物业管理信息的概念。教学难点：n物业管理信息系统的操作方法。物业管理信息系统的操作方法。课业布置：n了解国内物业管理信息系统的普及情况。了解国内物业管理信息系统的普及情况。黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务物业工程管理服务物业工程管理服务 黑龙江工商职业技术学院黑龙江工商职业技术学院物业管理实务模块一前期物业管理服务模块二物业工程管理服务模块三客

35、户服务管理模块四物业环境管理服务模块五物业公共秩序管理服务模块六典型物业管理服务策划项目一房屋维修养护管理项目二物业设施设备维修养护管理模块体系模块体系黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务模块二物业工程管理服务项目1房屋维修养护管理项目2 物业设施设备维修养护管理任务任务2 2房屋养护管理任务任务3 3房屋维修管理任务任务1 1掌握物业设施设备管理制度任务任务2 2物业设施设备养护管理任务任务3 3物业设施设备维修管理任务任务1 1掌握维修养护管理制度黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务物业服务企业工程管理部职能部部 门门 名名 称称工程管理部上上 级级 领领 导导总经理下下 设设 岗岗 位位

36、工程管理部经理、装修主管、设备主管、维修工、电工、水暖工 部部门职门职能描述能描述提供工程管理服务，做好工程人员的管理与工作安排，保证物业管理区域内所有硬件设备的正常运行，以最低的费用开支保持物业管理区域内机电设备的管理 职职能分能分解描述解描述1项目接收（1）提供新接管项目前期介入、承接查验服务（2）组织本公司技术能力所不能解决的重大故障维修项目的招标及监督、验收工作 2房屋维修养护（1）制定并不断完善房屋维修养护管理制度（2）制订和实施房屋维修计划，确保房屋完好与正常使用 3房屋装修管理（1）对业主装修方案进行审批（2）与业主、施工单位签订装修协议，告知业主装修注意事项（3）对装修现场进行

37、巡视检查，及时发现违反施工管理规定和装修方案的情况 4设备设施维护（1）制定并不断完善物业管理区域内设施设备的管理制度（2）实施设施设备的安装验收、安全运行管理工作（3）制订各系统设备、设施的维修保养计划并组织落实（4）处理公司相关部门和业主的报修事务 5内部管理 调配工作、控制经费、员工培训与考核 黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务物业工程管理服务教学大纲理理论论（知识点知识点）实实践践（技能点技能点）能力能力组织结构组织结构岗位职责岗位职责管理制度管理制度规定标准规定标准设备分类设备分类工作内容工作内容完损等级完损等级日常养护日常养护考核标准考核标准制定并完善制度制定并完善制度制定并实施

38、计划制定并实施计划例行维护巡查例行维护巡查工作达标判断工作达标判断及时处理报修及时处理报修黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务项目一 房屋维修养护管理 任务1：掌握维修养护管理制度 黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务能力目标：n制定并不断完善房屋维修养护管理制度；制定并不断完善房屋维修养护管理制度；n能够根据岗位职责找到相应问题的负责人；能够根据岗位职责找到相应问题的负责人；n判断工程管理部房屋维修养护工作是否符合制度及标准要求。判断工程管理部房屋维修养护工作是否符合制度及标准要求。知识目标：n掌握物业服务企业房屋维修养护制度；掌握物业服务企业房屋维修养护制度；n熟悉房屋维修养护管理工作流程

39、；熟悉房屋维修养护管理工作流程；n熟知工程管理部各级岗位职责及考核标准；熟知工程管理部各级岗位职责及考核标准；n了解相关规定和行业标准。了解相关规定和行业标准。教学目标黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务任务分解 工程管理部各级岗工程管理部各级岗位职责考核标准位职责考核标准 房屋维修养护房屋维修养护管理工作流程管理工作流程 相关规定与行业标准相关规定与行业标准 工程管理部组织结工程管理部组织结构及各级管理制度构及各级管理制度 掌握房屋维修掌握房屋维修养护管理制度养护管理制度 黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务基础篇任务导入：n工程管理部组织结构及各级管理制度是什么？工程管理部组织结构及各级管

40、理制度是什么？n工程管理部各级岗位职责和考核标准是什么？工程管理部各级岗位职责和考核标准是什么？n房屋维修养护管理的标准工作流程是什么？房屋维修养护管理的标准工作流程是什么？n国家相关规定与行业标准有哪些？国家相关规定与行业标准有哪些？黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务基础篇课堂操练：n自学：工程管理部组织结构及各级管理制度；国家相关规自学：工程管理部组织结构及各级管理制度；国家相关规定与行业标准定与行业标准。n汇总：将上述自学内容汇总成文。汇总：将上述自学内容汇总成文。深化思想：n工程管理部各级岗位职责和考核标准工程管理部各级岗位职责和考核标准；n房屋维修养护管理的标准工作流程房屋维修养护

41、管理的标准工作流程。黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务基础篇归纳总结：n重点：熟悉工程管理部各级管理制度及岗位职责重点：熟悉工程管理部各级管理制度及岗位职责。n难点：以标准考核工程管理部各岗位职责的履行情况难点：以标准考核工程管理部各岗位职责的履行情况。课业布置：n画出工程管理部组织结构图，并指出各岗位职责。画出工程管理部组织结构图，并指出各岗位职责。黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务实训篇实战训练：n将全部学生分成两部分：一部分学生去工作现场，指出将全部学生分成两部分：一部分学生去工作现场，指出现场待处理问题的工作流程与考核标准。如果问题已处现场待处理问题的工作流程与考核标准。如果问题已

42、处理完毕，则用相关标准考核问题处理是否符合要求。另理完毕，则用相关标准考核问题处理是否符合要求。另一部分学生去工程管理部查阅工作记录，指出记录上所一部分学生去工程管理部查阅工作记录，指出记录上所记载问题的处理是否符合制度要求。记载问题的处理是否符合制度要求。n两组学生互相交换。两组学生互相交换。黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务实训篇内部交流：n根据调查结果进行小组内部讨论，每人独立完成一份调查报根据调查结果进行小组内部讨论，每人独立完成一份调查报告。告。头脑风暴：n各小组将组员调查报告汇总成一份，小组间进行讨论；各小组将组员调查报告汇总成一份，小组间进行讨论；n各小组根据讨论结果完善调查报

43、告并提交。各小组根据讨论结果完善调查报告并提交。报告总结：n教师根据学生调查报告的完成情况进行总结并点评。教师根据学生调查报告的完成情况进行总结并点评。黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务项目一 房屋维修养护管理任务2：房屋养护管理 黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务能力目标：n根据房屋日常巡查情况正确制定并实施房屋养护计划；根据房屋日常巡查情况正确制定并实施房屋养护计划；n做好房屋养护档案登记。做好房屋养护档案登记。知识目标：n了解房屋养护的类型和内容；了解房屋养护的类型和内容；n熟悉房屋养护工作流程；熟悉房屋养护工作流程；n掌握档案管理相关知识。掌握档案管理相关知识。教学目标黑龙江工商职

44、业技术学院|物业管理实务任务分解 房屋养护房屋养护工作流程工作流程 房屋养护房屋养护档案管理档案管理 根据房屋养根据房屋养护类型确定护类型确定巡查重点巡查重点 房屋养护管理房屋养护管理 黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务基础篇 任务导入：n房屋日常巡查的重点是什么？房屋日常巡查的重点是什么？n房屋养护工作流程是什么？房屋养护工作流程是什么？n应该如何做好房屋养护档案管理工作？应该如何做好房屋养护档案管理工作？黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务课堂操练：n自学：房屋养护工作流程；房屋养护档案管理。自学：房屋养护工作流程；房屋养护档案管理。n汇总：将上述自学内容汇总成文。汇总：将上述自学内容汇

45、总成文。深化思想：n房屋日常巡查的重点。房屋日常巡查的重点。基础篇黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务归纳总结：n重点：房屋日常巡查重点：房屋日常巡查。n难点：房屋养护计划的制定和实施。难点：房屋养护计划的制定和实施。案例讨论：n天雨屋漏，损失谁来赔？天雨屋漏，损失谁来赔？课业布置：n为什么在养护工作结束后要做好档案管理工作？为什么在养护工作结束后要做好档案管理工作？基础篇黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务实训篇实战训练：n根据人数将学生分成若干组，每组根据人数将学生分成若干组，每组57人；人；n在教师的带领下，对菱建物业管理区域内各处房屋公用部在教师的带领下，对菱建物业管理区域内各处房屋公

46、用部位进行日常巡查；位进行日常巡查；n根据巡查情况每人做一份房屋养护计划；根据巡查情况每人做一份房屋养护计划；n由教师进行总结。由教师进行总结。内部交流：n根据每个人巡查的情况进行小组内部讨论，每人独立完成根据每个人巡查的情况进行小组内部讨论，每人独立完成一份房屋养护计划。一份房屋养护计划。黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务实训篇头脑风暴：n各小组将组员养护计划汇总成一份，小组间进行讨论；各小组将组员养护计划汇总成一份，小组间进行讨论；n各小组根据讨论结果完善养护计划并提交。各小组根据讨论结果完善养护计划并提交。报告总结：n教师根据学生养护计划的完成情况进行总结并点评。教师根据学生养护计划的

47、完成情况进行总结并点评。黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务项目一 房屋维修养护管理任务3：房屋维修管理黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务能力目标：n根据实际情况正确制定并实施房屋维修计划，以确保房屋根据实际情况正确制定并实施房屋维修计划，以确保房屋完好与正常使用；完好与正常使用；n进行房屋维修管理；进行房屋维修管理；n建立房屋维修档案；建立房屋维修档案；n根据标准对房屋维修工作进行考核。根据标准对房屋维修工作进行考核。知识目标：n了解房屋维修管理的内容；了解房屋维修管理的内容；n了解房屋维修工程的分类和范围；了解房屋维修工程的分类和范围；n掌握房屋完损等级的评定；掌握房屋完损等级的评定；n

48、熟悉房屋维修工作流程与质量管理标准。熟悉房屋维修工作流程与质量管理标准。教学目标黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务任务分解房屋完损等房屋完损等级的评定级的评定 房屋维修工作房屋维修工作流程与质量流程与质量管理标准管理标准 房屋维修房屋维修档案管理档案管理 房屋维修管房屋维修管理相关知识理相关知识 房屋维修管理房屋维修管理 黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务基础篇 任务导入：n用房屋维修管理相关知识对房屋完损等级进行评定，以便有针用房屋维修管理相关知识对房屋完损等级进行评定，以便有针对性地制定和实施房屋维修计划。对性地制定和实施房屋维修计划。n房屋维修工作流程与质量管理标准是什么？房屋维修工

49、作流程与质量管理标准是什么？n应该如何做好房屋维修档案管理工作？应该如何做好房屋维修档案管理工作？课堂操练：n自学：房屋维修工作流程与质量管理标准；房屋维修档案管理。自学：房屋维修工作流程与质量管理标准；房屋维修档案管理。n汇总：将上述自学内容汇总成文。汇总：将上述自学内容汇总成文。黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务深化思想：n用房屋维修管理相关知识对房屋完损等级进行评定，以便用房屋维修管理相关知识对房屋完损等级进行评定，以便有针对性地制定和实施房屋维修计划。有针对性地制定和实施房屋维修计划。归纳总结：n重点：根据实际情况正确制定并实施房屋维修计划，以确重点：根据实际情况正确制定并实施房屋维

50、修计划，以确保房屋完好与正常使用。保房屋完好与正常使用。n难点：房屋完损等级的评定难点：房屋完损等级的评定 基础篇黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务案例讨论：n物业维修得不到业主配合怎么办？物业维修得不到业主配合怎么办？课业布置：n房屋完损等级是如何划分的？划分标准是什么？依据是什房屋完损等级是如何划分的？划分标准是什么？依据是什么？么？基础篇黑龙江工商职业技术学院|物业管理实务实训篇实战训练：n在外聘教师的带领下到现场观察；在外聘教师的带领下到现场观察；n每人就所观察到的情况对房屋的完损等级进行评价；每人就所观察到的情况对房屋的完损等级进行评价；n根据评价结果每人做一份房屋维修计划；根据评