客户服务的基本概念.ppt

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1、客户服务的基本概念客户服务的基本概念第一节第一节 客户服务客户服务先在企业在产品质量和价格上的先在企业在产品质量和价格上的竞争力降低了，因此客户管理和竞争力降低了，因此客户管理和客户的忠诚度日益取得了支配地客户的忠诚度日益取得了支配地位。位。通过调查同一行业的任意通过调查同一行业的任意10家公司的质量家公司的质量或价格，将不会显示出巨大的差别；那么，或价格，将不会显示出巨大的差别；那么，为什么每一行业中总有一两家公司或一两件为什么每一行业中总有一两家公司或一两件产品会有过人的业绩呢产品会有过人的业绩呢?出色的客户服务！出色的客户服务！产品产品产品产品+使用经历使用经历使用经历使用经历+客户印象

2、！客户印象！客户印象！客户印象！在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户创造最多的价值。目标是达成战是尽可能为客户创造最多的价值。目标是达成战是尽可能为客户创造最多的价值。目标是达成战是尽可能为客户创造最多的价值。目标是达成正面的关键时刻；关键时刻是一个你对客户服务正面的关键时刻；关键时刻是一个你对客户服务正面的关键时刻；关键时刻是一个你对客户服务正面的关键时刻；关键时刻是一个你对客户服务先斩后奏真实情形给客户留下一个持续的印象，先斩后奏真实情形给客户

3、留下一个持续的印象，先斩后奏真实情形给客户留下一个持续的印象，先斩后奏真实情形给客户留下一个持续的印象，不论是正面的或负面的。那么，顾客为什么会离不论是正面的或负面的。那么，顾客为什么会离不论是正面的或负面的。那么，顾客为什么会离不论是正面的或负面的。那么，顾客为什么会离开我们？调查报告显示基本上是因为他们得不到开我们？调查报告显示基本上是因为他们得不到开我们？调查报告显示基本上是因为他们得不到开我们？调查报告显示基本上是因为他们得不到他们想要的；这又往往同价格没有太大的关系他们想要的；这又往往同价格没有太大的关系他们想要的；这又往往同价格没有太大的关系他们想要的；这又往往同价格没有太大的关系

4、。45%的顾客离开是因为“很差的服务”20%是因为没有人去关心他们；（以上就有65%的顾客离开的因为你做的不好！而不是价格）15%离开是因为他们发现了更便宜的价格；15%离开是因为他们发现了更好的产品；5%离开是其他原因 有人听到钟不满对同事说。要是我的经理以为我会对别人有人听到钟不满对同事说。要是我的经理以为我会对别人说：说：“我愿意为您服务我愿意为您服务”，那她可错了。我可不是别人的佣，那她可错了。我可不是别人的佣人，尤其是当客户自己出错时。我到这里，是来帮助他们人，尤其是当客户自己出错时。我到这里，是来帮助他们的，不是为他们服务的。的，不是为他们服务的。第二节 客户价值顾客是我们所有经营

5、活动的中心顾客是我们所有经营活动的中心 公司的策略是吸引新的顾客，并留住他们！因为吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的5倍；保留5%的忠实顾客，利润额在10年内能增加100%；一个忠实的客户所使用的话费平均额为一次性使用平均额的N倍；80%的生意来自于20%的顾客；区别公司的顾客，抓住最主要的顾客。在财富500强公司里，83%的公司建有呼叫中心。对美国通用汽车公司来说，一个忠实的顾客的一生包括买车、租车、维修、零配件简直大约是40万美元！第三节第三节 优质服务所带来的收益优质服务所带来的收益开发一个新客户需花大力气，而失去一位客户毋须开发一个新客户需花大力气，而失去一位客户毋须开发一个新

6、客户需花大力气，而失去一位客户毋须开发一个新客户需花大力气，而失去一位客户毋须1 1分钟！平分钟！平分钟！平分钟！平均每一个被得罪的顾客会告诉均每一个被得罪的顾客会告诉均每一个被得罪的顾客会告诉均每一个被得罪的顾客会告诉8 81616个人；个人；个人；个人；被告知这个坏消息的人还会告知更多的人。不要得罪你的顾客，被告知这个坏消息的人还会告知更多的人。不要得罪你的顾客，被告知这个坏消息的人还会告知更多的人。不要得罪你的顾客，被告知这个坏消息的人还会告知更多的人。不要得罪你的顾客，要知道，你得罪的不是要知道，你得罪的不是要知道，你得罪的不是要知道，你得罪的不是1 1个顾客，可能是个顾客，可能是个顾

7、客，可能是个顾客，可能是500500个顾客，个顾客，个顾客，个顾客，真可是好事不出门，坏事传千里；在网络时代，更是瞬间传万真可是好事不出门，坏事传千里；在网络时代，更是瞬间传万真可是好事不出门，坏事传千里；在网络时代，更是瞬间传万真可是好事不出门，坏事传千里；在网络时代，更是瞬间传万里。里。里。里。70%70%的消费者说，如果他们在一个商店里的服务体验不好，的消费者说，如果他们在一个商店里的服务体验不好，的消费者说，如果他们在一个商店里的服务体验不好，的消费者说，如果他们在一个商店里的服务体验不好，那么他们将不再光顾那家商店。那么他们将不再光顾那家商店。那么他们将不再光顾那家商店。那么他们将不

8、再光顾那家商店。调查资料表明调查资料表明 不满意的顾客中只有不满意的顾客中只有4%4%会投诉，会投诉，96%96%的不开心的顾客从不投诉，的不开心的顾客从不投诉，但是但是但是但是90%90%永远不会再购买你的产品和服务了永远不会再购买你的产品和服务了永远不会再购买你的产品和服务了永远不会再购买你的产品和服务了 不要以为没有投诉就万事大吉，而你不要以为没有投诉就万事大吉，而你不要以为没有投诉就万事大吉，而你不要以为没有投诉就万事大吉，而你却可能不知道为什么顾客都不来光临您的产却可能不知道为什么顾客都不来光临您的产却可能不知道为什么顾客都不来光临您的产却可能不知道为什么顾客都不来光临您的产品和服务

9、。客户不满不但要处理，还要及时品和服务。客户不满不但要处理，还要及时品和服务。客户不满不但要处理，还要及时品和服务。客户不满不但要处理，还要及时处理。如果用适当的方式处理顾客的投诉，处理。如果用适当的方式处理顾客的投诉，处理。如果用适当的方式处理顾客的投诉，处理。如果用适当的方式处理顾客的投诉，1010个投诉客人中对个会继续购买你的产品和个投诉客人中对个会继续购买你的产品和个投诉客人中对个会继续购买你的产品和个投诉客人中对个会继续购买你的产品和服务，如果投诉被当时解决，这个数字会上服务，如果投诉被当时解决，这个数字会上服务，如果投诉被当时解决，这个数字会上服务，如果投诉被当时解决，这个数字会上

10、升到升到升到升到95%95%。有投诉不是坏事，关键是看你怎。有投诉不是坏事，关键是看你怎。有投诉不是坏事，关键是看你怎。有投诉不是坏事，关键是看你怎样处理，若处理得当，投诉可以转化为销售样处理，若处理得当，投诉可以转化为销售样处理，若处理得当，投诉可以转化为销售样处理，若处理得当，投诉可以转化为销售的动力！惊奇吗？却是事实！处理好客户的的动力！惊奇吗？却是事实！处理好客户的的动力！惊奇吗？却是事实！处理好客户的的动力！惊奇吗？却是事实！处理好客户的不满，重新赢的客户是最好的获利手段之一不满，重新赢的客户是最好的获利手段之一不满，重新赢的客户是最好的获利手段之一不满，重新赢的客户是最好的获利手段

11、之一 第四节 建立以客户为尊的服务理念现在我们都认识到客户对整个公司的重要性了，那么，让客户100%的满意就是我们的工作目标。如何才能让我们的客户满意呢？首先，首先，时刻建立以客为尊的时刻建立以客为尊的服务理念，服务理念，“设身处设身处地地”去理解客户所处去理解客户所处的情景及面临的困难。的情景及面临的困难。了解客户的实际需求：1、哪些是明示需求?2、哪些是暗示需求?3、了解客户是否满意？4、了解客户的期望值?（我们的服务是否超过客户的望？）5、跟进回访，服务升级?（如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进？）。回顾一下，你所提供的服务是否真的做到“以客为尊”了吗？其次，规范和改善我们的服务

12、行业。能给客户留下深其次，规范和改善我们的服务行业。能给客户留下深其次，规范和改善我们的服务行业。能给客户留下深其次，规范和改善我们的服务行业。能给客户留下深刻印象的服务行为有：刻印象的服务行为有：刻印象的服务行为有：刻印象的服务行为有：语言及语气、语调；语言及语气、语调；语言及语气、语调；语言及语气、语调；微笑、仪表、仪容和肢体语言等。微笑、仪表、仪容和肢体语言等。微笑、仪表、仪容和肢体语言等。微笑、仪表、仪容和肢体语言等。我们可以通过微笑和热情给用户提供优质的服务，让用我们可以通过微笑和热情给用户提供优质的服务，让用我们可以通过微笑和热情给用户提供优质的服务，让用我们可以通过微笑和热情给用

13、户提供优质的服务，让用户在接受我们的服务时心情愉快。我们也可以用不好的户在接受我们的服务时心情愉快。我们也可以用不好的户在接受我们的服务时心情愉快。我们也可以用不好的户在接受我们的服务时心情愉快。我们也可以用不好的服务行为来让用户的感觉不舒服。服务行为来让用户的感觉不舒服。服务行为来让用户的感觉不舒服。服务行为来让用户的感觉不舒服。第五节第五节 呼叫中心呼叫中心一、什么是呼叫中心呼叫中心（CallCenter）是以高科技电脑电话集成系统为基础，通过专业培训的顾客服务人员，以有效率的服务流程来实现客户关系管理（CRM）中心可以有很多的类型和功中心可以有很多的类型和功中心可以有很多的类型和功中心可

14、以有很多的类型和功能。从电话类型来分能。从电话类型来分能。从电话类型来分能。从电话类型来分 有呼入电话中心（Inbound call center）呼出电话呼叫中心（Outbound call center）混合呼叫中心 呼入电话中心呼入电话中心 一般开展顾客咨询服务，一般开展顾客咨询服务，一般开展顾客咨询服务，一般开展顾客咨询服务，从售前的信息咨询服务，从售前的信息咨询服务，从售前的信息咨询服务，从售前的信息咨询服务，索取资料到售后的技术支持，索取资料到售后的技术支持，索取资料到售后的技术支持，索取资料到售后的技术支持，从使用帮助，到账单查询，或者处理定单等。从使用帮助，到账单查询，或者处理

15、定单等。从使用帮助，到账单查询，或者处理定单等。从使用帮助，到账单查询，或者处理定单等。名称也有很多，名称也有很多，名称也有很多，名称也有很多，如如如如“客户信息中心客户信息中心客户信息中心客户信息中心”“顾客服务中心顾客服务中心顾客服务中心顾客服务中心”“顾客联络中心顾客联络中心顾客联络中心顾客联络中心”“顾客咨询中心顾客咨询中心顾客咨询中心顾客咨询中心”等。等。等。等。呼出呼叫中心电话营销会员活动商务预约市场调查收取账款 呼叫中心是提高公司在市场竞争力的重要呼叫中心是提高公司在市场竞争力的重要呼叫中心是提高公司在市场竞争力的重要呼叫中心是提高公司在市场竞争力的重要呼叫中心是提高公司在市场竞

16、争力的重要呼叫中心是提高公司在市场竞争力的重要战略工具，通过这一工具，我们可以同顾客进战略工具，通过这一工具，我们可以同顾客进战略工具，通过这一工具，我们可以同顾客进战略工具，通过这一工具，我们可以同顾客进战略工具，通过这一工具，我们可以同顾客进战略工具，通过这一工具，我们可以同顾客进行直接的沟通，再把产品和服务的信息推广给行直接的沟通，再把产品和服务的信息推广给行直接的沟通，再把产品和服务的信息推广给行直接的沟通，再把产品和服务的信息推广给行直接的沟通，再把产品和服务的信息推广给行直接的沟通，再把产品和服务的信息推广给顾客，同时，我们可以在第一时间触到顾客的顾客，同时，我们可以在第一时间触到

17、顾客的顾客，同时，我们可以在第一时间触到顾客的顾客，同时，我们可以在第一时间触到顾客的顾客，同时，我们可以在第一时间触到顾客的顾客，同时，我们可以在第一时间触到顾客的反馈；因为有技术的支持，我们可以提供个性反馈；因为有技术的支持，我们可以提供个性反馈；因为有技术的支持，我们可以提供个性反馈；因为有技术的支持，我们可以提供个性反馈；因为有技术的支持，我们可以提供个性反馈；因为有技术的支持，我们可以提供个性化的服务来增强顾客的忠诚度；这一切将使我化的服务来增强顾客的忠诚度；这一切将使我化的服务来增强顾客的忠诚度；这一切将使我化的服务来增强顾客的忠诚度；这一切将使我化的服务来增强顾客的忠诚度；这一切

18、将使我化的服务来增强顾客的忠诚度；这一切将使我们始终在市场中保持不败，同时也将每一个顾们始终在市场中保持不败，同时也将每一个顾们始终在市场中保持不败，同时也将每一个顾们始终在市场中保持不败，同时也将每一个顾们始终在市场中保持不败，同时也将每一个顾们始终在市场中保持不败，同时也将每一个顾客的价值发掘到最大。客的价值发掘到最大。客的价值发掘到最大。客的价值发掘到最大。客的价值发掘到最大。客的价值发掘到最大。二、呼叫中心能给二、呼叫中心能给二、呼叫中心能给二、呼叫中心能给企业带来什么企业带来什么企业带来什么企业带来什么？首先首先，呼叫中心是企业一个统一的电话门户 另外，另外，通过呼叫中心，客户还可以

19、通过多样的访问渠道和多种的回复渠道享受服务，充分适应不同客户的不同偏爱和习惯。其次，其次，实现企业内部服务流程自动化，优化资源配置 再次再次，是数据的又一个来源，更为数据处理中心提供决策依据 最后，最后，更是一个销售中心，提供售前咨询，以良好的售后服务支持获取客户忠诚度，并以此带来更多的新客户 最为重要的，呼叫中心打通了企业最为重要的，呼叫中心打通了企业最为重要的，呼叫中心打通了企业最为重要的，呼叫中心打通了企业最为重要的，呼叫中心打通了企业最为重要的，呼叫中心打通了企业与客户交通沟通的渠道，打通了企业内与客户交通沟通的渠道，打通了企业内与客户交通沟通的渠道，打通了企业内与客户交通沟通的渠道，

20、打通了企业内与客户交通沟通的渠道，打通了企业内与客户交通沟通的渠道，打通了企业内部服务部门物流、信息流、资金流通道，部服务部门物流、信息流、资金流通道，部服务部门物流、信息流、资金流通道，部服务部门物流、信息流、资金流通道，部服务部门物流、信息流、资金流通道，部服务部门物流、信息流、资金流通道，以快速的客户服务反馈、市场需求反应、以快速的客户服务反馈、市场需求反应、以快速的客户服务反馈、市场需求反应、以快速的客户服务反馈、市场需求反应、以快速的客户服务反馈、市场需求反应、以快速的客户服务反馈、市场需求反应、以及统一的服务标准提升客户满意度。以及统一的服务标准提升客户满意度。以及统一的服务标准提升客户满意度。以及统一的服务标准提升客户满意度。以及统一的服务标准提升客户满意度。以及统一的服务标准提升客户满意度。提高服务和保留住客户谢谢