《职场礼仪行为规范》PPT课件.ppt

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1、职场礼仪行为规范职场礼仪行为规范一、礼仪的概念一、礼仪的概念 十、十、名片名片二、衣着二、衣着 十一、接待十一、接待三、仪容三、仪容 十二、交谈十二、交谈四、举止四、举止 十三、电话十三、电话五、微笑五、微笑 十四、馈赠十四、馈赠六、守时六、守时 十五、坐车十五、坐车七、寒喧七、寒喧 十六、住宿十六、住宿八、引见八、引见 十七、饮酒十七、饮酒九、握手九、握手 十八、谈判十八、谈判1礼礼 仪仪 是是 什什 么么孔子曰孔子曰：不学：不学礼礼，无以立。，无以立。孟子曰孟子曰：君子以仁存心，以：君子以仁存心，以礼礼存心。仁者存心。仁者 爱人爱人,有有礼礼者敬人。爱人者，人者敬人。爱人者，人 恒爱之，敬

2、人者恒爱之，敬人者,人恒敬之。人恒敬之。陈敏曰陈敏曰：油多不坏菜，：油多不坏菜，礼礼多人不怪多人不怪 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。止，调整人与人之间的关系。2为什么要学习礼仪为什么要学习礼仪每个人都或多或少地以貌取人每个人都或多或少地以貌取人别人总是先接受你的本人然后才愿意听你的观别人总是先接受你的本人然后才愿意听你的观点最后才是认同你的观点所支持的产品和服务点最后才是认同你的观点所支持的产品和服务你认为自己是谁并不重要，重要的是别人认为你认为自己是谁并不重

3、要，重要的是别人认为你是谁你是谁如果你不能使自己的形象、仪表与你从事的职如果你不能使自己的形象、仪表与你从事的职业保持协调性，你的个人影响能力将大打折扣业保持协调性，你的个人影响能力将大打折扣3第一印象中的第一印象中的55%55%来自于哪里？来自于哪里？人际交往的人际交往的“七秒钟七秒钟”印象印象来自于：你的外表来自于：你的外表包括你的衣着、饰品等等包括你的衣着、饰品等等4形形 象象事业的长期发展优势中，视觉效应是你事业的长期发展优势中，视觉效应是你的能力的九倍。的能力的九倍。哈佛商院事业发展研究哈佛商院事业发展研究 形象如同天气一样，无论是好是坏，别形象如同天气一样，无论是好是坏，别人都能注

4、意到，但却没人告诉你。人都能注意到，但却没人告诉你。乔乔米查尔（领导学形象米查尔（领导学形象专家）专家）伟大的人是自己理性形象的扮演者。伟大的人是自己理性形象的扮演者。尼采尼采如何让自己看起来更像成功者？如何让自己看起来更像成功者？5印象心理学指印象心理学指 导下的着装管理导下的着装管理6商务形象要点商务形象要点男士男士发型保持整齐并经常发型保持整齐并经常梳理梳理西装二粒扣只扣上面一颗；三西装二粒扣只扣上面一颗；三粒扣扣上面两颗或中间一颗；粒扣扣上面两颗或中间一颗；双排扣西服，所有扣子应扣好双排扣西服，所有扣子应扣好袜子颜色与皮鞋颜色袜子颜色与皮鞋颜色协调协调必备物品的选择必备物品的选择面部面

5、部每天修面并经常清洗每天修面并经常清洗衬衫扣好所有的纽扣衬衫扣好所有的纽扣衬衫的颜色与西服协调衬衫的颜色与西服协调领带长度以其下端正好领带长度以其下端正好抵达皮带扣上端为宜抵达皮带扣上端为宜并注意与西服、衬衫颜并注意与西服、衬衫颜色的协调色的协调皮鞋天天擦亮皮鞋天天擦亮与西服的颜色协调与西服的颜色协调7男士职场着装男士职场着装J“三色三色原则原则”身上不超过三种颜色身上不超过三种颜色J“三一三一定律定律”鞋、腰带、公文包同一颜色，首选黑色鞋、腰带、公文包同一颜色，首选黑色J“三大三大禁忌禁忌”袖子商标未拆；未穿西装外套；穿白袜袖子商标未拆；未穿西装外套；穿白袜 或尼龙丝袜或尼龙丝袜香水香水女性

6、使用香水，以女性使用香水，以淡香型、微香型的淡香型、微香型的香水为宜，如植物香水为宜，如植物型香水；男性不宜型香水；男性不宜用香味浓烈的香水。用香味浓烈的香水。8穿西装的七原则穿西装的七原则拆除衣袖上的商标拆除衣袖上的商标熨烫平整熨烫平整扣好纽扣扣好纽扣不卷不挽不卷不挽慎穿毛衫慎穿毛衫巧配衬衣巧配衬衣少装东西少装东西9不同款式的领带不同款式的领带斜纹：果断权威、稳重理斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合议、演讲的场合圆点、方格：中规中矩、圆点、方格：中规中矩、按部就班，适合初次见面按部就班，适合初次见面和见长辈上司时用和见长辈上司时用不规则图案：活泼

7、、有个不规则图案：活泼、有个性、有朝气、较随意，适性、有朝气、较随意，适合酒会、宴会和约会合酒会、宴会和约会10鞋袜的搭配鞋袜的搭配正式场合配西装正式场合配西装必须必须是黑色系带式皮鞋、黑是黑色系带式皮鞋、黑色袜子色袜子非正式场合配休闲西装非正式场合配休闲西装可配无带皮鞋。颜色可配无带皮鞋。颜色与下装搭配协调。配深与下装搭配协调。配深色袜子色袜子 严禁穿西装配白袜子！严禁穿西装配白袜子！严禁穿破洞的袜子！严禁穿破洞的袜子！注意袜子的长度！注意袜子的长度！11男士的配饰男士的配饰眼镜眼镜手表手表皮带、皮夹、钥匙包皮带、皮夹、钥匙包公文包公文包手机、商务通手机、商务通名片夹名片夹/名片盒名片盒钢笔

8、钢笔/签字笔、记事本签字笔、记事本打火机打火机手帕手帕12发发型型文文雅雅、庄庄重重，梳梳理理整整齐齐，长长发发要要用用发发夹夹夹好，不扎马尾巴；夹好，不扎马尾巴；化淡妆，面带微笑；化淡妆，面带微笑；着正规套装，大方、得体；着正规套装，大方、得体；指甲不宜过长，并保持清洁。指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；涂指甲油时须自然色；裙子长度适宜；裙子长度适宜；肤色丝袜，无破洞（备用袜）肤色丝袜，无破洞（备用袜）鞋子光亮、清洁；鞋子光亮、清洁；全身全身3 3种颜色以内。种颜色以内。女士职场着装女士职场着装13女士职业装穿着禁忌女士职业装穿着禁忌穿着无袖上衣、无袖连衣裙、穿着无袖上衣、无袖连

9、衣裙、超短裙、短裤或休闲裤（如七超短裙、短裤或休闲裤（如七分裤、九分裤等）等。分裤、九分裤等）等。无袖上衣无袖上衣无袖连衣裙无袖连衣裙短裤短裤休闲裤休闲裤14职业女性鞋袜穿着要点职业女性鞋袜穿着要点皮皮鞋鞋的的颜颜色色以以黑黑、白白、棕棕、酒酒红红、驼驼黄黄、墨墨绿绿色色或其他浅色调粉色为宜或其他浅色调粉色为宜,应与裙子或裤子一致应与裙子或裤子一致鞋跟以鞋跟以4646公分为宜公分为宜,不应穿露脚趾的皮鞋或凉鞋不应穿露脚趾的皮鞋或凉鞋1515职场佩戴饰品的礼仪职场佩戴饰品的礼仪符合身份，以少为佳。符合身份，以少为佳。在商务交往中，有两类首饰不能在商务交往中，有两类首饰不能戴。戴。第一类，炫耀自己

10、财富的首第一类，炫耀自己财富的首饰不能戴，即奢华珠宝类首饰不能戴，即奢华珠宝类首饰一般不戴。饰一般不戴。第二类，过分炫耀女性魅力第二类，过分炫耀女性魅力的首饰不能戴。如脚链和吊的首饰不能戴。如脚链和吊坠耳环。坠耳环。1616仪仪 容容整洁的发型整洁的发型 干净整齐，长短适中，发型干净整齐，长短适中，发型简单明快大方。建议每天洗发，简单明快大方。建议每天洗发，最长不超过最长不超过3 3天，经常修剪。天，经常修剪。男士：留短发前不过额头，后不男士：留短发前不过额头，后不过领口，不留大鬓角，适量使用过领口，不留大鬓角，适量使用美发产品美发产品女士：梳理整齐，过长的头发要女士：梳理整齐，过长的头发要束

11、起，发饰简单，予人以职业感束起，发饰简单，予人以职业感禁：怪发、怪色、头皮屑禁：怪发、怪色、头皮屑17清爽的面孔清爽的面孔 眼睛：清洁无分泌物，眼睛：清洁无分泌物，避免布满血丝避免布满血丝 唇部：保持干净，避免唇部：保持干净，避免开裂、起皮开裂、起皮 牙齿：良好的清洁习惯，牙齿：良好的清洁习惯，定期洁牙，消除异味定期洁牙，消除异味 体毛：男士每日剃须体毛：男士每日剃须 女士应特别注意腋毛女士应特别注意腋毛仪仪 容容18干净美观的手部干净美观的手部 手部手部第一张名片！第一张名片！第二张脸！第二张脸！经常保养，避免经常保养，避免“年久失修年久失修”清洁与保养清洁与保养 指甲的长度指甲的长度 指甲

12、油的选择指甲油的选择仪仪 容容19站姿：站姿：立如松：头、肩、臀、足；立如松：头、肩、臀、足；颔、眼、胸、腹颔、眼、胸、腹;忌：东倒西歪；忌：东倒西歪；耸肩勾背；耸肩勾背；双手乱放双手乱放;做小动作做小动作;男士的站姿：双脚呈男士的站姿：双脚呈“V”“V”字型。字型。女子的站姿：双脚呈女子的站姿：双脚呈“丁丁”字型。字型。举举 止止20坐姿坐姿坐如钟：上身前倾，头平、坐如钟：上身前倾，头平、正，肩放松，脖子挺直，胸正，肩放松，脖子挺直，胸挺，膝并拢，双手自然放在挺，膝并拢，双手自然放在膝上；膝上；忌：迅猛入座；忌：迅猛入座；不理裙；不理裙；坐满椅；坐满椅；膝分得的太开；膝分得的太开；脚尖朝天；

13、脚尖朝天；抖腿、手动。抖腿、手动。举举 止止21蹲姿蹲姿一一脚脚在在前前，一一脚脚在在后后，两两腿腿向向下下蹲蹲，前前脚脚全全着着地地，小小腿腿基基本本垂垂直直于于地地面面，后后脚脚跟跟提提起，脚掌着地，臀部向下。起，脚掌着地，臀部向下。举举 止止22上上 车车 下下 车车 23走姿走姿行如风；行如风；男子：大步为佳，刚健，有力，豪迈，稳重，雄壮的男子：大步为佳，刚健，有力，豪迈，稳重，雄壮的“进行曲进行曲”。坚定，刚毅，洒脱，气势磅礴，阳刚之。坚定，刚毅，洒脱，气势磅礴，阳刚之美；美；女子：轻盈，柔软，飘逸，玲珑；宛如柔婉的女子：轻盈，柔软，飘逸，玲珑；宛如柔婉的“小夜小夜曲曲”，怡静，柔情

14、，娇巧，娴淑，具有阴柔之美；，怡静，柔情，娇巧，娴淑，具有阴柔之美；走姿为行动之美，使用腰力；走姿为行动之美，使用腰力；理想的行走路线：脚正对前方；脚跟落在直线上；理想的行走路线：脚正对前方；脚跟落在直线上；步线和步度：步线和步度：3cm3cm水平距离；水平距离；忌：大幅摇摆双手；目光游离不定；奔跑；忌：大幅摇摆双手；目光游离不定；奔跑；举举 止止24微笑服务的微笑服务的“九个一样九个一样”领导在场不在场一个样领导在场不在场一个样内宾外宾一个样内宾外宾一个样本地客与外地客一个样本地客与外地客一个样生客熟客一个样生客熟客一个样大人小孩一个样大人小孩一个样生意大小一个样生意大小一个样买与不买一个样

15、买与不买一个样购物与退货一个样购物与退货一个样主观心境好坏一个样主观心境好坏一个样微微 笑笑 25目光接触的技巧目光接触的技巧 视视 线线 向向下下 表表 现现权权 威威 感感和和 优优 越越感感，孤孤傲傲视视 线线 向向上上 表表 现现服服 从从 与与任任 人人 摆摆布布。软软弱弱视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和和理智。理智。职业职业26适当提前赴约适当提前赴约守时是一种最基本的信用守时是一种最基本的信用中国人的时间观念：开会、赴宴中国人的时间观念：开会、赴宴守守 时时 寒寒 暄暄针对性寒暄针对性寒暄不要涉及私人话题不要涉及私人话题真诚的赞美真诚的赞美27把男士介绍给女士，把职

16、位把男士介绍给女士，把职位 低者介绍给职位高者，把晚低者介绍给职位高者，把晚 辈介绍给长辈，把未婚者介辈介绍给长辈，把未婚者介 绍给已婚者；绍给已婚者；按照先女士，后男士，先职按照先女士，后男士，先职 位高者，后职位低者，先长位高者，后职位低者，先长 辈后晚辈，先已婚者，后未辈后晚辈，先已婚者，后未 婚者的顺序来。婚者的顺序来。引引 见见28握握 手手基本原则：男士、晚辈、学生、下级、客人见到女士、长辈、基本原则：男士、晚辈、学生、下级、客人见到女士、长辈、老师、上级、主人时，应当先行问候，待后者伸出手来之后，老师、上级、主人时，应当先行问候，待后者伸出手来之后，再上前握手；再上前握手；具体方

17、式：具体方式：u双方握手时需眼睛注视对方，面带微笑，自然大方，腰板挺直；双方握手时需眼睛注视对方，面带微笑，自然大方，腰板挺直；u见到长者、身份较高者，上身略为前倾，头要微低一些；见到长者、身份较高者，上身略为前倾，头要微低一些；u与女士握手时，轻握对方的手指，不要过分用力；与女士握手时，轻握对方的手指，不要过分用力；u遇到身份较高者、最受人们尊重的人，才捧接握手。遇到身份较高者、最受人们尊重的人，才捧接握手。握手禁忌：握手禁忌：u戴着帽子和手套同他人握手戴着帽子和手套同他人握手u衣冠不整、手指肮脏而与他人握手衣冠不整、手指肮脏而与他人握手u用力而长久地握住异性的手用力而长久地握住异性的手u交

18、叉握手交叉握手u握手时目光它顾握手时目光它顾29 鞠鞠 躬躬鞠鞠躬躬时时，应应从从心心底底里里发发出出向向对对方方表表示示感感谢谢和和尊尊重重的的意意念念，从从而而体体现现在在行行动动上上，给给对对方方留留下下诚诚恳恳、真实的印象真实的印象弯腰时动作要快弯腰时动作要快,抬起时动作要慢。抬起时动作要慢。鞠躬的场合与要求：表示尊重和感谢鞠躬的场合与要求：表示尊重和感谢,讲台上常用讲台上常用男男性性双双手手放放在在身身体体两两侧侧，女女性性双双手手合合起起放放在在身身体体前前面。也可一手护胸面。也可一手护胸,一手自然下垂一手自然下垂.30拥拥 抱抱一臂的距离，左脚微前半步一臂的距离，左脚微前半步含含

19、胸，脸左外侧，双手指尖相对胸，脸左外侧，双手指尖相对不允许拍对方不允许拍对方（只有长辈或领导才可以拍）（只有长辈或领导才可以拍）31名名 片片接到他人的名片，应当恭恭敬敬，双手捧接，并表示感谢接到他人的名片，应当恭恭敬敬，双手捧接，并表示感谢接到别人当面递上的名片后，一定要仔细看一遍，不明白的接到别人当面递上的名片后，一定要仔细看一遍，不明白的地方可以请教，有时可以有意识地重复一下名片上的姓名和地方可以请教，有时可以有意识地重复一下名片上的姓名和职务；职务；不可把对方名片漫不经心地随便扔在一边，暂时将对方的名不可把对方名片漫不经心地随便扔在一边，暂时将对方的名片放在办公桌、写字台或茶几上时，不

20、要在上面乱放东西片放在办公桌、写字台或茶几上时，不要在上面乱放东西如果想得到别人的名片，最好不要直截了当地说：如果想得到别人的名片，最好不要直截了当地说：“请你给请你给我一张名片我一张名片”，而应该用请求的口吻说：，而应该用请求的口吻说：“如果没有什么不如果没有什么不方便的话，能否请您留张名片给我？方便的话，能否请您留张名片给我？”32接接 待待保持优雅、整洁的工作环境保持优雅、整洁的工作环境事先准备好茶、饮料、热水和干净的茶杯事先准备好茶、饮料、热水和干净的茶杯让客人坐上座，主人坐在一旁陪同，倒茶在让客人坐上座，主人坐在一旁陪同，倒茶在 六、七成杯高六、七成杯高如客人是第一次来访，应主动带客

21、人参观办如客人是第一次来访，应主动带客人参观办 公场所，并细心讲解公场所，并细心讲解来有迎声、问有答声、走有送声来有迎声、问有答声、走有送声33接待客戶來訪的重點接待客戶來訪的重點前一天傳真公司的交通圖前一天傳真公司的交通圖大樓一樓門口迎接大樓一樓門口迎接+歡迎海報歡迎海報導引至會客導引至會客(議議)室就座室就座問候並交換名片問候並交換名片奉茶或咖啡奉茶或咖啡進行商談進行商談,多聽多記多聽多記送客至大樓一樓門口送客至大樓一樓門口34会客室入座的礼仪会客室入座的礼仪 门BADC门门CDBA35交交 谈谈选择喜闻乐道的话题；选择喜闻乐道的话题；回避某些不宜交谈的话题：个人的私生活；回避某些不宜交谈

22、的话题：个人的私生活；令人不快的事物；他人短长的话题；自己令人不快的事物；他人短长的话题；自己不熟悉的话题；不熟悉的话题；讲究聆听的艺术；讲究聆听的艺术；倾听、提问、重复倾听、提问、重复平视眼眉、先说平视眼眉、先说YesYes后说后说NoNo 36电电 话话打电话打电话u给客户打电话时，应主动告知自己的姓名或需要与什么人通给客户打电话时，应主动告知自己的姓名或需要与什么人通话话u在别人休息和用餐时，不要去电话，如果必须通话，应说：在别人休息和用餐时，不要去电话，如果必须通话，应说：“请原谅，打扰了您的休息时间。请原谅，打扰了您的休息时间。”接电话接电话u电话铃响三声内，应立即接起。铃响三声后才

23、接电话，应说电话铃响三声内，应立即接起。铃响三声后才接电话，应说 “对不起对不起”；u接电话应主动问好，说出自己的单位和姓名；接电话应主动问好，说出自己的单位和姓名；u接电话时，如果自己不是受话人，应礼貌地说：接电话时，如果自己不是受话人，应礼貌地说：“请您稍等请您稍等”，并立即转告受话人，或记录下对方的姓名、单位和电话号，并立即转告受话人，或记录下对方的姓名、单位和电话号码码u由客户先结束谈话、挂断电话后，自己再挂断电话。由客户先结束谈话、挂断电话后，自己再挂断电话。37馈馈 赠赠礼品的选择礼品的选择u结婚礼品，以美观、实用而且具有永久纪念意义最为恰当；结婚礼品，以美观、实用而且具有永久纪念

24、意义最为恰当；u生日礼品，应以表示祝贺或作为纪念最为合适，同时也要根生日礼品，应以表示祝贺或作为纪念最为合适，同时也要根 据对方的年龄、性别和爱好选择。一般不送蛋糕；据对方的年龄、性别和爱好选择。一般不送蛋糕；u民间节日礼品，多以食品相送；民间节日礼品，多以食品相送；u如果是送给病人，则多以营养品、饮料、水果和鲜花等为礼品如果是送给病人，则多以营养品、饮料、水果和鲜花等为礼品u乔迁之喜，可根据受礼者的房间布置和艺术修养，送镜框、乔迁之喜，可根据受礼者的房间布置和艺术修养，送镜框、屏风及艺术品等；屏风及艺术品等；礼品的选择重在情谊馈赠；礼品的选择重在情谊馈赠；礼品应有美观的包装；礼品应有美观的包

25、装；不要一声不吭地把礼品放在门口不要一声不吭地把礼品放在门口 或房间角落里一走了之。或房间角落里一走了之。38坐坐 车车应首先为客人打开轿车的右侧后门，并以手应首先为客人打开轿车的右侧后门，并以手指示车蓬上框，提醒客人注意，抵达目的地指示车蓬上框，提醒客人注意，抵达目的地后，主人应首先下车，并绕过去为客人打开后，主人应首先下车，并绕过去为客人打开车门，以手挡住车蓬上框，协助其下车。车门，以手挡住车蓬上框，协助其下车。当主人开车时，副驾驶座位是主位当主人开车时，副驾驶座位是主位当司机开车时，司机后右面的座位是主位当司机开车时，司机后右面的座位是主位39住住 宿宿应尊重服务人员的劳动，并表示感谢应

26、尊重服务人员的劳动，并表示感谢举止要文明有礼、保持室内卫生举止要文明有礼、保持室内卫生不要穿睡衣、拖鞋、背心到走廊等公共不要穿睡衣、拖鞋、背心到走廊等公共 场所游逛场所游逛听广播、看电视、声音要小，不要影响他人听广播、看电视、声音要小，不要影响他人住宾馆，要认真阅读酒店的住宿指南住宾馆，要认真阅读酒店的住宿指南 及相关资料，不要随意麻烦服务人员及相关资料，不要随意麻烦服务人员40饮饮 酒酒应严格控制自己的酒量，不宜饮酒过量应严格控制自己的酒量，不宜饮酒过量敬酒要稳重、热情、大方、双手捧起酒杯，敬酒要稳重、热情、大方、双手捧起酒杯，向对方微微点头行礼向对方微微点头行礼事先了解对方饮酒习俗，不要过

27、分劝酒事先了解对方饮酒习俗，不要过分劝酒南北差异南北差异劝酒、随意劝酒、随意41谈谈 判判首先了解对方的谈判人员，根据身份首先了解对方的谈判人员，根据身份 对等、人员相当的原则安排座次对等、人员相当的原则安排座次场所的布置要庄重整洁，会场的桌子场所的布置要庄重整洁，会场的桌子 一般说来是圆桌或椭圆桌一般说来是圆桌或椭圆桌桌上要放谈判人员台牌，谈判的座次桌上要放谈判人员台牌，谈判的座次 应按照身份依次排列应按照身份依次排列客人进入谈判厅时，我方的主谈人应客人进入谈判厅时，我方的主谈人应 与客户谈判成员一一握手，并请客人与客户谈判成员一一握手，并请客人 首先入座，或双方一起入座首先入座，或双方一起入座42