《行为科学管理法》PPT课件.pptx

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1、行為科學管理法日本(財團法人)行為科學管理研究所 所長 石田 淳 Jun Ishida 著行動科学使人育！教技術台灣如果出版社 出版1行為科學應用在組織管理行為科學應用在組織管理-1-1我們常說人才是企業最重要的資產，但是總會有許多領導人為了指導或培育企業可用的下屬而傷透腦筋。他們要不是覺得下屬表現無法盡如人意，要不然就覺得怎麼教都叫不會.也有不少企業將教育下屬的責任全部推給直屬的主管，而主管也只能靠個人的能力和力量教多少算多少，如果主管不知道怎麼教，下屬的表現自然不能夠令人滿意更多的主管的升職，往往是因為年資或其他因素，而不是在領導與帶領下屬的執行能力。很多培訓或職前訓練課程，往往流於形式，

2、或者到了最後以剩下的你們自己做，有不懂來問.地草草結束行為科學管理的方法理論，是將培育人才的重點放在全體企業員工行為的塑造，而不是一昧的依賴某一個別主管的領導能力。因為公司的經營成果是來自於所有員工的行為累積，如果想要改變公司的經營結果，只能改變員工的行為2 以行為科學理論來管理的目的，是在培以行為科學理論來管理的目的，是在培養能夠設定目標，主動工作，同時能夠養能夠設定目標，主動工作，同時能夠靠自己思考行動的自立型人才靠自己思考行動的自立型人才行為科學應用在組織管理行為科學應用在組織管理-2-2不可否認的，培育或教育下屬的工作在企業裡是變得越來越困難了首先，是企業的對於人才的需求產生了極大的變

3、化。企業不但需要服從公司指令，認真工作的員工。有越來越多的趨勢，公司需要可以獨立，以及思維細密的第一線員工的及時提案或解決問題同時，員工的價值觀也起了很大的變化。生活再物質充裕時代的員工，想要賺更多的錢，或許只是他們眾多價值觀的其中之一而已，這樣的想法與上一代的主管和資深員工往往會產生代溝此外，在講究教育寬鬆的時代，連考試，升學都不再排名次，孩子因而無法培養出競爭的精神，所以利用競爭來提升績效的管理方式也就不見得行得通行為科學管理因此就針對這些員工特質的變化而發展起來的。由於舊式的管理方法依賴優秀管理階層本身的經驗或高人一等的能力做為基礎，但是這些有很難具體化和被模仿，因此現代企業需要的是一個

4、無論是誰？在何時？在任何情境都可以創造出同樣效果的管理方式，一個能夠不講究，獨立於領導者特質以外現代管理方式！行為科學管理法則的基礎是行為分析學，是一門以科學方法研究人類行為的學問。研究的目的是為了了解，人為什麼會出現特定的行為？然後，要如何做才能夠加以改變？由於行為分析是以大量重複實驗數據所得出來的科學法則，無論時間，對象，或地點如何改變，都可以獲得相同的結果。只要操作正確，任何人都可以得到理想的結果行為科學管理著重於如何讓學習者學會你所期待的行為，或將行為改變成符合公司期待的行為，以創造出效果。或透過更確實有效的教導，培養員工成為公司可靠的戰鬥力！3行為科學中行為科學中教教的技術的技術很多

5、時候我們都認為，管理問題出在下屬或新進員工的心！往往很容易地用被寵壞了，缺乏毅力，工作熱情等藉口，把責任歸咎與員工下屬本身，而不是身為主管的我們自己的溝通能力在主管認為下屬或新進員工表現不如預期的時候，他們往往會將原因歸咎於員工的個性或精神狀態不佳所致。但是事實上，我們都沒有足夠的心理學或精神醫學專業知識來做這樣的判斷，再加上每天要處理的大量工作與決策，誰有辦法矯正下屬和員工的心呢？在行為科學的理論來看，解決員工管理問題的關鍵是行為而不是心！當我們的教法不對的時候，我們是無法引導對方作出我們希望他做的事情！4行為科學理論主張：行為科學理論主張：當對方做的當對方做的事情符合你的期待時，你就想辦事

6、情符合你的期待時，你就想辦法讓他法讓他繼續繼續做；如果不是，做；如果不是，就想辦法讓他做對！這個就是就想辦法讓他做對！這個就是教教的技術！的技術！離職理由排行榜不滿意工作時間和環境 14%公司經營狀況產生變化9%希望增加經歷 6%其他 4%離職率和溝通程度成反比離職率和溝通程度成反比5不喜歡主管的工作不喜歡主管的工作方式方式 23%23%和同事相處不佳 13%薪水太少 12%與公司文化不符13%工作內容無趣 9%因為因為主管工作方式主管工作方式而離職的人最多而離職的人最多日本 RIKUNABI NEXT 調查 2009 04-05離職率往往與主管溝通的頻率成反比，越少溝通的下屬，離職率越高將教

7、的內容分為將教的內容分為知識知識與與技術技術6知識（主管能夠回答的）技術（需要員工親自嘗試去做的）羽毛球羽毛球打球的禮儀基本遊戲規則，場地區分計分表讀法發球，擊球，扣球的方法擊球的戰術控球的方法開咖啡店開咖啡店店面各項擺設的位置製作進貨和相關管理表格咖啡豆基礎知識準備考慮代辦事項的優先順序使用收銀機，電腦，咖啡機將貨品放在冰箱的預定位置操作操作CNCCNCCNC 機台作動原理開關最有效的切削方法和道具選擇鍵盤操作，編程撰寫定位儀的操作設計產品設計產品各種塑膠的特質，縮水率機台模具模架尺寸產品的應用與搭配零件CAD軟件操作與轉換操作捷徑與快速功能的使用判讀模流分析結果*主管要逐一確認每個人都可以

8、想到的知識或技術事項，甚至是被認為沒有必要確認或理所當然應該知道的事,這樣的分解就可以轉成為工作完成的檢查清單檢查清單的妙用檢查清單的妙用An Effective ChecklistAn Effective ChecklistAn Effective ChecklistAn Effective Checklist7順序順序檢檢查項目項目備註備註1服裝儀容服裝儀容，走路的方法，姿勢，口臭2明白確認目的和目標，準備提案根據 5W2H 檢查目的和目標，準備提案的物品3拜訪目的與談話內容說明，約定時間在會與預訂表上填入時間，對象，職稱，人數，地點和目的，確認影印文件份數4遵守約定時間最晚15分鐘前抵達

9、會議場所5確認名片張數確認資料準備充分與否6製作當天行程，在白板上寫下即將拜訪的公司和返公司的時間確定時間與路線XX 公司 業務拜訪準備清單-1日期：拜訪目標（公司名稱，職稱 姓名）姓名：審核：檢查清單的妙用檢查清單的妙用An Effective ChecklistAn Effective ChecklistAn Effective ChecklistAn Effective Checklist8順序順序檢檢查項目項目備註備註7確認拜訪對象確認拜訪對象人數，職稱，姓名8準備提案之外的話題9拜訪客戶前的問候準備想好五分鐘閒聊的話題10掌握客戶資訊確認客戶清單，最近訂單動向11打掃公司用車確認車內

10、有無臭味，垃圾，不在車內放置於工作無關的物品，洗車保持車身乾淨12確認客戶位置，地址事先確認地址距離，查詢地圖13統一自己和主管行程適當提醒主管有關行程14在自己和主管的每日報告中填入拜訪目的確認是否已經填寫正確和準備物品XX 公司 業務拜訪準備清單-2有了這張清單以後，接下來就是要確認下屬對於工作的了解以及能力所及的程度，絕對不要自以為是地認為他應該會知道，或假設他辦得到.同時同一份清單可以同時適用於有經驗或新進員工。只要能夠掌握下屬了解的程度，以及辦得到的事情，就可以釐清應該要指示或指導的內容以具體的語言指示或指導下屬以具體的語言指示或指導下屬行為分析學定義的具體行為分析學定義的具體性性法

11、則法則 （MORS)MORS)Measured 可測量（可以計算或寫成數據）Observable 可觀察（可以看得出是什麼樣子）Reliable 可信賴（無論是誰都可以辨識的出）Specific 明確的（做法是一清二楚的）9*如果無法滿足這四個要件，就不能稱之為行為含糊不清且抽象的指示含糊不清且抽象的指示應該是應該是.真誠待客/顧客至上務必是雙手把商品交給客戶儘早提出下個星期一上午十點，本月中密切溝通每週打一次電話詢問需求主管必須要有能力將公司這些大方向的語言文字,詮釋和轉換成基層員工可以理解，可以幫到公司的具體行動和行為將目標化成具體的將目標化成具體的行為行為主管除了要學會將希望下屬從事的業

12、務活動和行為做具體的表述以外，也要用相同的語言來表示長期的指導目標例如我們都知道學會積極，成為具有執行能力的人才，提高溝通能力等目標，就算你不解釋，大家其實都聽的懂，但是卻不夠具體.當被賦予這些目標的時候，會有不少人往往不知道該如何做，也不知道從哪裡努力起.此時，可以參考MORS 準則，利用可測量的數據，配合將目標設定高一些並具有一些小小的挑戰性，可以激發下屬的潛能，以及推動他渴望成就的慾望10明確的行為與測量數據拜訪客戶次數提高到每週五次每個月固定提出新產品企劃將顧客回購率提高 百分之五在達成長期目標的過程中設定短期目標在達成長期目標的過程中設定短期目標要達到長期目標，或許會需要花上一段時間

13、，因此需要設定一些稍加努力就可以達成的短期目標就如馬拉松選手為例，很多選手在給自己設定四小時內完賽的長遠目標前，會要求自己在下個月前把每公里的時間縮短5 秒，或每週增加兩公里的練跑距離這樣的好處是1.可以得到一些成就感與正向的回饋2.逐一完成短期目標，確實走向原本的長期目標人一旦有了正向的回饋與讚美，就會願意繼續重複這個行為11一次交代三（一次交代三（3 3）件事）件事人其實無法一次記得很多事情。當觀察優秀大企業的領導工作情形時，你會發現他們在指示下屬交辦時絕不貪心！抱怨下屬工作不如預期的主管，往往需要檢討自己，看看是否要求太多？還是給予了員工幾乎不肯能的任務（例如提供頂級的服務，成為業界等空

14、洞又無法執行的指令）電視廣告要在短短的30秒時段內要將產品，概念，功效，經濟效應消費者心聲，品牌.一口氣告訴觀眾，所以往往他們需要特別的精簡，清晰而具有創意！而坊間最拿手在操控這些廣告訊息的就是 P&G(Procter&Gamble)寶僑家品公司，他們的廣告往往是經典，又被長期證明有效，因此而被其他公司所借用在他們的公式化的30秒廣告裡，P&G 透過新鮮的創意與動畫，僅僅是傳達（1）精確單一的消費者心聲，（2）產品功效，（3）客觀數據證明，三個訊息，然後在結束前重新地重複產品以加深印象12製作製作不必做不必做清單清單大家所熟悉的 80/20 法則（Paredo Principle)告訴我們事情

15、需要排列一個優先順序。大家會先決定什麼樣的工作須要優先，或者可以有事半功倍效果的事情但是身為主管的一個重要任務，就是幫下屬釐清，什麼是不須要做的事,按照劣後順序的原則，重新審視哪些工作已經不可能做出成績、並且割捨不具建設性的活動例如告訴下屬我要求的是業績，為了達成業績，請你做這些工作。而那些工作沒有用，所以不須要做.我們常說，企業的員工也是分成我們常說，企業的員工也是分成 80/2080/20，如果可以利用，如果可以利用劣後順序劣後順序的原則，替的原則，替80%80%的其他員工審視他們的其他員工審視他們不需要的工作不需要的工作，就能夠，就能夠使後段的使後段的80%80%員工們，更貼近員工們，更

16、貼近20%20%前前段員工的表現與和成績距離，段員工的表現與和成績距離，使公司全體能夠進步！使公司全體能夠進步！13不要相信不要相信我懂了我懂了這句話這句話當你教完下屬或新進人員一件事情的時候，你問對方聽懂了嗎？他們應該會回答懂了。但是在這看似理所當然的答案中，卻隱藏著很大的陷阱！事實上，有很多人就算沒有聽懂也不好意思說不懂，還有的可能主觀地以為自己聽懂了，而事實上卻理解錯誤！儘管你花了許多時間和功夫教導下屬，如果他還不懂，你的指導工作就不能夠算結束！以下是常用的確認下屬對於你的指導理解程度的測試請他重複一遍請他重複一遍請下屬交報告請下屬交報告請下屬思考成可能功和失敗的模式請下屬思考成可能功和

17、失敗的模式請請下屬說明他將如何去執行？下屬說明他將如何去執行？14創造一個幫助員工成功的學習過程創造一個幫助員工成功的學習過程主管的鼓舞和支持可以提高教育下屬的效果，最直接的做法就是開始交付一個他確實可以達成的工作，藉此累積成功經驗當下屬對你派付的工作越早擁有越多的成就感，他們就會對自己更有信心，更希望接受挑戰和把工作做好，之後再逐步地提高工作的難度！日本的公文式數學的學習秘訣就是如此，以短篇，單一，重複的習題，同時訓練熟悉度，反應，和運算能力。當小孩子感覺容易得到滿分或高分的時候，他們就會自動自發地變得樂意學習！最最糟糕的主管是要求員工自己想！的類型創造一個幫助員工學習成功的工作環境，是主管

18、不能推卸的責任！15行為理論的行為理論的 ABCABC我們的行為模式，往往是由這樣的因果關係在操作因為有了（A)事件緣起，加上了（B)觀念而，獲得了（C）結果而我們也會主動的希望重複的獲得某一個結果（例如被稱讚或被獎賞）或者希望避免某一個結果（被斥責）而藉著一些重複的行為希望能夠影響到，或控制到 A。而重複的行為最終就變為習慣行為科學家認為，所有的行為都是建立在這樣的因果關係上，而意志並沒有太大的關聯。因此如果希望下屬學會或作出某些行為，與其以空洞的口號來鼓勵下屬或寄望與道德規範的約束，還不如控制 A,B,C 之間的因果關係來得有效！16強化強化行為行為行為科學家特別地強調強化行為的重要性照理

19、說，如果行為是因果關係而產生，我們似乎只要增加結果出現的頻率就可以增加下屬作出重點行為的效應。但是無論是工作或培育人才，有許多事情都不會立刻出現明確的結果.例如勤跑業務，多寫多做此時在行為之後，刻意的給予對方想要的結果的做法，就能夠強化或將行為引導到我們希望的防線。而在職場來說，最有效的就是讚美下屬！17讚美對於很多四十歲以上的中高主管來說可能相當的困難，因為在他們成長的過程當中，因為環境和文化所致，他們可能都沒有被稱讚過，以至於當她們成為主管的時候，同樣的也不知道該如何稱讚下屬！而行為科學家告訴我們，如果我們希望強化的我們下屬員工的某一個行為（例如：晚上關辦公室的電燈），你稱讚的不是下屬的人

20、品或個性，而是單純地他關電燈的行為。如果可以理解這一點，那或許稱讚他人就不會是一件棘手的事情了！訓斥的技巧與重點訓斥的技巧與重點訓斥，如同讚美也是行為科學裡面常用的一個技巧來強化，改善或避免某些行為，而適度適時地給予提醒或要求與讚美的技巧一樣，當訓斥下屬的時候，要避免生氣和其他感情的因素被捲入，而但對於某一個需要改善的行為而指摘出來。訓斥的重點應該鎖定在應該做卻沒有做和不可以卻做了的行為上面，而沒有直接或間接的人身攻擊除了訓斥以外，更重要的是告知屬下改變行為的方法，重點是改變行為的習慣！18你訓斥下屬是希望對方能夠改變行為，朝你期待的方向發展，然後支持他能夠繼續保持你希望他做的行為。這兩件事情

21、必須一起作用，才能夠讓訓斥產生最大的效果！拋棄拋棄動機動機的神話的神話No such thing as Self Motivated Employee不只在商業的世界，現在就連學生或小孩都理所當然地把動機這個字掛在嘴上。這個字原本有著念頭或自動自發的意思，最近卻被用來當作幹勁或努力來解釋。因此有不少員工會說我有動機，但是卻沒有辦法做完或做好.但是正常來說，如果有幹勁的話，應該早就會想要表現出渴望解決問題的行為了身為主管，我們因此不要以動機或幹勁這種模棱兩可的說法，來判斷或預測計算下屬員工會採取行動的次數。這是不切實際的。19行為科學家認為，沒有所謂的自動自發的員工。行為是因為得到了想要的結果而

22、被強化。員工的行為就是被我們強化的結果！對於業務人員，只要拜訪客戶次數增加，就是表示有幹勁！如果拜訪客戶次數減少，不管當事人怎麼說，都表示動機確實降低了！而為了要提振真正的動機，而非所謂的幹勁，可以對下屬說明工作的意義或描繪清楚的願景。讓他了解，如果工作順利完成，前景或結果是值得期待的慎選慎選強化強化的行為的行為有的主管因為下屬加班時間很長，或者每天在外奔波，就覺得他們很勤勞或表現不錯，因而覺得放心但是加班的時間長，原因可能與規劃工作時間的方式有問題，或是在製作文件，企劃書的時候花了太多時間整理文件格式，或者是沒有整理好資料，路線規劃或準備工作，而需要花比平常更多的時間！加班在人力的成本上是需

23、要多付出的，長期的加班也會令員工士氣疲乏.加班所增加額邊際效益或生產力也許也會降低。因此主管除了要關注員工的加班和出勤之外，對於工作的內容合乎效率與否，也同樣地應該給予相同的關注！同時在強化好的工作表現的同時，也應該要關注工作時間與工作品質，這也是身為主管應該要注意的！20利用定期回饋來強化完成指導利用定期回饋來強化完成指導行為科學家的進行了無數次的反复實驗測試顯示，想要強化行為，給予回饋的最佳時間是在行為發生後的 60秒之內幸運地，在職場與成人的社會裡，因為其他客觀環境的因素，大人們已經可以被訓練成接受行為發生一段時間以後的稱讚，而這樣的正向回饋還是一樣有效。但是也不能夠太長，實驗顯示，有效

24、的回饋會持續大概 兩週(14 天）左右。如果超過一個月才給予回饋，這樣的讚美就完全沒有強化的效果了！因此無論主管再怎麼忙，都要按照計劃的週期進行固定的評價與回饋。而且由於下屬和主管是針對共同目標一起努力，評估結果，這樣的互動可以增強雙方的互信度，同時由於知道的目標明確，所以能夠確實提升主管培育人才的方法和管理技巧！21與年長下屬的互動與年長下屬的互動西方的職場或許是一個以能力為導向的組織架構，但是在東方的商業組織裡，除了能力是一個關鍵以外，還有年資與經歷等文化的因素需要考量。因此不免地主管會有機會需要指導或指示比自己年長的下屬對於處理這樣的工作關係來說，重要的是，不要以主從的身份或年齡來看到主

25、管和下屬的關係。但是把兩者當作是同一個團隊，但是因為所處的位置不同，分別扮演，帶領團隊給予指示和在第一線創造成果的兩個角色如果能夠以兩個人是依照彼此的長處負責不同的工作，但立場，目標是一致的態度來面對就算是比自己年長的下屬，應該就不至於不知所措了這一方面的專業就麻煩 XX 先生，如果發現任何問題，請立刻回報，我來負責處理或協調.類似這樣的互動和語氣，就算不說出口，只要是同樣具有專業能力的人，一定也是全力以赴順利地完成彼此的工作而達成任務的當然於公於私最重要的是，將年長的下屬視為人生的前輩表示敬意就對了！22適時地解決因理想和現實落差適時地解決因理想和現實落差而煩惱的新進員工而煩惱的新進員工只要

26、回想一下自己本身的經驗，就不難了解有多少新進人員，是因為認同公司理念，文化，願景，價值觀，或欣賞公司經營者而來應徵的。但是在進入公司之後才發現，不但現實與自己本身當初崇高的理念和思想有所落差，還有嚴格的業績規定或需要削減預算成本的現實一面！部分新進人員在看到這樣的落差時，會不禁後悔當初進來公司的那份熱誠，甚至因此喪失了工作意願！23這是企業組織發展過程裡，最為可惜的流失！而為了避免這樣的情形發生，只要是一遇到類似狀況，就必須對新進人員說明企業理念與他們各自日常業務之間的關係，即使不大，也要提及他們對於整個公司目標達成的貢獻與公司的感謝若有主管自己本身不清楚或不認同公司企業文化和目標的話，他們所

27、帶領的新進員工一旦成為主管，也就不能夠好好地帶領出能夠真正為公司貢獻的幹部！不定期的抽查與優秀的員工不定期的抽查與優秀的員工無論下屬有多麼地優秀，主管都不能夠放任不管！主管如果不聞不問，一定會影響下屬的表現自我管理和動機是件非常困難的事情！人類原本就是會企圖以輕鬆的方式創造成果的動物，如果沒有什麼機制，或方法加以管理，一定會想要偷懶。根據行為科學家們的統計指出，能夠自我管理的人，大約只有 35%此時主管就必須以不定期抽查的方式來進行檢視，如果工作進行順利，就必須認同下屬所做的行為並且透過讚美來強化往往對於公司表現在水準之上的員工，他們要求的不一定薪資的提升或抬頭，而是確實感受到自己深受主管的信

28、賴的那種自我成就感覺，才是最重要的！這是主管可以好好運用的一個帶人技巧24兼職與派遣員工兼職與派遣員工25企業為了迎合短期或季節性差異的人力資源調節，已經開始大量地利用兼職與派遣員工(Part Timer&Dispatched Workers)與正職員工一起工作到一般公司兼差的員工幾乎都不是為了公司的理念，願景或目標而選擇這間公司的。他們可能多數在選擇應徵時考慮的是時薪，工作條件，內容或時間的彈性儘管如此，我們管理者還是希望能夠讓他們與正職員工一同地為這公司的目標努力，因為任何公司的成果都是有一個個員工的行為所累積起來的，不管這個員工是正職，派遣或兼差對於兼職或派遣員工，要讓他們的績效達到最高

29、，最好的方法還是不脫離我們之前的行為科學原則，就是讓他們感覺自己的工作值得一做，是很重要很有價值的。讓當事人深刻的感受到自己的重要性！因此向就算是兼職人員，讓他們了解工作目的，整個工作流程，與兼職有關的人員單位之間的係，對於兼職人員的生產力與貢獻度的提高是密不可分的！舉辦公司內部培訓的技巧舉辦公司內部培訓的技巧1.不要只靠說來引起注意2.分別使用講義和 Power Point 投影片3.清楚提示學習目標，活用照片和圖片4.提供參與人讀與寫的機會5.提供參與人發表講述的時間6.以 90/20/8 法則進行會議：每段學習不超過 90分鐘，每 20分鐘改變形式或進行速度，每8分鐘一次讓學員參與的機會來規劃主持任何的會議或學習機會7.提供多方面的學習輔導（視頻，參考書籍，來賓.）8.實際演練驗或透過考試驗收下屬收到的訊息或指導9.提供有利的回饋（例如提供便當，午餐，或是在公司以外的場所做培訓）10.運用所學,在間隔一段時間後反复學習26