消费者心理分析.ppt

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1、销售技巧分享20112011版版海信冰洗部海信冰洗部李木子李木子小测试英国电视台曾做过一期有奖征答的活动，有英国电视台曾做过一期有奖征答的活动，有三个人乘坐热气球飘在太平洋的上空，这时三个人乘坐热气球飘在太平洋的上空，这时候热气球出现了故障，必须从热气球上踢下候热气球出现了故障，必须从热气球上踢下去一个人，其他两人才能安全着陆，这三个去一个人，其他两人才能安全着陆，这三个人当中，其中有一位是农业学家，一位是环人当中，其中有一位是农业学家，一位是环境学家，一位是能源学家，问，如果让你选境学家，一位是能源学家，问，如果让你选择，你会选择把哪一位踢下气球？择，你会选择把哪一位踢下气球？标题标题把技能

2、、经验转换为我们的“常识”，用“常识”应对复杂的问题学习，是在学什么？什么样的导购才叫好导购？一、Greeting笑迎顾客案例分析：导购致欢迎词后，顾客表示案例分析：导购致欢迎词后，顾客表示“随便看看随便看看”顾客心理学研究表明：顾客刚进入一个陌生的环境，比如商顾客心理学研究表明：顾客刚进入一个陌生的环境，比如商场或是我们的展厅，是难免会有戒备心理的。表现上如不愿场或是我们的展厅，是难免会有戒备心理的。表现上如不愿意多说话，回避导购的问题等。最常见的回应就是意多说话，回避导购的问题等。最常见的回应就是“随便看随便看看看”，着实让导购员惆怅。，着实让导购员惆怅。导购：丽芬导购：丽芬 年龄：年龄：

3、2828岁岁行业：家具用品行业：家具用品 从业时间：从业时间：4 4年年取得成绩：所在商场年度评选优秀导购取得成绩：所在商场年度评选优秀导购场景一场景一 一对年轻男女提着超市购物袋从二楼过来，女的看见店铺一对年轻男女提着超市购物袋从二楼过来，女的看见店铺后有些兴奋的邀请男友进来看看。站在店门口的新导购致欢迎后有些兴奋的邀请男友进来看看。站在店门口的新导购致欢迎词后：词后：“欢迎光临欢迎光临XXXX品牌，想买点什么？需要我服务吗？品牌，想买点什么？需要我服务吗？”顾顾客回了句最常见的拒绝语：客回了句最常见的拒绝语：“哦，我们随便看看哦，我们随便看看”。“好的，您先看看，需要帮助的话叫我。好的，您

4、先看看，需要帮助的话叫我。”新导购这样无新导购这样无奈的应对，在收银台后的丽芬为她捏了把汗。奈的应对，在收银台后的丽芬为她捏了把汗。导购：丽芬导购：丽芬 年龄：年龄：2828岁岁行业：家具用品行业：家具用品 从业时间：从业时间：4 4年年取得成绩：所在商场年度评选优秀导购取得成绩：所在商场年度评选优秀导购做法点评：做法点评：应对顾客的应对顾客的“随便看看随便看看”，导购说，导购说“您先看看，需要帮助的话叫我您先看看，需要帮助的话叫我”，潜台词是：你随便看看，看看就可以走人了，没事儿别找我，我还怕麻烦呢！潜台词是：你随便看看，看看就可以走人了，没事儿别找我，我还怕麻烦呢！这是一种消极语言，实际上

5、已经放弃给顾客服务了。这是一种消极语言，实际上已经放弃给顾客服务了。顾客只有在积极、兴奋的状态下才可以成交。将顾客从漠然引导到马上顾客只有在积极、兴奋的状态下才可以成交。将顾客从漠然引导到马上想购买的兴奋状态，是导购必要完成的过程。想购买的兴奋状态，是导购必要完成的过程。另外，欢迎词很重要，最好不要用提问的方式。因为提问题的一方总是占主另外，欢迎词很重要，最好不要用提问的方式。因为提问题的一方总是占主动，会给对方压力。还记得我们上学的时候吗？老师一说，这个问题谁来回动，会给对方压力。还记得我们上学的时候吗？老师一说，这个问题谁来回答一下？班上的人就低下头找东西去了。所以导购常说答一下？班上的人

6、就低下头找东西去了。所以导购常说“您好，想买点什么您好，想买点什么”或是或是“需要服务吗需要服务吗”，都有这个毛病。，都有这个毛病。导购：丽芬导购：丽芬 年龄：年龄：2828岁岁行业：家具用品行业：家具用品 从业时间：从业时间：4 4年年取得成绩：所在商场年度评选优秀导购取得成绩：所在商场年度评选优秀导购场景二场景二 丽芬看着不对劲，迅速迎上去，微笑颔首以对。她极具亲丽芬看着不对劲，迅速迎上去，微笑颔首以对。她极具亲和力的说和力的说“我们正在做新家布置套餐的优惠活动，促销力度很我们正在做新家布置套餐的优惠活动，促销力度很大，你们可以关注一下。大，你们可以关注一下。”然后，她让顾客随意看货，没有

7、盯然后，她让顾客随意看货，没有盯着也没有跟着，只是让顾客知道她在关注并等待服务。庆幸的着也没有跟着，只是让顾客知道她在关注并等待服务。庆幸的是，也许顾客看到这么多精美的家具商品，勾起了对家的美好是，也许顾客看到这么多精美的家具商品，勾起了对家的美好憧憬，所以，并没有被新导购冒失的开场影响情绪。憧憬，所以，并没有被新导购冒失的开场影响情绪。丽芬是有过教训的，起初她接待的很多顾客，大多只说丽芬是有过教训的，起初她接待的很多顾客，大多只说“随便看看随便看看”让她无从下手。经过分析总结，她发现自己尽力想让她无从下手。经过分析总结，她发现自己尽力想为顾客服务，对顾客盯紧了、跟紧了都不是好事，现在这样应为

8、顾客服务，对顾客盯紧了、跟紧了都不是好事，现在这样应对，顾客说对，顾客说“随便看看随便看看”的机率也小了很多。的机率也小了很多。导购：丽芬导购：丽芬 年龄：年龄：2828岁岁行业：家具用品行业：家具用品 从业时间：从业时间：4 4年年取得成绩：所在商场年度评选优秀导购取得成绩：所在商场年度评选优秀导购做法点评：做法点评：顾客刚走进店里时是有戒备心理的，常以顾客刚走进店里时是有戒备心理的，常以“随便看看随便看看”来搪塞导购。因来搪塞导购。因为他们担心如果说多了，会被抓住话柄，要么会被导购纠缠不休，要么会落为他们担心如果说多了，会被抓住话柄，要么会被导购纠缠不休，要么会落入导购的全套。顾客需要有一

9、点时间来适应店铺的环境，也许是几分钟，也入导购的全套。顾客需要有一点时间来适应店铺的环境，也许是几分钟，也许只需几秒钟，这就是接待时机的把握。当顾客有问题想问时，如果导购能许只需几秒钟，这就是接待时机的把握。当顾客有问题想问时，如果导购能适时的切入，成功率是最高的。顾客进店，导购就贴身服务，或上前迎客，适时的切入，成功率是最高的。顾客进店，导购就贴身服务，或上前迎客，或尾随其后都会给顾客无形的心理压力，顾客承受不了就会走掉。或尾随其后都会给顾客无形的心理压力，顾客承受不了就会走掉。导购：丽芬导购：丽芬 年龄：年龄：2828岁岁行业：家具用品行业：家具用品 从业时间：从业时间：4 4年年取得成绩

10、：所在商场年度评选优秀导购取得成绩：所在商场年度评选优秀导购场景三场景三 丽芬的这种策略似乎凑效了，小两口不再拘束，他们看到丽芬的这种策略似乎凑效了，小两口不再拘束，他们看到一套精致的组合收纳箱时兴奋的交流起来。丽芬适时参与了进一套精致的组合收纳箱时兴奋的交流起来。丽芬适时参与了进来，介绍着产品来，介绍着产品“这套收纳箱储物能力、边框结实，放在衣帽这套收纳箱储物能力、边框结实，放在衣帽间的柜子中，会使整个衣帽间布置的更加有序，这也是我们的间的柜子中，会使整个衣帽间布置的更加有序，这也是我们的套餐产品之一，现在购买套餐产品之一，现在购买”导购：丽芬导购：丽芬 年龄：年龄：2828岁岁行业：家具用

11、品行业：家具用品 从业时间：从业时间：4 4年年取得成绩：所在商场年度评选优秀导购取得成绩：所在商场年度评选优秀导购做法点评：做法点评：应对应对“随便看看随便看看”，导购要注意缓解顾客的心理压力，因为顾客可能真，导购要注意缓解顾客的心理压力，因为顾客可能真的不清楚你这儿是否有合适的物品，不知道说什么。如果让你一下回答这个的不清楚你这儿是否有合适的物品，不知道说什么。如果让你一下回答这个问题，你也会发懵。如果顾客知道自己的需求，但在还没有和导购建立信任问题，你也会发懵。如果顾客知道自己的需求，但在还没有和导购建立信任的时候，也不可能告诉你。所以把握接待的时机很重要，不能太早。的时候，也不可能告诉

12、你。所以把握接待的时机很重要，不能太早。导购：丽芬导购：丽芬 年龄：年龄：2828岁岁行业：家具用品行业：家具用品 从业时间：从业时间：4 4年年取得成绩：所在商场年度评选优秀导购取得成绩：所在商场年度评选优秀导购场景四场景四 丽芬介绍了产品，顾客也提了几个关于如何布置衣帽间的丽芬介绍了产品，顾客也提了几个关于如何布置衣帽间的问题。但那位男士似乎没了兴趣，对丽芬转为冷淡，说了一句问题。但那位男士似乎没了兴趣，对丽芬转为冷淡，说了一句“哦，我们还是先看看吧，哦，我们还是先看看吧，”转而去看别的产品去了。丽芬初转而去看别的产品去了。丽芬初步判断，这两位可能就是来逛逛，对高定位的货品没有购买计步判断

13、，这两位可能就是来逛逛，对高定位的货品没有购买计划，于是说划，于是说“现在买不买都没关系的，现在店里人也不多，可现在买不买都没关系的，现在店里人也不多，可以好好看看我们的产品。你们是要装修新房吗？以好好看看我们的产品。你们是要装修新房吗？”导购：丽芬导购：丽芬 年龄：年龄：2828岁岁行业：家具用品行业：家具用品 从业时间：从业时间：4 4年年取得成绩：所在商场年度评选优秀导购取得成绩：所在商场年度评选优秀导购做法点评：做法点评：进店的顾客本来就不全是为了买东西，有的是来收集信息，或者就是纯进店的顾客本来就不全是为了买东西，有的是来收集信息，或者就是纯粹来逛逛。导购把减轻顾客心理压力的工作做到

14、位后，顾客如果还是不说话粹来逛逛。导购把减轻顾客心理压力的工作做到位后，顾客如果还是不说话或说或说“随便看看随便看看”，我们就不能听之任之了，因为这可能是一种接口。导购，我们就不能听之任之了，因为这可能是一种接口。导购可以用一个他比较关心并且易于回答的问题迫使顾客开口说话，也已推进销可以用一个他比较关心并且易于回答的问题迫使顾客开口说话，也已推进销售进程。本场景中丽芬想验证对顾客售进程。本场景中丽芬想验证对顾客“只是来逛逛只是来逛逛”的判断，她的应对是有的判断，她的应对是有推进效果的。推进效果的。案例总结：微笑服务的魅力案例总结：微笑服务的魅力uu首先，微笑要发自内心；首先，微笑要发自内心；u

15、u其次，要能排除烦恼；其次，要能排除烦恼；uu再次，不要太敏感，要有宽阔的胸怀：再次，不要太敏感，要有宽阔的胸怀：uu最后，要与顾客有感情上的沟通。最后，要与顾客有感情上的沟通。微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应该真诚的为顾客服务。试想一下，如果导购只会微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应该真诚的为顾客服务。试想一下，如果导购只会一味的微笑，却对顾客内心的想法和要求一概不知，一概不问，那么微笑还有什么用呢？一味的微笑，却对顾客内心的想法和要求一概不知，一概不问，那么微笑还有什么用呢？对于服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百对于服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货公司的人

16、事经理曾经说过，他宁愿雇用一个没上完小学但有货公司的人事经理曾经说过，他宁愿雇用一个没上完小学但有愉快笑容的女孩，也不愿雇用一个神情忧郁的哲学博士。愉快笑容的女孩，也不愿雇用一个神情忧郁的哲学博士。导购怎么才能给顾客提供一个微笑的服务呢？导购怎么才能给顾客提供一个微笑的服务呢？案例分析：顾客对导购表现出不信任案例分析：顾客对导购表现出不信任销售人员首先被顾客认可，商品才会被顾客接受。信任一旦销售人员首先被顾客认可，商品才会被顾客接受。信任一旦获得，销售就是顺水推舟的事情了。为什么我们的导购员不获得，销售就是顺水推舟的事情了。为什么我们的导购员不容易和顾客建立信任呢？容易和顾客建立信任呢？uu导

17、购员提供的信息不全面、不真实；导购员提供的信息不全面、不真实；uu导购员对产品知识、服务流程等表现的不专业；导购员对产品知识、服务流程等表现的不专业；uu导购员带着不良情绪工作导购员带着不良情绪工作，不够职业化；，不够职业化；uu导购员人际沟通能力不够，如：发现不了顾客的需求；导购员人际沟通能力不够，如：发现不了顾客的需求；uu导购员服务的品牌、产品问题等。导购员服务的品牌、产品问题等。导购：志强导购：志强 年龄：年龄：2626岁岁行业：家电行业：家电 从业时间：从业时间：2 2年年取得成绩：本季度销售冠军取得成绩：本季度销售冠军场景一场景一 一位男子来到商场的电视展区。志强看他一直在关注一款

18、一位男子来到商场的电视展区。志强看他一直在关注一款彩电，便打了个招呼介绍起来彩电，便打了个招呼介绍起来（期间来两个年轻的女同事，（期间来两个年轻的女同事，志强和她玩笑了几句）顾客说：志强和她玩笑了几句）顾客说：“你说你们的液晶电视是最好你说你们的液晶电视是最好的，为什么？的，为什么？环保电视究竟是怎么回事？环保电视究竟是怎么回事？”志强做出了相应志强做出了相应的解释，但顾客回了一句的解释，但顾客回了一句“谁知道你说的是不是真的！谁知道你说的是不是真的！”做法点评：做法点评：顾客在这个场景里明显对志强不信任，至少有三个原因：首先，志强没顾客在这个场景里明显对志强不信任，至少有三个原因：首先，志强

19、没有提供足够的信息。对于顾客所关心的问题，导购没有提供满意的答复或足有提供足够的信息。对于顾客所关心的问题，导购没有提供满意的答复或足够的信息，顾客会产生进一步的问题或异议。其次，志强边介绍还边和女同够的信息，顾客会产生进一步的问题或异议。其次，志强边介绍还边和女同事玩笑，可能招致顾客不满。第三，志强在解释为什么他们家的产品就是最事玩笑，可能招致顾客不满。第三，志强在解释为什么他们家的产品就是最好的时候，可能不够专业，或比较机械，顾客对他的专业性产生了质疑，因好的时候，可能不够专业，或比较机械，顾客对他的专业性产生了质疑，因此他提供的购买建议便不容易让人信服，有点此他提供的购买建议便不容易让人

20、信服，有点“嘴上无毛，办事不牢嘴上无毛，办事不牢”的感的感觉。觉。另外，顾客与导购多半是初次交往，本来就难以一下子建立起信任。如另外，顾客与导购多半是初次交往，本来就难以一下子建立起信任。如果导购没有冲破这条防线的意识，对后续的沟通是非常不利。果导购没有冲破这条防线的意识，对后续的沟通是非常不利。导购：志强导购：志强 年龄：年龄：2626岁岁行业：家电行业：家电 从业时间：从业时间：2 2年年取得成绩：本季度销售冠军取得成绩：本季度销售冠军导购：志强导购：志强 年龄：年龄：2626岁岁行业：家电行业：家电 从业时间：从业时间：2 2年年取得成绩：本季度销售冠军取得成绩：本季度销售冠军场景二场景

21、二 志强：志强：“先生，现在换彩电是为了看世界杯吗？先生，现在换彩电是为了看世界杯吗？”顾客：顾客：“是呀是呀”志强：志强：“我也很喜欢看，现在炒的最热的是（侃世界杯）我也很喜欢看，现在炒的最热的是（侃世界杯）你了解的真多，见解独特，不愧是铁杆。换电视一定要提前你了解的真多，见解独特，不愧是铁杆。换电视一定要提前一段时间，可千万别在球赛其间出了岔子，上次有个顾客遇到一段时间，可千万别在球赛其间出了岔子，上次有个顾客遇到这事这事维修再快也得三五天吧维修再快也得三五天吧可惨了可惨了”做法点评：做法点评：志强用了三招来努力构建顾客对自己的信任。志强用了三招来努力构建顾客对自己的信任。首先，寻找与顾客

22、共同的兴趣和爱好，即足球，让顾客对导购产生好感首先，寻找与顾客共同的兴趣和爱好，即足球，让顾客对导购产生好感和信任。俗话说和信任。俗话说“酒逢知己千杯少，话不投机半句多酒逢知己千杯少，话不投机半句多”，顾客对兴趣相同的，顾客对兴趣相同的人是相当认同的。人是相当认同的。其次是赞美，人性的弱点就是都喜欢得到真心的、由衷的赞美。志强对其次是赞美，人性的弱点就是都喜欢得到真心的、由衷的赞美。志强对顾客在足球方面的关注表示了由衷的钦佩，能获得顾客的好感。顾客在足球方面的关注表示了由衷的钦佩，能获得顾客的好感。最后，用了讲故事的方法，生动具体，让顾客觉得可信。在赵本山的小最后，用了讲故事的方法，生动具体，

23、让顾客觉得可信。在赵本山的小品品卖拐卖拐当中，赵本山对范伟也运用了这一招。当中，赵本山对范伟也运用了这一招。“我当时啊，就是因为没我当时啊，就是因为没舍得钱治疗，把这条腿废了舍得钱治疗，把这条腿废了”这事现身说法加同病相怜策略的成功运用。这事现身说法加同病相怜策略的成功运用。导购：志强导购：志强 年龄：年龄：2626岁岁行业：家电行业：家电 从业时间：从业时间：2 2年年取得成绩：本季度销售冠军取得成绩：本季度销售冠军导购：志强导购：志强 年龄：年龄：2626岁岁行业：家电行业：家电 从业时间：从业时间：2 2年年取得成绩：本季度销售冠军取得成绩：本季度销售冠军场景三场景三 顾客：顾客：“你这

24、电视太贵了，都是广告打出来的羊毛出在羊你这电视太贵了，都是广告打出来的羊毛出在羊身上，都让我们顾客买单了。身上，都让我们顾客买单了。”志强：志强：“我们的产品全国销量特别好，摊到每台上，还不我们的产品全国销量特别好，摊到每台上，还不到一块钱，真的不贵。到一块钱，真的不贵。”做法点评：做法点评：志强在这一环节的表现一般，没有说错话，但是说的话也没实际意义。志强在这一环节的表现一般，没有说错话，但是说的话也没实际意义。试想，你对顾客这样解释，顾客会改变看法吗？绝对不会，厂家打了广告，试想，你对顾客这样解释，顾客会改变看法吗？绝对不会，厂家打了广告，并且广告的成本是要在零售价格里面体现的，是要消费者

25、买单的，这是明摆并且广告的成本是要在零售价格里面体现的，是要消费者买单的，这是明摆着的事实，厂家的导购为什么就不承认呢？这只能坚定顾客原来的观点和立着的事实，厂家的导购为什么就不承认呢？这只能坚定顾客原来的观点和立场，只不过是懒得争辩而已。统一顾客的观点也是建立信任的一种策略，所场，只不过是懒得争辩而已。统一顾客的观点也是建立信任的一种策略，所以导购话术中有个模板叫以导购话术中有个模板叫“是的是的但是但是”句型。句型。导购：志强导购：志强 年龄：年龄：2626岁岁行业：家电行业：家电 从业时间：从业时间：2 2年年取得成绩：本季度销售冠军取得成绩：本季度销售冠军导购：志强导购：志强 年龄：年龄

26、：2626岁岁行业：家电行业：家电 从业时间：从业时间：2 2年年取得成绩：本季度销售冠军取得成绩：本季度销售冠军场景四场景四 顾客：顾客：“你们的电视座还要另加你们的电视座还要另加200200块钱？这是什么道理块钱？这是什么道理？还有买的电视放不住的情况吗？还有买的电视放不住的情况吗？”志强：志强：“这种情况我也没有办法，公司是这样规定的，行这种情况我也没有办法，公司是这样规定的，行业也有这种规则。业也有这种规则。”做法点评：做法点评：志强的这句应对表面上看似没有什么问题，事实上就是行业规则。但即志强的这句应对表面上看似没有什么问题，事实上就是行业规则。但即使导购不能完全满足顾客的要求，也要

27、站在顾客的角度将心比心的帮助顾客使导购不能完全满足顾客的要求，也要站在顾客的角度将心比心的帮助顾客解决问题。这种生硬的处理方式会让顾客觉得我们是事不关己，高高挂起的解决问题。这种生硬的处理方式会让顾客觉得我们是事不关己，高高挂起的态度，拿公司的规定来应付他，这种做法不利于建立信任，是非常不负责任态度，拿公司的规定来应付他，这种做法不利于建立信任，是非常不负责任的行为。的行为。建立信任有许多技巧，但根本的要素还是：你的态度是否端正？有研究建立信任有许多技巧，但根本的要素还是：你的态度是否端正？有研究发现，导购的服务态度是影响消费者购买行为的最重要因素。发现，导购的服务态度是影响消费者购买行为的最

28、重要因素。志强如果说：志强如果说：“我也觉得这个行规不太合理，也跟领导反映过多次，但我也觉得这个行规不太合理，也跟领导反映过多次，但是现在我们也没有这样的权利送。这样，我建议您选用挂架，挂在墙上省空是现在我们也没有这样的权利送。这样，我建议您选用挂架，挂在墙上省空间，而且挂架只用间，而且挂架只用8080元，其实我觉得更实用，您说呢？元，其实我觉得更实用，您说呢？”这样站在顾客的角这样站在顾客的角度考虑问题，拿出为顾客排忧解难的态度，会好得多。度考虑问题，拿出为顾客排忧解难的态度，会好得多。导购：志强导购：志强 年龄：年龄：2626岁岁行业：家电行业：家电 从业时间：从业时间：2 2年年取得成绩

29、：本季度销售冠军取得成绩：本季度销售冠军案例总结：导购员要有亲和力案例总结：导购员要有亲和力uu干净整齐是基本的职业形象要求；干净整齐是基本的职业形象要求；uu乐于服务顾客，这事服务的态度；乐于服务顾客，这事服务的态度；uu等待服务；等待服务；uu敞开心胸，乐于交流；敞开心胸，乐于交流；uu机灵、敏捷；机灵、敏捷；uu在自己工作范围内是专业的。在自己工作范围内是专业的。导购员也许不用太漂亮，实际上顾客更愿意和自己长相差导购员也许不用太漂亮，实际上顾客更愿意和自己长相差不多的导购打交道，太漂亮的导购反而会给人距离感。他也许不多的导购打交道，太漂亮的导购反而会给人距离感。他也许不用有太好的口才，因

30、为特会说的人往往会不注重听，一个不不用有太好的口才，因为特会说的人往往会不注重听，一个不会倾听导购难以真正把握顾客的需求，他说的越多，顾客会越会倾听导购难以真正把握顾客的需求，他说的越多，顾客会越反感。理想的导购就是那些值得我们信任、愿意与之交流、可反感。理想的导购就是那些值得我们信任、愿意与之交流、可以帮助我们选择产品并能解决问题的人。一个具有亲和力的导以帮助我们选择产品并能解决问题的人。一个具有亲和力的导购要具备以下一些特征：购要具备以下一些特征：二、Understanding了解需求 思考：解说员还是销售员思考：解说员还是销售员导购不是导游从售货员到顾问的角色转变遵循两多一少：多问多听少

31、说分享：弗雷德卖烟缸分享：弗雷德卖烟缸 弗雷德是美国著名的一位推销员，有一次他作为嘉宾应邀出席电视台的节目。节目主弗雷德是美国著名的一位推销员，有一次他作为嘉宾应邀出席电视台的节目。节目主持人迈克在介绍弗雷德出场时说：持人迈克在介绍弗雷德出场时说：“让我们欢迎全球最出色的推销员来到我们的节目现让我们欢迎全球最出色的推销员来到我们的节目现场。场。”据弗雷德介绍，当时他完全不知道下面要讨论的问题是什么，也不知道他们究竟据弗雷德介绍，当时他完全不知道下面要讨论的问题是什么，也不知道他们究竟有什么计划。有什么计划。紧接着，迈克问他：紧接着，迈克问他：“弗雷德，听说您被称为全球最好的推销员，那么，您就向

32、我弗雷德，听说您被称为全球最好的推销员，那么，您就向我推销一些东西吧。推销一些东西吧。”话音刚落，弗雷德问他：话音刚落，弗雷德问他：“迈克，您希望我卖什么东西给你呢？迈克，您希望我卖什么东西给你呢？”弗雷德的这一举动使迈克大吃一惊：有些人听到上述的话后往往会不知所措，而弗弗雷德的这一举动使迈克大吃一惊：有些人听到上述的话后往往会不知所措，而弗雷德却紧接着就开始提问，也不对问题进行解释。雷德却紧接着就开始提问，也不对问题进行解释。迈克左顾右盼之后回答说：迈克左顾右盼之后回答说：“哦，就买这个烟灰缸吧。哦，就买这个烟灰缸吧。”迈克话音刚落，弗雷德就提出了一个看起来很听真的问题：迈克话音刚落，弗雷德

33、就提出了一个看起来很听真的问题：“您为什么要买它呢？您为什么要买它呢？”分享：弗雷德卖烟缸分享：弗雷德卖烟缸 迈克看着烟灰缸说：迈克看着烟灰缸说：“哦，它看上去很新，外观也很美，而且色彩鲜艳，除此之外。哦，它看上去很新，外观也很美，而且色彩鲜艳，除此之外。弗雷德对此不做声明，却利用提问题让迈克自己说出购买的原因，以及为什么看中弗雷德对此不做声明，却利用提问题让迈克自己说出购买的原因，以及为什么看中这个烟灰缸。而且，弗雷德接着说：这个烟灰缸。而且，弗雷德接着说：“迈克，您愿意花多少钱买下这个烟灰缸呢？迈克，您愿意花多少钱买下这个烟灰缸呢？”迈克听后有点迷惑不解，他说：迈克听后有点迷惑不解，他说：

34、“我最近还没有买过烟灰缸，但看到这个烟灰缸这我最近还没有买过烟灰缸，但看到这个烟灰缸这么漂亮，体积又这么大，我想我会花么漂亮，体积又这么大，我想我会花1818美元或者美元或者2020美元买下来。美元买下来。”弗雷德听到这句话后，立刻接过话题说：弗雷德听到这句话后，立刻接过话题说：“那么迈克，我就以那么迈克，我就以1818美元的价格把这个美元的价格把这个烟灰缸卖给你。烟灰缸卖给你。”就这样，交易结束了。就这样，交易结束了。弗雷德问了三个问题，得到了自己想要的结果，总共说了四句话。表面上看，他完弗雷德问了三个问题，得到了自己想要的结果，总共说了四句话。表面上看，他完全以顾客迈克为中心，由顾客唱主角

35、，而实质上或从内心活动上看，顾客在思前想后为全以顾客迈克为中心，由顾客唱主角，而实质上或从内心活动上看，顾客在思前想后为自己寻找合理的理由，弗雷德却控制着整个局面，以得到自己想要的结果自己寻找合理的理由，弗雷德却控制着整个局面，以得到自己想要的结果思考案例分析：说不清自己想要什么的消费者案例分析：说不清自己想要什么的消费者对于大多数消费者的大多数购物而言，能够清晰的指明购买对于大多数消费者的大多数购物而言，能够清晰的指明购买的行为并不多见。有研究报道说：在快速消费购买行为中，的行为并不多见。有研究报道说：在快速消费购买行为中，70%70%以上的是以上的是“冲动型冲动型”发生的，而对于大宗耐用消

36、费品来发生的，而对于大宗耐用消费品来讲，虽然消费者的购买动机比较清晰，计划性及理性消费更讲，虽然消费者的购买动机比较清晰，计划性及理性消费更明显一些，但因为他们不是产品专家，也并不知道自己真正明显一些，但因为他们不是产品专家，也并不知道自己真正需要的产品应该是什么品牌、具备什么功能、材质、外观、需要的产品应该是什么品牌、具备什么功能、材质、外观、价格等。很多人其实并不明白自己想要的东西具体是什么样价格等。很多人其实并不明白自己想要的东西具体是什么样的。的。导购：芳霖导购：芳霖 年龄：年龄：2828岁岁行业：家具行业：家具 从业时间：从业时间：3 3年年取得成绩：被破格升为公司四星导购取得成绩：

37、被破格升为公司四星导购场景一场景一 一对小两口来到店里，想选一套沙发。芳霖热情的接待了一对小两口来到店里，想选一套沙发。芳霖热情的接待了他们。男士指着一套皮沙发问价格，芳霖把产品认真的介绍了他们。男士指着一套皮沙发问价格，芳霖把产品认真的介绍了一遍，女士问及一套布沙发，芳霖又做了一番细心的解说。一遍，女士问及一套布沙发，芳霖又做了一番细心的解说。折腾了近半个小时候，男士说：折腾了近半个小时候，男士说：“你介绍的不错，谢谢你，你介绍的不错，谢谢你，我们还是再去看看其他品牌吧。我们还是再去看看其他品牌吧。”做法点评：做法点评：在终端销售中常有这种现象：顾客对什么感兴趣，导购热情的讲解，导在终端销售

38、中常有这种现象：顾客对什么感兴趣，导购热情的讲解，导购变得像导游，顾客引导着导购的讲解思路。如此这般，导购接待了一拨又购变得像导游，顾客引导着导购的讲解思路。如此这般，导购接待了一拨又一拨消费者，就是不见成交。一拨消费者，就是不见成交。在终端销售过程中，导购就应该占主导地位，卖自己想卖和消费者所需在终端销售过程中，导购就应该占主导地位，卖自己想卖和消费者所需要的产品，用思路去引导消费者，让顾客模糊的需求明晰化，而不是被动的要的产品，用思路去引导消费者，让顾客模糊的需求明晰化，而不是被动的跟随消费者的思路。大多数的消费者只有购买动机，不是产品专家，并不清跟随消费者的思路。大多数的消费者只有购买动

39、机，不是产品专家，并不清楚自己想要什么。他对产品的特点、如何使用、有什么讲究，同类产品主要楚自己想要什么。他对产品的特点、如何使用、有什么讲究，同类产品主要有哪些品牌以及各自特点都不清楚。各种外观精致、卖点独特、材质高档的有哪些品牌以及各自特点都不清楚。各种外观精致、卖点独特、材质高档的产品堆积成了海洋，消费者如果没有销售人员有意识的引导，像游客一样走产品堆积成了海洋，消费者如果没有销售人员有意识的引导，像游客一样走马观花，机会眼花缭乱，无法挑到真正符合需求的产品。马观花，机会眼花缭乱，无法挑到真正符合需求的产品。导购：芳霖导购：芳霖 年龄：年龄：2828岁岁行业：家具行业：家具 从业时间：从

40、业时间：3 3年年取得成绩：被破格升为公司四星导购取得成绩：被破格升为公司四星导购导购：芳霖导购：芳霖 年龄：年龄：2828岁岁行业：家具行业：家具 从业时间：从业时间：3 3年年取得成绩：被破格升为公司四星导购取得成绩：被破格升为公司四星导购场景二场景二 这对小两口在商场里转了一圈，再次来到芳霖的专柜，似这对小两口在商场里转了一圈，再次来到芳霖的专柜，似乎这边更有吸引力，这可能与芳霖前期耐心细致的讲解有关，乎这边更有吸引力，这可能与芳霖前期耐心细致的讲解有关，相当于给他们做了产品知识培训。但是，他们看了一个品牌又相当于给他们做了产品知识培训。但是，他们看了一个品牌又一个品牌之后，仍然不知道应

41、该选择哪款产品。一个品牌之后，仍然不知道应该选择哪款产品。芳霖这时候才清晰的意识到应该帮他们做参谋了，于是问芳霖这时候才清晰的意识到应该帮他们做参谋了，于是问道：道：“你家客厅有多大面积？什么形状？家里装修是什么风格你家客厅有多大面积？什么形状？家里装修是什么风格的？能摆沙发的地方有多大？你们对材质有什么倾向？想买个的？能摆沙发的地方有多大？你们对材质有什么倾向？想买个什么价位的？什么价位的？”做法点评：做法点评：提问是了解消费者需求的最直接有效的方法。一个优秀的导购首先要明提问是了解消费者需求的最直接有效的方法。一个优秀的导购首先要明确为什么要提问，即提这个问题希望了解什么信息。其次，每个问

42、题的表达确为什么要提问，即提这个问题希望了解什么信息。其次，每个问题的表达方式也要特别设计，因为不同的提问方法会有不同的效果。方式也要特别设计，因为不同的提问方法会有不同的效果。比如说，一个信徒问牧师：比如说，一个信徒问牧师：“牧师，我在祈祷的时候可以抽烟吗？牧师，我在祈祷的时候可以抽烟吗？”回回答：答：“不可以！不可以！”另一位问：另一位问：“牧师，我在抽烟的时候可以祈祷吗？牧师，我在抽烟的时候可以祈祷吗？”回答：回答：“当然可以！当然可以！”对于导购来讲，在如何提问方面可以夺下功夫，有种方法可以借鉴：把对于导购来讲，在如何提问方面可以夺下功夫，有种方法可以借鉴：把自己在销售过程当中，最常见

43、的自己在销售过程当中，最常见的2020个问题列出来，然后根据以上的两条原则个问题列出来，然后根据以上的两条原则设计问题，你将受益匪浅。设计问题，你将受益匪浅。导购：芳霖导购：芳霖 年龄：年龄：2828岁岁行业：家具行业：家具 从业时间：从业时间：3 3年年取得成绩：被破格升为公司四星导购取得成绩：被破格升为公司四星导购导购：芳霖导购：芳霖 年龄：年龄：2828岁岁行业：家具行业：家具 从业时间：从业时间：3 3年年取得成绩：被破格升为公司四星导购取得成绩：被破格升为公司四星导购场景三场景三 因为前期建立了信任，顾客比较配合，芳霖很快了解了他因为前期建立了信任，顾客比较配合，芳霖很快了解了他们的

44、基本需求。于是，芳霖给了他们初步的建议：们的基本需求。于是，芳霖给了他们初步的建议：“根据你们根据你们简约的装修风格，建议还是用布艺沙发，这种黑灰花纹其实很简约的装修风格，建议还是用布艺沙发，这种黑灰花纹其实很有个性。而且，布的比皮的号打理，价格也实惠的多。有小孩有个性。而且，布的比皮的号打理，价格也实惠的多。有小孩后，小孩对沙发的破坏性很强，会撒尿啦、会乱画啦，皮的甚后，小孩对沙发的破坏性很强，会撒尿啦、会乱画啦，皮的甚至有可能被弄破。而布的呢？用个三五年，等小孩大了再换，至有可能被弄破。而布的呢？用个三五年，等小孩大了再换，也不怎么心疼。也不怎么心疼。”做法点评：做法点评：了解需求之后，导

45、购应有能力为顾客提供解决方案或意见，这是把顾客了解需求之后，导购应有能力为顾客提供解决方案或意见，这是把顾客购买动机具体化的过程。在本场景中，芳霖把顾客根本不清楚到底要买什么购买动机具体化的过程。在本场景中，芳霖把顾客根本不清楚到底要买什么样的沙发的问题，演绎的非常具体：布的、黑灰花纹的、价格不高的、用三样的沙发的问题，演绎的非常具体：布的、黑灰花纹的、价格不高的、用三五年就换的等。五年就换的等。另外，导购在介绍方案时，要注意结合自家产品的特点。我们不是家居另外，导购在介绍方案时，要注意结合自家产品的特点。我们不是家居设计师，介绍方案的目的是为了售卖自己的产品。设计师，介绍方案的目的是为了售卖

46、自己的产品。导购：芳霖导购：芳霖 年龄：年龄：2828岁岁行业：家具行业：家具 从业时间：从业时间：3 3年年取得成绩：被破格升为公司四星导购取得成绩：被破格升为公司四星导购导购：芳霖导购：芳霖 年龄：年龄：2828岁岁行业：家具行业：家具 从业时间：从业时间：3 3年年取得成绩：被破格升为公司四星导购取得成绩：被破格升为公司四星导购场景四场景四 小两口基本认可了芳霖的方案，但建议今天下订单的时候，小两口基本认可了芳霖的方案，但建议今天下订单的时候，他们却说不急。芳霖说：他们却说不急。芳霖说：“这种沙发要订做，需要一段时间，这种沙发要订做，需要一段时间，再晚的话可能赶不及春节前搬新家用，看春晚

47、的时候要是没有再晚的话可能赶不及春节前搬新家用，看春晚的时候要是没有沙发可就耽误事儿了。如果今天下订单呢，因为在元旦活动月沙发可就耽误事儿了。如果今天下订单呢，因为在元旦活动月内，定金内，定金200200元可以抵元可以抵500500元用，下个周末就没了。元用，下个周末就没了。”做法点评：做法点评：芳霖在这个阶段给顾客适当施加压力是必要和有效的。聪明的导购不会芳霖在这个阶段给顾客适当施加压力是必要和有效的。聪明的导购不会说买我的产品有多好，而是说不买我们的产品有多坏。让顾客变得更加痛苦。说买我的产品有多好，而是说不买我们的产品有多坏。让顾客变得更加痛苦。导购：芳霖导购：芳霖 年龄：年龄：2828

48、岁岁行业：家具行业：家具 从业时间：从业时间：3 3年年取得成绩：被破格升为公司四星导购取得成绩：被破格升为公司四星导购案例分析：只关注产品基本功能的案例分析：只关注产品基本功能的只关注产品基本功能的消费者所占的比例并不少。以前以为只关注产品基本功能的消费者所占的比例并不少。以前以为只具备基本功能的产品就是低廉的，只买基本功能的产品的只具备基本功能的产品就是低廉的，只买基本功能的产品的顾客就是舍不得花钱的，这种观点越来越不适宜了。一个自顾客就是舍不得花钱的，这种观点越来越不适宜了。一个自信的只关注产品基本功能的消费者，往往是：信的只关注产品基本功能的消费者，往往是：uu需求是明确的，消费是理性

49、的，受攀比心理影响弱的；需求是明确的，消费是理性的，受攀比心理影响弱的；uu他们的消费观念是求直务实的，谈生意的要求会比较直接；他们的消费观念是求直务实的，谈生意的要求会比较直接；uu他们希望功能少，价格也能便宜些，关注性价比；他们希望功能少，价格也能便宜些，关注性价比；uu他们对产品可能是比较懂行的。他们对产品可能是比较懂行的。导购：金强导购：金强 年龄：年龄：2525岁岁行业：手机行业：手机 从业时间：从业时间：2 2年年取得成绩：试用期破格提前转正取得成绩：试用期破格提前转正场景一场景一 一位中年先生来到手机专柜前，让金强推荐一款实用的手一位中年先生来到手机专柜前，让金强推荐一款实用的手

50、机。金强按自己对实用的理解，给他推荐了机。金强按自己对实用的理解，给他推荐了XXXX款手机，并介绍款手机，并介绍说：说：“这款手机现在卖得很好，外观是商务经典，功能齐全实这款手机现在卖得很好，外观是商务经典，功能齐全实用，手写、上网、拍照、收音机、游戏、录音都有，特别是它用，手写、上网、拍照、收音机、游戏、录音都有，特别是它的音乐效果的音乐效果”“好好，这件产品的功能太多了，我没必要买这么好的。好好，这件产品的功能太多了，我没必要买这么好的。”顾客打断了金强的介绍。顾客打断了金强的介绍。“这款在我们这里只能算很一般的。这款在我们这里只能算很一般的。”金强回应道。金强回应道。做法点评：做法点评：