销售礼仪培训课件.pptx

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1、 为什么要学习礼仪？调查结果显示，当两个人初次见面的时候，第一印象中的55%是来自你的外表，包括你的衣着、发型等；第一印象中的38%来自于一个人的仪态，包括你举手投足之间传达出来的气质，说话的声音、语调等，而只有7%的内容上来源于简单的交谈。也就是说，第一印象中的93%都是关于你的外表形象的。建立第一印象只需要7秒钟。形象是品牌，形象是机会。第1页/共50页礼仪是指人们在社会交往中形成的相 互表示敬意和友好的行为规范与准则，体现为礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式。礼仪的本质 就是尊重。礼仪的含义礼仪的含义第2页/共50页个人基本礼仪个人基本礼仪日常交往礼仪日常交往礼仪销售人员礼仪培训内容销售人

2、员礼仪培训内容第3页/共50页个人基本礼仪个人基本礼仪仪容礼仪仪态礼仪第4页/共50页仪容礼仪仪容礼仪 仪容礼仪的一般原则仪容礼仪的一般原则干净干净整洁整洁修饰修饰避人避人第5页/共50页女士仪容礼仪 面部化妆 香水使用 仪容礼仪仪容礼仪第6页/共50页自然协调面部化妆面部化妆第7页/共50页男士仪容礼仪 简洁的发型 不得蓄须 保持面部清洁仪容礼仪仪容礼仪第8页/共50页检查项目要求整体干净、整洁头发长度合适、不凌乱、无头屑、无异味面部干净、无异物、不油腻、无胡须妆面自然、协调口腔无异物、无异味手部干净、指甲长度小于1.5mm饰品佩戴协调、不超过三样、不夸张服装干净、整洁、协调鞋袜干净、协调

3、形象自检表第9页/共50页表情体态语言仪态礼仪仪态礼仪第10页/共50页信息传递公式信息传递（100%）=表情（55%）+语气（38%）+语言（7%）中国队1:0 战胜韩国队表情表情第11页/共50页眼神的许可范围眼神的恰当运用 眼神表情表情第12页/共50页眼神眼神 眼神的许可范围上三角部位：双眼为下限，前额为上限 适合在公事活动中使用下三角部位：双眼为上限，嘴唇为下限 适合于社交场合使用第13页/共50页眼神的恰当运用 注视时限：谈话时间的30%60%直盯着对方 东张西望、心不在焉 双眼无神、茫然麻木眼神眼神第14页/共50页微笑是世界通用的语言；是人际交往的“润滑剂”。微笑微笑第15页/

4、共50页 微笑练习自然、大方切忌大笑，或皮笑肉不笑第16页/共50页微笑的好处：一、调节情绪二、消除隔阂三、获取回报四、有益健康第17页/共50页引领手势体语禁忌体态语言体态语言体态语言第18页/共50页横摆式 单臂、双臂斜下式 引领手势引领手势第19页/共50页前摆式横摆式第20页/共50页双臂侧摆式”请”双臂横摆式”请”第21页/共50页第22页/共50页体语禁忌体语禁忌忌抱膀忌双手恰腰忌小动作太多忌用食指指指点点忌唤人时手势不当忌手指关节啪啪作响 第23页/共50页日常交往礼仪日常交往礼仪见面礼仪服务礼仪语言交际礼仪第24页/共50页见面礼仪见面礼仪称呼礼仪握手礼仪名片礼仪见面见面礼仪礼

5、仪第25页/共50页称呼礼仪称呼礼仪职务/职业性称呼 赵经理、陈主任、张处长 王老师、李医生、赵工程师姓名性称呼 称呼姓名：平辈、熟人之间 在其姓氏前加“老”、“小”等 尊称：王阿姨、李叔叔等对普通人的称呼 以同志、先生、女士、小姐、同学等来称呼第26页/共50页握手礼仪握手礼仪握手的顺序握手的力度与时间握手的形式握手禁忌第27页/共50页握手的顺序与力度、时间握手的顺序与力度、时间握手的顺序 尊者居先原则：上级、社会地位高者、年长者、女士、主人为尊者。同性之间、平辈之间：先伸出手的表现的更加礼貌握手的力度握手的时间 3秒左右，以握上一两下为宜。第28页/共50页握手的形式握手的形式单手握双握

6、式握手第29页/共50页握手禁忌握手禁忌忌不讲先后顺序忌坐着握手忌拒绝握手异性之间，忌双握式忌戴手套与人握手第30页/共50页名片礼仪名片礼仪名片的递送名片的接收第31页/共50页名片的递送名片的递送要分清对象和场合递送“五步曲”1.将名片拿出来2.将名片正对着接受者3.双手食指、拇指分别捏住名片上端的两角4.上身前倾15递送出去5.“很高兴认识你”、“这是我的名片，希望以后常联系”等第32页/共50页名片的接收名片的接收身体前倾15接收“谢谢”接到后先当面看一下寒暄：“久仰久仰”妥善保存回递名片第33页/共50页服务礼仪服务礼仪乘车礼仪餐饮礼仪电梯礼仪服务服务礼仪礼仪第34页/共50页记程车

7、的座位次序 司机DCBA第35页/共50页主人开车时的座位次序主人ADCB第36页/共50页语言交际礼仪语言交际礼仪交谈举止礼仪交谈界域交谈禁忌语言交际技巧第37页/共50页交谈界域交谈界域私人距离 0.5米常规距离 0.51.5米之间礼仪距离 1.53米之间公共距离 3米以上第38页/共50页交谈禁忌交谈禁忌滔滔不绝语言粗俗随意打断他人抱怨不断口头语太多 第39页/共50页与顾客沟通的技巧与顾客沟通的技巧慎选话题巧用委婉善用夸赞避免失言第40页/共50页与顾客沟通的技巧与顾客沟通的技巧看的“要领”听的“技巧”说的“艺术”第41页/共50页看的看的“要领要领”目光接触的时间和范围 时间：进门时

8、、倾听时、30%-60%察言观色 时刻注意交谈过程中客户的神态变化。第42页/共50页听的听的“技巧技巧”听、说比例应该是80%，20%聆听时应表现出积极的态度 点头，微笑，认可聆听时要有耐心 不要轻易打断别人适时的引导顾客说 了解顾客的需求和关注点理解对方全部的信息 第43页/共50页说的说的“艺术艺术”什么是开放式问题和封闭式？什么是开放式问题和封闭式？开放式问题和封闭的运用技巧？开放式问题和封闭的运用技巧？第44页/共50页开放式问题与封闭式问题：开放式问题与封闭式问题：开放式问题答案是多样的没有限制，一般用在销售的开始阶段。例如：你喜欢听什么音乐？封闭式问题答案只有一种，Yes or

9、No，也就是只有一种固定答案。多用于销售后期，成交的环节。例如：你喜欢听音乐吗？第45页/共50页问题练习：问题练习：1、你想喝咖啡还是茶？2、你想喝点什么？3、你喜欢游泳吗？4、你喜欢什么运动？。试举例第46页/共50页、王先生购买过理财产品吗？（What）、在哪里购买的呢？（Where）、什么时间购买的呢？（When）、收益怎么样？（How）、身边还有其他朋友做理财吗？（Who）、为什么不考虑做投资理财呢？（Why）这就是5W1H的问题可以没完没了的问。5W1H 问题设计法：问题设计法：第47页/共50页语言禁忌语言禁忌不说批评性话语 少说专业性术语少用质疑性语气禁用攻击性用语 第48页/共50页第49页/共50页感谢您的观看！第50页/共50页