旅行社的服务质量管理.ppt

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1、第第八八章章 旅行社的服务质量管理旅行社的服务质量管理第一节第一节 旅行社服务质量及其实现旅行社服务质量及其实现第二节第二节 旅行社服务质量的评估旅行社服务质量的评估第三节第三节 旅行社服务质量的控制与改进旅行社服务质量的控制与改进第一节第一节 旅行社服务质量及其实现旅行社服务质量及其实现一、旅行社服务与旅行社服务质量一、旅行社服务与旅行社服务质量二、旅行社服务质量的实现二、旅行社服务质量的实现 一、旅行社服务与旅行社服务质量一、旅行社服务与旅行社服务质量 u旅行社产品具有综合性强的特点，与其它提供单旅行社产品具有综合性强的特点，与其它提供单一服务的企业相比，一服务的企业相比，其其产品质量更加

2、不易控制。产品质量更加不易控制。u旅行社员工直接向旅游者提供的服务主要有两项：旅行社员工直接向旅游者提供的服务主要有两项：业务员在营业点接待前来咨询和购买旅游产品的业务员在营业点接待前来咨询和购买旅游产品的顾客顾客导游人员在旅游者的旅游过程中提供的导游接待导游人员在旅游者的旅游过程中提供的导游接待服务服务二、旅行社服务质量的实现二、旅行社服务质量的实现u服务质量与有形产品质量在内涵上有很大不同：服务质量与有形产品质量在内涵上有很大不同：首先，服务的质量要由顾客来认可，顾客的评价首先，服务的质量要由顾客来认可，顾客的评价是判断服务质量是否得以实现的标准；是判断服务质量是否得以实现的标准；其次，服

3、务质量比有形产品的质量更难被消费者其次，服务质量比有形产品的质量更难被消费者所评价，顾客对服务质量的认知取决于他们实际所评价，顾客对服务质量的认知取决于他们实际感受到的服务水平与预期服务水平的对比；感受到的服务水平与预期服务水平的对比；第三，顾客对服务质量进行评价时不仅要考虑服第三，顾客对服务质量进行评价时不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。务的结果，而且涉及服务的过程。二、二、旅行社服务质量的实现旅行社服务质量的实现u（一）预期质量与感知质量（一）预期质量与感知质量 u（二）过程质量与结果质量（二）过程质量与结果质量u（三）服务规范与服务质量（三）服务规范与服务质量 （一）预期质量与感

4、知质量（一）预期质量与感知质量 u 1.预期质量与感知质量的定义预期质量与感知质量的定义顾客对服务质量的预期称为顾客对服务质量的预期称为“预期质量预期质量”。顾客实际感知的服务水平称为顾客实际感知的服务水平称为“感知质量感知质量”。（一）预期质量与感知质量（一）预期质量与感知质量 u 2.预期质量预期质量与与感知质量之间的差距感知质量之间的差距当旅游者对旅行社的服务质量表示不满时，通当旅游者对旅行社的服务质量表示不满时，通常是旅游者对旅行社服务的感知质量水平低于常是旅游者对旅行社服务的感知质量水平低于预期质量水平，对二者之间的差距进行分析有预期质量水平，对二者之间的差距进行分析有助于找到质量问

5、题的根源。助于找到质量问题的根源。在服务管理领域，一般用服务质量差距模型对在服务管理领域，一般用服务质量差距模型对服务的预期质量和感知质量进行分析，进而取服务的预期质量和感知质量进行分析，进而取得对服务质量的认识。得对服务质量的认识。服务质量差距模型服务质量差距模型顾客顾客 企业企业 口碑沟通口碑沟通过去经历过去经历个人需要个人需要 服服 务务 预预 期期 服服 务务 感感 知知 提提 供供 服服 务务 将认知转化为服务质量标准将认知转化为服务质量标准 管理层对于顾客预期的认知管理层对于顾客预期的认知对顾客的外部沟通对顾客的外部沟通差距差距1 差距差距2 差距差距3 差距差距4 差距差距5（二

6、）过程质量与结果质量（二）过程质量与结果质量u旅游者对旅行社服务质量的感知包括服务旅游者对旅行社服务质量的感知包括服务的过程质量和结果质量两个方面的过程质量和结果质量两个方面u在旅游者的质量评价体系中，旅行社服务在旅游者的质量评价体系中，旅行社服务的过程质量比结果质量更重要，决定了旅的过程质量比结果质量更重要，决定了旅游者对旅行社整体服务水平的评价游者对旅行社整体服务水平的评价（三）服务规范与服务质量（三）服务规范与服务质量 u制定服务规范是实现服务质量的前提。尽制定服务规范是实现服务质量的前提。尽管服务所具有的无形性特点使服务企业很管服务所具有的无形性特点使服务企业很难制定明确的服务质量标准

7、，但是服务企难制定明确的服务质量标准，但是服务企业要尽可能地制定内容全面、易于操作的业要尽可能地制定内容全面、易于操作的服务规范，以保证服务的质量。服务规范，以保证服务的质量。第二节第二节 旅行社服务质量的评估旅行社服务质量的评估一、一、旅行社服务质量的评估标准旅行社服务质量的评估标准 二、二、旅行社服务质量的评估方法旅行社服务质量的评估方法一、旅行社服务质量的评估标准一、旅行社服务质量的评估标准 u顾客在评价服务质量时主要从五个标准考虑顾客在评价服务质量时主要从五个标准考虑：服务的有形性服务的有形性服务的可靠性服务的可靠性服务的反应性服务的反应性服务的保证性服务的保证性服务的移情性服务的移情

8、性（一）有形性（一）有形性u旅行社服务的有形性指旅行社产品中的有旅行社服务的有形性指旅行社产品中的有形部分，包括旅行社和相关部门的硬件设形部分，包括旅行社和相关部门的硬件设施设备、服务设施的外观、宣传品的摆放施设备、服务设施的外观、宣传品的摆放和员工的仪容仪表等方面。和员工的仪容仪表等方面。（二）可靠性（二）可靠性u旅行社服务的可靠性是指旅行社可靠而准旅行社服务的可靠性是指旅行社可靠而准确地履行服务承诺的能力。确地履行服务承诺的能力。u旅行社的产品涉及到交通、餐饮、住宿、旅行社的产品涉及到交通、餐饮、住宿、娱乐等多个相关部门，具有很高的不确定娱乐等多个相关部门，具有很高的不确定性，因此旅游者在

9、评价旅行社的服务质量性，因此旅游者在评价旅行社的服务质量时最看重可靠性因素。时最看重可靠性因素。（三）反应性（三）反应性 u旅行社服务的反应性是指旅行社随时愿意旅行社服务的反应性是指旅行社随时愿意为旅游者提供快捷有效的服务。为旅游者提供快捷有效的服务。u旅行社是否能够及时地满足旅游者的各种旅行社是否能够及时地满足旅游者的各种要求，表明旅行社是否具备了以服务为导要求，表明旅行社是否具备了以服务为导向的经营观念，即是否将旅游者的利益放向的经营观念，即是否将旅游者的利益放在第一位。在第一位。（四）保证性（四）保证性u旅行社服务的保证性是指旅行社服务人员旅行社服务的保证性是指旅行社服务人员具有友好的态

10、度和胜任工作的能力具有友好的态度和胜任工作的能力。包括：包括：服务人员完成任务的能力服务人员完成任务的能力对顾客的礼貌和尊敬对顾客的礼貌和尊敬与顾客有效地沟通与顾客有效地沟通将顾客最关心的事放在心上的态度将顾客最关心的事放在心上的态度（五）移情性（五）移情性 u旅行社服务的移情性是指旅行社的服务人旅行社服务的移情性是指旅行社的服务人员设身处地地为旅游者着想和对旅游者给员设身处地地为旅游者着想和对旅游者给予特别的关注。予特别的关注。u要求服务人员具有接近旅游者的能力和敏要求服务人员具有接近旅游者的能力和敏锐的洞察力，能够有效地理解旅游者的需锐的洞察力，能够有效地理解旅游者的需要。要。二二、旅行社

11、服务质量的评估方法旅行社服务质量的评估方法u旅游者对旅行社的服务是否满意是判断旅行旅游者对旅行社的服务是否满意是判断旅行社服务质量的标准。社服务质量的标准。u旅行社企业可以采用旅行社企业可以采用SERVQUAL方法来评方法来评估服务质量。这种方法主要应用问卷调查工估服务质量。这种方法主要应用问卷调查工具。具。测量旅游者对旅行社服务质量的预期水平测量旅游者对旅行社服务质量的预期水平测量旅游者对旅行社服务质量的实际感知测量旅游者对旅行社服务质量的实际感知水平水平SERVQUAL问卷问卷 u问卷的题目根据服务的有形性、可靠性、反应问卷的题目根据服务的有形性、可靠性、反应性、保证性和移情性五个标准进行

12、设计，每个性、保证性和移情性五个标准进行设计，每个标准具体化为标准具体化为45个问题。被调查的旅游者对个问题。被调查的旅游者对每个问题进行判断，给出相应的分数。每个问题进行判断，给出相应的分数。SERVQUAL分数实际感受分数预期分数分数实际感受分数预期分数u推而广之，测量旅行社的整体服务质量实际上推而广之，测量旅行社的整体服务质量实际上就是计算就是计算SERVQUAL分数的加权平均数，权分数的加权平均数，权数表示每个标准在服务质量中的重要性。数表示每个标准在服务质量中的重要性。第三节第三节 旅行社服务质量的控制与改进旅行社服务质量的控制与改进一、旅行社服务质量的控制一、旅行社服务质量的控制

13、二、旅行社服务质量的改进二、旅行社服务质量的改进 一、旅行社服务质量的控制一、旅行社服务质量的控制 u（一）旅行社控制服务质量的过程（一）旅行社控制服务质量的过程 首先，由旅行社的管理人员制定服务规范；首先，由旅行社的管理人员制定服务规范；接下来，由员工按照规范的要求提供服务；接下来，由员工按照规范的要求提供服务；然后，由管理人员按照规范的要求对服务情然后，由管理人员按照规范的要求对服务情况进行检查和监督。况进行检查和监督。（二）旅行社服务质量控制方法举例（二）旅行社服务质量控制方法举例u 1.配置专人配置专人 u 2.质量信息循环反馈质量信息循环反馈 1提供信息提供信息 2指派任务指派任务

14、3服务游客服务游客 4质量评估质量评估 5反馈员工反馈员工6质检反馈质检反馈 7质检上报质检上报 8质检存档质检存档 9指令指令 10任务再指派任务再指派门市接待员门市接待员 导游员导游员 业业 务务 部部总总 经经 理理 室室 TQC 部部 档档 案案 游游 客客29107143586（二）旅行社服务质量控制方法举例（二）旅行社服务质量控制方法举例u3.每团必访每团必访u4.编制质量周报编制质量周报u5.按人建档按人建档u6.每月兑现每月兑现u7.质量报告质量报告u8.凭分定级凭分定级u9.投诉必应投诉必应u10.差团处置差团处置二、旅行社服务质量的改进二、旅行社服务质量的改进 u根据事先制

15、定的服务规范对服务质量进行控制，根据事先制定的服务规范对服务质量进行控制，可以保证服务质量达到旅行社的预期服务水平，可以保证服务质量达到旅行社的预期服务水平，但旅游者对服务是否满意取决于顾客实际感受但旅游者对服务是否满意取决于顾客实际感受到的质量与预期的服务质量之间的比较。到的质量与预期的服务质量之间的比较。u当旅行社发现企业的服务水平与顾客的预期之当旅行社发现企业的服务水平与顾客的预期之间存在偏差时，应该寻找差距存在的原因，并间存在偏差时，应该寻找差距存在的原因，并设法予以改进。设法予以改进。服务质量差距模型服务质量差距模型顾客顾客 企业企业 口碑沟通口碑沟通过去经历过去经历个人需要个人需要

16、 服服 务务 预预 期期 服服 务务 感感 知知 提提 供供 服服 务务 将认知转化为服务质量标准将认知转化为服务质量标准 管理层对于顾客预期的认知管理层对于顾客预期的认知对顾客的外部沟通对顾客的外部沟通差距差距1 差距差距2 差距差距3 差距差距4 差距差距5 二、旅行社服务质量的改进二、旅行社服务质量的改进u从从“服务质量差距模型服务质量差距模型”可知，差距可知，差距5的存的存在是旅游者对旅行社的服务表示不满的原因，在是旅游者对旅行社的服务表示不满的原因，而差距而差距5的形成是前面的形成是前面4个差距的结果，只有个差距的结果，只有针对模型中的针对模型中的5个差距进行分析，才能找到个差距进行

17、分析，才能找到服务差距存在的真正原因。服务差距存在的真正原因。二、旅行社服务质量的改进二、旅行社服务质量的改进u差距差距1是顾客对服务的预期与管理者对顾客预是顾客对服务的预期与管理者对顾客预期的认知之间的差距，即管理者对顾客的服务期的认知之间的差距，即管理者对顾客的服务预期感觉不准确。预期感觉不准确。u差距差距2是管理者对顾客预期的认知与根据其制是管理者对顾客预期的认知与根据其制定的服务质量标准之间的差距，即管理者虽然定的服务质量标准之间的差距，即管理者虽然了解了旅游者的预期，但没有建立有效的操作了解了旅游者的预期，但没有建立有效的操作规范来保证员工提供顾客预期的服务。规范来保证员工提供顾客预

18、期的服务。二、旅行社服务质量的改进二、旅行社服务质量的改进u差距差距3是服务质量标准与实际服务表现之间的是服务质量标准与实际服务表现之间的差距，即旅行社的员工提供的服务不符合质量差距，即旅行社的员工提供的服务不符合质量标准的规定。标准的规定。u差距差距4是实际服务表现与旅行社对外沟通之间是实际服务表现与旅行社对外沟通之间的差距，即旅行社提供的服务与对外的承诺不的差距，即旅行社提供的服务与对外的承诺不一致。一致。u差距差距5是预期服务质量与感知服务质量之间的是预期服务质量与感知服务质量之间的差距，即旅游者对服务的感受与预期不一致。差距，即旅游者对服务的感受与预期不一致。二、旅行社服务质量的改进二

19、、旅行社服务质量的改进u“标准跟进标准跟进”或或“标杆瞄准标杆瞄准”也是服务企业提也是服务企业提高服务质量的一种方法。高服务质量的一种方法。u采用这种方法的旅行社将自己的产品、服务和采用这种方法的旅行社将自己的产品、服务和市场营销过程同市场上的竞争对手、尤其是水市场营销过程同市场上的竞争对手、尤其是水平最高的竞争对手的标准进行对比，在比较和平最高的竞争对手的标准进行对比，在比较和检验中逐步提高自身的水平。检验中逐步提高自身的水平。思考与练习思考与练习u1.试分析服务质量管理在旅行社经营管理中的试分析服务质量管理在旅行社经营管理中的重要性。重要性。u2.简述旅行社服务质量的实现过程。简述旅行社服务质量的实现过程。（作业）（作业）u3.简述旅行社服务质量的评估标准和评估方法。简述旅行社服务质量的评估标准和评估方法。u4.辨析旅行社服务质量的控制与改进。辨析旅行社服务质量的控制与改进。u5.简述旅行社简述旅行社服务质量差距模型服务质量差距模型。（作业）。（作业）